Spilleren fra Grækenland fik sin konto genåbnet uden samtykke, efter at hun havde anmodet om permanent lukning på grund af spilleproblemer, hvilket førte til et tab på €960. Hun understregede, at casinoet havde bekræftet hendes anmodning om lukning, men efterfølgende sendt reklamemails, hvilket fik hende til at logge ind og spille igen. Spilleren krævede fuld refusion, bekræftelse af lukningen af sin konto og fjernelse fra markedsføringslister. Det blev konstateret, at casinoet ikke havde tilstrækkeligt grundlag til at behandle lukningsanmodningen som en selvudelukkelse på grund af ludomani, fordi spilleren ikke eksplicit havde angivet afhængighed eller spilleskader i sin oprindelige kommunikation. Klagen blev derfor afvist som uberettiget, da casinoet havde handlet i overensstemmelse med de oplysninger, der var givet på daværende tidspunkt.
Spinbara Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet uden samtykke.
Uberettiget klage
Beløb: 960 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseCasino genåbnede min permanent lukkede konto uden samtykke – Tab på €960 på grund af brud på selvudelukkelsesreglerne
Den 24/12 anmodede jeg udtrykkeligt om permanent lukning af min konto på grund af spilleproblemer.
Casinoet bekræftede lukningen, og jeg har også modtaget denne anmodning i en skriftlig e-mail.
På trods af dette modtog jeg for to dage siden en reklamemail fra casinoet.
I chok og forvirring loggede jeg ind og opdagede, at min konto var blevet genaktiveret uden mit samtykke eller godkendelse.
Som et direkte resultat af denne alvorlige overtrædelse af reglerne for selvudelukkelse og ansvarligt spil, fik jeg desværre et tilbagefald og tabte €960 inden for en time.
Lad mig være helt klar:
Jeg anmodede om permanent lukning af min konto
Casinoet anerkendte denne anmodning
Casinoet genåbnede min konto uden tilladelse
Casinoet sendte mig reklamemateriale, hvilket direkte udløste mit tilbagevenden
Dette førte til økonomisk skade
Denne adfærd er uacceptabel, overtræder principperne for ansvarligt spil og placerer casinoet fuldt ansvar.
Jeg anmoder formelt om:
En fuld refusion på €960
Skriftlig bekræftelse på, at min konto nu er permanent og uigenkaldeligt lukket
Fjernelse af min e-mail fra alle marketing- og salgsfremmende lister
Jeg indsender denne klage, fordi casinoet ikke har beskyttet en selvudelukket spiller og har handlet uansvarligt.
Jeg er villig til at fremvise e-mailbevis for min anmodning om permanent lukning, hvis det er nødvendigt.
Tak for din hjælp.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig din oprindelige anmodning om lukning af din konto sammen med casinoets svar og al efterfølgende kommunikation? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
- Har du kontaktet casinoet for at genåbne din konto, efter du modtog reklamemailen?
- Er din konto stadig åben, eller er den blevet lukket i mellemtiden?
- Har du kontaktet kundesupport og forklaret, at din konto ikke burde have været genåbnet i første omgang?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika, jeg har lige sendt dig e-mails og svar på dine spørgsmål, mange tak.
OversættelseTak for e-mailen. Jeg har omhyggeligt gennemgået din kommunikation med casinoet vedrørende anmodningerne om at lukke din konto. Jeg kunne dog ikke finde nogen omtale af ludomani som årsag til din anmodning om lukning i den fremsendte korrespondance.
Kan du venligst præcisere, hvornår du oprindeligt informerede casinoet om, at du led af ludomani og anmodede om at blive selvudelukket på dette grundlag? Send venligst denne meddelelse sammen med bekræftelsen på, at din konto er blevet permanent blokeret, til veronika.f@casino.guru .
Disse dokumenter er afgørende for, at vi kan vurdere din sag korrekt.
OversættelseJeg har lige svaret på din mail ovenfor, tak.
OversættelseHej markar99,
Efter at have gennemgået den kommunikation, du har fremsendt, må vi respektfuldt præcisere en vigtig forskel.
Selvom du anmodede om en permanent lukning af din konto, kunne vi ikke finde nogen henvisning til ludomani, spilleproblemer eller tab af kontrol i din oprindelige besked til casinoet.
I henhold til standarder for ansvarligt spil gælder et casinos strenge forpligtelse til at forhindre genåbning af konti specifikt, når en spiller tydeligt kommunikerer, at lukningen skyldes ludomani eller spillerelateret skade. I mangel af en sådan erklæring behandles anmodningen generelt som en standard kontolukning snarere end en selvudelukkelse på grund af afhængighed.
Selvom vi forstår, at du personligt betragtede det som en selvudelukkelse, er casinoer forpligtet til at handle ud fra den eksplicitte formulering, der blev angivet på anmodningstidspunktet. De kan ikke fortolke hensigten med tilbagevirkende kraft, hvis ludomani ikke var tydeligt angivet.
Da der ikke er bevis for, at casinoet blev informeret om et spilleproblem inden genåbningen af kontoen, finder vi ikke tilstrækkeligt grundlag til at holde casinoet ansvarligt for de efterfølgende tab.
Af denne grund vil vi afvise denne klage som uberettiget.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
