Spilleren fra Tyskland havde problemer med at hæve €4.000 fra Smash Casino, da finansafdelingen tilbageholdt pengene for angiveligt at have overtrådt bonusbetingelserne ved at spille det forbudte spil 'Book of Dead'. Han hævdede, at der ikke var nogen advarsler eller blokeringer under spillet, og at de afviste en foreslået udbetaling på €2.000. Vi vurderede, at casinoets bonusbetingelser, som omfattede en maksimal indsatsgrænse på €2 under bonusomsætning, var blevet overtrådt, hvilket førte til tab af gevinster. Spilleren fremlagde ikke tilstrækkelig dokumentation til at modsige casinoets påstand eller bevise, at bonusbetingelserne ikke blev overtrådt, og detaljerede spiloptegnelser var ikke tilgængelige. Derfor blev klagen lukket, da casinoets afgørelse blev stadfæstet.
Smash Casino - Spillerens gevinster bliver konfiskeret.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 4.000 €
Smash Casino
Sikkerhedsindeks 4.2 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indbetalte €37 på Smash Casino med en 100% bonus. Til sidst hævede jeg €4.000. Efter at finansafdelingen havde gennemgået hævningerne, blev de €4.000 tilbageholdt, angiveligt fordi jeg havde overtrådt bonusbetingelserne.
Helt konkret ville jeg på tidspunktet for bonussen have spillet det forbudte spil "Book of Dead" med en indsats på over €2. Der dukkede dog ingen advarsel eller lignende meddelelse op under spillet. Der var heller ingen teknisk blokering, som det er tilfældet med andre casinoer. Jeg blev blot informeret om, at jeg havde accepteret vilkårene og betingelserne, da jeg foretog min indbetaling.
De var ikke interesserede i en løsning, der involverede en udbetaling på halvdelen, dvs. €2.000. Da der ikke var nogen som helst advarsel under spillet, anser jeg dette for at være svigagtigt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din oplevelse hos Smash Casino. Vi mener, at begrænsede spil til bonusspil bør blokeres, og at denne regel bør implementeres på softwareniveau – hvilket betyder, at casinoets software eller hjemmeside bør forhindre spillere i at placere væddemål på spil, der ikke er tilladt under bonusomsætning. Det ville være den ideelle løsning. Alternativt bør spillere som minimum underrettes, når de tilgår et begrænset spil, om at det ikke kan spilles, mens deres bonus er aktiv.
- Kan du venligst oplyse, om du er blevet advaret af softwaren, da du tilgik nogle af de begrænsede spil, og om det var din første indløste bonus i dette casino?
- Har du adgang til din spilhistorik på din konto? Hvis ja, vil du så dele den med os?
- Er du klar over, at du har placeret indsatser over det tilladte maksimum?
- Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til attila.g@casino.guru Alternativt kan du poste det her.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila,
Jeg blev aldrig advaret eller informeret om dette. Det var min første indbetalingsbonus (derfor min første bonus). Jeg kunne spille alt uden begrænsninger med disse penge.
Jeg var ikke klar over, at jeg spillede over det tilladte beløb, da jeg er vant til advarsler/blokeringer vedrørende dette fra andre casinoer.
Casinoet henviser til to underafsnit af vilkårene og betingelserne, som jeg angiveligt accepterede, da jeg foretog indbetalingen med bonussen, og derfor burde have været opmærksom på.
Jeg sender e-mailkorrespondancen via e-mail.
Tak.
OversættelseKære spiller,
Tak for dit svar.
For at jeg kan vurdere problemet korrekt, vil du så venligst dele din spilhistorik? Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode: fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil gevinsterne konfiskeres.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseGod dag,
Efter at have kontaktet Smash Casino, blev jeg informeret om, at de ikke har nogen måde at vise den detaljerede spillehistorik på. Jeg vil med glæde videresende e-mailen, hvis det er nødvendigt.
OversættelseKære Alex1202,
Tak for dit svar og for dit samarbejde under hele denne klage.
Ifølge bonusbetingelserne :
7.16. Den maksimalt tilladte indsats for at omsætte bonussen er 2 EUR.
At placere et væddemål på mere end 2 EUR, mens du har en aktiv bonus, vil blive betragtet som en overtrædelse af bonusvilkårene og vil resultere i tab af eventuelle gevinster forbundet med sådanne væddemål.
Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen for maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom det faktum, at et casino har ret til at beslaglægge spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel.
Baseret på de foreliggende beviser kan vi desværre ikke fortsætte med denne sag.
Casinoet har oplyst, at dine gevinster blev annulleret på grund af en overtrædelse af reglen om maksimalt tilladt indsats, mens du spillede med en aktiv bonus. I henhold til de gældende bonusvilkår kan det resultere i tab af gevinster at placere indsatser over det tilladte maksimum under bonusomsætning.
Jeg forstår, at du ikke fik vist nogen advarsel eller meddelelse, da du tilgik det begrænsede spil eller placerede indsatser over den tilladte grænse. Vi mener også, at casinoer ideelt set bør implementere disse begrænsninger på softwareniveau eller i det mindste tydeligt advare spillere, før de kan overtræde bonusreglerne. Fraværet af en sådan advarsel tilsidesætter dog ikke i sig selv casinoets vilkår og betingelser.
Samtidig har du ikke benægtet, at der blev placeret indsatser, der oversteg det tilladte maksimum, og vi har ikke modtaget tilstrækkelige beviser til at modsige casinoets holdning eller påvise, at bonusvilkårene ikke blev overtrådt.
I tvister af denne art er detaljerede spiloptegnelser afgørende for at fastslå, om bonusbetingelserne blev fulgt korrekt. Desværre er disse optegnelser ikke tilgængelige i en form, der gør det muligt for os at modsige casinoets afgørelse.
På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive lukket. Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Attila
