SpinGranny Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto blev ignoreret.

Hej,

Jeg indsender en formel klage vedrørende alvorlige mangler i casinoets procedurer for ansvarligt spil.

Den 31. januar anmodede jeg udtrykkeligt om PERMANENT lukning af min konto (skærmbilleder vedhæftet). På trods af dette:

• Min konto blev kun midlertidigt suspenderet

• Jeg fik senere lov til at genåbne den på et øjeblik

• Jeg blev straks tilbudt indbetalingsbonusser af min VIP-manager

• Min sårbarhed blev ignoreret

Der blev på intet tidspunkt anvendt korrekt selvudelukkelse.

I stedet for at beskytte mig selv, blev jeg opfordret til at fortsætte med at spille.

Dette førte direkte til et alvorligt tilbagefald, hvor:

Jeg indbetalte €7.790

Hævede €4.000

Nettotab €3.790

Derudover lånte man penge beregnet til husleje og essentielle leveomkostninger, som også gik tabt.

Jeg er nu i alvorlig økonomisk nød på grund af casinoets manglende evne til at lukke min konto permanent som anmodet.

Min VIP-manager ophævede aktivt suspenderingen af ​​min konto og promoverede bonusser, efter jeg allerede havde bedt om at lukke den, fordi jeg ikke længere ville spille. Dette er et klart brud på mine forpligtelser til ansvarligt spil.

Jeg anmoder formelt om behandling af refusion for tab, der er opstået efter min anmodning om lukning.

Skærmbilleder er vedhæftet som bevis. Jeg kan kun vedhæfte 5 filer, så jeg udelod udbetalingen, men jeg kan tilføje den i kommentarerne.

Med venlig hilsen,

Anca

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære aqqn15xxx,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare forskellen mellem at lukke en konto og selvudelukkelse:

Det er nemt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst , og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.

På den anden side har selvudelukkelse en indflydelse. Hvis en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, eller kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).

Jeg tjekkede politikken for ansvarligt spil , og jeg fandt dette:

SELVUDSLUKNING

Hvis du føler, at du er ved at blive afhængig af spil, bør du overveje at udelukke dig selv fra spil på vores hjemmeside, i en periode eller permanent. Ved at aktivere selvudelukkelse informerer du os om, at vi er nødt til at træffe alle foranstaltninger for at blokere din adgang til din konto og sikre, at du ikke modtager reklamemateriale. Du kan indstille selvudelukkelse i mindst 3 måneder og højst 5 år. Du kan også anmode om, at din konto udelukkes på ubestemt tid. Hvis du ønsker at fortryde den ubestemte selvudelukkelse, kan du kontakte vores kundesupportteam for at anmode om dette. Enhver annullering af en ubestemt selvudelukkelse vil først blive anvendt efter en 7-dages venteperiode, hvorefter din konto vil blive genåbnet.

Bemærk venligst, at hvis du udelukkes fra casinoet på ubestemt tid, vil de resterende midler blive udbetalt i henhold til casinoets grænser. Hvis du udelukkes i en bestemt periode, vil de resterende midler først blive udbetalt i henhold til casinoets grænser, når en periode med selvudelukkelse udløber. Du vil også blive udelukket fra alle kampagnetilbud i udelukkelsesperioden. Du vil ikke kunne indbetale eller hæve penge, når grænsen er aktiv. Når den udløber, vil din konto ikke automatisk blive genaktiveret.

Hvis du ønsker at annullere din selvudelukkelse inden udløbet af selvudelukkelsesperioden, vil dette kun blive taget i betragtning efter en intern gennemgang. Enhver vellykket annullering af en bestemt selvudelukkelsesperiode vil blive anvendt efter en minimum 24-timers fortrydelsesret efter din anmodning.

• Har du tydeligt informeret casinoet om dit spilleproblem? Kan du sende mig alle anmodninger om kontolukning/e-mailkommunikation, som du har med casinoet? Min e-mailadresse er petra.h@casino.guru .

Mange tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Petra

Jeg vil gerne opdatere min klage med følgende rettelser og præciseringer:

Samlede indbetalinger: €9.160 (Tilføjet indbetalinger 07/02)

Udbetalinger: €4.000, nettotab €5.160

Min konto blev permanent lukket, som bekræftet i den vedhæftede e-mail, men den blev genåbnet samme dag. Jeg sagde tydeligt PERMANENT, så jeg ikke genåbner den.

Jeg har vedhæftet casinobekræftelse på kontolukningen. Hvis en spiller siger permanent, at de ikke bør have lov til at åbne den samme dag. Jeg har lukket konti permanent, og jeg kan ikke genåbne dem, er det ikke normalt.

Jeg sender dig e-mailen videre.

Permanent lukning burde betyde, at jeg ikke kan genåbne min konto i fremtiden.

Casinoet bad mig om at bekræfte, hvilket jeg gjorde. Min konto blev derefter lukket, hvilket blev bekræftet via e-mail. På trods af dette blev den genåbnet samme dag, og jeg blev tilbudt bonusser, hvilket førte til yderligere indbetalinger og tab.

Hej Petra,

Jeg vil gerne præcisere, at selvom din kommentar skelner mellem "kontolukning" og "selvudelukkelse", blev dette ikke tydeligt forklaret for mig på daværende tidspunkt.

Jeg anmodede om permanent lukning af min konto for at stoppe adgangen permanent og fulgte casinoets instruktioner. Min konto blev derefter lukket og bekræftet via e-mail (vedhæftet ovenfor). Ordet permanent antyder, at kontoen ikke bør genåbnes, uanset om det er lukning eller selvudelukkelse. Jeg havde tydeligvis et problem, og min hensigt var tydeligvis at stoppe adgangen permanent. Det er derfor, jeg sagde permanent.

Casinoet gav på intet tidspunkt nogen forklaring på forskellen mellem lukning af en konto og selvudelukkelse, og de spurgte mig heller ikke, om jeg ønskede at udelukke mig selv, eller hvad konsekvenserne af hver mulighed var. Permanent betyder noget, der ikke kan fortrydes.

Casinoet genåbnede det med det samme, uden nogen sikkerhedsforanstaltninger, advarsler eller begrænsninger, og tilbød derefter VIP-bonusser, hvilket direkte førte til yderligere indbetalinger og tab.

Jeg spurgte om genåbning, men casinoet handlede for hurtigt og fulgte ikke procedurerne for ansvarligt spil.

Permanent lukning skal betyde:

Spillerens konto er helt lukket

Casinoet bør ikke tillade genåbning uden en meget klar, formel proces

Foranstaltninger til ansvarligt spil bør forhindre impulsiv genåbning eller bonusincitamenter. Casinoet undlod at oplyse, hvad lukning af en konto betyder, og det faktum, at jeg sagde "permanent", burde antyde manglende evne til at genåbne den.

Jeg har læst om lignende sager, og jeg vil gerne nævne, at på det tidspunkt, hvor jeg anmodede om permanent lukning, var jeg i økonomiske vanskeligheder og ude af stand til at kontrollere mit spil.

Jeg vil også gerne tilføje, at jeg oprindeligt anmodede om permanent lukning, hvilket er det samme som permanent selvudelukkelse for de fleste spillere, via Live Support-chatten den 04/02, før VIP-teamet sendte mig bekræftelsesmailen på lukningen. Under denne Live Support-interaktion fik jeg ingen oplysninger om værktøjer til ansvarligt spil, muligheder for selvudelukkelse eller konsekvenserne af kontolukning versus selvudelukkelse. Der blev ikke tilbudt nogen sikkerhedsforanstaltninger eller vejledning på dette tidspunkt - skærmbillede nedenfor.

Min intention var at stoppe adgangen permanent. Jeg nævnte ikke "afhængighed" eller "spilproblem", men der var tydelige sårbarhedssignaler, nød og tab af kontrol hele tiden. Jeg nævnte at have tabt for mange penge som årsag til lukningen. Jeg indbetalte impulsivt, og det ved de. Jeg håber, I tager dette i betragtning, da permanent lukning bør være permanent og ikke genåbnes samme dag uden yderligere spørgsmål eller proces. Der var ingen forbrugerbeskyttelse. At spørge, om en konto kan genåbnes efter anmodning om permanent lukning, burde ikke give dem mulighed for at genåbne den så hurtigt. Casinoet undlod at anvende passende procedurer for ansvarligt spil for at beskytte ludomaner, der ønsker at stoppe.

Jeg har også sendt en mail til support, men har ikke fået svar tilbage.

Hej Petra,

Undskyld de mange kommentarer – jeg forsøger at give alle relevante oplysninger for at styrke min sag.

Hvis du tjekker SpinGrannys fulde politik for ansvarligt spil (https://spingranny.com/responsible-gaming) - jeg har vedhæftet to klip - vil du se, at den næsten udelukkende refererer til selvudelukkelse som det primære værktøj til at stoppe spil. Der er ingen omtale af lukning af konto, og derfor har en spiller ret i at tro, at en anmodning om permanent lukning vil forhindre genåbning under nogen omstændigheder.

Citat fra Spingranny sektionen om ansvarligt spil:

"Du kan også anmode om, at din konto udelukkes på ubestemt tid. Hvis du ønsker at fortryde den ubestemte udelukkelse, kan du kontakte vores kundesupportteam for at anmode om dette. Enhver annullering af en ubestemt udelukkelse vil først blive anvendt efter en 7-dages venteperiode, hvorefter din konto vil blive genåbnet."

Min konto blev genåbnet samme dag, et par timer efter jeg anmodede om permanent lukning. Jeg spurgte kun, om min konto kunne genåbnes, og de sagde ja, de ventede ikke engang 7 dage, som angivet i deres politik. Og hvis en spiller anmoder om permanent lukning, bør genåbning af kontoen afvises. Jeg anmodede om det i et øjeblik af klarhed, da jeg indså, at jeg havde et problem. Men jeg fik et tilbagefald og spurgte, om jeg kunne genåbne den. Det var deres ansvar at handle i henhold til deres politik og respektere min oprindelige anmodning om permanent lukning.

Denne proceduremæssige fejl resulterede direkte i yderligere indbetalinger og tab på i alt €5.160. Hvis den korrekte ventetid og ansvarlige spilforanstaltninger var blevet overholdt, kunne disse tab have været forhindret. Min anmodning om genåbning af kontoen burde dog være blevet afvist, da jeg anmodede om permanent lukning.

Tag venligst dette i betragtning. Casinoet nægter at tage ansvar for deres manglende evne til at beskytte spillere.

SpinGranny hævder nu, at alle tab opstod før anmeldelsen, hvilket er faktuelt forkert. Jeg havde allerede anmodet om permanent lukning og modtog bekræftelse, før kontoen blev genåbnet, og yderligere indbetalinger blev foretaget.

Jeg accepterer fuldt ansvar for eventuelle tab før min anmodning om lukning. Tabene efter genåbningen opstod dog, fordi SpinGranny ikke fulgte deres procedurer for ansvarligt spil og ikke respekterede min anmodning om permanent lukning.

Jeg mener, at dette udgør et klart brud på RG's omsorgspligt, og jeg anmoder respektfuldt om refusion for de €5.160, der er tabt, efter at min konto blev genåbnet.

Tak for din anmeldelse, og jeg ville sætte stor pris på din hjælp.

Hej Petra,

Jeg vil gerne præcisere og rette min allerførste kommentar vedrørende tidslinjen for kontolukning for at undgå forvirring (skærmbillederne viser allerede datoerne).

Se venligst bort fra 31/01 — på det tidspunkt var min konto kun midlertidigt suspenderet, mens jeg ventede på min VIP-manager, og lukningen blev aldrig gennemført. De relevante begivenheder er 04/02 og 05/02 (skærmbilleder vedlagt).

Den endelige og bekræftede anmodning om permanent lukning blev fremsat den 04/02 via Live Support. Jeg blev informeret om, at kun VIP-teamet kunne behandle denne anmodning. Kort efter modtog jeg en e-mail fra SpinGranny, hvor jeg bekræftede den permanente lukning, og SpinGranny bekræftede det også.

Tidslinjeoversigt:

04/02: Jeg anmodede om permanent lukning via Live Support.

04/02: SpinGranny sendte en e-mail med anmodning om bekræftelse.

05/02 (morgen): Jeg bekræftede permanent lukning via e-mail.

05/02 (~1 time senere): SpinGranny bekræftede, at kontoen var lukket.

05/02 (~15:00): Min konto blev genåbnet samme dag via Telegram uden nogen fortrydelsesret.

På intet tidspunkt under Live Support eller VIP-e-mailkommunikation fik jeg vejledning om ansvarligt spil, muligheder for selvudelukkelse, sikkerhedsforanstaltninger eller genåbningsbetingelser. Jeg anmodede blot om permanent lukning, hvilket blev anerkendt og bekræftet.

På trods af dette blev kontoen genåbnet samme dag uden fortrydelsesret og uden anvendelse af RG-foranstaltninger.

Jeg ville gerne præcisere dette, så det er klart:

Den sidste anmodning om permanent lukning var den 04/02

Lukningen blev bekræftet den 05/02

Kontoen blev genåbnet senere samme dag

Der blev ikke givet nogen vejledning om ansvarligt spil.

Jeg har også taget skærmbilleder af den fulde politik for ansvarligt spil, i tilfælde af at den ændrer sig, og jeg kan fremvise disse, hvis det er nødvendigt.

Tak fordi du tog denne præcisering til efterretning.

Hej Casino Guru-teamet,

Mine kommentarer afventer stadig godkendelse. Jeg har også sendt dokumentation til Petra via e-mail – kan du bekræfte, at den er modtaget?

Casinoet svarer ikke på mine e-mails. De var meget hurtige til at tilbyde indbetalingsbonusser før, men nu bliver jeg ignoreret. Deres manglende overholdelse af deres egen politik for ansvarligt spil har forårsaget mig betydelig skade.

For at tydeliggøre min hensigt:

Den 04/02 anmodede jeg om permanent lukning af min konto, fordi jeg ville stoppe med at spille. Jeg oplevede et spilleproblem og ville forhindre yderligere tab og skade. Samme dag havde jeg lånt 1.000 euro til husleje og regninger og anmodede om permanent lukning specifikt for at beskytte mig selv.

Jeg sagde klart og tydeligt, at jeg ville stoppe med at spille. Tidligere havde jeg også fortalt min VIP-manager, at jeg havde tabt for mange penge, hvilket giver anledning til klare bekymringer om spilleproblemer. Min VIP-manager har selv bekræftet lukningen og genåbnet min konto samme dag.

At ville stoppe med at spille og anmode om permanent lukning er i sig selv en indikator for ansvarligt spil. Spillere bør ikke være forpligtet til at bruge specifikke medicinske termer som "afhængighed" for at RG-beskyttelsen gælder.

Der findes værktøjer til ansvarligt spil for at beskytte spillere, men jeg var ikke beskyttet. Jeg sagde tydeligt, at jeg ville stoppe med at spille, og anmodede om permanent lukning for at beskytte mine penge i tilfælde af tilbagefald, men casinoet spurgte ikke, hvorfor jeg ville stoppe med at spille, og de anvendte heller ikke den 7-dages fortrydelsesret, der er angivet i deres ansvarlige spilpolitik. Jeg ville tydeligvis stoppe med at spille permanent, fordi jeg havde mistet kontrollen. Jeg brugte ikke det præcise ord "afhængighed", da jeg tidligere har lukket konti permanent, og casinoer har aldrig tilladt genåbning, uanset om der blev nævnt "spilleproblem" eller "afhængighed". Permanent burde betyde permanent.

At udelade et enkelt ord, som f.eks. "afhængighed", burde ikke resultere i, at jeg taber over €5.000, især når jeg tydeligt anmodede om permanent lukning og tydeligt sagde, at jeg ville stoppe med at spille. Tabene opstod udelukkende fordi casinoet ikke overholdt deres egne sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil.

Deres politik siger, at der gælder en 7-dages fortrydelsesret, når en konto genåbnes. Dette blev fuldstændig ignoreret. Min konto blev genåbnet med det samme, efter lukningen var bekræftet. Dette er et klart brud på reglerne for ansvarligt spil, uanset formuleringen.

Jeg har brugt de seneste dage på at læse andre sager på Casino Guru, og det ser ud til, at casinoerne bliver beskyttet, fordi spillerne ikke indrømmede at have problemer, på trods af at de viste tydelige tegn og anmodede om permanent lukning.

At spørge, om kontoen kan genåbnes, efter at have sagt, at jeg vil stoppe med at spille, og bedt om at få min konto lukket permanent, er også en klar indikator for et spilleproblem og en spilleafhængighed.

Ifølge SpinGranny Casinos egen politik for ansvarligt spil findes der værktøjer til selvudelukkelse for at beskytte spillere. Kontolukning er dog ikke tydeligt forklaret, men jeg blev bedt om at bekræfte permanent lukning. Casinoet undlod at informere mig om mine RG-muligheder eller anvende sikkerhedsforanstaltninger, som tillod mig at spille penge, jeg ikke havde, inklusive lånte og lejede midler.

Casinoet påstod, at jeg ikke eksplicit sagde "spilafhængighed", men det fjerner ikke deres ansvar. Min hensigt var klar: Jeg ville stoppe med at spille og lukke min konto permanent.

Jeg anmoder om:

- Refusion af tab opstået efter min konto blev genåbnet uden fortrydelsesfristen, i alt €5.160

- Anerkendelse af denne overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil

- Bekræftelse af, at denne klage er blevet eskaleret og aktivt bliver gennemgået

Jeg vil gerne igen præcisere, at min anmodning om permanent lukning bør behandles som en ubestemt selvudelukkelse i henhold til deres værktøjer til ansvarligt spil. Som sådan burde 7-dages fortrydelsesretten have været anvendt, men den blev ignoreret, da min konto blev genåbnet med det samme.

Fordi nedkølingsperioden blev ignoreret, kunne jeg spille penge, jeg ikke havde, inklusive lånte midler, og de tab, der opstod bagefter, er et direkte resultat af, at casinoet ikke fulgte sine egne sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil.

Jeg håber virkelig, du kan hjælpe mig. Jeg har mistet et betydeligt beløb på grund af casinoets RG-brud, og jeg lider i øjeblikket af alvorlig stress som følge heraf.

Tak for din gennemgang af min sag

Kære aqqn15,

Tak for dit samarbejde og for at give os alle nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele detaljerne i din sag med os.

Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og vil blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru ). Dette er en standardprocedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

På nuværende tidspunkt er der ingen yderligere handling fra din side. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kompetente hænder.

I mellemtiden anbefaler jeg kraftigt, at du formelt anmoder om permanent selvudelukkelse direkte til casinoet i fremtiden. Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du sørge for at:

• Angiv tydeligt, at du anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani (hvis relevant).
• Angiv den nøjagtige varighed (permanent eller livsvarig).
• Anmod om fjernelse fra al markedsførings- og salgsfremmende kommunikation.
• Brug en klar og genkendelig emnelinje (f.eks. "Selvudelukkelse på grund af ludomani").
• Inkluder dit fulde navn, fødselsdato, casinobrugernavn og registreret e-mailadresse.
• Gem en kopi af din anmodning (skærmbillede fra e-mail eller chattransskript) som bevis til senere brug.

Korrekt indsendelse og dokumentation af din anmodning om selvudelukkelse kan være meget vigtigt i tilfælde af fremtidige misforståelser eller tvister.

Jeg ønsker dig alt det bedste, og jeg håber inderligt, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Petra

Kære aqqn15 ,

Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.

Jeg er ked af at høre om dit problem med SpinGranny Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra SpinGranny Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.

Kære SpinGranny Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?

Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Hej Igor,

Casinoet svarede på mine e-mails tidligere og hævdede stadig, at jeg var den eneste ansvarlige for mine tab. De ignorerer fuldstændigt hovedproblemet - de bekræftede permanent lukning og genåbnede min konto samme dag, hvilket er imod deres RG-politik.

Ifølge casinoets politik for ansvarligt spil kræver det en 7-dages ventetid at omgøre en ubestemt selvudelukkelse/permanent lukning, hvilket ikke blev anvendt. Dette tillod yderligere spil og resulterede i et tab på €5.160. Jeg anmoder om, at dette brud på ansvarligt spil tages i betragtning.

Jeg har gennemgået casinoets fulde politik for ansvarligt spil, og den refererer kun til selvudelukkelse; lukning af konto er ikke klart defineret. Da jeg bad om permanent lukning og sagde, at jeg ville stoppe med at spille, spurgte supporten ikke hvorfor, og de forklarede heller ikke nogen RG-værktøjer. Selvom de bekræftede permanent lukning, blev min konto genåbnet samme dag uden den 7-dages ventetid, der kræves for at omgøre en ubestemt udelukkelse. Denne proceduremæssige fejl tillod yderligere spil og forårsagede yderligere tab.

Jeg håber du kan hjælpe mig, Igor. Jeg beder bare om retfærdighed.

Jeg vandt mange penge på Spingranny og kunne ikke stoppe på grund af min afhængighed. Uanset hvor meget jeg vandt, kunne jeg ikke stoppe. Hver gang jeg hævede, satte jeg pengene tilbage + flere penge, jeg ikke havde råd til at spille. Jeg får i øjeblikket hjælp, men casinoet undlod at anvende deres RG-politik og genåbnede min konto et par timer efter at have bekræftet permanent lukning.

Jeg ønsker, at casinoet indrømmer denne klare overtrædelse og refunderer tabene.

Kære Igor,

Jeg sendte dig yderligere bevis på skadelig spilleadfærd på Spingranny i weekenden. Jeg håber, du har modtaget det.

Har casinoet svaret dig? Der er næsten gået en uge, og de ser ud til at ignorere denne klage, hvilket er meget skuffende.

Denne situation har haft en alvorlig indvirkning på mig, og deres manglende reaktion øger stress og angst, så jeg ville virkelig sætte pris på enhver opdatering.

Tak igen for din hjælp.

Kære aqqn15,

Tak for dine e-mails; jeg har gennemgået dem.

Jeg forstår godt, at den slags situationer kan skabe usikkerhed og stress.

På nuværende tidspunkt ville det være mest klogt at vente på et svar fra casinoet i denne tråd.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

De svarer heller ikke på e-mails, hvilket er meget bekymrende. Jeg har set andre casinoer med meget lavere sikkerhedsvurderinger aktivt interagere med spillere og forsøge at løse problemerne, så denne mangel på respons fra SpinGranny er skuffende.

Denne klage handler om en fejl i forbindelse med ansvarligt spil, som bør tages alvorligt. Min konto blev genåbnet samme dag, som jeg tydeligt havde bedt om at stoppe med at spille, på trods af at deres egne vilkår angav, at der skulle gælde en nedkølingsperiode. Selv en kort forsinkelse kunne have forhindret yderligere skade, selvom min konto slet ikke burde have været genåbnet.

Det er ikke acceptabelt at ignorere dette problem, og jeg håber, at casinoet stadig vil engagere sig her og tage hånd om, hvad der skete.

Jeg har gennemgået andre sager, hvor casinoer eksplicit bekræftede, at konti blev lukket permanent på grund af ludomani. I disse svar betød "permanent" tydeligvis uoprettelig lukning.

I disse sammenlignelige tilfælde definerer casinoerne klart permanent lukning som uoprettelig og uden mulighed for genåbning. Jeg brugte samme sprog og udtrykte intention om at stoppe hasardspil for altid. Hvis casinoet fortolker det anderledes, burde det have været tydeligt forklaret på tidspunktet for min anmodning.

Jeg har også sendt en e-mail til e-mailadressen i tvistbilæggelsessektionen på hjemmesiden, men har heller ikke fået svar. Jeg dokumenterer alt, i tilfælde af at jeg får brug for at eskalere dette et andet sted, selvom jeg håber, at de vil tage sig af denne klage.

Deres egen ChatBot bekræftede, at dette var et brud på deres egne RG-politikker.

Min konto burde ikke have været genåbnet et par timer efter at have anmodet om permanent lukning for at stoppe spil. Jeg håber, at Spingranny reagerer, da jeg lider under alvorlig skade forårsaget af genåbningen.

Deres supportteam ignorerer fuldstændig min sag, selvom chatsvarene anbefaler at kontakte dem. Det ser ikke godt ud.

Kære aqqn15,

Tak for din besked.

Vi forstår din holdning og har empati med dine bekymringer. Når det er sagt, har vi taget rimelige skridt for at sikre, at dit spil forbliver afbalanceret og sikkert - herunder muligheder for at begrænse eller selvudelukke din konto.

Efter en grundig gennemgang blev alle ændringer af kontostatus foretaget præcis i overensstemmelse med dine anmodninger og e-mailbekræftelser. Optegnelser bekræfter, at du ikke informerede os om nogen problemer med spil på forhånd. Vi lukkede straks din konto i overensstemmelse med vores politik for ansvarligt spil, så snart du rejste din situation.

Vi kan desværre ikke tilbyde en refusion her. De indbetalte midler blev brugt til deres tilsigtede formål, og alle tab opstod, før vi blev underrettet.

Vi beklager enhver skuffelse eller ulejlighed, dette forårsager, og sætter pris på din forståelse.

Hej Igor,

Vi har sendt forklaringen via e-mail. Gennemgå den venligst hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

SpinGranny Casino

Hej SpinGranny Casino,

Tak for dit svar. Men jeg må respektfuldt præcisere, at det ikke omhandler hovedfaktaene i denne klage - genåbning af min konto samme dag, som jeg anmodede om permanent lukning for at stoppe med at spille.

Du påstår, at "Alle ændringer af kontostatus blev foretaget præcis som i overensstemmelse med dine anmodninger" - men min anmodning om permanent lukning blev overset, da min VIP-manager genåbnede min konto samme dag. Det er ikke min oprindelige anmodning. Jeg har vedhæftet bevis i mine ovenstående kommentarer for den samme formulering, der bruges af de fleste casinoer, permanent kontolukning = ubestemt selvudelukkelse. Jeg ønskede tydeligvis at stoppe med at spille permanent på jeres casino, da jeg har tabt betydelige summer penge.

"Optegnelserne bekræfter, at I ikke informerede os om nogen spilleproblemer på forhånd" - At spørge, om min konto kunne genåbnes samme dag, var et tydeligt tilbagefald, der afspejlede min spilleafhængighed. Jeres team undlod at behandle dette som en alvorlig ansvarlig spillesituation og genåbnede kontoen med det samme i stedet for at anvende sikkerhedsforanstaltninger eller en nedkølingsperiode. Jeg har også fremsendt bevis for skadelig spilleadfærd, som jeres team var godt klar over. Jeres VIP-team opfordrede til høje indbetalinger, selvom min dokumenterede kontoaktivitet viser alvorlig spilleafhængighed, hvilket sætter mig i høj risiko.

"Vi lukkede straks din konto i overensstemmelse med RG's politik, så snart du rejste din situation." - Min situation blev rejst den 04/02 i livechatten. Kontoen blev genåbnet samme dag, idet vi ignorerede de sikkerhedsforanstaltninger, der er angivet i jeres egen politik om vilkår og betingelser/RG. Hvis der var en miskommunikation mellem Live Support og VIP Support, er det ikke min skyld. Min anmodning var tydelig.

"De indbetalte midler blev brugt til deres tilsigtede formål, og alle tab opstod, før vi blev underrettet." - Jeg accepterer, at tab før min anmodning om permanent lukning var mit ansvar. Kontoen blev dog genåbnet samme dag under et klart tilbagefald, efter at jeg havde underrettet jer om at lukke min konto permanent, fordi jeg ønskede at stoppe med at spille. Tabene efter denne genåbning var direkte forårsaget af casinoets manglende anvendelse af sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil.

Dine vilkår og betingelser/repræsentationspolitik:

• Du kan også kontakte vores supportteam og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille hos spingranny i en bestemt periode eller for altid.

Det var præcis, hvad jeg gjorde. Jeg sagde tydeligt, at jeg ville stoppe med at spille og lukke min konto permanent. Support videresendte min anmodning til VIP Support, som derefter gennemførte min anmodning.

• Hvis du ønsker at fortryde den ubestemte selvudelukkelse, kan du kontakte vores supportteam for at få dette fortrydt. Enhver annullering af en ubestemt selvudelukkelse vil først blive anvendt efter en 7-dages venteperiode, hvorefter din konto vil blive genåbnet.

Jeg kontaktede min VIP-manager, da VIP-spillere skal bruge VIP Support. Min konto blev genåbnet samme dag, få timer efter at den permanente lukning var bekræftet. Sådanne konti bør dog aldrig genåbnes. Blot at spørge "hvorfor?" og derefter genåbne kontoen uden yderligere sikkerhedsforanstaltninger opfyldte ikke standarden for ansvarligt spil.

Denne genåbning og manglen på sikkerhedsforanstaltninger forårsagede direkte yderligere økonomisk og følelsesmæssig skade, hvilket dit svar ignorerer.

Jeg beskrev min præcise situation i jeres egen supportchatbot, som eksplicit anerkender, at konti, der er lukket af hensyn til ansvarligt spil, ikke bør genåbnes, eller som minimum bør omfatte en streng gennemgang og nedkølingsperiode. Disse foranstaltninger blev ikke anvendt i mit tilfælde. Selv en nedkølingsperiode på 7 dage ville have forhindret den forvoldte skade.

En ansvarlig operatør bør læse "Luk min konto permanent, jeg vil stoppe med at spille" som:

"Denne spiller er i fare og ønsker at stoppe med at spille permanent."

Øjeblikkelig genåbning var uhensigtsmæssig.

Jeg vil også tilføje, at jeg ikke blev tilbudt nogen værktøjer til ansvarligt spil på noget tidspunkt.

Jeg forventer en seriøs og faktuel gennemgang og svar, der adresserer bruddet og den forvoldte skade. Alle beviser blev også sendt til supportteamet.

Kære SpinGranny Casino,

Mange tak for din e-mail og den dokumentation, du har fremlagt.

Kunne du venligst dele skærmbillederne af samtalen, der førte til lukningen af ​​kontoen?

Hej Igor,

Vi har sendt dig en e-mail med de billeder, du har anmodet om. Se dem venligst hurtigst muligt.

Tak for samarbejdet.

Hej aqqn15

Vi anerkender de oplysninger, som vores chatbot giver. Bemærk dog venligst, at denne vejledning specifikt gælder i tilfælde af problemer relateret til spil, som det tydeligt er angivet i den relevante tekst.

Da du oprindeligt anmodede om at lukke din konto eller genåbne den, blev vi ikke informeret om nogen bekymringer om ludomani. Hvis vi havde været opmærksomme på problemet, ville vi have handlet i overensstemmelse med vores politikker for ansvarligt spil. Så snart vi blev opmærksomme på problemet, lukkede vi din konto permanent hos os - genåbning eller oprettelse af en ny konto er ikke mulig.

Vi tager ludomani meget alvorligt og er fuldt ud forpligtet til at fremme et sikkert spillemiljø for alle spillere.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

SpinGranny Casino

Hej SpinGranny Casino,

Min anmodning om lukning af kontoen angav tydeligt: ​​"Luk kontoen permanent. Jeg vil stoppe med at spille." Dette var et klart tegn på sårbarhed. På trods af dette blev min konto genåbnet samme dag, og der blev ikke anvendt nogen værktøjer eller sikkerhedsforanstaltninger til ansvarligt spil. Jeg rapporterede ikke en afhængighed, men det fjerner ikke casinoets pligt til at handle på en anmodning om permanent lukning. Håndteringen af ​​min anmodning ignorerede min angivne årsag til lukningen.

Da jeg senere spurgte om genåbning, handlede jeg ikke rationelt, men impulsivt. Under sådanne omstændigheder mener jeg, at der burde have været udvist større omhu og afklaring, før der blev givet tilladelse til nogen form for genåbning.

Jeg har tjekket casinoets første svar igen, og de eneste muligheder, jeg fik, var at holde min konto åben eller at suspendere den midlertidigt, indtil VIP-supportteamet behandlede min anmodning. Der blev ikke tilbudt nogen værktøjer til ansvarligt spil, og der var ingen afklaring af, om dette ville blive behandlet som en selvudelukkelse.

Casinoet er ligeglad med sårbare spillere, hvis de i stedet for at suspendere en konto med det samme, efter at spilleren har angivet, at de vil stoppe med at spille, spørger dem, om de vil beholde den åben. Det burde slet ikke have været en mulighed.

Jeg har angivet dine RG-vilkår ovenfor:

Dine vilkår og betingelser/repræsentationspolitik:

• Du kan også kontakte vores supportteam og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille hos spingranny i en bestemt periode eller for altid.

Det var præcis, hvad jeg gjorde. Jeg sagde tydeligt, at jeg ville stoppe med at spille og lukke min konto permanent.

Jeg nævnte ikke eksplicit min afhængighed, men min intention om at stoppe med at spille permanent var tydelig, og der blev ikke handlet korrekt efter den. Jeres team ignorerede tydeligvis min anmodning og begrundelse og fortsatte med en normal afslutning.

Da der anmodes om genåbning i dette tilfælde, mener jeg virkelig, at min VIP-manager burde have foretaget en ordentlig gennemgang og anvendt en nedkølingsperiode, ikke genåbnet den med det samme.

Efter genåbningen af ​​min konto tabte jeg €5.160 inden for bare to dage. Dette tab opstod umiddelbart efter min tidligere anmodning om permanent lukning, hvor jeg tydeligt angav, at jeg ønskede at stoppe med at spille. Hastigheden og omfanget af disse indbetalinger viser, at jeg var i en sårbar situation, og at det at tillade genåbning af kontoen uden yderligere sikkerhedsforanstaltninger eller afklaring direkte medførte betydelig skade. Hvis min oprindelige anmodning om permanent lukning var blevet behandlet korrekt som en selvudelukkelse eller ansvarligt afklaret, ville dette tab ikke være opstået.

Jeg gennemgik MGA-vejledningen, som siger:

"Selvom generelle kontolukninger kan anmodes af mange forskellige årsager eller slet ikke uden grund, er det vigtigt, at operatøren bekræfter med spilleren, at anmodningen om lukning ikke er fremsat på grund af spilleproblemer eller problematisk spil. Det anbefales at undersøge en spillers svar under denne samtale for at sikre, at operatøren er helt overbevist om, at anmodningen om lukning ikke er relateret til spilleskade."

https://www.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-what-is-the-difference-between-a-general-account-closure-a-self-exclusion/

Selv et simpelt spørgsmål som "Har du problemer med at kontrollere dit spil?" eller "Hvad fik dig til at ville stoppe med at spille?" eller et hvilket som helst andet spørgsmål, som supporten skulle stille for at sikre, at min anmodning blev håndteret korrekt, ville have undgået den efterfølgende skade. Min hensigt var klar: Jeg ville holde op med at spille permanent, og casinoet håndterede min anmodning forkert.

Selvom MGA er en anden regulator, afspejler deres vejledning bredt accepterede praksisser for ansvarligt spil: anmodninger om permanent lukning knyttet til et ønske om at stoppe spil bør undersøges og behandles med omhu.

Min anmodning var ikke en generel anmodning om lukning. Og at spørge om genåbning kort efter, at jeg havde udtalt, at jeg ville stoppe med at spille, burde i det mindste have udløst en ordentlig gennemgang og anvendelse af sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil. Og det faktum, at både lukningen og genåbningen blev håndteret af den samme person, som var fuldt ud klar over den oprindelige anmodning og timingen, giver anledning til alvorlig bekymring.

SpinGrannys vilkår og betingelser giver meget begrænsede detaljer om lukning af konti - se et klip nedenfor.

Min anmodning om permanent lukning, knyttet til stop for spil, burde have været behandlet med de samme sikkerhedsforanstaltninger og gennemgangsprincipper, der gælder i sager om selvudelukkelse, men det blev den ikke.

På SpinGrannys hjemmeside findes der en mekanisme for ubestemt selvudelukkelse for spillere, der ønsker at stoppe med at spille permanent. Hvorfor blev min anmodning ikke behandlet som sådan? De tog bare ordet "lukning" alene og ignorerede fuldstændigt ordet "permanent" og begrundelsen "Jeg vil stoppe med at spille".

Jeg har svært ved at forstå, hvordan problemet ikke bliver anerkendt, givet hændelsesforløbet og manglen på sikkerhedsforanstaltninger. Risikoen og den deraf følgende skade var forudsigelig.

De 5.160 euro, der blev indsat efter genåbningen, var alle lånte midler, hvilket understreger omfanget af skaden og vigtigheden af, at der blev anvendt passende sikkerhedsforanstaltninger på det tidspunkt.

Jeg er overbevist om, at min anmodning blev håndteret forkert, og at min konto blev genåbnet på en upassende måde, hvilket resulterede i alvorlig økonomisk skade. Hvis der var nogen usikkerhed, havde casinoet pligt til at afklare og sikre, at den blev behandlet korrekt.

Kære Igor,

Jeg føler, at jeg gentager mine pointer ofte, fordi SpinGranny Casino ikke adresserer kerneproblemet i min klage og kun fokuserer på "de var ikke klar over mit spilleproblem", når "jeg vil stoppe med at spille" og bede om permanent lukning signalerer et potentielt spilleproblem og en potentiel risiko, men supporten ignorerede det og lukkede min konto midlertidigt.

Jeg fremsatte min anmodning via livechat, og agenten burde have præciseret eller videresendt den korrekt eller bedt mig om selv at sende en e-mail.

Ifølge SpinGrannys vilkår og betingelser gælder selvudelukkelsesfaciliteten for alle, der føler, at deres spil er ude af kontrol og ønsker hjælp til at stoppe. Min anmodning - "Jeg vil stoppe med at spille" og permanent lukning - opfyldte tydeligvis disse kriterier, men casinoet behandlede det som en generel lukning og undlod at anvende sikkerhedsforanstaltningerne, hvilket direkte førte til skade.

I betragtning af den dårlige håndtering og den forudsigelige økonomiske skade beder jeg casinoet om at tage ansvar og refundere nettotabene mellem 05/02 og 07/02.

Disse tab var præcis, hvad jeg forsøgte at forhindre med min anmodning. Jeg vidste, at jeg ville få pengene den næste dag, og hver gang jeg havde penge, mistede jeg kontrollen, så jeg havde ikke råd til yderligere tab.

Casinoet behandlede min anmodning meget let og ignorerede fuldstændig årsagen bag den, hvilket er et klart fejltrin i ansvarlig spilpraksis.

Jeg sætter pris på din tid til at gennemgå denne sag.

Den 07/02 kl. 9:25 kontaktede jeg en selvmordslinje, fordi jeg var overvældet af at have tabt så mange lånte penge. Samme morgen fik jeg de sidste 1000 dollars, jeg havde lånt, fra en slægtning, og indbetalte dem kl. 10:32. Det var min sidste indbetaling på SpinGranny.

Min intention om at stoppe med at spille permanent var klar, men supporten undlod at behandle det i overensstemmelse hermed. Supporten burde have spurgt, hvorfor jeg ønskede at stoppe med at spille, og bekræftet, om jeg havde til hensigt at udelukke mig selv. Mange spillere anmoder om permanent lukning i den tro, at det svarer til ubestemt selvudelukkelse - den absolutte version, der forhindrer genåbning.

Da disse anmodninger sendes via e-mail eller chat og ikke kan vælges direkte i din konto, er det vigtigt, at support håndterer dem med omhu og præciserer, når det er nødvendigt.

Jeg nævner kun dette for at understrege vigtigheden af ​​at behandle sådanne anmodninger korrekt og afklare dem med spilleren, da dette er et afgørende skridt i ansvarligt spil for at forhindre forudsigelig skade.

Spillere, der kæmper med ludomani, kan have øjeblikke med klarhed, når de anmoder om at stoppe, men deres rationelle tænkning forsvinder, når der bliver midler tilgængelige, eller når de overvejer at genåbne deres konto. Derfor bør Support præcisere sådanne anmodninger og anvende sikkerhedsforanstaltninger på anmodningstidspunktet.

Markér venligst disse skærmbilleder som følsomme oplysninger.

Jeg får hjælp nu og tager strengere foranstaltninger, men denne skade kunne have været forhindret.

Da det ser ud til, at jeg spammer klagen, vil jeg svare, hvis der anmodes om yderligere oplysninger. Jeg har allerede fremlagt alle relevante fakta og dokumentation.

Kære aqqn15,

Jeg vil gerne bede dig om kun at svare på specifikke spørgsmål eller dele nødvendige oplysninger.

At skrive lange beskeder uden merværdi gør tråden mindre klar og gør faktisk mit arbejde vanskeligere.

Efter at have gennemgået al den dokumentation, som du og casinoet har fremlagt, er jeg kommet til følgende konklusion.

I de beskeder, hvor du anmodede om lukning af din konto, blev der ikke henvist til "selvudelukkelse", "spilleproblem" eller "afhængighed". Supportteamet bad dig flere gange om at uddybe og give yderligere afklaring. Som svar kom du med udsagn som "Det er ikke sjovt", "Jeg vinder ikke længere" og "Jeg vil stoppe med at spille". Vi anser disse udsagn for at være vage, og vi har afvist adskillige lignende sager på dette grundlag.

Der var flere muligheder for tydeligt at informere supportteamet om et spilleproblem.

Derudover var der i hele denne periode en permanent selvudelukkelsesmulighed tilgængelig på din konto, som kunne aktiveres inden for et minut. Jeg testede den personligt og bekræftede, at den fungerer korrekt.

Før jeg går videre, har jeg kontaktet casinoet med en yderligere anmodning.

Kære SpinGranny Casino,

Jeg har sendt dig en e-mail. Læs den venligst igennem, og del din mening med os.

Mange tak for dit samarbejde.

Kære Igor,

Tak for din fortsatte gennemgang af denne sag.

For at præcisere, indeholdt mine tidligere anmodninger om lukning ikke ordet "permanent" eller en angivet årsag. Denne klage vedrører specifikt min anmodning den 04/02, hvor jeg tydeligt angav, at jeg ønskede at stoppe med at spille for altid.

Selvom jeg ikke eksplicit brugte udtrykkene "selvudelukkelse" eller "spilafhængighed", bør anmodning om permanent lukning og angivelsen "Jeg vil stoppe med at spille" med rimelighed behandles som et potentielt risikosignal snarere end en rutinemæssig kontolukning.

Forpligtelser til ansvarligt spil er ikke begrænset til specifik terminologi. Når en spiller udtrykker et ønske om at stoppe med at spille permanent, indikerer det en mulig sårbarhed og kræver en præcisering. Supporten havde mulighed for at bekræfte, om jeg havde til hensigt at udelukke mig selv, eller at bede mig om at aktivere det på min konto, men der blev ikke givet nogen sådan vejledning.

Casinoets egne vilkår lyder: "Du kan også kontakte vores supportteam og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille hos SpinGranny i en bestemt periode eller for altid."

Det er præcis, hvad jeg gjorde den 04/02.

Min konto blev genåbnet samme dag uden nogen form for fortrydelsesret eller yderligere sikkerhedsforanstaltninger. Selv en 7-dages fortrydelsesret ville have forhindret den efterfølgende skade. Tidslinjen viser dette tydeligt.

Jeg anmoder respektfuldt om, at klagen vurderes specifikt på baggrund af anmodningen fra 04/02 og den efterfølgende hændelsesforløb.

Du kan se, at min anmodning den 04/02 var anderledes end mine tidligere. Jeg havde brug for hjælp til at stoppe. "Jeg vil stoppe med at spille" kan være en udløsende faktor for ansvarligt spil. Jeg mistede kontrollen, og jeg var nødt til at stoppe.

Jeg sagde aldrig "Det er ikke sjovt". Jeg anmodede om lukning i december, fordi jeg tabte mange penge. Jeg bad konstant om gratis bonusser, når jeg ikke havde penge at spille på, og indbetalingsbonusser, når der blev midler til rådighed.

Der er stor forskel på "Jeg vil ikke spille mere" og "Jeg vil stoppe med at spille".

Min anmodning den 04/02 var en alvorlig anmodning om permanent lukning for at stoppe med at spille. Min afhængighed kom ud af kontrol, og jeg var nødt til at stoppe. Supporten bad om feedback, men præciserede ikke, om jeg ønskede at stoppe på grund af spilleproblemer.

Selv et simpelt opfølgende spørgsmål fra support, der spurgte, hvorfor jeg ville stoppe med at spille, eller om jeg har spilleproblemer, kunne have gjort en betydelig forskel. At afklare, om min anmodning var relateret til et spilleproblem, ville have været en rimelig og forholdsmæssig foranstaltning i forbindelse med ansvarligt spil.

Selvom jeg fuldt ud anerkender og tager ansvar for mine egne handlinger, mener jeg, at casinoet ikke handlede i overensstemmelse med den fulde ånd af ansvarligt spil. En kort afklaring eller en kort nedkølingsperiode kunne have forhindret den efterfølgende skade.

Havde ordet permanent ingen betydning? Hvis de ikke tilbyder permanente lukninger, kunne de have præciseret det. Jeg har lukket konti permanent hos irske casinoer uden at nævne afhængighed, og jeg kan ikke genåbne dem. Denne mishandling har forårsaget mig alvorlig skade.

At jeg ønsker at stoppe for altid på Spingranny er i deres sektion for selvudelukkelse, og det stemmer overens med min anmodning.

Kære Igor,

Du sagde: " Supportteamet har flere gange bedt dig om at uddybe og give yderligere afklaring." - De bad kun om feedback i den e-mail, hvor de bad mig om at bekræfte min anmodning, hvilket jeg ikke anså for nødvendigt på det tidspunkt, da de sagde, at min anmodning ville blive behandlet i overensstemmelse hermed, og for mig betød det på det tidspunkt, at min konto ville blive lukket permanent uden mulighed for genåbning. Den e-mail blev sendt til dig.

De bad mig ikke om at uddybe i min anmodning den 04/02, hvilket var afgørende. Se venligst den vedlagte dokumentation, da alt skete den 04/02 og 05/02. Der var 1 livechat-anmodning - ingen yderligere spørgsmål, ikke et simpelt "Hvorfor", og 1 e-mail, der bad mig om at bekræfte min anmodning.

"En permanent selvudelukkelsesmulighed var tilgængelig på din konto og kunne have været aktiveret inden for et minut. Jeg testede den personligt og bekræftede, at den fungerer korrekt." - supporten kunne have instrueret mig i at videresende min anmodning til VIP i stedet. Det ser ud til, at alle VIP-anmodninger videresendes til VIP. Jeg ser heller ingen omtale af selvudelukkelse, der kan aktiveres på din konto, i deres vilkår og betingelser. Og ikke engang efter at jeg fik en forklaring på de tilgængelige værktøjer.

Jeg skal bruge et af de to termer: "afhængighed" eller "spilproblemer", men ikke alle spillere kender casinospecifikke formuleringer. Nøgleord som disse er ikke de eneste indikatorer for risiko.

I øjeblikke med klarhed kan spillere, der kæmper med ludomani, bruge de ord, der falder dem mest naturligt, til at udtrykke deres behov for at stoppe, i stedet for specifik terminologi.

Det var nødvendigt med en afklaring fra casinoets side, hvis min begrundelse blev anset for vag. Jeg har tydeligvis lidt skade, fordi jeg ikke brugte et specifikt ord, men var casinoet fair i ikke at afklare?

Måske burde online casinoer være forpligtet til at spørge spillere, om de lider af ludomani, når de anmoder om lukning eller selvudelukkelse. Det er et ja eller nej svar, der afklarer alt.

Jeg vil også sætte pris på en afklaring af, hvorfor casinoets vilkår og betingelser og politik for ansvarligt spil ikke er blevet direkte behandlet i vurderingen.

Både SpinGranny og Casino Guru ser ud til at overse, hvad der står i vilkår og betingelser, og sammenligner det med min anmodning. Fortrydelsesfristen er ikke blevet adresseret én eneste gang af nogen af ​​parterne.

Og jeg vil gerne tilføje, at jeg ikke sagde "Jeg vil stoppe med at spille", fordi det ikke var sjovt - ord jeg aldrig har brugt. Jeg ville stoppe, fordi jeg lider af svær depression på grund af spil, og jeg ville stoppe, da det kom ud af kontrol. Jeg har dokumenteret bevis for, at jeg lider af en slem spilleafhængighed. På Spingranny har jeg spillet beløb langt over, hvad jeg havde råd til, inklusive 2 lån og lånte penge på i alt €10.000 + fuld løn på mindre end 3 måneder, men der er ikke udført nogen overkommelighedstjek.

Spingranny har komplette politikker for RG og AML på deres hjemmeside, men de blev slet ikke fulgt i mit tilfælde, og når jeg indgiver en klage, afviser de den uden at kontrollere fakta i forhold til disse politikker.

Her blev skabt en fortælling om "tabsfrustration" baseret på tidligere beskeder snarere end en "afhængighedsindikator". Jeg vandt store beløb på dette casino, jeg spillede ikke for at vinde. Ludomaner spiller ikke for at vinde. De hæver, sætter det hele ind igen og mere til. "Jeg vil stoppe med at spille" er unægtelig en klar indikator for spilleproblemer. Det, der fulgte bagefter, beviste det.

Spillere klager her for at imødekomme reelle bekymringer om ansvarlig spilpraksis. Selvom jeg forstår, at visse nøgleord kan udløse formelle sikkerhedsforanstaltninger, bør en retfærdig vurdering tage højde for den fulde kontekst og alle fremlagte argumenter, herunder formulering af politikker, timing og fravær af sikkerhedsforanstaltninger.

Det er skuffende, at både SpinGranny og Casino Guru tilsyneladende afviser den forudsigelige skade, som håndteringen af ​​min konto har forårsaget.

Hovedpunkterne i denne klage er blevet fuldstændig ignoreret: permanent lukning + potentiel risikoårsag - ingen yderligere afklaring; samme person bekræfter lukning + genåbning af konto et par timer senere; anmodning matcher formuleringen af ​​selvudelukkelse i vilkår og betingelser perfekt, men ikke behandlet som sådan; ingen fortrydelsesret anvendt.

Din konklusion adresserer ikke centrale brud på SpinGrans procedurer for ansvarligt spil.

Jeg beder respektfuldt om, at vurderingen omhandler genåbningen samme dag, casinoets vilkår og betingelser samt politikken for ansvarlig betaling i forbindelse med min anmodning samt manglen på sikkerhedsforanstaltninger, herunder fortrydelsestiden, i stedet for udelukkende at fokusere på fraværet af et enkelt søgeord.

Jeg har kun bedt om en retfærdig vurdering af de faktiske omstændigheder. Denne skade kunne have været forhindret, og jeg er skuffet over, hvor afvisende denne klageløsning føles.

Kan dette ikke eskaleres til en anden gennemgang?

Hvis denne sag ikke løses her, bliver jeg nødt til at eskalere min klage gennem andre tvistløsningsplatforme, den relevante regulator eller et ADR-organ. Jeg kan også søge juridisk rådgivning, hvis det er nødvendigt, da gratis vejledning om spil er tilgængelig i Irland.

Jeg anmoder respektfuldt om, at min sag gennemgås af en anden agent, der foretager en fuldstændig og uafhængig vurdering i overensstemmelse med casinoets vilkår og betingelser, politikker for ansvarligt spil og procedurer for selvudelukkelse. Min oprindelige anmodning om permanent lukning af min konto den 04/02, fremsat af en årsag, der signalerer spillerelaterede bekymringer, og genåbningen af ​​min konto samme dag den 05/02, bør analyseres direkte i forhold til disse regler i stedet for at stole på irrelevante tidligere beskeder eller snævre fortolkninger.

Ifølge Casino Gurus egen Fair Gambling Codex forventes det, at casinoer håndterer problematiske situationer og anvender sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil som en del af fair og sikker praksis. I mit tilfælde blev disse standarder, herunder afklaring af risikosignaler, anvendelse af passende sikkerhedsforanstaltninger og hensyntagen til nedkølingsperioden, ikke adresseret på en meningsfuld måde.

Jeg er også bekymret over, at den nuværende konklusion ikke adresserer nogen af ​​casinoets fejl i håndteringen af ​​min anmodning og giver indtryk af, at vurderingen hælder udelukkende til casinoets fordel i stedet for at foretage en afbalanceret gennemgang af fakta og casinoets omsorgspligt samt dets overholdelse af vilkår og betingelser.

Jeg mener, at dette er en fair og rimelig anmodning uanset resultatet.

Kære aqqn15,

Jeg vil gerne minde Dem om min anmodning fra i går om kun at besvare specifikke spørgsmål eller dele oplysninger, der er væsentlige.

At sende lange beskeder uden yderligere værdi kan føre til forvirring i tråden og gør desværre min opgave mere udfordrende.

Tak for din forståelse.

Kære Igor,

Alt, hvad jeg har givet, er afgørende for min sag. Jeg anmoder kun om en fair gennemgang af min anmodning om permanent lukning, der blev indgivet den 04/02, og den efterfølgende lukning og genåbning den 05/02. Gennemgå venligst casinoets vilkår og betingelser samt politikker for selvudelukkelse, da disse ikke blev behandlet i din konklusion, og casinoet tager heller ikke stilling til denne sag.

Jeg brugte de præcise ord "stop med at spille" og "permanent/for altid" i min anmodning, men den blev ikke behandlet som en selvudelukkelse, og jeg blev heller ikke tilbudt muligheden for selvudelukkelse eller bedt om at sende en e-mail. Ifølge politikken bør annullering af sådanne anmodninger først ske efter 7 dage, men min konto blev genåbnet på mindre end 1 dag, og alle tab skete mellem 05/02 og 07/02.

Tak for din tid og din overvejelse.

https://spingranny.com/self-exclusion

Hej Igor,

Vi har sendt dig en e-mail med en forklaring af sagen. Når du har tid, så tjek den venligst ud.

Tak for din tålmodighed.

Med venlig hilsen,

SpinGranny Casino

Kære aqqn15,

Angående dine spørgsmål:

Som jeg nævnte tidligere, anser vi ikke udtrykket "Jeg vil stoppe med at spille" for at være tilstrækkeligt, og vi har afvist mange lignende sager på dette grundlag.

I en af ​​dine beskeder i denne tråd sagde du, at casinoet aldrig spurgte, hvad du mente med denne sætning.

Bemærk venligst, at casinoets supportteam flere gange har bedt dig om at uddybe og give en detaljeret forklaring vedrørende dine udtalelser. I ingen af ​​disse opfølgende beskeder nævnte du dog "selvudelukkelse", "spilleproblem" eller lignende udtryk. Se f.eks. det vedhæftede skærmbillede fra 31/1/2026.

Der var flere muligheder for tydeligt at informere supportteamet om et spilleproblem. Derfor er det ikke rimeligt i denne sammenhæng at bebrejde casinoet for ikke at stille et specifikt spørgsmål på et bestemt tidspunkt.

Da din konto desværre ikke blev lukket på grund af spillerelaterede problemer, var det muligt at genåbne den når som helst.

Endelig var der i hele denne periode en permanent selvudelukkelsesmulighed tilgængelig på din konto, som kunne aktiveres inden for et minut.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Igor