SpinBetter Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af problemer med dokumentverifikation.

Hej,

De beder mig om at verificere dokumenter, før jeg hæver, hvilket ikke var et problem for mig. Jeg sendte dem alt for 3-4 dage siden, og alt virkede fint. Men de begyndte at sende mærkelige e-mails i dag, når de bad om noget nyt. Jeg blev ved med at sende dem de ønskede dokumenter (kontoudtog og regninger), og af en eller anden grund sagde de, at de ikke var originaler. Jeg tror, ​​jeg sendte dem mere end 10 til 20 forskellige dokumenter, hvilket er absurd. Jeg spurgte dem hvorfor, og de sagde bare "vær venligst opmærksom på sikkerhedsafdelingens krav" og nogle andre mærkelige vage svar.

Alle de dokumenter, jeg sendte, var naturligvis originaler, så jeg forstår ikke problemet her.

Jeg har uploadet hele e-mailtråden, så du kan gennemgå den, og du kan se, at jeg har været så proaktiv som muligt for at gøre tingene rigtigt. De sluttede endda med, at den sidste e-mail sagde "alle yderligere beskeder fra dig vil blive ignoreret".

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Pajarito,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af ​​de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på.

• Har du givet casinoet de originale e-mails, hvor de dokumenter, du nævnte, blev sendt til dig? Med hvilket resultat?
• Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
• Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Kære Tomas,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.

Vi tager denne klage alvorligt og har allerede eskaleret sagen til vores sikkerhedsafdeling for en mere detaljeret gennemgang. Vores specialister foretager i øjeblikket en yderligere undersøgelse af verifikationsprocessen og de dokumenter, som spilleren har indsendt, for at fastslå årsagen til de gentagne verifikationsanmodninger.

Så snart vi modtager resultaterne af Sikkerhedsafdelingens undersøgelse, vil vi give en opdatering og præcisere årsagerne til verifikationskravene.

Vi sætter pris på din tålmodighed, mens denne gennemgang er i gang.

Med venlig hilsen,

SpinBetter-holdet

Hej,

Som du kan se i hele den e-mailtråd, jeg har uploadet, tilbød jeg at sende dem den e-mail, hvor firmaet sendte mig forsyningsregningen. Men de gav mig ikke et svar, som du kan se i deres svar.

Angående de andre spørgsmål, vil jeg gerne præcisere, at jeg lige udfyldte feltet "omstridt beløb" i klagen, fordi det var obligatorisk, men så vidt jeg ved, bestrider casinoet ikke mine gevinster. De giver mig bare problemer med KYC uden nogen åbenlys grund.

Vigtigst af alt, jeg fik lige besked fra dem for 20 minutter siden, hvor de spurgte mig om mit kørekort. Jeg sendte dem billederne, og jeg venter på et svar. Måske har de endelig fundet ud af det. Jeg giver dig besked, hvis der er nye ting at se på.

Jeg vil lave en opdatering i tråden, for selvom der tilsyneladende ikke er ændret noget, bliver situationen meget mærkelig. Jeg vil lægge et par skærmbilleder nedenfor, hvor I kan se alle mine samtaler med sikkerhedsteamet siden sidste gang jeg skrev, hvor de spurgte mig om mit kørekort og bad mig vente på et svar.

Som I kan se i samtalerne torsdag, bad de mig om et billede af mit nationale ID, som er den tredje form for ID, de har bedt om (tidligere pas og kørekort). Jeg sendte det, og de bad om en anden vinkel og baggrund. Efter en anden vinkel bad de om en video, der flyttede vinklerne. Videoen var ikke god af en grund, de ikke specificerede, så jeg var nødt til at lave en anden. Den anden var heller ikke god, og det var først, da jeg nævnte, at jeg ville uploade denne tråd, at dokumentet blev accepteret og "sendt til specialister".

I dag bad de mig om en selfie med et stykke papir med dagens dato og en kode skrevet på. Som jeg altid har sagt, har jeg intet problem med at fremvise de nødvendige dokumenter til verifikation, så jeg sender det til dem, men på nuværende tidspunkt er det meget svært at tro, at dette er en standardprocedure. Bare for at opsummere, siden processens begyndelse er jeg blevet bedt om:

1. Pas
2. Pas fra en anden vinkel
3. Selfie med pas og deres hjemmeside åben på bagsiden
4. Kørekort
5. Nationalt ID-kort
6. Nationalt ID-kort med en anden baggrund og vinkel
7. Video af nationale ID-bevægelsesvinkler
8. Selfie med dato og kode

Der er ingen problemer med at bekræfte min identitet, men alle, der nogensinde har spillet på et casino, ved, at dette ikke er standarden. Og man behøver bestemt ikke 3 ID'er for at bekræfte en persons identitet.

I hvert fald for nu verificerer casinoet kun kontoen og bestrider ikke de optjente penge. Men jeg antager, at de på nuværende tidspunkt bare leder efter en undskyldning for at konfiskere mine penge. Jeg håber bestemt ikke, at det sker, men i betragtning af hvor mærkeligt deres svar er, er det svært at tro andet.

Det var alt for nu, jeg holder tråden opdateret med eventuelle udviklinger.

Kære Pajarito,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Kære Pajarito,

Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra SpinBetter Casino til at deltage i denne samtale.

Kære SpinBetter Casino,

Kan du venligst give en præcisering vedrørende denne sag? Vedlæg venligst også dokumentation.

Tak på forhånd.

Kære Mirka og Casino Guru-teamet,

Tak for din forespørgsel.

Vi vil gerne afklare den nuværende status for spillerens konto.

Spilleren gennemgår i øjeblikket en udvidet verifikation (yderligere KYC/AML-gennemgang) som en del af vores standardsikkerheds- og complianceprocedurer. På grund af verifikationsprocessens karakter har vores sikkerhedsafdeling iværksat en detaljeret gennemgang af de indsendte dokumenter.

Bemærk venligst, at det er standardprocedure, at yderligere eller gentagne dokumentanmodninger kan forekomme under udvidet verifikation for at sikre fuld overholdelse af lovgivningsmæssige krav og for korrekt at validere kontoejerskabet.

På nuværende tidspunkt er spillerens sag i øjeblikket under aktiv gennemgang.

En intern vurderingsperiode på 72 timer er i gang, hvor alle indsendte dokumenter, billeder og verifikationsmaterialer omhyggeligt evalueres af vores sikkerhedsteam.

Efter gennemgangen af ​​denne anmeldelse vil spilleren modtage et af følgende resultater:

bekræftelse af, at verifikationen er gennemført, eller

en anmodning om yderligere dokumentation, hvis det er nødvendigt af hensyn til overholdelse af reglerne.

Vi vil gerne understrege, at verifikationsprocessen stadig er i gang, og at der ikke er truffet nogen endelig beslutning på nuværende tidspunkt.

Vi beder venligst om tålmodighed, mens sikkerhedsafdelingen færdiggør sin gennemgang.

Vi er fortsat tilgængelige for yderligere afklaring, hvis det skulle være nødvendigt.

Med venlig hilsen,

SpinBetter Sikkerheds- og Overholdelsesteam

I en anden mærkelig vending modtog jeg lige denne e-mail:

Jeg har aldrig bedt om at ændre min e-mailadresse, og jeg har altid brugt den samme adresse på deres hjemmeside, hvilket er bekræftet, og det er den samme, jeg bruger til at tale med dem.

Det er ikke tilfældigt, at dette kommer præcis et par timer før den 72-timers deadline, de talte om i deres sidste indlæg, udløber. Jeg ved ikke engang, hvad de prøver at opnå med denne besked. De bliver ved med at sige, at dette er en "standardproces", men det er ret tydeligt, at det bare ikke er det.

Rettelse: Jeg tilføjer dette 15 minutter senere, fordi jeg lige har fået svar fra dem. Tilsyneladende blev e-mailen sendt ved en fejl. Selv hvis det var en fejl, hvilket jeg ikke tror, ​​det var, viser det bare, hvor useriøs denne proces er.

Rettelse 2.0: Efter et par minutter sendte de en ny anmodning. Det viser sig, at de nu vil have et skærmbillede af min telefonapp, hvor jeg bekræfter, at jeg er ejeren af ​​telefonnummeret. Jeg vil ikke sende e-mailen denne gang, fordi den indeholder mit telefonnummer. Men jeg kan sløre den og uploade den, hvis det er nødvendigt.

Igen, de vil bare sige, at dette er en normal verifikationsproces, men det er min 60. e-mailudveksling med dem, det er latterligt.

Kære Pajarito,

Har du modtaget opdateringer i din verifikationsproces?

Hej,

Efter at have sendt dem det nye ønskede dokument, sagde de, hvad de altid siger: "Din anmodning blev sendt til specialister", og jeg har ikke hørt fra dem. Endnu engang venter de på 72-timersvinduet. Det udløber i morgen, så jeg går ud fra, at jeg modtager en ny anmodning fra dem i morgen. Som du kan se, bliver de bare ved med at forsinke processen igen og igen. Hvis du spørger dem, vil de sandsynligvis bare gentage, hvad de sagde i deres sidste indlæg her.

Og præcis som jeg forudsagde, lige før 72-timersvinduet udløber, kommer de igen med en ny anmodning. Denne gang en vanvittig en efter min mening. Efter alt, hvad jeg har givet dem tidligere, beder de mig om min fødselsattest. Der er ingen begrundelse for at bede om et sådant dokument, og jeg føler, at det er risikabelt for mig at dele sådanne personlige dokumenter med dem. Her er et skærmbillede af beskeden og mit svar.

Medmindre I fortæller mig noget andet, tror jeg på nuværende tidspunkt, at det er klogere og sikrere for mig at bede om hjælp enten gennem jer eller endda juridisk bistand, hvis det når til det punkt, i stedet for at lade dem fortsætte dette vrøvl.

Rettelse: Lidt efter mit svar svarede de tilbage. Jeg gentog bare, hvad jeg allerede har sagt. Jeg foretrækker at vente på CasinoGuru-teamets mening om sagen.

Hvis de havde brug for dette dokument, hvorfor havde de så ikke brug for det for 3 uger siden eller i sidste uge? Onsdag bad de mig om et bevis på, at jeg ejer min telefon, hvordan er det muligt, at opfølgningen på det er en fødselsattest? Hvis de har bekymringer om mit telefonejerskab, bør I fortsætte med at bede om relaterede dokumenter, ikke sandt?

Jeg tror, ​​jeg har givet al den nødvendige kontekst i løbet af disse dage. Jeg ville sætte pris på, hvis I kunne forsøge at mægle her eller i det mindste forsøge at bede dem om en forklaring.

Tak på forhånd,

David

Kære SpinBetter Casino,

Kan du venligst forklare, hvorfor der anmodes om et billede af en fødselsattest, da det ikke er en særlig almindelig anmodning under KYC-processen?

Kære Mirka,

Tak for dit opfølgende spørgsmål.

Vi forstår din bekymring vedrørende anmodningen om spillerens fødselsattest.

For at sikre, at vi giver dig nøjagtige og fuldstændige oplysninger, har vi allerede anmodet om en detaljeret afklaring fra vores sikkerhedsafdeling vedrørende årsagerne til denne specifikke dokumentanmodning i forbindelse med spillerens forbedrede verifikationsproces.

Da vi ikke ønsker at give ufuldstændige eller unøjagtige oplysninger, beder vi venligst om lidt mere tid, mens vi afventer deres officielle svar.

Når vi modtager forklaringen fra sikkerhedsafdelingen, deler vi den straks med dig i denne klagetråd.

Tak for din tålmodighed og forståelse.

Med venlig hilsen,

SpinBetter-holdet

Kære Mirka,

Tak for din tålmodighed.

Vi har modtaget en opdatering fra vores sikkerhedsafdeling vedrørende denne sag.

I øjeblikket er spillerens konto fortsat under gennemgang, da yderligere verifikation af spillerens gevinster udføres hos spiludbyderen. Denne verifikation kræver yderligere tid, før der kan træffes en endelig beslutning.

Når udbyderens verifikation er gennemført, og vi modtager den endelige bekræftelse, vil spilleren blive informeret om resultatet uden unødig forsinkelse.

Vi sætter pris på din forståelse og vil give yderligere opdateringer, så snart nye oplysninger bliver tilgængelige.

Med venlig hilsen,

SpinBetter-holdet

De afslører virkelig sig selv her. De svarede ikke på kravet om en fødselsattest. Faktisk ignorerede de det fuldstændigt. Pludselig kom de med "vi tjekker gevinsterne med udbyderen". Husk, at dette var en KYC-proces, og de nævnte aldrig nogensinde en verifikation af gevinsterne.

Det viser sig, at jeg lige har modtaget en mail, hvor der står dette:

For 3 dage siden skulle de bruge min fødselsattest. I går sagde de, at de gennemgik mine gevinster. Og ja, jeg gætter på, det var en hurtig gennemgang. På mindre end 24 timer undersøgte de, at mine gevinster skyldtes en teknisk fejl, og konfiskerede 34.000 € af min saldo uden nogen forklaring overhovedet. De efterlod mig kun med min første indbetaling (ca. 1500 €).

Det her er en komplet joke, der var ingen teknisk fejl. Jeg vandt pengene ved at spille fair. Det er fuldstændig ulovligt og uberettiget.

Dette er deres svar, bare en kopieret besked, der ikke engang svarer mig.

Dette er tydeligvis et fupcasino, og jeg ville sætte pris på, hvis CasinoGuru-teamet kunne hjælpe mig med i det mindste at forsøge at få mine gevinster tilbage, selvom mine forhåbninger ikke er særlig høje i betragtning af omstændighederne.

Kære SpinBetter Casino,

Kan du venligst præcisere, om der har været problemer med de tidligere indsendte dokumenter? Du er velkommen til at svare her eller til miroslava.d@casino.guru , og vedlæg dokumentation og begrundelse for den nødvendige kopi af fødselsattesten.

Tak.

Kære Mirka,

Tak for din besked.

Vi vil gerne præcisere, at spilleren har gennemført fuld verifikation og KYC-procedurer. Kontoen er i øjeblikket verificeret, og der er ingen problemer med identitetsbekræftelse.

Efter en detaljeret intern gennemgang vil vi dog gerne informere om, at spillerens saldo blev justeret på grund af et teknisk problem identificeret i spillet Apollo Multiboost af Apollo Games-udbyderen. Som følge af denne fejl blev forkert genererede gevinster krediteret spillerens konto.

Udbyderen har udstedt en officiel hændelsesrapport, der bekræfter den tekniske fejl. Denne rapport kan indsendes til regulerende organer, Casino Guru-administrationen og andre tvistbilæggelsestjenester som dokumentation. På grund af fortrolighedsrestriktioner deles den fulde udbyderrapport dog ikke direkte med spillerne.

Vi bekræfter, at justeringen blev foretaget i nøje overensstemmelse med udbyderens tekniske resultater og vores interne sikkerhedsprocedurer.

Hvis det er nødvendigt, er vi parate til at levere al dokumentation direkte til Casino Gurus administration til gennemgang og verificering af sagen.

Med venlig hilsen,

SpinBetter-holdet

De bliver bare ved med at ignorere dine spørgsmål om fødselsattesten. Og nu viser det sig, at jeg på magisk vis har overgået alle KYC-procedurer, selvom de for 3 dage siden skulle bruge min fødselsattest, og jeg aldrig sendte den til dem. For ikke at nævne den mærkelige e-mail i sidste uge, hvor jeg bad om en selfie, der bekræftede min ændring af e-mailadresse (det var tilsyneladende en uskyldig fejl).

Nu finder de på denne undskyldning for at konfiskere mine gevinster. Og selvfølgelig har de en rapport, men den er fortrolig, så de kan ikke dele den. Nu kommer de bare med en falsk forklaring, men de undgår at gøre det offentligt. Jeg har downloadet min fulde spilhistorik på siden, og jeg er klar til at dele den, hvis du har brug for det. Forresten, det er ikke det eneste spil, hvor jeg har spillet og haft gevinster, så deres undskyldning er allerede ret absurd.

Helt ærligt er det en skam, at dette casino får lov til at operere med denne taktik.

Kære Spinbetter Casino,

Send mig venligst den nævnte dokumentation til miroslava.d@casino.guru .

Tak.

Kære Mirka,

Tak for din besked.

Som anmodet har vi sendt al relevant dokumentation direkte til den e-mailadresse, du har angivet til din gennemgang.

Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaringer efter gennemgang af dokumenterne, hjælper vi dig gerne.

Med venlig hilsen,

SpinBetter-holdet

Kære SpinBetter Casino,

Tak for det fremsendte dokument. Send mig venligst spillerens fulde kamplog (spilhistorik) i Excel-format, som den er downloadet fra systemet, med alle tilgængelige data synlige, inklusive spillerunde-ID'er.

Tak.

Kære Guru,

Jeg vil gerne informere Dem om, at jeg allerede har indsendt en anmodning til Sikkerhedsafdelingen om at indhente alle de nødvendige oplysninger i sin helhed.

Kan du venligst oplyse, hvilken e-mailadresse vi skal sende materialerne til, når vi har modtaget dem?

Med venlig hilsen,

SpinBetter-holdet

Kære SpinBetter Casino,

Du er velkommen til at sende den understøttende dokumentation til miroslava.d@casino.guru .

Tak.