Spilleren fra Tyskland klagede over, at SpinBoss Casino ikke havde håndhævet hendes selvudelukkelse straks efter, at hun havde afsløret sin ludomani og anmodet om permanent lukning af sin konto den 31. maj 2026. Hendes konto blev først permanent blokeret den 19. juni, hvor hun kunne fortsætte med at indbetale og spille. Spilleren anslog oprindeligt, at hun havde indbetalt ca. €1.080 i den relevante periode. Casinoet anerkendte senere, at hendes konto var blevet midlertidigt genåbnet på grund af en teknisk fejl, og identificerede €610 i indbetalinger foretaget efter genåbningen. Det tilbød at refundere dette beløb, mens vi præciserede, at indbetalingerne foretaget den 31. maj ikke kunne medregnes i refusionen. Efter en kort forsinkelse og yderligere opfølgning behandlede casinoet den aftalte refusion fuldt ud. Spilleren bekræftede modtagelsen af de €610, og klagen blev lukket som løst.
Spinboss Casino - Lukningen af spillerens konto er forsinket og under efterforskning.
Sag lukket
Beløb: 610 €
Spinboss Casino
Sikkerhedsindeks 5.4 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKlage mod Vegashero og undersøgelse af en mulig forbindelse til SpinBoss
Den 20. maj 2026 anmodede jeg udtrykkeligt om permanent selvudelukkelse fra Vegashero på grund af ludomani. I min besked forklarede jeg tydeligt, at jeg lider af ludomani, og at min konto burde lukkes permanent.
Vegashero bekræftede modtagelsen af min anmodning og var derfor opmærksom på min ludomani og mit ønske om permanent selvudelukkelse. I stedet for øjeblikkeligt at blokere min konto, modtog jeg i første omgang standardiserede beskeder om ansvarligt spil og et forslag om at tage en midlertidig pause fra spil. Jeg anmodede dog aldrig om en pause. Jeg havde eksplicit anmodet om permanent selvudelukkelse.
Mellem det tidspunkt, hvor jeg først rapporterede problemet, og den faktiske lukning af kontoen, kunne jeg stadig spille og foretage indbetalinger. I denne periode tabte jeg €1.580.
Den 1. juni 2026 informerede Vegashero mig skriftligt om, at min konto var blevet "lukket af hensyn til min egen sikkerhed." Efter min mening bekræfter dette, at casinoet anerkendte min situation og så et behov for beskyttelse.
Derudover anmoder jeg om en undersøgelse af forholdet mellem Vegashero og SpinBoss.
Efter at have udelukket mig selv fra Vegashero, kunne jeg stadig spille hos SpinBoss og tabte yderligere €1.140 der.
Jeg bemærkede flere mærkeligheder:
Begge casinoer brugte næsten identiske svar på ansvarligt spil.
Begge anmodninger blev håndteret af den samme VIP-supportmedarbejder.
Support-tickets blev oprettet ved hjælp af den samme Zendesk-struktur.
Billetnumrene stod næsten lige ved siden af hinanden.
Begge hjemmesider bruger de samme navneservere.
Begge casinoer ser ud til at bruge en meget lignende support- og administrationsstruktur.
I lyset af dette beder jeg dig om at undersøge følgende:
om Vegashero korrekt og omgående har implementeret den anmodede selvudelukkelse,
hvorfor yderligere indbetalinger var mulige på trods af kendskab til min ludomani,
om der er en organisatorisk eller teknisk forbindelse mellem Vegashero og SpinBoss,
om data om ansvarligt spil og selvudelukkelse udveksles eller burde have været udvekslet mellem de to brands,
om tabene på €1.580 hos Vegashero og €1.140 hos SpinBoss, som jeg har pådraget mig efter min selvudelukkelse, skal refunderes.
Jeg kan levere alle e-mails, skærmbilleder, supportsager og betalingsbevis.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.
Det er vigtigt at præcisere, at både Vegashero og SpinBoss Casino opererer uden en fælles licens- eller lovgivningsmæssig ramme, der ville kræve, at de udveksler spillerkontodata eller automatisk håndhæver selvudelukkelser på tværs af forskellige brands.
Selv om webstederne ligner hinanden eller bruger sammenlignelige designs, supportsystemer eller budskaber om ansvarligt spil, indikerer dette ikke nødvendigvis en formel operationel forbindelse. Uden en enkelt licensmyndighed, der fører tilsyn med begge platforme og håndhæver gruppeomfattende selvudelukkelse, er hvert casino forpligtet til at håndtere anmodninger om selvudelukkelse uafhængigt. Det betyder, at hver anmodning om selvudelukkelse skal vurderes og behandles separat af det specifikke casino, hvor den indsendes. Ét casino har ikke automatisk adgang til eller ansvar for ansvarlige spilhandlinger, der udføres hos et andet brand.
For at kunne undersøge din sag ordentligt, er vi nødt til at afklare et vigtigt punkt:
- Nævnte du eksplicit ludomani eller anmodede du også om selvudelukkelse direkte i SpinBoss Casino?
- Hvis ja, kan du venligst angive, hvornår du sendte denne anmodning, og om kontoen blev lukket (og på hvilken dato)?
Hvis du har e-mails, tidsstempler eller skærmbilleder relateret til din kommunikation med SpinBoss Casino, er du velkommen til at videresende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Veronika
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra mex26. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære mex26,
Send mig venligst alle e-mails, tidsstempler og skærmbilleder relateret til din kommunikation med SpinBoss Casino vedrørende din anmodning om selvudelukkelse på veronika.f@casino.guru .
Du må også gerne svare på de spørgsmål, jeg stillede dig i mit første svar:
- Nævnte du eksplicit ludomani eller anmodede du også om selvudelukkelse direkte i SpinBoss Casino?
- Hvis ja, kan du venligst angive, hvornår du sendte denne anmodning, og om kontoen blev lukket (og på hvilken dato)?
Jeg sætter pris på dit samarbejde.
OversættelseDen 31. maj anmodede jeg om selvudelukkelse; i dag, den 19. juni, blev min konto permanent blokeret.
OversættelseTak for din e-mail.
Kan du venligst angive, hvor mange penge du indbetalte mellem den 1. juni, hvor din konto skulle have været lukket for første gang, og den 19. juni, hvor den rent faktisk blev lukket?
OversættelseKære mex26
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej mex26,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.
Med venlig hilsen
Martin
OversættelseKære mex26,
Jeg kan bekræfte, at vi har modtaget et svar fra casinoet, som jeg deler nedenfor. Jeg har også bedt casinoet om yderligere afklaringer vedrørende denne sag.
Kære alle,
Tak for din invitation til at hjælpe os med ovenstående klage.
Vi beklager den sene responstid. Vi oplever i øjeblikket tekniske problemer med vores CasinoGuru-loginoplysninger, hvilket forhindrer os i at få direkte adgang til sagen.
Vi har kontaktet Martin, forumrepræsentanten, for at anmode om spillerens e-mailadresse og give os svarene på denne tråd. Når e-mailadressen er oplyst, vil vi kunne finde kontoen og undersøge sagen nærmere.
Vi sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde, mens vi arbejder på at løse dette problem så hurtigt som muligt.
Med venlig hilsen,
SpinBoss Casino-teamet
OversættelseOversættelseKære mex26,
Tak for din tålmodighed, vi har modtaget endnu et svar fra casinoet. Kan du venligst præcisere, hvilken e-mailadresse du har brugt i casinoet? Svar venligst i tråden, jeg vil sætte beskeden som følsom.
OversættelseKære mex26,
Tak for din tålmodighed, jeg kan med glæde bekræfte, at vi har modtaget en opdatering fra casinoet.
Casinoet har bekræftet, at din konto midlertidigt blev genåbnet efter den oprindelige selvudelukkelse på grund af en teknisk fejl. Ifølge deres optegnelser indbetalte du i alt €610 i denne periode, og casinoet har tilbudt at refundere dette beløb.
Du har tidligere anslået de relevante indbetalinger til cirka 1.080 €. Hvis du mener, at casinoets beregning er ufuldstændig, bedes du fremvise din indbetalingshistorik eller bank-/betalingsopgørelser, der viser de individuelle indbetalinger, der er foretaget efter kontoen blev genåbnet. Ellers vil vi fortsætte på baggrund af det dokumenterede beløb på 610 €.
OversættelseOversættelseKære mex26,
Tak for din besked. Vi forstår din situation, men af de ovennævnte årsager kan vi ikke anmode om refusion af de indbetalinger, der blev foretaget den 31. maj.
Ikke desto mindre mener vi, at du har ret til at få refunderet de indbetalinger, der er foretaget efter din konto blev genåbnet.
Vi venter nu på, at refusionen bliver behandlet fra casinoets side.
OversættelseDer har indtil videre ikke været noget svar fra casinoet.
OversættelseOversættelseKære mex26,
Vi er glade for at høre, at du har modtaget refusionen på €610, og at dit problem er blevet løst. Endnu engang vil vi gerne takke supportteamet hos SpinBoss Casino for deres involvering i mæglingsprocessen.
Vi markerer nu klagen som "løst" i vores system. Jeg håber inderligt, at du ikke behøver at kontakte os igen, og at du kan lægge casinospil bag dig, som du tidligere havde til hensigt. Men hvis du nogensinde støder på et problem med dette eller et andet casino, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester og modtager heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru
En ærlig anmeldelse, inklusive eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til et online casino-relateret problem.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
