Spilleren fra Tyskland rapporterede, at over €900 var blevet slettet fra hans konto, efter han havde brugt en 100% bonus, han havde modtaget via SMS. Han oplyste, at han havde €1.400 i rigtige penge efter at have omsat bonussen, men blev informeret om, at han kun kunne hæve ti gange det indbetalte beløb, hvilket ikke var nævnt i bonustilbuddet. Han søgte hjælp til at få sine penge tilbage. Vi løste klagen ved at bekræfte, at casinoet fremlagde direkte bevis for, at den maksimale bonusudløsningsgrænse var blevet vist i bonusoplysningerne på aktiveringstidspunktet, men ikke i SMS'en. Gevinstloftet blev anvendt i overensstemmelse med bonusvilkårene, så der blev ikke anmodet om en refusion af det begrænsede beløb. Spilleren blev informeret om licensmyndigheden for yderligere klager, hvis det ønskes.
Spinbara Casino - Spillerens gevinster er begrænset.
Uberettiget klage
Beløb: 900 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks 8.4 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej kære Casino Guru-team,
Desværre blev over €900 slettet fra min konto. Jeg havde spillet med en 100% bonus, som jeg modtog via SMS. Efter at have omsat bonussen fuldt ud, havde jeg €1.400 i rigtige penge på min konto. Imidlertid blev €900 af det beløb slettet.
Derefter gik jeg til livechatten for at spørge, hvorfor de €900 var blevet fjernet. Der fik jeg at vide, at jeg kun måtte modtage ti gange det indbetalte beløb. Men sms'en vedrørende 100% bonussen nævnte ikke en ti-dobbelt grænse.
Hjælp mig venligst med at få mine 900 euro tilbage.
Jeg uploader et billede af sms'en.
Det er sms'en fra klokken 17:02.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig skærmbilleder, der viser detaljerne om bonussen, som de vises i din casinoprofil, efter du har aktiveret den (inklusive bonusnavn, omsætningskrav og eventuelle oplysninger om en maksimal gevinstgrænse, hvis den er synlig)?
- Har du kontaktet casinoets kundesupport for at spørge om specifikke vilkår og betingelser relateret til denne bonus? Hvis ja, så lad mig venligst vide, hvilket svar du modtog.
- Har du tidligere optjent gevinster på dette casino ved hjælp af indbetalingsbonusser, der var begrænset på en lignende måde? Hvis ja, bedes du angive, hvornår dette skete, og under hvilken bonus.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseJeg modtog kun sms'en om 100% bonussen, og der var ingen omtale af x10 eller noget lignende. Selv under omsætningsprocessen var der ingen omtale af x10; først efter jeg havde opfyldt omsætningskravene, fortalte hun mig i livechatten, at det var angivet i vilkår og betingelser.
OversættelseOg der er ingen omtale her af ti gange det indbetalte beløb.
OversættelseHvilke typer spil spillede du, mens din bonus var aktiv?
Send mig venligst al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende loftet for dine gevinster hos veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg spillede adskillige spil. Livechatten fortalte mig, at jeg kun ville modtage 10 gange mit indbetalte beløb. Jeg indbetalte €50 og fik kun lov til at beholde €500 af bonussen på €1400; de resterende €900 blev slettet. Men som du kan se, nævner bonusbetingelserne intet om en 10x bonus. Og jeg har aldrig set noget lignende med en 100% bonus, hvor du kun får 10 gange din indbetaling.
OversættelseKære Blumenkind82
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Blumenkind82,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første dagsorden vil jeg gerne invitere Spinbara Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Hvilke vilkår fastsætter den maksimale udbetaling på 10 gange? Tak på forhånd for at give os din mening om problemet.
OversættelseOversættelseKære Blumenkind82,
Jeg har modtaget et svar fra en repræsentant for casinoet. Der er desværre nogle tekniske problemer med deres konto på vores forum. Når det er sagt, vil jeg kommunikere med casinoet via e-mail og opdatere jer om eventuelle nye relevante udviklinger.
OversættelseHej alle sammen!
Kære Blumenkind82,
Tak for din tålmodighed. Vi beklager virkelig, at dette tekniske problem opstod. Vi vil gerne informere dig om, at vi har gennemgået din bekymring vedrørende den maksimale udbetalingsgrænse for din seneste bonus.
Efter at have undersøgt tilbuddet med vores CRM-team, kan vi bekræfte, at de specifikke vilkår for dette tilbud var tilgængelige direkte under kampagneoplysningerne på aktiveringstidspunktet.
For at præcisere angav vilkårene og betingelserne eksplicit følgende vedrørende udbetalingsgrænserne:
"Maksimal bonusudbetaling er x10 af det tildelte bonusbeløb."
Da disse vilkår blev vist, før bonussen blev gjort krav på og brugt, er grænsen blevet anvendt på din saldo i overensstemmelse med disse regler. Du kan finde den fulde oversigt over vilkårene for reload-bonussen nedenfor:
-Tilbuddets tilgængelighed: 24 timer fra det tidspunkt, der er angivet i 'Mine bonusser'.
-Bonusværdi: 100% op til 300 €.
-Minimumsindbetaling: 30 €.
-Omsætningskrav: x35 (Indbetaling + Bonus).
-Maksimalt indsats: 5 €.
Vi håber, at dette afklarer sagen. Kontakt os venligst, hvis du har yderligere spørgsmål.
Med venlig hilsen,
Spinbara-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Mange tak for dit svar. Kunne du give os et skærmbillede af det tilbud, du nævner? Jeg har tjekket vilkårene og betingelserne for andre reload-bonusser, og der er faktisk nævnt en maksimal udbetaling på x10 - men kun for spillere fra Thailand, Brasilien, Chile og Peru. Angiv venligst, om dette kan være kilden til en misforståelse.
OversættelseHej Martina, som du kan se på mit billede, er der ingen omtale af x10, og der var heller ingen omtale af x10 under aktiveringen. Det, der også er nyt for mig, er, at med en 100% bonus udbetales kun x10. Hvis jeg ikke modtager mine penge denne gang, bedes du give mig adressen på licensmyndigheden. Jeg er ved at være træt af det; jeg spillede fair og vandt, og så siger de bare, at det kun er x10, selvom der ikke var nogen omtale af x10.
OversættelseKære Martin,
Vi sendte dig en e-mail for nogle dage siden, hvor du også kan se det skærmbillede, som CRM-teamet har givet os vedrørende tilbuddet.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Spinbara-holdet
OversættelseKære Blumenkind82,
Efter endnu en gang at have evalueret alle oplysningerne, kan jeg bekræfte, at casinoet har givet os direkte beviser for, at den maksimale bonusudløsningsgrænse blev vist i bonusoplysningerne på aktiveringstidspunktet. Selvom denne betingelse muligvis ikke var inkluderet i selve SMS'en, var den tilgængelig i kampagnevilkårene i casinoets brugerflade, før bonussen blev brugt.
Baseret på dette må vi konkludere, at gevinstloftet blev anvendt i overensstemmelse med bonusvilkårene, og vi kan desværre ikke anmode om refusion af det begrænsede beløb i dette tilfælde.
Tak for dit samarbejde og for at dele alt relevant materiale med os. Vi sætter stor pris på den tid og indsats, du har investeret, og vi ønsker dig alt det bedste i din fremtidige spiloplevelse.
Du har nævnt, at du også gerne vil kontakte licensmyndigheden. For dette specifikke casino ville det være Anjouan Gaming Licensing Authority, og du kan indsende en klage via hjemmesidevalidatoren, som du finder i sidefoden på casinoets hjemmeside eller på https://anjouangaming.com/submit-dispute/.
Jeg må dog sige, at jeg tror, at resultatet højst sandsynligt vil blive det samme.
Med venlig hilsen,
Martin
