Spilleren fra Tyskland rapporterede, at Spinbara Casinos spilsoftware virkede manipuleret, hvilket førte til vedvarende tab. Trods flere e-mails med anmodning om lukning af kontoen, havde han ikke modtaget svar og kunne ikke få hjælp via livechat. Han søgte hjælp til at lukke sin konto. Klageteamet havde forsøgt at kontakte casinoet, men havde ikke modtaget nogen samarbejdsvilje, hvilket resulterede i, at klagen blev markeret som "uløst". Spilleren blev rådet til at søge selvudelukkelse gennem Anjouan Gaming Authority og at overveje at bruge BetBlocker-appen for ekstra beskyttelse mod spillesider. Senere, efter at have genåbnet klagen, bekræftede casinoet kontolukningen og accepterede en delvis refusion på €345, hvilket spilleren accepterede, med yderligere €55 udbetalt efterfølgende som goodwill. Klagen blev derefter markeret som løst efter fuld tilbagebetaling.
Spinbara Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 400 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Jeg vil gerne klage over Spinbara Casino. Casinoets spilsoftware er manipuleret; man taber kun i alle spil.
Jeg har skrevet adskillige e-mails til casinoets supportteam og bedt om at få min konto lukket.
Jeg får ingen svar, og livechatten svarer heller ikke.
Som svar på min forespørgsel vedrørende lukning af konto.
Casinoet overholder ikke sin forretningsaftale og snyder simpelthen.
Jeg har brug for hjælp til at lukke min konto.
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Kære Patrice01,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Spinbara Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på [email protected] .
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Godmorgen, jeg har sendt dig en e-mail.
Kære Patrice01
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
Hej Patrice01 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Spinbara Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med kontolukning og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. [email protected] .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Kære Patrice01 , tak for beskeden. Desværre, som det fremgår af beviserne for min kollega Katarina, angiver ingen af dine anmodninger ludomani som årsag til kontolukningen. Mange spillere bytter selvudelukkelse ud med kontolukning og omvendt, så medmindre ludomani (eller manglende evne til at stoppe med at spille efter eget forgodtbefindende) er tydeligt angivet, er der ikke meget, jeg kan gøre for at hjælpe. Den eneste årsag til kontolukning, du angav, var "problem med spil", som normalt er relateret til løbende tab under spil. Medmindre afhængigheden eller ludomaniproblemerne er tydeligt angivet, antages det, at spilleren har mulighed for at stoppe med at spille og indbetale af egen fri vilje.
Mens du venter på svar fra casinoet, kan du venligst sende en officiel anmodning om selvudelukkelse med min e-mail ( [email protected] ) kopieret til den? Her er skabelonen:
----- ...
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Spinbara Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage noget marketingmateriale relateret til spil på livstid.
Årsagen til min beslutning er min ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
----- ...
Send venligst ovenstående e-mail til [email protected] (husk at sende mig en CC på [email protected] (i kopien) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
En e-mail er blevet sendt til spinbara support.
Mange tak! Forhåbentlig svarer casinoet hurtigt, og kontoen bliver blokeret hurtigst muligt.
Jeg prøvede igen at indsende en anmodning om selvudelukkelse via livechat, og jeg bliver ved med at få de samme svar, siden jeg kontaktede supporten første gang i august. Livechatten fortæller mig, at min anmodning bliver behandlet og videresendt til den relevante afdeling. Men der har ikke været noget svar fra casinoet. Derudover ønsker jeg en refusion af min indbetaling, som nu beløber sig til over €1000.
Tak
Jeg har gentagne gange forsøgt at anmode om selvudelukkelse på grund af ludomani via livechat. Casinoet svarer ikke, og jeg modtager ingen e-mails. Jeg har tabt mere end €250 igen og vil have mine penge tilbage.
Kære Patrice01 , anmodninger om selvudelukkelse via livechat betragtes ikke som gyldige. Ifølge casinoets side om ansvarligt spil er selvudelukkelsesprocessen tydeligt angivet:
Kun anmodninger fremsat via e-mail er gyldige i dette tilfælde, hvis casinoet beslutter at deltage i samtalen.
Det er fint, men casinoet svarer ikke på en eneste e-mail.
Det er sandt. De reagerede på adskillige klager, men andre er ikke blevet behandlet. I betragtning af det store antal klager, der er indgivet mod SpInbara Casino på nuværende tidspunkt, har jeg ingen anelse om, hvorvidt de formår at løse netop denne klage i tide.
Hvis vi ikke hører tilbage inden timerens udløb, har jeg et par trin forberedt, som du kan bruge til at løse problemet. Men for fairnessens skyld vil jeg give casinoet tid til slutningen af den nuværende timer.
Kære Patrice01 ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Først anbefaler jeg at besøge casinoets hjemmeside, rulle ned og finde logoet for Anjouan-myndigheden i sidefoden. Klik på det, og når licensen åbnes i en ny fane, skal du rulle ned, indtil du ser knappen " Anmod om selvudelukkelse ". Klik på den, følg instruktionerne, og efter at du har indsendt oplysningerne, burde du blive selvudelukket fra Spinbara samt andre casinoer med licens i Anjouan.
Dernæst vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Som et sidste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Authority og indsender en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til casinoets hjemmeside og kigge efter Anjouan Authority-logoet, som normalt er placeret et sted på forsiden. Det burde se nogenlunde sådan ud:
Når du ser den, skal du klikke på den, og den burde åbne en side til validering af licensen i et separat browservindue. Rul ned, indtil du ser knappen " Indsend en klage" , klik på den, og følg instruktionerne. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på [email protected] .
Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. :(
Med venlig hilsen,
Matej
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Patrice01 . Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Patrice01,
Vi vil gerne bekræfte, at din konto er blevet lukket.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-teamet
Hej Spinbara Casino.
Jeg anmoder om en delvis refusion af mine tab, som jeg har lidt siden min oprindelige anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani. Jeg sendte denne e-mail til jeres supportteam den 4. december 2025, fordi I ikke opfyldte jeres forpligtelse til at lukke min konto og ignorerede alle mine e-mails, men i stedet udsatte tiden.
Mange tak
Jeg vil gerne have 600 euro tilbage fra dette casino.
Kære Spinbara Casino , tak for bekræftelsen af kontolukningen. Kan du også bekræfte, at markedsføringskommunikationen ophører, og at kontoen er blokeret permanent uden mulighed for genåbning?
Til sidst vil jeg gerne spørge, om spillerens kassehistorik (som viser både indbetalinger og udbetalinger) samt kontosaldo fra den 7. december kan sendes til [email protected] for at kontrollere, om der skal anmodes om refusion på spillerens vegne. Tak.
Godmorgen, kan jeg forvente at få pengene tilbage?
Kære Patrice01 ,
Efter at have gennemgået din anmodning fra den 19. december 2025 fra samme tråd, vil vi gerne fortsætte med din delvise refusion med det samme, hvis du accepterer det.
I tidsrummet mellem den 4. december og kontolukningen den 18. december 2025 var den samlede indbetaling 690 EUR. Vi har allerede sendt en e-mail med alle mulige beviser vedrørende 690 EUR til Matej .
Hvis du accepterer den delvise refusion på 345 EUR, kan vi straks behandle din refusionsanmodning.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
Hej Spinbara Casino.
Jeg accepterer den delvise tilbagebetaling af 345 euro.
Hvem kan jeg indsende mine kontooplysninger til for at få udbetalt pengene?
Mange tak
Jeg vil gerne bede casinoet om ikke at vente en uge mere med at behandle dette, da jeg gerne endelig vil have det løst.
Tak
Kære Patrice01 ,
Dit hurtige svar er meget værdsat.
Vi har sendt dig en e-mail, hvor vi anmoder om dine betalingsoplysninger, så vi kan gå videre med refusionen på 345 EUR.
Vi ser frem til dine detaljer.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
Hej Spinbara Casino.
Jeg har ikke modtaget en e-mail. Send mig venligst en e-mailadresse, som jeg kan sende dataene til. Jeg tror, der er et problem med den e-mailadresse, du har registreret.
Tak
Hej Spinbara Casino, hvilken e-mailadresse kan jeg sende mit kontonummer til? Jeg vil gerne modtage refusionen i denne uge for at afslutte sagen.
Tak
Kære Patrice01 ,
Vi sendte anmodningen om betalingsoplysninger den 30. december 2025 [i dag] til din registrerede e-mailadresse.
For at hjælpe dig med din anmodning, bedes du venligst oplyse følgende bankoplysninger: -
• Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne):
• E-mail:
• Navn på bankkontoejer:
• IBAN/Kontonr.:
• Banknavn:
• Bankens placering (land):
• SWIFT/BIC:
Del venligst disse oplysninger på [email protected] .
Vi venter på dine oplysninger
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
Hej, jeg har lige sendt dig en e-mail med dataene vedr. [email protected] at sende den til dig. Modtog du e-mailen?
Hej Spinbara Casino,
Hvornår kan jeg forvente betaling? Jeg vil gerne have dette færdiggjort.
Tak
Kære Patrice01 ,
Vi sætter stor pris på dit hurtige svar.
Vi vil gerne informere dig om, at vi har modtaget dine bankoplysninger, og at vi har videresendt dem til det relevante team for at behandle de 345 EUR med prioritet.
Derfor mener vi, at vi bør kunne give dig en opdatering så hurtigt som muligt.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed, forståelse og samarbejde. Mange tak.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
Hej Spinbara Casino.
Tak for din feedback. For mig er "så hurtigt som muligt" ikke en indikation af, hvor lang tid overførslen vil tage; jeg vil have pengene.
Og ikke mere ventetid i dagevis, det er uacceptabelt.
Goddag, hvornår kan jeg forvente betalingen?
Goddag Spinbara Casino
Jeg spørger igen i dag: Hvornår modtager jeg mine penge?
Kære Patrice01 , Jeg har lige sendt en besked til casinoet. Vi diskuterede nogle misforståelser vedrørende refusionsbeløbet, som forhåbentlig nu er blevet løst. Ifølge din kassehistorik, som jeg har fået oplyst, burde refusionsbeløbet være i alt 690 €. Dette er summen af alle dine indbetalinger foretaget i den periode, hvor Casino Guru mener, at din konto allerede burde have været lukket, og desværre kan eventuelle gevinster eller bonusser, der er opstået i den periode, ikke refunderes. Dette skyldes vores politik om Fair Gambling Codex, hvor vi ønsker at være fair over for begge parter. Ligesom du ikke bør kunne indbetale og tabe penge, bør du heller ikke kunne spille og vinde. Derfor har jeg bedt om, at kun indbetalingerne refunderes. Lad mig venligst vide, om resultatet er tilfredsstillende, og i mellemtiden vil jeg skifte timer til casinoet for at give os besked, når refusionen er blevet behandlet.
Hej Matej.
Ja, det ville være fint med mig. Jeg sendte allerede mine kontooplysninger til casinoet for to dage siden.
Kan I venligst tjekke med casinoet, hvornår jeg kan forvente refusionen? Jeg vil gerne lægge dette bag mig så hurtigt som muligt.
Tak
Kære Matej ,
Vi vil gerne informere dig om, at Patrice01 allerede havde accepteret vores tilbud om delvis refusion på 345 EUR den 29. december 2025 i samme tråd. Vi har også sendt dokumentationen til dig via e-mail.
Kære Patrice01 ,
Vi beklager oprigtigt forsinkelsen.
Når vi har modtaget dine bankoplysninger om aftenen den 30. december 2025.
Inden for 24 timer, den 31. december 2025, havde vi videresendt dine bankoplysninger til vores relevante team for at fortsætte med 345 EUR.
På grund af helligdage er overførslen dog stadig under behandling.
Ikke desto mindre forsikrer vi dig om, at din sag bliver behandlet med højeste prioritet. Derfor beder vi dig ydmygt om at være lidt mere tålmodig, og vi vil gøre alt for at hjælpe dig med din refusion på 345 EUR og give dig en opdatering så hurtigt som muligt.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed, forståelse og samarbejde. Mange tak.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
Hej Spinbara Casino,
Tak for din feedback. For at afslutte denne sag og sikre, at alle er tilfredse, ville det være acceptabelt, hvis I øgede tilbuddet om delvis tilbagebetaling fra €345 til €400 i stedet for refusionen på €690? Så kan vi færdiggøre dette. Arranger venligst også en anden betaling på €55, og vi er færdige, når pengene ankommer.
Mange tak
Hvis Patrice01 er tilfreds med dette resultat, så er der ikke meget andet, jeg kan mægle i.
Hvis begge parter er enige, indgår vi en samlet refusion på 400 € og betragter klagen som løst. Jeg vil nu rette det omstridte beløb og vente på, at casinoet bekræfter refusionsbehandlingen fra deres side.
Kære Patrice01 , giv venligst betalingen tid til at ankomme, da det stadig er jul/nytår, og mange banker og betalingsudbydere har reduceret åbningstid indtil midt på ugen i næste uge. Tak.
Hej Matej,
Det er fint med mig, hvis casinoet er enig.
Mange tak for din hjælp
Hej Spinbara Casino.
Har de overført tilbagebetalingen endnu?
Tak
Hej Spinbara Casino, jeg har de 345 euro, mange tak.
Overfør venligst de resterende 55 euro.
Mange tak
Kære Patrice01 ,
Vi er glade for at høre, at du har modtaget de 345 EUR.
Vi har allerede videresendt dine bankoplysninger endnu engang for at fortsætte med 55 EUR som et tegn på god vilje.
Derfor bør du modtage en opdatering hurtigst muligt.
Tak fordi du er så tålmodig med os! Vi sætter stor pris på det.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
Jeg vil gerne takke begge sider for at have nået en fælles aftale. Det sætter jeg stor pris på.
Kære Patrice01 , giv os venligst besked, når du har modtaget de resterende 55 €, så vi kan afslutte klagen som løst. Alternativt kan du også bruge knappen "Klage løst". Da feriesæsonen lige er slut, bedes du give jer lidt tid til, at transaktionen bliver behandlet, da alt langsomt er ved at blive normaliseret. Hvis du har yderligere spørgsmål, kan du stille dem i denne tråd eller via e-mail ( [email protected] Tak.
Hej Matej.
Jeg har modtaget det resterende beløb.
Tak
Kære Patrice01 ,
Jeg er meget glad for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil gerne takke Spinbara Casino-teamet for at have undersøgt sagen. Vi vil markere klagen som ' løst ' i vores system. Jeg sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Endelig, som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Matej
Casino.Guru
