SpinBetter Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse ignoreres.

Titel: Permanent selvudelukkelse ignoreret, tab af 36.396,72 SEK og fortsatte marketingmails

Klage:

Den 29. april 2025 sendte jeg en e-mail fra min registrerede adresse til SpinBetter support, hvor jeg bad om permanent lukning og blokering af min konto (ID: 1208441011) og fjernelse fra al markedsføringskommunikation. Min anmodning var eksplicit: "Bloker venligst min konto permanent, og fjern mig fra al markedsføringskommunikation og alle kampagner."

SpinBetter svarede samme dag og bekræftede min anmodning. Jeg bad aldrig om at genåbne min konto. På trods af dette skete følgende:

Den 25.-26. august 2025 kunne jeg logge ind og indbetale i alt 36.396,72 SEK, hvilket jeg tabte.

Jeg fortsatte med at modtage reklame- og marketingmails i flere måneder efter min anmodning om udelukkelse (skærmbillede vedhæftet).

Da jeg rejste dette problem med SpinBetter, benægtede de, at de havde nogen registrering af min udelukkelsesanmodning og bad mig om at sende en ny anmodning til en anden e-mailadresse ( block@spinbetter.com ).

Dette er en alvorlig overtrædelse af forpligtelserne vedrørende ansvarligt spil og af Curaçao Gaming Authoritys politik for ansvarligt spil, som kræver, at operatører:

• Håndhæv permanent selvudelukkelse øjeblikkeligt og uigenkaldeligt efter anmodning.
• Forhindr udelukkede spillere i at indbetale og spille.
• Stop med at sende markedsføring til udelukkede spillere.
• Ikke komplicere eller forsinke selvudelukkelsesprocessen ved at omdirigere spilleren til en anden kanal.

Vigtig præcisering: I henhold til CGA's politik for ansvarligt spil (2025) skal operatører håndhæve en permanent selvudelukkelse uden at sætte spørgsmålstegn ved spillerens beslutning eller kræve en begrundelse.

Det betyder, at selvom jeg ikke eksplicit nævnte "spilleafhængighed" i min anmodning af 29. april, var anmodningen stadig gyldig og bindende. SpinBetter var forpligtet til at handle på den. Deres undladelse af at gøre dette – kombineret med de fortsatte marketing-e-mails og forsøget på at få mig til at indsende min udelukkelse igen via en anden adresse – er en direkte overtrædelse af deres licensforpligtelser.

Jeg anmoder derfor om:

• En fuld refusion af mine indbetalinger foretaget efter 29. april 2025 (36.396,72 SEK).
• Skriftlig bekræftelse på, at min konto nu er blevet permanent og uigenkaldeligt lukket.
• Øjeblikkelig fjernelse fra al markedsføringskommunikation.
• 
  

Vedlagt dokumentation:

• Min oprindelige anmodning om selvudelukkelse (29. april 2025).
• SpinBetters bekræftelse (samme dag).
• Fuld liste over indskud den 25.-26. august 2025.
• Skærmbillede af reklamemails modtaget efter min anmodning om udelukkelse.
• Kopi af SpinBetters seneste e-mail, der beder mig om at indsende min udelukkelse igen til block@spinbetter.com

Jeg beder venligst CasinoGuru om at hjælpe mig med denne klage og holde SpinBetter ansvarlig for at ignorere en anmodning om permanent selvudelukkelse.

Med venlig hilsen,

Fhardy

Kære Fhardy,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:

• Det er nemt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelser over for spilleren.
• På den anden side gælder selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).

Kan du venligst specificere, om du nogensinde har oplyst, at spilleproblemer/afhængighed var årsagen til at lukke din konto? Baseret på den e-mailkommunikation, du delte, spurgte casinoet om årsagen til at lukke din konto, og dit svar var "nej tak"?

Vil du være så venlig at sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet? Min e-mailadresse er natalia.b@casino.guru .

Derudover bedes du angive, om din casinokonto er åben i øjeblikket.

Mange tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Natalia

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Kære Natalia,

Tak for dit svar. Jeg vil gerne præcisere et par vigtige punkter:

Den 29. april 2025 anmodede jeg ikke om en simpel lukning af kontoen – jeg skrev eksplicit:

"Venligst bloker min konto permanent, og fjern mig fra al markedsføringskommunikation og alle kampagner."

Dette er ikke en midlertidig lukningsanmodning. Jeg bad tydeligt om en permanent blokering, hvilket i henhold til Curaçaos politik for ansvarligt spil (2025) falder ind under selvudelukkelse.

Casinoet bekræftede min anmodning samme dag, hvilket beviser, at de har modtaget den. Jeg har uploadet bevis for dette, men jeg vil også sende det til din e-mail som anmodet.

Ifølge CGA's politik for ansvarligt spil (2025) skal en permanent udelukkelsesanmodning håndhæves øjeblikkeligt, uden at spilleren skal angive en årsag, såsom spilleproblemer. Reglerne siger specifikt, at operatøren ikke må forsinke eller komplicere udelukkelsesprocessen ved at bede om en begrundelse.

Trods dette, SpinBetter:

• Tillod mig at logge ind og tabe 36.396,72 SEK den 25.-26. august 2025.
• Fortsatte med at sende mig reklamemails i flere måneder efter min anmodning om udelukkelse.
• Påstod, at de "ikke havde nogen registrering" af min udelukkelse, selvom jeg har deres bekræftelse fra den 29. april.

Bare for at være helt klar: Jeg kunne logge ind igen i dag, hvilket bekræfter, at min konto stadig er åben. Alene dette viser, at SpinBetter ikke har håndhævet den permanente blokering, jeg anmodede om for måneder siden. Jeg har vedhæftet et skærmbillede, der viser, at jeg stadig kan få adgang til min konto, som yderligere bevis.

Jeg har sendt følgende til dig i en separat e-mail:

• Min oprindelige anmodning om udelukkelse (29. april 2025).
• SpinBetters bekræftelse af nævnte anmodning.
• Indbetalingsliste.
• Bevis for reklamemails.
• Skærmbillede der viser at jeg stadig kan logge ind i dag.

Kort sagt: Selv hvis jeg ikke brugte de præcise ord "spilafhængighed", var min anmodning eksplicit, permanent og bindende. I henhold til CGA-reglerne var SpinBetter forpligtet til at behandle det som sådan og blokere min konto med det samme. Det faktum, at jeg stadig kan logge ind, viser fortsat manglende overholdelse.

Hej,

Tak for din besked. For en permanent blokering (selvudelukkelse) skal anmodningen sendes til den dedikerede adresse: Block@spinbetter.com

— Du kan finde den på vores hjemmeside under Kontakt.

Vi tjekkede den postkasse i den angivne periode (fra 29. april 2025) og fandt ingen e-mails fra dig. Da anmodningen ikke blev sendt til den angivne adresse, blev din konto ikke blokeret. Bemærk venligst, at kontakt til generel support ikke udløser en kontoblokering; det sker først, når den specialiserede afdeling modtager anmodningen i den dedikerede postkasse.

Hvad skal man gøre nu (hurtige trin):

Fra din registrerede e-mail, skriv til Block@spinbetter.com

med emnet "Permanent selvudelukkelse".

Medtag dit fulde navn, spiller-ID og fødselsdato til bekræftelse. Du må gerne kopiere din besked fra d. 29. april.

Når vi modtager din meddelelse, vil vi permanent blokere dig og fjerne dig fra markedsføringskommunikation, hvilket vi vil bekræfte via e-mail.

SpinBetter-holdet

Kære SpinBetter,

Tak for dit svar. Din forklaring er dog ikke acceptabel i henhold til Curaçao Gaming Authoritys politik for ansvarligt spil (2025).

Den 29. april 2025 sendte jeg en anmodning om permanent blokering til jeres officielle supportadresse fra min registrerede e-mail.

Du bekræftede modtagelsen samme dag, hvilket gør anmodningen gyldig og bindende.

CGA's politik for ansvarligt spil forbyder eksplicit operatører at komplicere eller forsinke selvudelukkelse ved at omdirigere spilleren til en anden kanal.

Derfor er dit argument om, at anmodningen skal sendes til block@spinbetter.com er irrelevant. Når det først var blevet anerkendt, var du forpligtet til at handle øjeblikkeligt.

Ved at tillade mig at logge ind og tabe 36.396,72 SEK den 25.-26. august 2025, og ved at fortsætte med at sende mig reklamemails, har SpinBetter overtrådt politikken om ansvarligt spil og undladt at beskytte mig som krævet i henhold til jeres licens.

Jeg fastholder derfor min anmodning om:

• Fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter den 29. april 2025 (36.396,72 SEK).

• Skriftlig bekræftelse på, at min konto nu er permanent og uigenkaldeligt lukket.

• Øjeblikkelig fjernelse fra al markedsføringskommunikation.

Jeg beder CasinoGuru venligst om at være opmærksom på, at SpinBetter forsøger at undgå ansvar ved at flytte byrden over på spilleren, på trods af klare lovgivningsmæssige forpligtelser.

Med venlig hilsen,

Kære SpinBetter Casino, tak for at du tjekkede oplysningerne. Kan du venligst angive, om spillerens konto stadig er åben? Hvis ja, ville det være muligt at starte en selvudelukkelse manuelt baseret på oplysningerne i denne klagetråd og spillerens udtrykkelige ønske om at blive selvudelukket?

Kære spiller, efter at have tjekket casinoets selvudelukkelsespolitik , har jeg fundet følgende oplysninger:

Selvudelukkelse kan initieres gennem:

Selvudelukkelsesværktøjet , der er tilgængeligt på spillerens konto (hvis tilgængeligt); eller

Ved at indsende en skriftlig anmodning til block@spinbetter.com

For at behandle anmodningen manuelt skal spilleren vedlægge en gyldig kopi af sit identitetsdokument (ID eller pas) til verifikation. Selvudelukkelse træder først i kraft efter fuld verifikation af spillerens identitet.

Husk venligst, at det er vigtigt at følge et par enkle trin for at sikre et vellykket resultat, når du anmoder om selvudelukkelse:

• Send din anmodning til den korrekte e-mailadresse, der er angivet i casinoets generelle vilkår og betingelser.
• Hvis din e-mail eller besked ikke bliver besvaret, kan du bruge andre kommunikationskanaler til at imødekomme dine bekymringer eller sende flere e-mails.
• Angiv tydeligt årsagerne til, hvorfor du ønsker at få din konto selvudelukket - ludomani.

Jeg har gennemgået de oplysninger, du delte, da du indsendte din klage, og din anmodning om lukning af konto kan ikke betragtes som en gyldig anmodning om selvudelukkelse. Desværre blev din besked ikke sendt via casinoets udpegede kanal til sådanne sager. Casinoer kræver typisk, at disse anmodninger går til en bestemt adresse eller formular, så de kan behandles korrekt og uden forsinkelse. Du har ikke anerkendt eventuelle spilleproblemer eller afhængighed i din besked. Da casinoet spurgte dig om årsagerne til, at du besluttede at lukke din konto, svarede du ikke på noget, og derfor kunne din besked ikke udløse selvudelukkelsesprocessen.

Hvis din konto stadig er åben, kan du følge denne vejledning og sende din anmodning til den korrekte adresse på block@spinbetter.com :

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner xxx xxx,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive udelukket øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

.

Kære Natalia,

Tak for din præcisering, men jeg må respektfuldt være uenig.

I februar 2025 opdaterede Curaçao Gaming Authority sin politik for ansvarligt spil.

Reglerne er klare:

• Permanent selvudelukkelse skal håndhæves øjeblikkeligt og uigenkaldeligt.

• Operatører må ikke omdirigere spilleren til en anden kanal eller kræve begrundelser som "spilleafhængighed".

• Udelukkede spillere må ikke modtage markedsføring.

Den 29. april 2025 anmodede jeg om en permanent blokering af min konto. SpinBetter bekræftede dette samme dag, hvilket gjorde det gyldigt i henhold til de opdaterede regler. For at fjerne enhver tvivl, sender jeg min anmodning igen til block@spinbetter.com den 28. august 2025, og SpinBetter svarede den 30. august 2025 og bekræftede modtagelsen.

Og alligevel – på trods af to bekræftede anmodninger – er min konto stadig aktiv. I dag kunne jeg logge ind og endda foretage en ny indbetaling. For at være helt klar, gjorde jeg kun dette for at demonstrere den fortsatte manglende overholdelse. Skærmbilleder er blevet sendt til dig via e-mail som bevis.

Dette er et ubestrideligt bevis på, at SpinBetter ikke har håndhævet min selvudelukkelse og fortsat er i direkte strid med CGA's opdaterede politik for ansvarligt spil.

Jeg beder venligst CasinoGuru om at overveje disse fakta og holde SpinBetter fuldt ansvarlig.

Med venlig hilsen,

Fhardy

Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej,

Efter din anmodning indsendt den 28. har vores sikkerhedsafdeling omhyggeligt gennemgået den og besluttet at blokere din konto i henhold til dine instruktioner.

Tak for dit samarbejde og for at spille ansvarligt.

Med venlig hilsen,

Kære Fhardy ,

Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg er blevet tildelt opgaven med at håndtere din klage.

Efter omhyggeligt at have gennemgået alle oplysninger vedrørende din sag, må jeg meddele dig, at jeg ikke finder tilstrækkeligt grundlag for at godkende din anmodning om refusion. Selvom du sendte en e-mail den 29. april med en anmodning om lukning af din konto, er en anmodning om lukning af en konto, som min kollega Natalia tidligere bemærkede, ikke det samme som en anmodning om selvudelukkelse.

Selvom du tydeligvis kender politikken for selvudelukkelse, blev din anmodning sendt til de forkerte e-mailadresser - den ene var ugyldig, og den anden var en generel supportadresse. Casinoets supportteam svarede i overensstemmelse med standardproceduren og spurgte om årsagen til din anmodning om lukning. Hvis du havde oplyst om et spilleproblem på det tidspunkt, ville din anmodning være blevet behandlet som en anmodning om selvudelukkelse, og din konto ville være blevet lukket i overensstemmelse hermed. Dit svar - "Nej tak" - indikerede dog ikke et spilleproblem, og casinoet var derfor ikke forpligtet til at behandle din anmodning som selvudelukkelse.

Næsten fire måneder senere vendte du tilbage til casinoet, indbetalte flere tusinde SEK og anmodede efterfølgende om en refusion efter at have mistet disse midler. Jeg beklager meget din oplevelse, men at godkende din refusion under disse omstændigheder ville ikke være i overensstemmelse med vores interne politikker eller vores principper for ansvarligt spil.

Kort sagt kan din anmodning om refusion for indbetalinger foretaget mellem 25. og 26. august ikke godkendes af følgende årsager:

• Ugyldig anmodning om selvudelukkelse: En gyldig anmodning om selvudelukkelse skal eksplicit nævne et spilleproblem. En standard anmodning om lukning af konto er ikke tilstrækkelig.
• Afslag på at oplyse årsag: Da du blev spurgt om årsagen til din anmodning om lukning, afviste du at oplyse en, hvilket betød, at vi ikke havde grundlag for at behandle det som en selvudelukkelsessag.

Endelig vil jeg gerne kommentere din henvisning til CGA-reglerne. Påstanden om, at "operatører ikke må omdirigere afspilleren til en anden kanal eller kræve grunde som 'spilafhængighed'", er unøjagtig og understøttes ikke af reglerne.

Kære SpinBetter Casino,

Angående den e-mail, som spilleren sendte til jeres dedikerede adresse den 28. august, hvori hun udtrykkeligt anmodede om permanent og uigenkaldelig selvudelukkelse: Kan I venligst præcisere, hvorfor denne anmodning ikke blev behandlet i overensstemmelse med jeres politik for selvudelukkelse?

Tak for din opmærksomhed.

Med venlig hilsen,

Kubo

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Vi indsender en udskrift af spillerens korrespondance med blokpostkassen. Den viser tydeligt alle beskeder og svarene på dem.

Da vi ikke modtog en korrekt anmodning fra dig med en specificering af årsagen til kontoblokeringen, har vi blokeret din konto baseret på din klage, der er blevet offentliggjort her på forummet, i stedet for på en officiel anmodning, da vi ikke har modtaget nogen.

Vi beder forummets administration om at gennemgå dokumentet og afsige en afgørelse.

Kære SpinBetter Casino,

Tak for den yderligere dokumentation. Som et sidste skridt beder jeg dig venligst om proaktivt at fjerne spillerens e-mailadresse fra din markedsføringsliste. På denne måde sikrer du, at hun ikke modtager reklamemails eller andre spilrelaterede beskeder, der kan opfordre hende til tilbagefald. Det er vigtigt, at dette ansvar ikke lægges tilbage på spilleren.

Kære Fhardy ,

Som jeg nævnte i mit tidligere indlæg, kan vi ikke understøtte din anmodning om refusion af indbetalinger foretaget før din selvudelukkelse på grund af et spilleproblem. Desværre afviste du udtrykkeligt at oplyse årsagen til din anmodning om lukning af din konto, og uden disse oplysninger kunne vi ikke gribe ind på dine vegne på det tidspunkt.

Din anmodning den 28. august var ganske vist klar; men igen - den indeholdt ingen indikation af et spilleproblem. Da casinoet anerkendte dit spilleproblem gennem denne klagetråd, tog de øjeblikkelig skridt til at blokere din konto, selvom du ikke direkte havde meddelt dem årsagen.

Af disse grunde kan vi ikke tage denne klage til følge og må afvise den som uberettiget .

Jeg forstår, at dette måske ikke er den løsning, du håbede på, og jeg beklager, at vi ikke kan tilbyde et mere gunstigt resultat. Husk venligst, at hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du altid velkommen til at kontakte vores klagecenter . Vi er her for at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Kubo