Spilleren fra Brasilien indgav en klage mod Spinanga Casino for at have genåbnet hendes lukkede konto uden samtykke, hvilket havde ført til økonomisk skade på grund af øget spil. Hun anmodede om en refusion på 1.000 R$, hvilket tidligere var aftalt, men hun havde ikke modtaget betalingen og var ikke længere i stand til at modtage svar fra casinoet. Vi kunne ikke forfølge sagen yderligere, da hun ikke fremlagde bevis for, at der var angivet ludomani i den faktiske anmodning om kontolukning, der blev sendt via e-mail, og omtalen i livechatten var ikke nok til at vise, at casinoet formelt var blevet underrettet. De 1.000 R$ blev behandlet som en goodwill-betaling snarere end en håndhævbar refusion, så tvisten om dette beløb faldt uden for, hvad vi kunne kræve, at casinoet skulle betale.
Spinanga Casino - Spilleren søger refusion efter casinoets overtrædelse af selvudelukkelsesreglerne.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 1.000 R$
Spinanga Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseEmne: Klage — Aftalt refusion ikke udbetalt + manglende overholdelse af selvudelukkelse
Til: Casino Guru Team / Klagecenter
Fra: KDSS
E-mail: [e-mailadresse skjult af Casino Guru]
Casinonavn: Spinanga
Kære herre eller fru, Godmorgen!!
Jeg skriver for formelt at indgive en klage mod Spinanga Casino for manglende overholdelse af regler, der beskytter sårbare spillere, en fejl i kontolukningsprocessen og, vigtigst af alt, for manglende udbetaling af en refusion, der formelt blev aftalt af begge parter.
Nedenfor er en kronologi over begivenhederne:
1. Ukorrekt genåbning af en allerede lukket konto
Min casinokonto var allerede blevet lukket i 2025 – for mere end et år siden – på grund af en ludomani. På trods af dette genåbnede platformen min konto uden mit samtykke og sendte mig endda en bonus på R$ 300,00, hvilket fik mig til at begynde at spille igen – på et tidspunkt hvor jeg allerede var i psykologisk behandling og formåede at bevare kontrollen. Denne handling destabiliserede mig følelsesmæssigt og økonomisk, hvilket fik alle de fremskridt, jeg havde gjort med at holde mig væk fra spil, til at gå i vasken.
2. Anmodning om lukning ignoreret (10. marts)
Den 10. marts 2026 anmodede jeg om øjeblikkelig lukning af min konto, både via livechat og e-mail. Der blev ikke foretaget noget. Kontoen forblev aktiv, og jeg fortsatte med at spille tvangsmæssigt og tabte til sidst cirka R$ 1.500,00.
3. Konto lukket kun efter insisteren — 14. marts
Jeg kontaktede dem igen og anmodede om hurtig lukning af kontoen (live chat-repræsentanten sagde, at hun ikke kunne opfylde min anmodning). Først efter at have talt med VIP-kontoadministratoren via WhatsApp – og praktisk talt måttet tigge – blev kontoen endelig lukket den 16. marts 2026.
Med andre ord, i 6 dage (fra 10. til 16. marts) undlod casinoet at opfylde sin egen pligt til at udvise omsorg og lod kontoen stå åben, selv efter en udtrykkelig anmodning om selvudelukkelse, hvilket tillod mig at fortsætte med at tabe penge.
4. Refusionsaftale — 1.000,00 R$
I lyset af denne uagtsomhed anmodede jeg om fuld refusion af de beløb, jeg tabte i den periode. Efter forhandlinger – hvor de i første omgang kun tilbød mig R$ 70,00 – nåede vi til enighed: casinoet ville betale mig en refusion på R$ 1.000,00 (et beløb, der allerede var lavere end det, jeg faktisk tabte, hvilket var omkring R$ 1.500,00 – og jeg har ikke engang gjort krav på det, siden kontoen blev genåbnet).
5. Betalingen blev aldrig modtaget + DE HOLDT OP MED AT KONTAKTE MIG
Casinoet anmodede om mine bankoplysninger, informerede mig om, at betalingen var blevet behandlet, og sendte mig en e-mail den 17/04/26, der bekræftede transaktionen – men pengene nåede ALDRIG min konto.
Da jeg kontaktede dem og bad om bevis for betaling og forklarede, at pengene ikke var ankommet, holdt de simpelthen op med at svare mig. Jeg sendte adskillige e-mails og beskeder – og den dag i dag har jeg ikke modtaget noget svar.
Jeg beder Casino Guru om hjælp til at sikre, at Spinanga Casino opfylder sine forpligtelser og overholder den refusionsaftale, vi har underskrevet. Tak på forhånd.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig den oprindelige anmodning om kontolukning fra 2025, som du sendte til dette casino på? veronika.f@casino.guru Vedlæg venligst også casinoets bekræftelse på, at din konto blev lukket.
- Kunne du også sende mig de e-mails, du har udvekslet med casinoets kundesupport siden marts 2026 vedrørende genåbningen af din konto og den aftalte refusion af dine indbetalinger?
- Hvornår har casinoet sidst kommuniceret med dig angående refusion af dine indbetalinger?
- Hvilken betalingsmetode valgte du til at behandle din refusion? Var denne betalingsmetode fuldt bekræftet på din casinokonto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseGodmorgen, Veronica!!!
Først og fremmest vil jeg gerne takke dig med det samme for din hjælp med at løse dette problem.
1. Angående den lukning, der blev anmodet om i 2025, førte jeg ingen optegnelser, fordi jeg ikke engang i mine værste mareridt kunne have forestillet mig, at min konto ville blive genåbnet – jeg troede, at sagen var lukket. (Men casinoet anerkendte fejlen og indvilligede i at refundere mig.)
2. Vedhæftet er skærmbilleder af aftalen om at refundere beløbet på R$1.000,00 og anmodningen om at lukke kontoen.
3. Sidste gang casinoet kontaktede mig var den 17. april, og de informerede mig om, at betalingen var blevet behandlet, men pengene var aldrig ankommet (siden da er de helt holdt op med at svare).
4. De bad om mine bankoplysninger for at foretage overførslen, og jeg sendte den til dem, men pengene ankom aldrig (jeg bad om en kvittering, men de sendte den ikke og holdt op med at svare mig).
Vedhæftet er skærmbillederne.
Mange tak
OversættelseHej!!!
Her er nogle flere skærmbilleder... De passede ikke alle i den forrige fil...
Tak
OversættelseTak for dine svar. Har du nævnt ludomani som årsag til anmodningen om lukning af din konto i de e-mails, du sendte til casinoet i marts 2026? Ud fra de skærmbilleder, du har leveret, ser det ud til, at du ikke nævnte ludomani i e-mailsene, kun i livechatsamtalen.
OversættelseGodmorgen!!
Jeg nævnte dette via chatten, da jeg indsendte anmodningen; casinoet er klar over dette. Da jeg indgav klagen, gennemgik de den og fastslog, at min påstand er gyldig (da de har en optegnelse over vores samtaler, der viser, at kontoen blev lukket på grund af ludomani i 2025... Men de genåbnede den uden mit samtykke (desværre gemte jeg ikke beviserne).
Bemærk venligst, at jeg eksplicit nævnte min tilstand i chatsamtalen (og alligevel fortalte de mig, at de ville svare inden for 10 dage). 10 dage for en person, der kæmper med en afhængighed ... Det er lang tid ... Denne politik bør revideres.
Det, jeg søger, er overholdelse af den aftale, der allerede er underskrevet mellem mig og casinoet ... som ikke blev overholdt.
Tak
OversættelseKære Kellynha123,
Tak for dit svar og for dit samarbejde under hele klageprocessen. Baseret på de oplysninger og den dokumentation, vi har til rådighed, kan vi desværre ikke hjælpe dig yderligere med denne klage.
Vi har ikke modtaget nogen dokumentation, der bekræfter, at ludomani blev angivet som årsag til din anmodning om lukning af din konto i 2025. Vedrørende din anmodning om lukning fra marts 2026 nævner de skærmbilleder, du har fremlagt af din e-mailkorrespondance med casinoet, ikke ludomani eller nogen anden årsag til at anmode om lukning af kontoen.
Vi anerkender, at du nævnte ludomani under din livechatkommunikation. Ifølge den samtale, du gav, informerede supportmedarbejderen dig dog om, at en lukning/selvudelukkelse af en konto ikke kunne behandles via livechat, og instruerede dig i at indsende anmodningen via e-mail i stedet. For at en anmodning om ansvarligt spil kan vurderes på baggrund af, at casinoet var bekendt med en ludomani, er det vigtigt, at disse oplysninger blev formidlet via den kanal, der blev brugt til at indsende den faktiske lukningsanmodning, eller at der er bevis for, at oplysningerne på anden måde blev videresendt til den afdeling, der er ansvarlig for at håndtere kontolukninger. Vi har ikke modtaget sådan dokumentation i denne sag.
Af denne grund er vi desværre ikke i stand til at fastslå, at casinoet formelt blev underrettet om din ludomani i forbindelse med din anmodning om kontolukning fra marts 2026, og derfor kan vi ikke søge refusion af de tab, der er opstået efter denne anmodning, af hensyn til ansvarligt spil.
Vi forstår også, at casinoet efterfølgende indvilligede i at betale dig 1.000 R$ som et tegn på goodwill. Baseret på den fremlagte dokumentation ser denne betaling dog ikke ud til at udgøre en refusion, som vi kan kræve, at casinoet yder i henhold til vores vurdering af ansvarligt spil. Derfor falder tvisten om, hvorvidt casinoet efterfølgende behandlede eller betalte dette goodwillbeløb, uden for det, vi kan undersøge eller håndhæve i denne klage.
Jeg forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på, og jeg beklager, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere i denne specifikke sag. Ikke desto mindre håber jeg, at ovenstående forklaring afklarer grundlaget for vores beslutning.
Med venlig hilsen
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
