Spilleren fra Island havde anmodet om en udbetaling, inden denne klage blev indsendt. Desværre var deres gevinster endnu ikke modtaget. Forsinkelsen skyldtes gentagne verifikationsproblemer med spillerens identitet og betalingsdokumenter, som til sidst blev løst, efter at spilleren havde indsendt kompatible dokumenter igen. Udbetalingen blev derefter behandlet med succes. Et separat problem var opstået vedrørende et fradrag på €1.900 knyttet til en cashback-bonus på €10 med omsætnings- og maksimale udbetalingsgrænser, der var blevet aktiveret af spilleren. Casinoet præciserede, at bonussen var blevet frivilligt aktiveret, at vilkårene havde været synlige, og at spillerens oprindelige saldo med rigtige penge var forblevet intakt. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende svar.
SpinCity Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 1.000 €
SpinCity Casino
Sikkerhedsindeks 7.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg er en spiller fra Island, og jeg indsender en klage vedrørende en urimeligt forsinket udbetaling og gentagne verifikationsanmodninger.
Jeg anmodede om en udbetaling på €1.000 via Skrill. Casinoet oplyser, at udbetalinger behandles inden for 48 timer, men min udbetaling har nu ventet i over 9 dage.
Jeg har gennemført bekræftelsen flere gange, herunder:
- Pas (identitetsbevis)
- Liveness-tjek
- Bevis for adresse
- Bekræftelse af Skrill-konto
På trods af dette bliver casinoet ved med at anmode om verifikation igen uden tydeligt at identificere noget dokument som utilstrækkeligt. Efter jeg rejste bekymringer om gentagne KYC-procedurer, introducerede de en ny hindring relateret til min brug af Apples "Skjul min e-mail"-funktion, på trods af at min identitet allerede er verificeret.
Casinoet har ikke afvist udbetalingen, men fortsætter med at udsætte den, mens de gentagne gange anmoder om de samme oplysninger. Dette virker urimeligt og obstruerende.
Jeg anmoder om:
1) Afslutning af verifikation uden yderligere gentagelse
2) Øjeblikkelig behandling af min ventende udbetaling på €1.000
3) Sikring af, at der ikke vil opstå yderligere tekniske hindringer
Jeg har vedhæftet skærmbilleder af den ventende udbetaling, verifikationsanmodninger og e-mailkorrespondance.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseHej,
Tak for din opfølgning. Jeg vil gerne bekræfte, at situationen vedrørende min udbetaling ikke har ændret sig.
Jeg anmodede om udbetalingen af €1.000 den 8. januar, og den er stadig afventende. Siden da har jeg samarbejdet fuldt ud med casinoet og gennemført bekræftelsesprocessen flere gange, herunder at indsende mit pas, udfylde en gyldighedskontrol, fremlægge bevis for adresse og bekræfte min betalingsmetode.
Casinoet hævder nu gentagne gange, at mit pasfoto "ikke er godt nok", men jeg har indsendt flere tydelige fotos, hvor alle fire hjørner er synlige, der ikke er genskin eller skygge, og alle oplysninger er tydeligt læsbare. Casinoet specificerer ikke præcist, hvad der er utilstrækkeligt, og beder mig i stedet om at genstarte hele verifikationsprocessen.
Dette er sket flere gange uden nogen konkret forklaring, mens hævningen forbliver ubetalt. Genoptagelse af de samme verifikationstrin har indtil videre ikke ført til nogen fremskridt.
Jeg er villig til at samarbejde yderligere, hvis casinoet identificerer et specifikt, konkret problem med dokumentet, men på nuværende tidspunkt ser det ud til, at verifikationsprocessen gentages uden løsning, og den angivne behandlingstidsramme er overskredet.
Jeg ville sætte pris på Casino Gurus hjælp til at gribe ind, da udbetalingen stadig afventer trods fuldt samarbejde fra min side.
Med venlig hilsen,
Hafthor
OversættelseKære HafthorBerg, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
OversættelseHej Karla,
Tak for din besked. Jeg uddyber gerne.
1) Tidligere hævninger:
Nej, jeg har ikke foretaget nogen vellykkede udbetalinger på dette casino før. Dette er min første udbetalingsanmodning.
2) Bonusbrug:
Jeg tilmeldte mig oprindeligt en velkomstbonus, da jeg registrerede mig. Jeg opfyldte omsætningskravene og mistede både bonuspengene og de tilhørende indbetalte penge. Derefter fortsatte jeg med at spille med mine egne indbetalte penge. Da jeg anmodede om udbetalingen på €1.000, var der ingen aktiv bonus, som jeg bevidst tilmeldte mig.
3) Type af spil:
Jeg spillede kun casinospil. Jeg placerede ingen sportsvæddemål.
4) Kommunikation med casinoet:
Jeg sender dig skærmbilleder af min e-mail- og chatkommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling og gentagne verifikationsanmodninger.
Sig endelig til, hvis du har brug for mere fra min side.
Med venlig hilsen,
Hafthor
OversættelseKære HafthorBerg,
Tak for afklaringen.
Bare for at bekræfte, vil du venligst fortælle os:
- Blev hævningen på €1.000 anmodet den 8. januar 2026?
- Kan du bekræfte, at dette er din første udbetaling fra casinoet?
- Bekræft venligst, at udbetalingsmetoden er Skrill, og at den er verificeret på din konto.
- Er udbetalingen stadig markeret som afventende på din casinokonto? Hvis det er muligt, bedes du uploade et skærmbillede af din udbetalingshistorik, der viser den aktuelle status.
Hvis casinoet har givet en skriftlig forklaring vedrørende problemet med pasfotoet eller e-mailadressen, bedes du også inkludere den.
Tak for dit samarbejde.
Karla
OversættelseKære Karla,
Tak for din besked. Find mine svar nedenfor:
• Ja, hævningen på 1.000 € blev anmodet om den 8. januar 2026.
• Ja, dette er mit første forsøg på at hæve penge fra casinoet (ingen udbetalinger er blevet gennemført før).
• Udbetalingsmetoden er Skrill, og den er verificeret på min konto.
• Ja, udbetalingen er stadig markeret som afventende på min casinokonto. Jeg har uploadet et skærmbillede, der viser den aktuelle status.
• Jeg har også uploadet e-mailkommunikationen fra SpinCity, hvor de nævner e-mailadgang og sikkerheds-/pasrelaterede problemer.
Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
Hafthor
OversættelseKære HafthorBerg,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Jana. jana.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseKære HafthorBerg,
Mit navn er Jana, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udbetaling er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for SpinCity Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casino, kan I venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er blevet behandlet?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseKære Jana,
Spillerens udbetaling er endnu ikke blevet behandlet, da deres kontobekræftelse stadig afventer. De sidste dokumenter blev uploadet den 14-01-2026. Spilleren skal stadig indsende følgende til bekræftelsessiden:
- Bevis for identitet: det tidligere dokument opfyldte ikke kravene (manglede alle fire hjørner).
- Betalingsbevis: Det uploadede skærmbillede viser ikke spillerens navn.
Når de korrekte dokumenter er fremlagt, kan udbetalingen behandles.
OversættelseKære HafthorBerg,
Jeg forstår godt, at du måske føler dig frustreret over din forsinkede udbetaling. Casinoet har dog ikke den luksus at se dig personligt og verificere dine dokumenter. For at sikre, at pengene går til den rigtige ejer, vil jeg anbefale, at du efterkommer casinoets anmodning om ekstra dokumenter til verifikation. Tak for din forståelse. Når du har uploadet alle dokumenterne, bedes du give mig besked.
OversættelseKære Jana,
Tak for din hjælp.
Jeg har nu uploadet mit pasfoto igen som anmodet. Jeg vil gerne bemærke, at jeg allerede har indsendt disse dokumenter tidligere, men jeg fremsender dem endnu en gang for at samarbejde fuldt ud og hjælpe med at løse situationen.
I øjeblikket tillader SpinCity mig ikke at uploade yderligere dokumenter, og jeg er blevet informeret om, at jeg nu skal vente op til 48 timer på gennemgang. På grund af denne begrænsning kan jeg i øjeblikket ikke uploade Skrill-betalingsbeviset igen, før de tillader yderligere uploads, hvilket de sandsynligvis vil anmode om efter gennemgangen.
Jeg håber, at verifikationsprocessen nu kan afsluttes, så min udbetaling endelig kan behandles uden yderligere forsinkelser.
Med venlig hilsen,
Hafthor
OversættelseKære HafthorBerg,
Dine dokumenter blev gennemgået i dag. Du blev bedt om at fremvise to dokumenter: et til bekræftelse af identitet og et til bekræftelse af din Skrill-betalingsmetode.
Det første dokument blev afvist, fordi du uploadede et foto uden at alle fire hjørner af dokumentet var synlige. Bemærk venligst, at et dokument kun kan accepteres, hvis alle fire hjørner af dokumentet er synlige på fotoet.
Dit andet dokument til bekræftelse af din betalingsmetode Skrill blev afvist, fordi du uploadede et skærmbillede af dine Skrill-kontooplysninger i stedet for en kontoudtog, der viser den anmodede indbetaling og dit fulde navn. Vi beder dig venligst uploade en kontoudtog, der viser dit navn og en indbetaling på €165,00 dateret 6. januar.
OversættelseKære SpinCity-team,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg allerede har indsendt de ønskede dokumenter. For at kunne løse denne sag så hurtigt som muligt har jeg dog uploadet dokumenterne igen i henhold til dine instruktioner.
Jeg har nu fremvist identitetsdokumentet med alle fire hjørner synlige, samt bekræftelsen af betalingsmetoden, der viser mit navn og den ønskede Skrill-transaktion.
Bekræft venligst modtagelsen og fortsæt med at fuldføre bekræftelsesprocessen, så min ventende udbetaling kan behandles uden yderligere forsinkelse.
Med venlig hilsen,
Hafthor
OversættelseHej,
Jeg vil gerne give en opdatering på min sag.
Jeg har allerede indsendt alle de anmodede dokumenter igen og sikret mig, at de fuldt ud overholder casinoets krav. Mit identitetsdokument blev uploadet korrekt med alle hjørner synlige, og til Skrill-verifikation har jeg fremlagt en detaljeret opgørelse med alle transaktioner fra den 6. januar for at undgå eventuelle problemer eller manglende oplysninger.
Det er nu mere end 48 timer siden, disse dokumenter blev indsendt. På trods af dette fortsætter kundesupporten med at bede mig om at være tålmodig og gentager, at verifikationen kan tage op til 48 timer. Når jeg spørger, om der allerede er gået mere end 48 timer siden indsendelsen, ignoreres mit spørgsmål, og jeg får blot besked igen om at vente.
Jeg mener, at jeg fuldt ud har samarbejdet og efterkommet alle anmodninger, og på nuværende tidspunkt er den fortsatte forsinkelse uden klare svar urimelig. Jeg beder venligst om din hjælp til at sikre, at verifikationen gennemføres, og min udbetaling behandles uden yderligere unødvendig forsinkelse.
Tak for din hjælp.
OversættelseKære Jana,
Brugerverifikationen er gennemført, og udbetalingen er behandlet.
OversættelseJeg vil gerne opdatere denne klage.
Min ventende udbetaling er nu blevet betalt efter verificering. Der er dog stadig et separat problem, der er uløst.
Tidligere blev der trukket €1.900 fra min saldo. Casinoet har oplyst, at dette skete, fordi en cashback-bonus på €10 med omsætningskrav og en maksimal udbetalingsgrænse blev aktiveret på min konto.
Da bonussen blev krediteret, havde jeg allerede en saldo med rigtige penge til rådighed til udbetaling. Jeg anmodede ikke aktivt om denne bonus. Efter at have opfyldt omsætningskravene, behandlede systemet min saldo som bonusgevinster og fjernede €1.900, fordi det overskred bonusudbetalingsgrænsen.
Min bekymring er, at rigtige midler, der allerede kunne hæves, i realiteten blev konverteret til bonusmidler på grund af en automatisk krediteret bonus, hvilket resulterede i konfiskation.
Jeg anmoder respektfuldt om, at mægleren undersøger, om det er rimeligt og i overensstemmelse med reglerne at anvende bonusudbetalingsgrænser på eksisterende saldi med rigtige penge på denne måde.
Tak.
OversættelseJeg vil gerne give yderligere præciseringer vedrørende de konfiskerede €1.900.
Før cashback-bonussen på €10 blev krediteret, havde jeg allerede forsøgt at hæve €1.500 fra min saldo med rigtige penge. Dette hævningsforsøg vises i min transaktionshistorik, før bonussen blev tilføjet.
Bonussen på 10 € blev automatisk krediteret. Jeg hverken aktiverede eller anmodede om den manuelt.
Efter denne automatiske bonus blev anvendt, blev min saldo behandlet som bonustilknyttede midler. Efter opfyldelse af omsætningskravene blev €1.900,25 fratrukket som en "bonuskorrektion", fordi beløbet oversteg bonussens maksimale udbetalingsgrænse.
Min bekymring er, at penge i form af rigtige penge, som allerede kunne hæves, og hvor en hævning allerede var blevet forsøgt, i realiteten blev konverteret til bonusbegrænsede penge på grund af en automatisk krediteret bonus.
Jeg anmoder respektfuldt om, at mægleren undersøger, om det er retfærdigt og i overensstemmelse med:
Anvend en bonus automatisk efter et udbetalingsforsøg,
Konverter eksisterende saldo med rigtige penge til bonusbegrænsede midler,
Og begræns derefter disse rigtige midler under reglerne for maksimal bonusudbetaling.
Tak for din gennemgang af denne sag.
OversættelseKære Jana,
Vi vil gerne give en afklaring vedrørende det problem, som brugeren har rejst vedrørende de 1.900 €.
Den oprindelige bekymring, som brugeren rapporterede i denne tråd, er allerede blevet løst, og brugeren har modtaget det omstridte beløb, der er nævnt i deres klage. Vi vil gerne have jeres vejledning i, om brugeren i henhold til jeres procedurer skal åbne en ny tråd, hvis de ønsker at rejse et separat problem.
Hvad angår bonussen, har der fra vores side ikke været nogen overtrædelser. I modsætning til brugerens udsagn blev bonussen ikke automatisk krediteret; den skal aktiveres før modtagelse, hvilket brugeren har gjort. Ved at bruge vores tjenester accepterede brugeren vores vilkår, herunder bonusreglerne for gratis bonusser. Alle tjenester blev leveret i overensstemmelse med disse vilkår.
OversættelseJeg vil gerne præcisere, at min største bekymring ikke er selve bonussen på €10, men dens indvirkning på min eksisterende saldo.
Da bonussen blev krediteret, havde jeg allerede optjent betydelige gevinster i rigtige penge og havde forsøgt at hæve pengene. Mens udbetalingen blev behandlet, fortsatte jeg med at spille.
Jeg aktiverede ikke med vilje en bonus for at konvertere min saldo til bonusbegrænsede midler.
Jeg anmoder venligst casinoet om at give en detaljeret oversigt, der viser:
• Den nøjagtige saldo på det tidspunkt, hvor bonussen blev aktiveret
• Indsatserne placeret efter aktivering
• Hvordan fradraget på 1.900,25 € blev beregnet
Dette vil afklare, om eksisterende reelle midler var begrænset i henhold til bonusreglerne.
Tak.
OversættelseKære @Jana,
Vær venlig at tage vores tidligere besked i betragtning og besvar vores spørgsmål vedrørende denne klage.
OversættelseKære HafthorBerg,
Jeg håber, at du har modtaget pengene fra casinoet. Jeg vil gerne bekræfte, at du har modtaget pengene fra casinoet. Hvad angår bonussagen, har casinoet overholdt deres specificerede bonusvilkår, og det ser ud til, at bonussen blev aktiveret, før du modtog den, hvilket du må have bekræftet. Kan du venligst fortælle mig, om der er udestående beløb vedrørende udbetalingen? Tak for din opmærksomhed på denne sag.
OversættelseKære Jana,
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne respektfuldt præcisere, at min bekymring ikke blot handler om eksistensen af bonusvilkår, men om hvordan de blev anvendt i denne specifikke situation.
På det pågældende tidspunkt havde jeg allerede optjent betydelige gevinster i rigtige penge og havde forsøgt at hæve pengene. Mens hævningen var i gang, fortsatte jeg med at spille. Cashback-bonussen på €10 blev krediteret i denne periode.
Min bekymring er, om det er forholdsmæssigt og rimeligt, at en bonus på €10 med en maksimal udbetalingsgrænse på €40 resulterer i tab af €1.900 i tidligere akkumulerede midler med rigtige penge.
Selv hvis bonussen teknisk set var aktiveret, aktiverede jeg den ikke bevidst med det formål at konvertere min eksisterende saldo til bonusbegrænsede midler, og jeg var heller ikke klar over, at det ville underlægge hele min saldo et loft på €40.
Jeg beder respektfuldt mægleren om at overveje, om:
• Den maksimale udbetalingsgrænse blev tydeligt og transparent præsenteret på aktiveringstidspunktet,
• Systemet adskilte tydeligt rigtige penge fra bonuspenge,
• Og om anvendelsen af et loft på €40 på en allerede betydelig saldo er i overensstemmelse med principperne om fair gambling.
Tak for din nærmere gennemgang af denne sag.
Med venlig hilsen,
Hafthor
OversættelseKære Jana,
Brugeren aktiverede frivilligt en bonus uden indskud, som inkluderede en maksimal udbetalingsgrænse som en del af vilkårene. På tidspunktet for aktiveringen af denne bonus havde brugeren allerede €1.000 på sin saldo med rigtige penge.
Mens brugeren spillede med bonussen, akkumulerede vedkommende €1.940,25 i gevinster genereret fra bonusmidlerne. Efter at omsætningskravene var opfyldt, justerede systemet automatisk saldoen i overensstemmelse med bonusvilkårene.
Som følge heraf beholdt brugeren den fulde saldo med rigtige penge, der var til stede før bonusaktiveringen, plus det maksimale udbetalingsbeløb, der var tilladt fra bonussen. Efter denne justering var den samlede saldo på kontoen €1.039,79.
Det er også vigtigt at bemærke, at udbetalingsanmodningen først blev oprettet efter denne systemjustering allerede havde fundet sted.
For at understrege, blev bonussen aktiveret af brugeren selv, bonusvilkårene og udbetalingsbegrænsningerne var synlige på aktiveringstidspunktet, og brugerens oprindelige saldo med rigtige penge forblev intakt og blev ikke påvirket af bonusjusteringen.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Jana
Casino.Guru
