Spindog Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.

Jeg indsender denne klage på grund af casinoernes manglende handling på baggrund af flere klare anmodninger om at udelukke mig selv og lukke min konto, samt deres manglende anvendelse af ansvarligt spil.

Den 28. november kontaktede jeg casinoet via livechat og bad eksplicit om at få min konto lukket på grund af et spilleproblem. Dette blev fuldstændig ignoreret. Jeg fik lov til at foretage flere store indbetalinger og blev tilbudt mange bonusser undervejs. Derefter kontaktede jeg casinoet igen via livechat og e-mail omkring den 21. december og sagde, at jeg havde mistet alle mine penge, og bad dem praktisk talt om at lukke min konto, hvortil jeg fik svaret: "Hvorfor giver jeg jer ikke endnu en bonus for at 'give mig en chance til'?" Alt dette vel vidende at jeg havde mistet alt, og at jeg havde et problem, og at jeg havde forsøgt at udelukke mig selv på forhånd. Efter dette er min konto forblevet åben. Jeg har stadig lov til at foretage indbetalinger og opfordrede til bonusser, hvilket tydeligt indikerede økonomisk skade og tab af kontrol.

Jeg sendte en e-mail, hvor jeg bad om udskrifter af, da jeg første gang bad om min selvudelukkelse. Disse er blevet fuldstændig ignoreret. Min anden e-mail, der praktisk talt bad om en selvudelukkelse, er også blevet fuldstændig ignoreret.

Alt i alt indbetalte jeg næsten £9000 med heldigvis en udbetaling på £6000 imellem, derfor anmoder jeg om en refusion af mit tab på omkring £2500 efter min første anmodning om selvudelukkelse.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære bruger398736,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du har oplevet, og de bekymringer, du har rejst vedrørende ansvarligt spil og selvudelukkelse.

For bedre at forstå, hvad der skete, og hvordan vi kan fortsætte, vil jeg bede dig om yderligere afklaring og beviser:

• Du nævnte, at du først anmodede om selvudelukkelse den 28. november. Kan du venligst angive den præcise ordlyd af denne anmodning, eller et skærmbillede af samtalen, hvis det er muligt?
• Reagerede casinoet nogensinde på denne første anmodning, selv indirekte (for eksempel ved at ændre dine grænser, stille spørgsmål eller anerkende beskeden på nogen måde)?
• Den 21. december angiver du, at du igen anmodede om lukning af din konto. Kan du venligst dele hele chatten eller e-mailudvekslingen fra den samtale, inklusive eventuelle svar fra casinoet?

I øjeblikket kan vi kun se ét skærmbillede. For at kunne gennemgå situationen ordentligt, har vi brug for al tilgængelig kommunikation, der vedrører dine anmodninger om at lukke kontoen eller nævner spilleproblemer. Du kan enten uploade disse skærmbilleder her eller videresende dem direkte til petronela.k@casino.guru .

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning. Tydelig dokumentation for anmodningerne og svarene vil være afgørende for, at vi kan afgøre, om casinoet ikke har opfyldt sine forpligtelser til ansvarligt spil.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Hej Petronela, tak for dit svar.

Jeg har prøvet at sende en e-mail til casinoet og bede om udskrifter af chatten, da jeg først bad om selvudelukkelse, men jeg har ikke fået noget svar. Min præcise formulering var: "Kan jeg venligst selvudelukke min konto?". De spurgte mig af hvilken grund. Jeg fortalte dem, at det var fordi, jeg havde et spilleproblem, og at jeg ikke ville spille mere. De undskyldte, og jeg blev derefter krediteret med bonusser for resten af ​​den følgende uge.

Jeg vedhæfter e-mailen om min selvudelukkelse, men jeg har stadig ikke fået svar.

Tak for din hjælp

Hej bruger398736,

Mange tak for dit svar og for at du videresendte e-mailsene — Jeg bekræfter, at vi har modtaget din anmodning om selvudelukkelse dateret 22. december, hvor du tydeligt angiver, at du:

• tabte for mange penge,
• har ikke lyst til at gamble mere,
• og søger hjælp til dit problem med spil.

Denne kommunikation er meget vigtig, da den tydeligt indikerer skader ved spil og en anmodning om selvudelukkelse. Vi vil tage dette i betragtning.

Jeg bemærker også, at bonussen/VIP-tilbuddet fra casinoet blev sendt meget tidligere (den 5. december), hvilket betyder, at det ikke er direkte forbundet med din anmodning om at lukke kontoen. Men hvis casinoet fortsatte med at tilbyde bonusser eller interagere med din konto efter din RG-relaterede anmodning, kan dette være relevant, når man vurderer, om der blev anvendt passende foranstaltninger til ansvarligt spil.

Før vi fortsætter, skal jeg stadig udfylde tidslinjen korrekt:

• Kunne du venligst videresende den originale e-mail fra din første anmodning den 28. november (eller den fra den 22. december), hvor du angiver, at du bad om selvudelukkelse på grund af et spilleproblem?

Skærmbilleder er nyttige, men de originale beskeder (vil være afgørende for at afgøre, om casinoet ikke handlede på det rigtige tidspunkt).

Tak på forhånd for dit svar.

God eftermiddag Petronela,

Ja, selvfølgelig er det lykkedes mig at få en udskrift fra supporten, hvor jeg bad om en selvudelukkelse den 28. november, hvor jeg begrundede, at gambling var blevet et problem. Jeg har også sendt jer udskrifter fra samme dato et par timer senere, hvor jeg fortsætter med at indbetale efter at have angivet, at jeg havde et spilleproblem, og jeg spørger om udbetalingstider. Forhåbentlig kan dette hjælpe.

Jeg har også et skærmbillede af deres support, hvor de tilbyder mig en gratis bonus, efter jeg har bedt dem om at lukke min konto, fordi jeg har tabt mere, end jeg ville, og deres svar var at kreditere mig med en bonus for at give mig en chance mere. Dette var i sidste uge, den 19. december, hvilket jeg vedhæfter her.

Tak igen

Hej Petronela,

Håber du har det godt. Jeg ville bare lige følge op og give en klar tidslinje over begivenhederne vedrørende min Spindog-konto, da jeg bemærkede, at jeg ikke havde været præcis med de ønskede datoer.

Jeg håber, at dette giver klarhed, og at jeg med glæde sender yderligere beviser via e-mail.

28. november - Jeg anmodede om selvudelukkelse via support, casinoet spurgte om en grund, og jeg sagde "gambling er blevet et problem". Samme aften fortsatte jeg med at indbetale og anmode om oplysninger om udbetalingstider.

19. december - Jeg bad supporten om at lukke min konto hurtigst muligt, da jeg havde tabt meget mere end planlagt og var i en sårbar position. Supporten svarede igen ved at tilbyde mig en kontantbonus for at "give dig en chance til".

22. december - Jeg sendte en e-mail til deres support for at få mig selv lukket ned for min konto hurtigst muligt, da jeg søger hjælp med et spilleproblem.

23. december - Jeg sendte en besked til supporten og sagde, at jeg skulle have min konto lukket i dag, og blev omdirigeret til en e-mail. Jeg sendte en e-mail til supporten for at få hjælp til at klage over, at min konto stadig var aktiv, og anmode om en refusion af indbetalinger siden den første anmodning om selvudelukkelse.

Nuværende (29. december) - Min konto er stadig aktiv. Jeg kan stadig indbetale og fortsætte med at modtage bonusser.

Ingen af ​​mine e-mails har fået nogen form for svar.

Tak for din forståelse, og jeg sætter pris på enhver vejledning, du kan give.

Hej bruger398736,

Mange tak for at du har givet os den detaljerede tidslinje og for at dele de supplerende oplysninger. Jeg er ked af at høre om alt, hvad du har haft at gøre med, og jeg sætter pris på dit samarbejde indtil videre.

Inden vi går videre, vil jeg gerne præcisere et par punkter mere:

• Mellem den 28. november 2025 (hvor supporten rådede dig til at sende dem en e-mail) og den 22. december 2025 (hvor du sendte den e-mail om selvudelukkelse, vi har registreret), sendte du nogen anden e-mail til email@spindog.support vedrørende lukning af konto, selvudelukkelse eller problemer med spil?
• Var beskeden sendt den 22. december 2025 den eneste e-mail, der anmodede om selvudelukkelse, eller blev der sendt flere beskeder på forskellige dage?
• Kan du venligst bekræfte datoen for din sidste indbetaling?
• Hvis det er muligt, kunne du så videresende den/de originale e-mail(e), du sendte til casinoet (ikke et skærmbillede, men den faktiske e-mail) til petronela.k@casino.guru Dette vil hjælpe os med at verificere de nøjagtige tidsstempler og overskrifter.

Tak på forhånd for dit svar.

Hej, tak for svaret.

Jeg sendte dem ikke en e-mail mellem disse datoer om selvudelukkelse.

Ja, dette er den eneste e-mail om dette.

Min sidste indbetaling var den 28. december.

Ja, selvfølgelig sender jeg alle mine interaktioner nu.

Tak

Hej bruger398736,

Mange tak for dit detaljerede svar og for at bekræfte de resterende punkter. Jeg sætter pris på dit samarbejde og den indsats, du har gjort for at sørge for al relevant kommunikation.

Baseret på de oplysninger, der er tilgængelige indtil videre, vil jeg gerne være åben over for jer om de næste skridt.

Desværre har dette casino ikke tidligere svaret på vores klager, og der er en reel mulighed for, at yderligere forsøg på at kontakte dem igen kan forblive ubesvarede eller forsinkede. Selvom vi stadig vil gennemgå din sag internt og overveje de tilgængelige beviser, vil jeg kraftigt anbefale, at du straks tager yderligere beskyttelsesforanstaltninger for at beskytte dig selv.

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en britisk registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder en gratis selvudelukkelses- og spilblokeringstjeneste over hele verden.

Du kan finde mere information her:

• Globalt initiativ for selvudelukkelse
• BetBlocker

BetBlocker:

• understøtter 15 sprog,
• tager kun et par minutter at installere,
• fungerer på tværs af flere enheder,
• blokerer adgang til over 326.900 spillewebsteder,

Den indeholder også en liste over information om gambling og affilierede websteder. Da du dog har en igangværende klage, bedes du ikke aktivere muligheden for at blokere informationssider om gambling , da dette ville forhindre dig i at få adgang til Casino.Guru-webstedet.

Lad mig venligst vide, når du har prøvet BetBlocker, og om det virker for dig. Din sikkerhed og dit velbefindende er i højsædet, uanset hvordan casinoet handler.

Tak igen for dit samarbejde.

Hej. Tak for opdateringen.

Jeg forstår situationen vedrørende casinoernes manglende samarbejdsvilje, og jeg håber, at de vil tage din anmeldelse til efterretning.

Jeg vil med glæde downloade betblocker som en del af din anbefaling, og husk at holde adgangen til min klage ubegrænset.

Hvis du har brug for yderligere oplysninger, så giv mig endelig besked, og jeg håber at høre fra dig snart.

Kære bruger398736,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Kære bruger398736,

Jeg er ked af at høre om dit problem med Spindog Casino.

Jeg vil nu forsøge at kontakte en Spindog Casino-repræsentant via e-mail, livechat på deres hjemmeside og på alle andre mulige måder. Forhåbentlig vil de deltage i denne samtale og hjælpe med at løse din klage.

Hvis en repræsentant fra Spindog Casino deltager i denne sag, bedes du svare, så vi kan arbejde på at løse problemet hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

Igor

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Bare til opdatering af offentlighedens aktindsigt -

Jeg kontaktede Spindog via livechat angående min formelle klage. Jeg sendte en e-mail til deres supportteam for over en måned siden, og jeg har en aktiv Casino Guru-tvist, som ikke er blevet behandlet i 2 uger. Agenten bekræftede min klage, men kunne ikke oplyse et sagsnummer eller en tidsramme. De sagde kun, at de ville "forsøge at kontakte mig hurtigst muligt", og at "svaret burde tage et par hverdage". Jeg har bedt casinoet om at svare via Casino Guru, så der er en tydelig offentlig journal, hvilket blev bekræftet.

Kære bruger398736,

Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte Spindog Casino, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.

Jeg vil nu lukke klagen som uafklaret.

Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

Jeg anbefaler at vælge casinoer baseret på deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne.

Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Igor