SlotsPalace Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse behandles ikke.

Kære Casino Guru,

Jeg indgiver en formel klage mod Slots Palace Casino for ikke at have behandlet min anmodning om selvudelukkelse i overensstemmelse med deres forpligtelser til ansvarligt spil og Curaçaos eGaming-regler. Deres gentagne uagtsomhed bidrog direkte til fortsat spil mod min vilje og resulterede i økonomisk skade.

Selvudelukkelse først anmodet: 1. marts 2025

Stadig ikke behandlet pr.: 1. maj 2025

Tidslinje for begivenheder:

1. marts 2025: Jeg sendte en tydelig anmodning om selvudelukkelse via e-mail:

"Jeg vil gerne udelukkes fra mig selv, tak. Jeg spiller for mange penge."

Mindre end 30 minutter senere bad de mig om at bekræfte. Jeg bekræftede det med det samme.

→ I henhold til branchestandarder og Curaçaos eGaming-politik skal en anmodning om selvudelukkelse behandles inden for 24 timer, især efter bekræftelse.

→ Trods min klare bekræftelse skete der ingenting.

5. marts: Jeg fulgte op:

"Hej, jeg vil gerne udelukkes fra mig selv. Jeg spilder for mange penge..."

→ Intet svar.

14. marts: Jeg fulgte op igen:

"Kan I venligst udelukke mig? Jeg har spurgt mange gange. På jeres hjemmeside siger I, at I gør det inden for 24 timer ... gør det bare venligst. Send mig ikke e-mailen for at vide, om jeg er sikker, ja, det er jeg. Fortsæt."

→ Stadig intet svar.

20. marts: Endnu en opfølgning:

"...svar venligst. Det er en skam."

→ Intet svar.

21. marts: Jeg modtog et svar om, at de ikke havde nogen modersmålstalende tilgængelig (mærkeligt, da jeg altid kommunikerede på engelsk), og spurgte om årsagen til, at jeg ville udelukke.

Jeg svarede:

"Jeg bruger for mange penge."

→ De bad igen om bekræftelse, selvom jeg allerede havde bekræftet tydeligt to gange.

Jeg bekræftede igen. Der skete ingenting.

26. marts: Jeg skrev igen:

"Kom nu..."

→ Intet svar.

23. april: Jeg modtog endelig et svar – næsten to måneder senere – der ikke udelukkede mig, men i stedet tilbød en bonus.

→ Jeg accepterede, fordi jeg er ludomani og var sårbar — hvilket gør deres handling endnu mere uetisk.

→ De sendte aldrig bonussen, og min konto var stadig ikke lukket.

Formel klage sendt til casino (26. april 2025)

Jeg sendte en formel klage til Slots Palace den 26. april, hvor jeg tydeligt beskrev alt ovenstående med emnet:

"Haster handling påkrævet: Formel klage vedrørende anmodning om selvudelukkelse, forsinkelse i behandling og refusionsanmodning"

Jeg anmodede om:

• Øjeblikkelig og permanent selvudelukkelse
• En refusion af de 345 USD, der blev indbetalt efter 1. marts 2025 — den dato, hvor min bekræftede udelukkelse skulle have været implementeret

Jeg gav dem 24 timer til at svare. De ignorerede det.

Den 30. april, efter 96 timer, fulgte jeg op igen, gav dem yderligere 24 timer og advarede dem om, at jeg ville eskalere klagen til klageplatforme som Casino Guru og regulerende organer. Jeg har stadig ikke modtaget noget svar.

Curaçaos politik for selvudelukkelse af eGaming (henvist)

Ifølge Curaçao eGaming-retningslinjer og bedste praksis i branchen skal casinoer implementere anmodninger om selvudelukkelse inden for 24 timer efter modtagelse af en klar og bekræftet anmodning. Slots Palace har overtrådt denne forpligtelse:

• Jeg bekræftede min anmodning 3 forskellige gange
• Jeg blev ignoreret i næsten to måneder
• Jeg blev tilbudt en bonus i stedet for beskyttelse
• Ingen ansvarlig spilleprotokol blev fulgt
• Jeg led økonomisk skade på grund af denne uagtsomhed

Løsning jeg søger:

• En fuld refusion af de $345, der blev indbetalt mellem 1. marts og nu — dette blev brugt efter min bekræftede anmodning om udelukkelse
• Øjeblikkelig og permanent lukning af min konto
• Ansvarlighed for den uansvarlige og farlige forsinkelse i håndteringen af ​​min selvudelukkelse

Tak for din gennemgang af denne sag.

Med venlig hilsen,

Kellie

Kære Kelliel,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med SlotsPalace Casino.

Bemærk venligst, at casinoet opererer under en gyldig licens fra Anjouan Gaming.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Har du for nylig eller tidligere informeret casinoet om din ludomani?
• Er din konto tilgængelig, eller er den blevet blokeret?
• Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?

Jeg vil anbefale, at du sender en ny anmodning, men denne gang skal du inkludere mig i din e-mail.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse:

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner SlotsPalace Casino Support,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.

Grunden til min beslutning er, at jeg lider af ludomani.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Send venligst en anden e-mail til support@slotspalace.com (du kan inkludere mig i kopien på tomas@casino.guru ) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger.

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Kære Tomas,

Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at undersøge min klage.

For at præcisere:

• Den 1. marts sendte jeg en anmodning om selvudelukkelse med følgende ordlyd: "Hej, jeg vil gerne udelukkes selv. Jeg spiller for mange penge." Casinoet svarede samme dag og bad mig om at bekræfte, hvilket jeg gjorde. På trods af dette blev der ikke foretaget nogen handling, og min konto forblev åben og fuldt tilgængelig. Den burde have været lukket siden den dag.
• Min konto er stadig åben i dag, selv efter den klare selvudelukkelsesanmodning et par gange og bekræftelse. Derfor beder jeg om refusion.
• Jeg ser ikke ud til at være abonneret på markedsføringsmateriale, selvom det ikke er kerneproblemet. Problemet er den manglende handling på en bekræftet anmodning om selvudelukkelse.

I betragtning af at selvudelukkelse er en kritisk foranstaltning for ansvarligt spil, mener jeg, at casinoet havde pligt til at handle øjeblikkeligt efter bekræftelse – og til at forhindre yderligere indbetalinger og spil. Jeg håber inderligt, at dette kan håndteres retfærdigt.

Jeg sender dig en anmodning igen i CC.

Tak igen for din støtte.

Med venlig hilsen,

Kellie

Før du afviser min klage, fordi jeg "ikke nævnte afhængighed", vil jeg gerne sige, at der ingen steder under afsnittet om ansvarligt spil på casinoet står, at du skal nævne, at du har et problem med at blive selvudelukket. De skriver kun for at sende en e-mail, og de lukker den inden for 24 timer. Det er præcis, hvad jeg gjorde.

https://slotspalace.com/ca/responsible-gaming

Tak for dine svar.

Vi kan kun bede casinoet om en refusion på dine vegne, hvis du har informeret casinoet om dine spilleproblemer. Vi mener, at casinoet har en forpligtelse til at beskytte dig, efter du har informeret dem. Uden disse afgørende beviser kan vi muligvis ikke fortsætte.

Lukkede casinoet din konto, efter at din anmodning om selvudelukkelse blev sendt den 2. maj?

Giv mig venligst besked.

De bad om bekræftelse den 5. maj, hvilket jeg gav dem, som altid, og det ser nu ud til at være tæt på.

Kan du vise mig den del af deres afsnit om ansvarligt spil, hvor de siger, at man skal nævne "afhængighed" for at selvudelukkelsen er gyldig? For jeg kan ikke finde den.

Det lader til at være en "falsk lov", der ikke står skrevet nogen steder. Hvordan kan vi vide, at vi behøver at sige det, hvis det ikke er angivet i deres egen politik? Det er et reelt spørgsmål. Jeg vil gerne forstå det.

Jeg så i mange politikker, at når nogen anmoder om selvudelukkelse, behøver de ikke at nævne det, og fra det øjeblik, det bliver anmodet om, skal hele det indbetalte depositum refunderes. Endnu mere efter bekræftelse af anmodningen! Hvilket de bad mig om den 1. marts.

Så hvad er sandheden, politikken skrevet af en regulator eller en usynlig lov skrevet ingen steder?

Afvis ikke bare sagen, og vis mig noget.

Tak

Du fremfører et fornuftigt argument.

Dette er et kriterium, som vi bruger til at vurdere vores evne til at hjælpe spillere med refusion. Husk venligst, at online casinoer ikke er forpligtet til at refundere penge, der er brugt og tabt, og hvis du ikke informerer casinoet om dine spilleproblemer, er du ansvarlig for eventuelle tab. Vi tilbyder dog vores hjælp og argumenterer for, at casinoet ikke bør tillade spillere, der informerer casinoet om, at de lider af spilleproblemer, at spille. Hvis en sådan beskyttelse fejler, og spilleren kan bevise, at beskyttelsen burde have været på plads, mener vi, at spilleren er berettiget til refusion af selv de tabte penge.

Jeg beklager, men næsten ingen casinoer vil nævne i afsnittet om ansvarlighed, at spilleren skal nævne et spilleproblem, og det er ikke et grundlag, hvorpå vi afgør, om vi vil bede casinoet om en refusion eller ej.

Da du bekræftede, at casinoet lukkede din konto, vil klagen nu blive lukket. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.