Spilleren fra Finland havde gentagne gange anmodet om en permanent udelukkelse fra sin Spinplatinum casinokonto på grund af ludomani, men kontoen var forblevet aktiv. Trods flere kontakter til kundeservice via e-mail og livechat, var hendes anmodninger om lukning blevet ignoreret, hvilket resulterede i fortsat adgang og tab på i alt €5.000. Casinoet lukkede til sidst hendes konto uden varsel, efter at disse tab var opstået. Klagen blev eskaleret til klageteamet, som forsøgte at kontakte casinoet for en løsning, men modtog intet samarbejde eller gyldig dokumentation fra operatøren. Sagen blev markeret som uløst på grund af casinoets manglende svar og manglen på en formel tvistproces under Curaçao Gaming Authority, og spilleren blev rådet til at indgive en klage direkte til tilsynsmyndigheden.
Spinplatinum Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 2.928
Beløb: 5.000 €
Spinplatinum Casino
Sikkerhedsindeks 2.3 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har flere gange forsøgt at lukke min SpinPlatinum casinokonto. Jeg har tydeligt informeret dem om, at jeg har en ludomani, og at jeg ønsker en permanent udelukkelse. På trods af dette er min konto ikke blevet lukket, og jeg har kunnet fortsætte med at spille.
Jeg har også kontaktet kundeservicechatten og fremsat denne anmodning, men de henviste mig til at sende en e-mail og lovede, at anmodningen ville blive behandlet snart. Dette skete ikke.
Min sidste indbetaling var omkring €5000, som jeg foretog i en situation, hvor jeg allerede havde bedt casinoet om at blokere mig fra at spille igen. Jeg mener, at casinoet ikke har overholdt sine forpligtelser til ansvarligt spil og ikke har svaret på mine anmodninger. Jeg anmoder om, at denne sag undersøges, og at jeg får instruktioner om, hvordan jeg kan anmode om en refusion eller få situationen løst.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære gamblingproblem92,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den situation, du oplever.
For bedre at forstå, hvad der er sket, og for at vurdere, hvordan vi kan gå videre med denne sag, vil jeg venligst bede dig om et par præciseringer:
- Du nævnte, at du allerede har sendt en anmodning om selvudelukkelse til casinoet. Kan du venligst videresende den originale e-mail, du sendte til casinoet (ikke et skærmbillede, men den videresendte e-mail inklusive headere og tidsstempler)?
- Fortæl os venligst, hvilken e-mailadresse du sendte din anmodning om selvudelukkelse til, og hvor du fandt eller fik fat i denne kontaktadresse (f.eks. på casinoets hjemmeside, i livechat eller i tidligere e-mailkommunikation).
- Hvis du har modtaget svar fra casinoet vedrørende din anmodning om selvudelukkelse, bedes du også videresende denne meddelelse.
- Har du stadig adgang til din casinokonto, eller er den blevet begrænset på nogen måde?
Du kan videresende al relevant kommunikation direkte til petronela.k@casino.guru , hvilket vil hjælpe os med at gennemgå sagen mere grundigt.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej!
Jeg sendte dig oplysningerne via e-mail.
OversættelseKære gamblingproblem92,
For at sikre, at vi fuldt ud forstår situationen og kan fortsætte korrekt, vil jeg gerne opsummere tidslinjen baseret på de oplysninger, du har givet, og derefter stille dig et par opfølgende spørgsmål.
Tidslinje for begivenhederne, som vi forstår den indtil videre:
- 13. december 2025 – Du sendte din første anmodning om at lukke din spillekonto, hvor du tydeligt angav, at dette skyldtes et spilproblem.
- 15. december 2025 – Du fulgte op via e-mail, hvor du igen anmodede om lukning af kontoen og advarede om, at sagen ville blive eskaleret, hvis der ikke blev foretaget sig noget.
- 21. december 2025 (02:25) – Du sendte en formel og eksplicit anmodning om øjeblikkelig og permanent lukning af din konto på grund af ludomani, hvor du nævnte vedvarende skade og bad om skriftlig bekræftelse.
- 21. december 2025 (senere samme dag) – Du videresendte anmodningen til flere officielle casino-e-mailadresser uden at have modtaget svar. Ifølge din besked var kontoen stadig åben, og du modtog ingen bekræftelse.
For at hjælpe os med at komme videre, vil du venligst præcisere følgende:
- Har du, udover e-mail, forsøgt at anmode om lukning af din konto via andre kanaler, f.eks. livechat, indstillinger i kontoen eller en kontaktformular?
- Hvis ja, har du gemt skærmbilleder eller chattransskriptioner fra disse interaktioner?
- Efter din første anmodning om lukning den 13. december 2025, kunne du stadig logge ind og spille, og opstod der tab efter denne dato?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseHej!
Den rækkefølge af begivenheder er korrekt.
- Har du forsøgt at anmode om lukning af din konto via andre kanaler end e-mail, f.eks. livechat, indstillinger i kontoen eller kontaktformularen?
Jeg spurgte først i livechatten, og de bad mig om at sende en e-mail customercare@spinplatinum.com til adressen. Jeg kunne ikke indstille en spiludelukkelse for mig selv fra de interne indstillinger, det prøvede jeg også.
- Hvis ja, har du gemt nogen skærmbilleder eller samtaletransskriptioner af disse interaktioner?
Der er ingen skærmbilleder. Jeg bad dem om chathistorikken for den chatsamtale, men de nægtede at sende den til mig. Jeg tog skærmbilleder af denne samtale.
- Efter din første anmodning om lukning den 13. december 2025, kunne du stadig logge ind og spille, og var der nogen tab efter den dato?
Ja, det kunne jeg, og det kan jeg stadig. Jeg har tabt €5.000 siden da (20.-21. december).
OversættelseKære gamblingproblem92,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
OversættelseNu har Spinplatinum lukket min konto (de har ikke sendt mig nogen besked om det, jeg opdagede det tilfældigvis nu, da jeg prøvede at logge ind på min konto). Tilsyneladende er deres søstercasino Palmslots, hvilket jeg klagede til jer over i sommer, da jeg tabte omkring €60.000 der, da de ikke lukkede min konto på trods af mine utallige anmodninger. Jeg søger nu erstatning fra Spinplatinum, fordi de ikke lukkede min konto tidligere, og det er derfor, jeg havde tid til at lide store tab.
OversættelseKære gamblingproblem92,
Jeg er ked af at høre om dit problem med Spinplatinum Casino.
Jeg vil nu forsøge at kontakte en repræsentant fra Spinplatinum Casino via e-mail, livechat på deres hjemmeside og på alle andre mulige måder. Forhåbentlig vil de deltage i denne samtale og hjælpe med at løse din klage.
Hvis en repræsentant fra Spinplatinum Casino deltager i denne sag, bedes du svare, så vi kan arbejde på at løse problemet hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseOversættelseKære gamblingproblem92,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte Spinplatinum Casino, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Desværre er der, da Spinplatinum Casino er reguleret af Curaçao Gaming Authority (CGA) - også kaldet Curaçao Gaming Control Board (GCB) - i øjeblikket ingen formel proces til håndtering af individuelle spillerklager. CGA har offentligt udtalt, at den ikke har beføjelse til at mægle i tvister eller voldgift mellem spillere og operatører, og derfor ikke kan beordre kompensation eller give bindende løsninger.
CGA har dog også anerkendt, at spillerklager er værdifulde til at identificere potentielle brud på licensforpligtelser. De arbejder aktivt på at implementere foranstaltninger til at håndtere sådanne sager mere effektivt i fremtiden. Af denne grund er det stadig værd at indsende din klage via deres officielle kontaktformular eller ved at sende en e-mail til deres adresse på complaints@cga.cw .
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din indsendelse, da udeladelse af disse oplysninger kan resultere i, at klagen ikke behandles.
Du kan finde yderligere vejledning i indgivelse af klager til tilsynsmyndighederne på dette link .
Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning i denne sag.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseHej alle sammen,
Jeg vil gerne informere dig om, at det er lykkedes mig at oprette en repræsentativ konto for Spinplatinum Casino, og at de nu kan svare på klagerne.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Spinplatinum Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Spinplatinum Casino,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseVi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
OversættelseKære gamblingproblem92,
Spinplatinum Casino har anmodet om, at denne sag genoptages. De har dog ikke fremlagt gyldige beviser eller yderligere afklaringer i denne klage. De har kun oplyst, at kontoen blev lukket i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser inden for 10 hverdage – men vi anser ikke dette for at være en rimelig tidsramme.
Jeg markerer klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, genåbner vi klagen og underretter dig via e-mail.
Desværre er der, da Spinplatinum Casino er reguleret af Curaçao Gaming Authority (CGA) - også kaldet Curaçao Gaming Control Board (GCB) - i øjeblikket ingen formel proces til håndtering af individuelle spillerklager. CGA har offentligt udtalt, at den ikke har beføjelse til at mægle i tvister eller voldgift mellem spillere og operatører, og derfor ikke kan beordre kompensation eller give bindende løsninger.
CGA har dog også anerkendt, at spillerklager er værdifulde til at identificere potentielle brud på licensforpligtelser. De arbejder aktivt på at implementere foranstaltninger til at håndtere sådanne sager mere effektivt i fremtiden. Af denne grund er det stadig værd at indsende din klage via deres officielle kontaktformular eller ved at sende en e-mail til deres adresse på complaints@cga.cw .
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din indsendelse, da udeladelse af disse oplysninger kan resultere i, at klagen ikke behandles.
Du kan finde yderligere vejledning i indgivelse af klager til tilsynsmyndighederne på dette link .
Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning i denne sag.
Med venlig hilsen,
Igor
