Spilleren fra Italien havde anmodet om permanent selvudelukkelse fra Spinbara Casino på grund af et spilleproblem, men fik lov til at fortsætte med at få adgang til og indbetale penge, i alt €700. Han havde udtrykt frustration over casinoets manglende imødekommelse af hans anmodning og søgte en refusion for sine indbetalinger og permanent lukning af kontoen. Klageteamet havde anerkendt spillerens anmodning om selvudelukkelse og bekræftet, at casinoet derefter havde lukket kontoen, selvom spilleren havde spillet saldoen efter sin oprindelige anmodning. Casinoets markedsføringskommunikation var ophørt, men anmodningen om refusion var blevet afvist, da spillerens sidste indbetaling blev foretaget i tidsrummet før kontolukningen. Senere blev kontoen genåbnet uden spillerens samtykke, og casinoet udstedte denne gang refusion efter spillerens indbetalinger foretaget efter genåbningen. Casinoet bekræftede, at kontoen var blevet lukket igen, indbetalingerne var returneret, og spilleren accepterede denne løsning ved at trykke på knappen "sag løst".
Spinbara Casino - Spillerens konto forbliver åben efter anmodning om selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 700 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg skriver til dig i en tilstand af ekstrem frustration og bitterhed.
Den 17. og 18. november anmodede jeg om permanent selvudelukkelse fra Spinbara Casino, hvor jeg udtrykkeligt erklærede, at jeg har et alvorligt spilleproblem, og derfor anmodede om øjeblikkelig og permanent lukning af min konto.
Jeg kontaktede også support uden nogen form for support
Trods dette, og på trods af at mine e-mails gentog det presserende behov for at blokere min adgang, fik jeg utroligt nok lov til at fortsætte med at tilgå og indbetale penge, i alt €700.
Denne situation er simpelthen uacceptabel og repræsenterer en meget alvorlig overtrædelse af de mest grundlæggende regler for beskyttelse af sårbare spillere.
Jeg er bogstaveligt talt chokeret over Spinbaras opførsel og den fuldstændige ligegyldighed, der er vist over for min tilstand og mine ønsker.
Af denne grund beder jeg dig om straks at indlede en sag mod casinoet, således at:
Jeg vil gerne have refunderet de 700 euro, jeg indbetalte efter min anmodning om selvudelukkelse;
Min konto vil blive permanent lukket uden mulighed for genåbning.
Jeg stoler på dig, fordi denne situation har forårsaget mig en masse følelsesmæssig stress, og jeg kan ikke acceptere, at en operatør ville ignorere en så alvorlig og delikat anmodning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære antoniosa709,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede politikken for ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@spinbara.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.
Har du prøvet at kontakte casinoet, siden du sendte dine anmodninger? Kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej Kristina, ja, jeg kontaktede casinoet via e-mail og også via livechat (selvom jeg ikke gemte samtalen), men de har optaget alt.
OversættelseOversættelseJeg kontaktede support, hvor supporten sagde ''''
Kære kunde, Vores hjemmeside er i øjeblikket under vedligeholdelse. Vi udfører en teknisk opdatering og kan derfor ikke tjekke din konto. Vi gør vores bedste for at færdiggøre den hurtigst muligt og beklager eventuelle ulemper. Kom venligst tilbage senere. Vi takker for din tålmodighed i denne periode.
FRA DET KLARE, VIRKER SITUATIONEN SURREAL FOR MIG, FORDI HVIS DET VAR, SOM DE SIGER, AT HJEMMESIDET ER UNDER TEKNISK OPDATERING, BURDE DEN IKKE VÆRE TILLADT AT FORETAGE INDBETALINGER, OG MANGE MEGET, LAD OGSÅ SPILLE, OG FORDI HJEMMESIDET I STEDET SER UD TIL AT VÆRE AKTIV OG FUNGERER KORREKT. DETTE ER ET BEVIS PÅ, AT HJEMMESIDET ØNSKER AT UNDGÅ AT LUKKE MIN KONTO FOR ENHVER OMKOSTNING.
OversættelseJEG MEDDELER DIG YDERLIGERE, AT JEG, TRODS MINE ANMODNINGER, FORTSÆTTER MED AT MODTAGE BONUSTILBUD, SOM GØR MIG INCIMENTERET TIL AT INDBETALE OG SPILLE...
OversættelseTrods Spinbaras e-mail om lukning af konto, sendte jeg et fast svar uden nogen form for feedback.
Jeg fik lige på dette tidspunkt flere incitamenter til at spille i stedet for at beskytte mig selv
OversættelseOversættelseJeg bliver ved med at få indbetalingstilbud fra Spinbara. Det virker som svindel. De opfordrer mig til at indbetale, efter jeg sagde, at jeg havde alvorlige spilleproblemer.
OversættelseJeg bliver ved med at sende e-mails til VIP-support om spilrelaterede problemer.
På trods af dette får jeg stadig bonustilbud.
Tager ikke hensyn til mit meget alvorlige problemOversættelseOversættelseI dag, efter omkring 10 e-mails sendt, modtog jeg igen et svar fra spinbara om selvudelukkelse, hvilket jeg senere bekræftede... men kontoen forbliver åben, og jeg fortsætter med at modtage indbetalingsbonustilbud både via e-mail og beskeder.
Situationen er ved at blive farlig for mit mentale velbefindende.
Jeg kræver virkelig, at alle indbetalingsbeløb refunderes, da jeg har bedt om selvudelukkelse i mere end 9 dage, og ingen støtter mig på nogen måde.
OversættelseKære antoniosa709
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej antoniosa709 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Spinbara Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan I venligst lukke kontoen med det samme og muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse for at afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseHej Matej, jeg kræver en tilbagebetaling af alle mine tab fra casinoet, som ikke har gjort nogen indsats for at beskytte mig på trods af mine vanskeligheder og konstante anmodninger om hjælp til spilleproblemer, men i stedet har opfordret mig til løbende at indbetale store summer penge, som det kan ses i bonustilbud og e-mails.
OversættelseOversættelseNoget nyt om dette latterlige problem?
OversættelseKære antoniosa709 , desværre ingen nyheder. Jeg fortsætter med at videresende sagen til casinorepræsentanten, men der sker intet. På nuværende tidspunkt, med Spinbara Casinos ophobning af problemer, er jeg klar til at lukke sagerne som uløste. Måske vil ledelsen begynde at håndtere problemerne rettidigt, når vurderingen falder. Hvis der sker noget, vil jeg holde dig opdateret.
OversættelseTak, Matej, vi glæder os til at høre fra dig.
OversættelseI et så delikat emne, især fordi SPINBARA ikke beskytter spillerne ... og ved at gøre det vil de kun miste kunder ... håber jeg, at retfærdigheden vil ske fyldest.
OversættelseOversættelseGodmorgen, er der nogen nyheder? Jeg kan se, at Spinbara svarer på andre klager; faktisk ser hans sidste svar ud til at være givet i går. Hvorfor er der intet nyt her?
OversættelseSå? Jeg har ventet i 20 dage på feedback på denne nedværdigende situation med dette casino. Jeg ser, at de altid reagerer på andre klager. Hvorfor ikke på denne her? Har de noget at skjule?
OversættelseKære antoniosa709 , Jeg aner ikke, hvad der sker, og det er virkelig frustrerende. Det ser ud til, at casinoet reagerer på nogle klager, mens andre ikke behandles. Jeg har netop lukket en sådan sag som uafklaret, fordi vi ikke har hørt noget i to uger, på trods af flere forsøg på at komme i kontakt. Mit håb er, at når vurderingen begynder at falde, vil casinoet genoverveje situationen, genåbne klagerne og få dem løst. Jeg er virkelig ked af, at din klage er en af de uheldige.
OversættelseMen har du kontaktet casinoet gentagne gange? Svarer de slet ikke? Hvorfor svarer du nogle og ikke andre? Du kontakter dem normalt via e-mail, men hvordan mødes I egentlig?
OversættelseKære alle,
Vi beklager oprigtigt forsinkelsen i vores svar.
Kære Matej ,
Vi har sendt en e-mail med vedhæftet dokumentation relateret til denne sag.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
OversættelseJeg beder dig om at gribe ind øjeblikkeligt, fordi situationen med Spinbara Casino er blevet uacceptabel og farlig.
Siden den 17. november har jeg gentagne gange anmodet om selvudelukkelse og sendt omkring 10 e-mails til deres support, hvor jeg tydeligt forklarer mine alvorlige spilleproblemer og det presserende behov for at lukke min konto øjeblikkeligt.
Jeg modtog ALDRIG et svar. Nul.
Faktisk, i stedet for at beskytte mig, sendte de mig kun bonustilbud, netop dem der opfordrede mig til at indbetale igen – og som du kan se på de billeder jeg har vedhæftet, er de klare og uigendrivelige beviser på denne uansvarlige opførsel.
I dag, den 8. december, efter ugers tavshed og total forsømmelse, sendte Spinbara mig en LATTERLIG e-mail, hvori det stod, at min konto ville blive lukket den 25. november, hvilket var hele 8 dage efter min første anmodning og først efter en endeløs række af påmindelser.
Dette er en meget alvorlig overtrædelse, fordi de udmærket vidste, at jeg havde bedt om lukning på grund af alvorlige problemer, men de fortsatte med at ignorere mig og sende mig bonusser, mens jeg bad om hjælp.
Denne adfærd har udsat mig for yderligere økonomisk og følelsesmæssig skade.
Jeg kræver, at CasinoGuru griber ind øjeblikkeligt for at beskytte mig og håndhæve mine rettigheder.
Jeg kan ikke acceptere, at et casino ville opføre sig sådan over for en sårbar spiller.
Tak.
OversættelseDette er den e-mail, jeg modtog i dag fra Spinbara Casino, hvor det fremhæves, at min konto blev lukket den 25. november efter mine øjeblikkelige anmodninger.
men det er naturligvis en løgn, for den 17. november bad jeg om selvudelukkelse med øjeblikkelig virkning uden nogen form for overvejelse... de aktiverede 8 dage senere og sendte mig bonustilbud alligevel.
OversættelseFørst vil jeg gerne takke både spilleren og casinoet for at have fremlagt beviser vedrørende denne klage. Det sætter jeg stor pris på.
Kære antoniosa709 , da du efterfølgende annullerede din anmodning om selvudelukkelse den 17/11, vil jeg gå ud fra den 18/11. Selvom vi forstår, at øjeblikkelig kontolukning er umulig på grund af de interne kontroller, der skal udføres, mener jeg, at din konto er blevet lukket længe efter, at den rimelige tid er gået.
Casinoet har bekræftet og sendt mig bevis på, at din konto nu er lukket, og al markedsføringskommunikation burde også ophøre. Denne del af problemet kan betragtes som løst. Det sidste, der er tilbage at kontrollere, er, om der er nogen form for refusion, for at betragte denne klage som løst. Når jeg hører tilbage fra casinoet, vil jeg poste en opdatering her.
OversættelseGodmorgen Matej,
Ja, jeg bekræfter, at jeg tilbagekaldte min selvudelukkelse den 17. november, men det er vigtigt at præcisere, hvad der skete umiddelbart efter:
Siden den 18. november har jeg sendt adskillige e-mails igen med anmodning om øjeblikkelig selvudelukkelse, som krævet af deres egne vilkår og betingelser.
Casinoet respekterede dog IKKE den 48-timers tidsfrist, der krævedes for at behandle min anmodning: i stedet for at beskytte mig, brugte de hele 7 dage på at lukke min konto. I denne periode med fuldstændig passivitet fra deres side tillod de mig at:
fortsætte med at indbetale penge, på trods af gentagne gange at have bedt om at blive blokeret;
konsekvent modtage bonustilbud, som fungerede som et direkte incitament til at fortsætte med at spille.
Det sidste bonustilbud dateres tilbage til den 26. november, altså 9 dage efter min oprindelige anmodning om selvudelukkelse.
Denne opførsel viser tydeligt, at casinoet fortsatte med at opfordre mig til at spille, på trods af at de vidste, at jeg insisterende anmodede om at blive udelukket på grund af alvorlige problemer.
I lyset af disse fakta mener jeg, at casinoet bør holdes ansvarligt og refundere alle indbetalinger foretaget efter min oprindelige anmodning om selvudelukkelse, da de ikke overholdt deres forpligtelser og foranstaltninger til beskyttelse af sårbare spillere.
Jeg beder om din indgriben for at hævde mine rettigheder og opnå en retfærdig løsning på denne yderst alvorlige situation.
Tak.
OversættelseMatej, er der nyt i sagen? Kan du venligst give mig en opdatering?
OversættelseKære Matej ,
Vi vil gerne informere dig om, at vi har besvaret din e-mail.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
OversættelseKære antoniosa709 , jeg har nu tjekket spille- og kassehistorikken fra casinoet.
Ifølge beviserne blev din sidste indbetaling foretaget den 18/11, hvilket er dagen for din anmodning om selvudelukkelse, og da vi mener, at din konto burde have været lukket, har du spillet hele saldoen væk. Medmindre jeg har overset et afgørende bevis, er der intet, jeg kan anmode om at få refunderet, i henhold til vores egen Fair Gambling Codex og regler for spillerbeskyttelse.
Jeg vil dog gerne bede Spinbara Casino om at bekræfte, at kontoen er blevet lukket permanent, uden mulighed for genåbning, at spilleren ikke vil kunne genregistrere sig med sine egne loginoplysninger, og at de stopper med at sende marketingbeskeder hurtigst muligt. Tak.
OversættelseOversættelseKære Matej, nu tjekker jeg de e-mails, jeg sendte, igen... Jeg sendte officielt selvudelukkelsen den 17. november kl. 22:38 og ikke den 18.... Så det, casinoet påstår, er slet ikke sandt.
OversættelseKære Matej ,
Vi kan bekræfte, at kontoen blev lukket den 25. november 2025. Derfor burde antoniosa709 ikke have modtaget nogen reklamebesked fra os efter lukningen, hverken via e-mail eller SMS. Vi har dog stadig videresendt en yderligere anmodning til vores marketingteam med oplysningerne om antoniosa709 .
Vi har sendt dig en e-mail med et vedhæftet skærmbillede af spillerens konto for at understøtte vores førnævnte påstand.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino- holdet.
Oversættelse
Du siger, at du ikke sendte mig noget efter den 25. ... hvis du ser, modtog jeg stadig beskeder den 26. ... efter afslutningen..
OversættelseKære antoniosa709 , det er rigtigt, at du sendte en e-mail om selvudelukkelse til casinoet den 17., men samme dag annullerede du også processen og hævdede, at du ikke havde nogen problemer og ønsker at beholde kontoen åben. Derfor kan jeg ikke bruge den 17. som reference.
Jeg vil gerne takke Spinbara Casino for at give mig et skærmbillede, der viser, at kontoen bliver lukket, og markedsføringskommunikationen bliver deaktiveret. Da kontoen blev lukket den 25., og den sidste besked kom den 26., kan det muligvis være en tidszoneforskel, og en sidste besked er sluppet igennem.
Kære antoniosa709 - da det i dag er den 16. december, mener jeg, at denne klage kan lukkes, hvis du ikke har modtaget yderligere markedsføringsbeskeder/e-mails siden den 26. november, og der ikke er nogen indbetalinger eller restbeløb, der skal refunderes. Giv mig venligst besked, hvis du har yderligere spørgsmål eller problemer, og om du mener, at denne sag er løst til din tilfredshed.
OversættelseMatej, beskeden jeg sendte om den endelige lukning, kom efter den tilbagekaldelse jeg foretog.
Jeg tilbagekaldte den kl. 17.00... den lukkede kl. 22.53 ifølge beskederne.
OversættelseKære antoniosa709 , selvom jeg som udgangspunkt accepterede den tilbagekaldte anmodning fra d. 17., blev din sidste indbetaling foretaget inden for en rimelig tidsperiode for lukning. I løbet af denne periode refunderes ingen indbetalinger (da eventuelle gevinster stadig skal krediteres din saldo). Alt for mange spillere har tidligere forsøgt at misbruge selvudelukkelse til såkaldte "risikofrie væddemål", hvor de anmodede om selvudelukkelse, indbetalte et stort beløb inden for få timer efter den nævnte anmodning, og hvis de vandt, anmodede de om at få gevinsterne udbetalt, men hvis de tabte, bad de om fuld refusion af indbetalingen.
Jeg siger ikke, at dette er tilfældet for dig, men for at afskrække mindre samvittighedsfulde spillere fra at opføre sig sådan, beder Casino Guru aldrig om refusion af indbetalinger foretaget inden for den frist, der er tilladt for kontolukning. Hvis jeg anmodede om at få din indbetaling refunderet fra den 18., ville jeg skabe præcedens, som andre kan udnytte. Jeg håber, at dette hjælper med at forklare situationen, og jeg beklager, at jeg ikke kan være til mere hjælp.
Oversættelseokay matej, så kan du lukke sagen
OversættelseTak for din forståelse, antoniosa709 . Af ovennævnte årsager, og da vi ikke anser klager, hvor spilleren ikke er tilfreds med resultatet, for at være løst, vil vi nu afvise denne klage. Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Jeg vil kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra antoniosa709 . Vi er blevet informeret om, at spillerens konto blev genåbnet mod hans vilje, og at han bliver bombarderet med bonustilbud og markedsføringskampagner, på trods af at han ikke selv har taget initiativ til dette.
Vi vil gerne bede Spinbara Casino om øjeblikkeligt at lukke kontoen, stoppe markedsføringskommunikationen og fortælle os, hvad der er sket. Tak for dit samarbejde.
OversættelseOversættelseJeg har fundet en anden kontaktperson til casinoets ledelse, som jeg prøver at få fat i, så jeg vil tilføje et par dage mere til casinoets timer for at se, om det lykkes. Når jeg ved mere, vil jeg sende en ny opdatering.
OversættelseKære alle,
Vi venligst informerer dig om, at vi undersøger sagen, og at vi vil give dig opdateringer herom hurtigst muligt.
Mange tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Spinbara-holdet
OversættelseOversættelseHej antoniosa709
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
