Spilleren fra Australien havde oprettet en ny konto efter at have anmodet om sletning af en gammel Spinago-konto. Efter at have vundet 5000, blev midlerne konfiskeret, og den nye konto blev spærret på grund af et krav om duplikerede konti, på trods af at originalen var blevet slettet. Spilleren modtog ikke deres gevinster. Problemet blev ikke løst, da spilleren ikke reagerede på klageteamets henvendelser, hvilket førte til afvisningen af klagen. Klagen blev senere genåbnet på spillerens anmodning. Efter at have undersøgt sagen konkluderede klageteamet, at kasinoets beslutning om at annullere spillerens gevinster havde været uberettiget, fordi spilleren ikke har opnået nogen uretfærdig fordel, som kunne være en årsag til sådanne handlinger. På grund af manglende fremskridt i drøftelserne med kasinoet, blev klagen lukket som uløst - mod fair spilpraksis, og spilleren er blevet rådet til at søge assistance fra licensmyndigheden.
Spinago Casino - Spillerens konto er blevet lukket og gevinster konfiskeret.
I strid med fair gambling
Sorte point: 3.108
Beløb: A$5.000
Spinago Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg plejede at have en spinago-konto, som blev slettet for en del måneder siden, som jeg havde bedt om. I denne uge oprettede jeg en ny konto, fordi min gamle konto blev slettet. Havde vundet 5000 og forsøgt at udbetale, men mine penge blev konfiskeret og min konto blokeret. De har sagt, at det skyldes en duplikatkonto. Hvordan kan du have dublerede konti, hvis den oprindelige konto blev slettet. Nu betaler de mig ikke min gevinst
OversættelseKære Rayray19,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du sende mig anmodningen om kontolukning, som du sendte til kasinoet for et par måneder siden, da du bad din konto om at blive lukket? Hvad var årsagen til at lukke din konto?
Har du kontaktet kundesupport med en anmodning om at genåbne din første konto, før du oprettede den anden?
Er nogen af dine konti blevet fuldt verificeret?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej veronica. Jeg lukkede kontoen på grund af, at min e-mailadresse blev hacket og har måttet lukke den e-mailadresse for altid. Jeg har ikke haft mulighed for at få adgang til nogen e-mails fra den e-mail. Jeg var på spinago live chat, som jeg bad dem om at lukke kontoen, og det gjorde de. Jeg fik aldrig besked på, at jeg kunne åbne kontoen igen. Jeg forsøgte at bekræfte min nye konto, som så markerede de den og tog mine gevinster.
OversættelseHar jeg ret i at forstå, at saldoen på din første konto var nul på det tidspunkt, hvor du besluttede at lukke den?
Har du ikke forsøgt at genåbne din første konto, siden den blev lukket for et par måneder siden, for at sikre, at der ikke var nogen overlapning, hvor begge konti kunne have været aktive samtidigt?
Hvor længe brugte du aktivt den første konto? Blev det verificeret, og lykkedes det dig at hæve gevinster fra det i løbet af det tidsrum?
Til sidst, har du aktiveret nogen bonus uden indskud på en af dine konti?
Brugte du nogen bonusser til at samle dine gevinster på din nye konto?
OversættelseJa saldoen var nul, da jeg lukkede den. Nej, jeg har aldrig prøvet at åbne den igen, da jeg troede, når den først er deaktiveret, at den er væk. Jeg kunne ikke fortælle dig præcis hvor lang tid, men ja det blev verificeret, og nej gevinsterne var ikke fra bonusspil
OversættelseTak for dit svar.
Kan du venligst angive de e-mails, du brugte til hver af dine konti?
Beskriv også detaljeret tidslinjen for begivenheder fra oprettelsen af din første konto til lukningen af din anden konto af kasinoet. Medtag specifikke datoer, hvis det er muligt.
OversættelseBeklager bot, der er tryg ved at dele mine e-mails, så alle kan se, medmindre der er en måde at sende dem direkte til dig? Det var 6 måneder, da jeg lukkede min første konto. Besluttede derefter at åbne en anden konto 6 måneder efter, at den første konto blev lukket. Jeg kunne ikke bruge den originale e-mail, da den var blevet hacket og ikke havde adgang til den
OversættelseDu kan sende mig de ønskede oplysninger via e-mail på veronika.f@casino.guru . Du kan også skrive dem direkte til tråden, så markerer vi dit svar som "privat", hvilket betyder, at kun du, casinorepræsentanten og administratorerne af Casino Guru vil kunne se dem.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseDesværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra 13mmoralesalan. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Mange tak, Rayray19, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Rayray19,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Spinago Casino til at deltage i samtalen.
Kære Spinago Casino,
Vi vil gerne udtrykke vores synspunkt om, at eksistensen af en dubletkonto, især når den ikke giver spilleren nogen uretfærdig fordel, ikke bør tjene som et legitimt grundlag for at tilbageholde spillerens gevinster. Kan du afklare, om den eneste årsag til konfiskationen af spillerens gevinster er tilstedeværelsen af en gammel, inaktiv konto, som spilleren tidligere havde anmodet om at lukke, eller er der andre årsager? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne sende mig oplysninger om begge spillerkonti til michal.k@casino.guru
Oversættelse
OversættelseHej Michal!
Den dubletkonto, som spilleren brugte, blev oprettet for blot en måned siden, og ifølge T&C blev den returneret til status før overtrædelse, derfor blev gevinster konfiskeret, og alle indskud skal refunderes.
OversættelseKære Spinago Casino,
Send mig venligst beviset for, hvornår alle spillerkonti blev oprettet, og hvornår den sidste spilaktivitet var på konti kl michal.k@casino.guru
Kære Rayray19,
Del venligst enhver kommunikation, du havde med casino-teamet i forbindelse med lukning af din gamle konto, da det ser ud til, at der er modstridende oplysninger præsenteret af dig og dem fra casino-teamet. Du kan dele den enten her i klagetråden eller sende den til mig på michal.k@casino.guru
OversættelseDen e-mailadresse, som den oprindelige konto brugte, er ikke længere aktiv, da den blev hacket. Spinago kan sende dig oplysningerne, hvis de beholder dem
OversættelseKære Rayray19,
OK, jeg forstår. Jeg vil forsøge at indsamle oplysningerne fra casino-teamet.
Kære Spinago Casino,
Jeg sætter pris på din e-mail. Jeg har sendt yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
OversættelseOversættelseKære Spinago Casino-team,
Jeg følger dig endnu en gang via e-mail. Jeg vil forlænge tidslinjen med yderligere tre hverdage for at lette en løsning på denne sag. Men hvis vi ikke ser nogen rimelige fremskridt, har jeg intet andet valg end at markere klagen som 'uløst', hvilket vil påvirke Spinago Casinos vurdering negativt.
OversættelseKære Rayray19,
Jeg er i løbende diskussioner med casino-teamet og søger aktivt en løsning på denne sag. Jeg forventer at kunne dele en opdatering med dig inden længe. Derudover vil jeg forlænge timeren med et par dage.
OversættelseKære Rayray19,
På trods af min fortsatte diskussion med casino-teamet, har vi ikke været i stand til at nå til enighed om din situation, og vi mener, at casinoets beslutning om at annullere dine gevinster ser ud til at være uberettiget.
Selvom det er standardpraksis i branchen for hver spiller kun at have én casinokonto, hvis du ønsker at vende tilbage til et kasino, hvor du tidligere har lukket din konto, er den passende fremgangsmåde at kontakte support ved at bruge den e-mail, der er knyttet til din oprindelige konto. Men givet de omstændigheder, du beskrev, kunne du forståeligt nok ikke følge denne procedure, hvilket førte til, at du oprettede en ny konto med en anden e-mailadresse.
På trods af at den sædvanlige procedure ikke blev fulgt (af gyldige årsager), føler vi stadig, at kasinoets svar var langt fra, hvad vi ville betragte som rimeligt. Du er ikke blevet udelukket fra casinoet, og du er heller ikke blevet informeret om, at du ikke kan åbne en anden konto. Du har ikke opnået nogen uretfærdig fordel, så anvendelsen af reglen som nævnt af casinoteamet synes ikke at være relevant i dette tilfælde.
På trods af vores bestræbelser på at formidle vores synspunkt til kasinoet, er der ikke gjort nogen rimelige fremskridt, hvilket giver mig ingen anden mulighed end at lukke denne sag som Uløst - Mod fair gambling.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden, hvis du ønsker at tage din klage videre, kan du indgive en klage til Curaçao Gaming Control Board (GCB) via denne kontaktformular . Selvom GCB ikke officielt håndterer tvister mellem spillere og spiloperatører, kan den måske hjælpe, så det er et forsøg værd.
Fortæl mig venligst, om og hvordan de reagerede kl michal.k@casino.guru hvis du prøver denne mulighed.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
