Spilleren fra Tyskland indgav en formel klage mod Spinch Casino for uretmæssigt at have reduceret hans gevinster fra PENNYSPIN-bonussen på grund af en ikke-offentliggjort maksimal udbetalingsgrænse på €30, som ikke var blevet nævnt officielt. Trods at have opfyldt alle omsætningskrav og i besiddelse af en detaljeret udskrift af hans chat med supportmedarbejdere, nægtede casinoet at genoprette hans fulde saldo på omkring €500. Problemet blev løst, da Spinch Casino anerkendte en intern fejl vedrørende den maksimale udbetalingsgrænse og krediterede de resterende €40 til spillerens konto. Spilleren markerede klagen som løst efter at have modtaget pengene og værdsatte casinoets bestræbelser på at opdatere deres bonusvilkår for fremtidig klarhed.
Spinch Casino - Spillerens gevinster er blevet uretfærdigt reduceret.
Sag lukket
Beløb: 560 €
Spinch Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Officiel klage: Uberettiget reduktion af gevinster fra PENNYSPIN-bonussen hos Spinch Casino
1. Problemet
Jeg indgiver denne klage, fordi Spinch Casino uretfærdigt reducerede mine gevinster fra en bonus ved at påberåbe sig en ikke-offentliggjort og ikke-oplyst regel.
2. Begivenhedernes kronologi
Jeg brugte en bonuskode kaldet PENNYSPIN, som blev annonceret på casinoets officielle Telegram-kanal. Der var ingen specifikke bonusvilkår for denne kampagne, hverken på Telegram-kanalen eller på casinoets hjemmeside.
Jeg brugte bonuskoden og opfyldte alle omsætningskrav, hvilket resulterede i en samlet saldo på cirka €500.
Efter at have opfyldt omsætningskravene, blev min saldo reduceret til €30 uden forklaring.
Jeg kontaktede straks casinoets live chat-support for at afklare situationen. Jeg blev viderestillet mellem flere agenter, herunder Fiona, Lana, John og Dexter.
Den første agent, John, fortalte mig, at det maksimale udbetalingsbeløb for PENNYSPIN-bonussen er €30.
Jeg bad ham om at vise mig, hvor denne regel kan findes i de officielle bonusvilkår.
John og efterfølgende agenter kunne ikke finde disse oplysninger i de offentligt tilgængelige vilkår og betingelser.
En agent ved navn Dexter indrømmede endelig, at det var en "midlertidig Telegram-bonus", og at vilkårene og betingelserne for den ikke var offentliggjort på hjemmesiden. Han forklarede, at den maksimale gevinstgrænse kun kunne afklares gennem "support".
Jeg argumenterede for, at et casino ikke kan anvende uoffentliggjorte regler, og at alle betingelser skal være tilgængelige for spilleren, før han begynder at spille.
Casinoet afviste gentagne gange min anmodning om at genoprette min fulde saldo og insisterede på, at beslutningen var endelig. De hævdede, at jeg var blevet informeret om reglen via livechat, selvom disse oplysninger først blev givet, efter at mine gevinster var blevet reduceret.
3. Begrundelse for klagen
Casinoets praksis repræsenterer en alvorlig overtrædelse af principperne om fair play og gennemsigtighed.
Ikke-offentliggjorte regler: Spinch Casino anvendte en maksimal gevinstgrænse på €30 for PENNYSPIN-bonussen, en regel der ikke blev offentliggjort nogen steder på hjemmesiden, i bonusbetingelserne eller i selve Telegram-kampagnen.
Tilbagevirkende anvendelse: Casinoet forsøger at retfærdiggøre reduktionen af mine gevinster med en regel, der først blev afsløret for mig bagefter, da jeg satte spørgsmålstegn ved reduktionen af min saldo.
Manglende beviser: Trods gentagne anmodninger var casinoets supportpersonale ikke i stand til at fremlægge et verificerbart, offentligt tilgængeligt dokument, der indeholdt denne grænse på €30.
4. Beviser
Jeg har en komplet og detaljeret transskription af hele live chat-samtalen med alle agenter (John, Lana, Fiona, Dexter). Denne transskription viser tydeligt:
Agenternes manglende evne til at vise mig, hvor reglen er offentliggjort.
En agents indrømmelse af, at bonusvilkårene ikke er tilgængelige på hjemmesiden og kun kan anmodes om via support.
5. Ønsket resultat
Jeg anmoder høfligt Spinch Casino om at returnere min fulde gevinst på cirka €500 til min konto. Anvendelsen af uoffentliggjorte regler for at begrænse spillernes gevinster er en uacceptabel praksis, der underminerer tilliden mellem spilleren og casinoet.
Jeg er villig til at fremlægge alle chattransskriptioner og andre relevante oplysninger til støtte for min klage. Jeg mener, at denne sag fremhæver en betydelig mangel på gennemsigtighed, som andre spillere bør være opmærksomme på.
Tak for din støtte i denne sag.
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Spinch Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Angiv venligst hvilken type bonus du aktiverer. Var det en bonus uden indskud eller en indskudsbonus?
- Kan du venligst dele skærmbilledet med bonusbeskrivelsen, som du havde til rådighed?
- Hvornår opfyldte du omsætningskravet for bonussen?
- Blev dine gevinster begrænset lige efter omsætningen var afsluttet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære fru Natalia,
Tak for din feedback. Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål så præcist som muligt:
Den 20. september 2025 aktiverede jeg to forskellige bonusser uden indskud via Spinchs officielle Telegram-kanal:
PENNYSPIN (45 gratis spins)
VELKOMMEN TIL TG21 (100 gratis spins)
I begge tilfælde gennemførte jeg de gratis spins.
Hos PENNYSPIN var min saldo efter at have opfyldt omsætningskravene cirka 560 EUR.
Hos WELCOMETG21 var min saldo efter at have opfyldt omsætningskravene cirka 2.400-2.600 EUR (jeg har også et skærmbillede, der viser det nøjagtige beløb).
Umiddelbart efter at have opfyldt omsætningskravene, blev min saldo automatisk reduceret til 30 EUR i begge tilfælde.
Jeg kunne ikke finde nogen henvisning til en maksimal udbetalingsgrænse for disse bonusser på Spinch Casinos hjemmeside – hverken i bonusvilkårene eller i vilkår og betingelser. Der blev heller ikke givet nogen information om en udbetalingsgrænse i Telegram.
Derfor finder jeg denne efterfølgende begrænsning urimelig og mangler gennemsigtighed. Efter min mening repræsenterer den en betydelig ulempe for spilleren, da disse regler ikke var synlige for mig som kunde.
Jeg beder derfor om din støtte til at nå frem til en retfærdig løsning med casinoet.
Jeg kan selvfølgelig vedhæfte skærmbilleder med tidsstemplerne for bonusaktiveringerne og kreditsaldoen.
Tak på forhånd for din hjælp.
Med venlig hilsen
Mange tak for dit svar! Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til [email protected] Alternativt kan du poste skærmbillederne her. Tak på forhånd.
Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Pavel ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen kan løse problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Kære Spinch Casino, i tilfælde af en spillers brud på vilkår og betingelser, bedes du sende relevant dokumentation til min e-mail: [email protected] Den vil ikke blive delt med nogen, heller ikke spilleren. Tak!
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Kære Pavel,
Jeg vil gerne spørge, hvorfor Spinch Casino endnu ikke har svaret på min klage. Det er et stykke tid siden, at casinoet blev bedt om et svar, og indtil videre har der ikke været noget svar.
Helt ærligt, jeg spekulerer på, om forsinkelsen skyldes, at casinoet forsøger at undgå ubehagelige konsekvenser, eller fordi de ved, at de tager fejl i denne sag. Fakta er klare: der blev anvendt uoffentliggjorte bonusregler, hvilket overtræder principperne om gennemsigtighed og retfærdighed.
Jeg finder det alarmerende, at et casino med en høj sikkerhedsvurdering tilsyneladende ikke er i stand til at give en rettidig eller objektiv forklaring på en så klar sag. Dette rejser spørgsmål om udbyderens pålidelighed og troværdighed – især når spillerrettigheder og rimelige vilkår står på spil.
Jeg ville være meget taknemmelig, hvis du kunne finde ud af, hvorfor casinoet endnu ikke har udsendt en erklæring, og om der kan forventes et svar snart.
Med venlig hilsen
E* K*
Kære spiller, casinoet har 14 dage til at svare. Jeg takker for din tålmodighed.
Kære Casino.Guru-team,
Kære Pavel,
Tak for din indsats indtil videre i denne sag.
Jeg vil gerne stille et grundlæggende spørgsmål på dette tidspunkt:
Hvordan er det muligt, at Spinch Casino fortsat vurderes som "sikkert" med et højt sikkerhedsindeks, selvom de ikke har svaret på en officiel klage i over en måned – og selvom problemet repræsenterer en klar overtrædelse af principperne om gennemsigtighed og retfærdighed?
I mit tilfælde anvendte casinoet ikke-offentliggjorte bonusregler, der ikke var synlige på hjemmesiden eller i Telegram-kanalen, og trak efterfølgende al kommunikation tilbage.
En sådan opførsel viser tydeligt, at der ikke er nogen interesse i en retfærdig løsning.
Derfor vil jeg gerne vide:
Hvad er konsekvenserne for et casino, der ikke svarer trods gentagne anmodninger?
Vil en nedgradering af sikkerhedsvurderingen blive overvejet, hvis sådanne tilfælde bliver hyppigere, eller hvis et casino simpelthen ignorerer klager?
Og hvilke foranstaltninger bliver der truffet for at beskytte spillere mod sådanne uigennemsigtige fremgangsmåder i fremtiden?
Jeg synes, det er vigtigt, at spillerne kan forstå de kriterier, hvorefter en udbyder fortsat betragtes som "sikker", på trods af gentagne afslag på at kommunikere.
Tak for din opmærksomhed og dit arbejde for at opretholde retfærdige forhold i branchen.
Med venlig hilsen
Erik K*
Kære spiller, jeg sætter pris på, at du stiller sådanne spørgsmål, det gør processen mere tydelig for alle.
Casinoet er stadig markeret som sikkert, fordi der ikke var nogen klager, som det ikke havde besvaret: Indtil videre er 4 ud af 8 klager blevet afvist, og 3 er blevet løst, mens din er den eneste, der er under behandling. Jeg må bemærke, at vi kontaktede casinoet for første gang for kun 14 dage siden, ikke en måned.
Svar på dine næste spørgsmål: Hvis casinoet beslutter at ignorere denne sag fuldstændigt, eller hvis deres praksis af os anses for at være urimelig, vil sikkerhedsindekset falde. Dette vil også gøre det mindre attraktivt for nye spillere at registrere sig, så det besvarer begge dine spørgsmål på én gang.
Jeg vil dog stadig forsøge at kontakte dem igen via andre kommunikationskanaler, derfor forlænger jeg timeren med 7 dage mere.
Tøv ikke med at give mig besked, hvis du har flere spørgsmål. Jeg hjælper dig gerne!
Kære spiller og CasinoGuru-team,
Tak for din detaljerede klage.
Vi har omhyggeligt gennemgået alle relevante oplysninger vedrørende denne sag, herunder de anvendte bonusser, interne indstillinger og de vilkår, der er tilgængelige for spillerne på spilletidspunktet.
De pågældende bonusser — PENNYSPIN og WELCOMETG21 — var begge Telegram-eksklusive kampagner uden indskud. Selvom disse bonusser ikke havde dedikerede vilkår offentliggjort på hjemmesiden, falder de ind under den generelle kategori af bonusser uden indskud, da de ikke krævede nogen indbetaling for at gøre krav på dem.
I henhold til vores offentligt tilgængelige bonusvilkår og -betingelser på https://www.spinch.com/bonus-terms-and-conditions , angiver punkt 5 i de generelle vilkår, at den maksimale udbetaling fra en bonus uden indskud er €50.
Desværre blev den maksimale gevinst fra begge disse kampagner fejlagtigt begrænset til €30 på grund af en teknisk fejl. Vi anerkender denne fejl og undskylder oprigtigt for den forvirring, den forårsagede.
For at rette op på dette er vi fuldt ud forberedte på at kompensere spilleren med de resterende €40, så deres samlede gevinster afspejler den korrekte grænse på €50 for hver bonus, i overensstemmelse med de offentliggjorte regler.
Vi sætter pris på, at spilleren gjorde os opmærksomme på dette, og vi vil fortsætte med at arbejde på at forbedre vores interne processer for at undgå sådanne uoverensstemmelser i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Spinch Casino-holdet
Kære Spinch Casino-team,
Mange tak for dit detaljerede svar og din præcisering af sagen. Jeg sætter stor pris på, at du anerkender fejlen og tilbyder en passende rettelse.
Jeg vil gerne vide den bedste måde at refundere de resterende €40. Skal jeg tage specifikke skridt, eller vil beløbet automatisk blive krediteret min spillerkonto?
Tak på forhånd for din feedback og dine bestræbelser på at løse sagen på en retfærdig måde.
Med venlig hilsen
Erik K*
Kære spiller,
Tak endnu engang for din forståelse og konstruktive feedback.
Vi er glade for at kunne meddele dig, at de resterende €40 allerede er blevet krediteret din spillerkonto. Du behøver ikke at foretage dig yderligere.
Vi beklager endnu engang ulejligheden. Vi værdsætter gennemsigtighed og retfærdighed højt, og som svar på din sag har vi opdateret vores bonusvilkår på hjemmesiden. Fra nu af vil alle bonusser uden indskud, der distribueres via Telegram, have en klart angivet maksimal gevinstgrænse på €30. Disse oplysninger er nu let tilgængelige for alle fremtidige spillere for at sikre større klarhed.
Vi er altid taknemmelige for feedback, der hjælper os med at forbedre vores tjenester, og vi takker dig for at give os muligheden for at gøre det.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller bekymringer, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Spinch Casino-holdet
Kære Spinch Casino-team,
Mange tak for din feedback og for at de €40 er blevet krediteret til min spillerkonto. Jeg sætter virkelig pris på din indsats og opdateringen af bonusvilkårene.
Da udbetalingen allerede er blevet anmodet om, og jeg har måttet vente over en måned på rettelsen, vil jeg gerne høfligt spørge, om det ville være muligt at prioritere behandlingen af udbetalingen i dag. En hurtigere behandling ville hjælpe mig med at afslutte CasinoGuru-sagen med det samme og efterfølgende vurdere hændelsen positivt.
Jeg håber oprigtigt, at I kan imødekomme mig i denne sag, og takker på forhånd for jeres støtte.
Med venlig hilsen
Erik K*
Kære CasinoGuru-team,
Jeg skriver for formelt at dokumentere et igangværende problem med SPINch Casino vedrørende en forsinket udbetaling på €40.
Baggrund:
SPINch anerkendte oprindeligt en intern udbetalingsfejl relateret til en bonus, hvilket forårsagede en forsinkelse i krediteringen af min konto.
Problemet stammer fra SPINchs side, ikke min.
Jeg har ventet i over en måned på at betalingen bliver behandlet.
Trods gentagne opfølgninger og SPINch-supports anerkendelse af fejlen er udbetalingen stadig underlagt deres standard 48-timers behandlingstid, uden reel eskalering eller øjeblikkelig løsning.
Jeg har anmodet om, at sagen eskaleres til en økonomiansvarlig eller leder, men SPINch fortsætter med at give standardiserede svar uden at løse problemet hurtigt.
Jeg sender denne besked for at holde CasinoGuru informeret og som bevis på, at SPINch ikke har håndteret deres interne fejl ansvarligt. Jeg vil fortsætte med at følge op, men jeg ville gerne sikre mig, at denne situation formelt registreres.
Tak for din støtte og for at opretholde gennemsigtighed i denne sag.
Med venlig hilsen,
Erik K*
Hej shinshan3000
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Pavel
