Spilleren fra Spanien indgav en klage mod Spinbara for ikke at have implementeret sin bekræftede anmodning om selvudelukkelse, hvilket resulterede i betydelige tab. Trods at have anmodet om lukning af kontoen den 6. oktober og modtaget bekræftelse, beholdt han adgangen til kontoen og pådrog sig yderligere tab. Han anmodede om en undersøgelse, en refusion af alle nettotab og en bekræftelse af det samlede tabte beløb efter anmodningen. Problemet blev løst ved at præcisere, at klagen ikke kunne bistås yderligere uden klare beviser for, at anmodningen om selvudelukkelse nævnte hans spilleproblem. Spilleren blev rådgivet om, hvordan man korrekt indsender fremtidige anmodninger om selvudelukkelse, og fik adgang til ressourcer til ansvarligt spil.
Spinbara Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ikke imødekommet.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 2.000 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Hej,
Jeg indgiver en klage, fordi Spinbara ikke anvendte min bekræftede anmodning om selvudelukkelse, hvilket resulterede i betydelige tab, der aldrig burde have fundet sted.
Hvad skete der:
Den 6. oktober sendte jeg en e-mail til Spinbara og anmodede om selvudelukkelse og lukning af min konto.
De svarede og bad mig bekræfte lukningen.
Jeg bekræftede klart og tydeligt, at jeg ønskede kontoen lukket.
De bekræftede, at anmodningen ville blive behandlet.
(Al dokumentation er vedhæftet.)
På trods af dette forblev min konto åben, og jeg fortsatte med at have fuld adgang til indbetalinger og væddemål.
Al aktivitet efter den 6. oktober burde have været teknisk umulig, hvis Spinbara havde fulgt deres procedurer for ansvarligt spil.
Som følge heraf led jeg betydelige nettotab, inklusive indbetalte midler og saldo genereret under spillet.
Det nøjagtige beløb skal gennemgås og beregnes af casinoet.
Derudover lukkede Spinbara først min konto umiddelbart efter, at jeg anmodede om en refusion, hvilket tydeligt viser, at de var i stand til at lukke den tidligere, men undlod at gøre det, da jeg først anmodede om det.
Hvad jeg anmoder om:
En fuld undersøgelse af, hvorfor min bekræftede selvudelukkelse ikke blev anvendt.
En refusion af alle nettotab opstået efter den 6. oktober.
Bekræftelse af det samlede tabte beløb efter min anmodning om selvudelukkelse.
Dette er et klart tilfælde af en fejl i selvudelukkelsen, og jeg anmoder Casino Gurus hjælp til at løse denne sag.
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Kære Aguti1902,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare forskellen mellem at lukke en konto og selvudelukkelse:
Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side har selvudelukkelse en indflydelse. Hvis en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, eller kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
I mellemtiden har jeg tjekket casinoets politik for ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på [email protected] , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.
For at afklare sagen:
- Præcis hvilken dato lukkede casinoet din konto?
- Har du tydeligt informeret casinoet om dit spilleproblem?
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen
Petra
Tak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, Aguti1902.
Kan du venligst give os yderligere oplysninger om, hvor du nævnte din ludomani til casinoet, eller sendte dem dokumentation for det? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: [email protected] eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Kære Aguti1902,
Jeg forstår, hvor foruroligende det kan være at føle, at et casino ikke har beskyttet dig ordentligt, og jeg beklager den frustration, denne situation har forårsaget. Vi kan dog ikke hjælpe yderligere i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor en spiller tydeligt har angivet sit spilleproblem, er det afgørende bevis, som hver spiller skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne. Da du ikke har fremsat anmodningen, og din konto er blevet lukket, kan vi ikke håndtere denne sag som en mislykket selvudelukkelse og anmode om en refusion. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
