Spilleren fra Tyskland havde anmodet om permanent lukning af sin konto på grund af ludomani, men anmodningen blev ignoreret, og hun fortsatte med at indbetale i alt €3.974. Trods flere opfølgninger forblev hendes konto aktiv, og hun søgte om refusion af sine indbetalinger og permanent blokering af kontoen. Casinoet lukkede til sidst hendes konto, men afviste refusionsanmodningen med den begrundelse, at den var ubegrundet i henhold til deres interne politikker. Efter at have gennemgået sagen blev der foreslået en refusion på €890 baseret på indbetalinger foretaget efter selvudelukkelsesanmodningen og udbetalinger, men casinoet afviste dette tilbud. Klagen blev delvist løst, hvor kontoen blev lukket, og markedsføringskommunikationen ophørte, mens det omstridte refusionsbeløb forblev anerkendt af klageteamet, hvilket påvirkede casinoets sikkerhedsvurdering.
Spinrise Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om lukning.
Delvist løst
Sorte point: 1.034
Beløb: 890 €
Spinrise Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 1. november 2025 brugte jeg den e-mailadresse, der var angivet på hjemmesiden. support@spinrise.com Jeg anmodede om at få min konto lukket permanent, fordi jeg har et problem med ludomani. Jeg uploader et skærmbillede af min oprindelige anmodning her.
Min anmodning blev ignoreret. Den 15. november 2025 bemærkede jeg, at min konto stadig var aktiv. Siden da har jeg indbetalt i alt €3.974.
I mellemtiden blev jeg ved med at modtage bonustilbud via e-mail. Jeg svarede på disse e-mails med en anmodning om, at min konto endelig blev lukket. Desværre uden held.
Jeg kan stadig logge ind.
Spinrises hjemmeside angiver, at for forespørgsler vedrørende lukning af konto eller grænser, skal du sende en e-mail til support@spinrise.com skal skrive.
Det er en skam, at der ikke tages hensyn til ansvarligt spil her.
Jeg anmoder om refusion af mine indbetalinger fra den 1. november 2025 eller den 15. november 2025. Og jeg anmoder om permanent blokering af min konto.
Jeg har kvitteringer for indbetalingerne og også for e-mailsene.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære milasun,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Spinrise Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
- Hvor længe har du været spiller på dette casino?
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseJa, jeg har prøvet flere gange.
Jeg ved ikke præcis hvor længe jeg har været der, men min konto er fuldt verificeret.
Jeg sender et par flere skærmbilleder. Den sidste indbetaling var den 30. november 2025.
OversættelseHer er mine indbetalinger fra 15. november til 30. november 2025.
OversættelseHer er mine indbetalinger fra 15. november til 30. november 2025.
OversættelseOversættelseDet er bedre
OversættelseKære milasun,
Tak for dit svar.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder. Medtag venligst de skærmbilleder, du har delt, i dine svar, da mange af dem er ankommet slørede og ulæselige.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseKære alle,
Tak for din besked!
Vi vil gerne undskylde for forsinkelsen i vores svar og informere dig om, at spillerens konto er blevet lukket i overensstemmelse med deres anmodning.
Vi sætter pris på din forståelse!
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
OversættelseKære Spinrise Casino,
Tak for dit svar og din opdatering.
Kære milasun,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej milasun , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Spinrise Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseJeg har modtaget en besked fra casinoet med beviser, der understøtter deres sag. Jeg svarer, når jeg har gennemgået skærmbillederne og er blevet bekendt med detaljerne. Tak for din forståelse.
OversættelseJeg har gennemgået beviserne, men har ikke været i stand til at fastslå et klart resultat. Jeg har stillet casinoets supportteam yderligere spørgsmål, som jeg tror vil hjælpe mig med at se sagen på en klar måde. Når jeg hører tilbage, vil jeg sende en opdatering.
OversættelseOversættelseKære Matej,
Vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet dig via e-mail og stadig afventer dit svar.
Vi håber på jeres samarbejde!
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
OversættelseTak for svaret og den yderligere forklaring.
Kære milasun , mens jeg venter på, at casinoet sender mig din kasse- og spilhistorik til gennemgang, kan du så bekræfte, om din konto er blokeret, og om du stadig modtager kommunikation fra casinoet enten via e-mail eller telefon? Tak.
OversættelseOversættelseKære Matej,
Vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet dig via e-mail og stadig afventer dit svar.
Vi håber på jeres samarbejde!
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
OversættelseJeg undskylder for at have ladet alle vente. Jeg har lige svaret på casinoets sidste besked.
Kære milasun , mens du venter på svar fra casinoet, kan du venligst bekræfte, at din konto er blevet blokeret, og at du ikke længere modtager uønsket markedsføringskommunikation via e-mails eller telefon fra SpinRise eller andre affilierede casinoer? Tak.
Og for at holde dig opdateret om den nuværende situation: Lige nu diskuterer jeg refusionsbeløbet med casinorepræsentanten, som jeg mener burde være de 3.974 EUR, du har angivet som omstridt beløb, da du indgav denne klage. Når jeg hører tilbage, giver jeg dig besked om resultatet.
OversættelseJa, min konto blev helt lukket efter jeg indgav en klage her.
Mange tak for din indsats!
OversættelseTak for bekræftelsen, milasun , det sætter jeg stor pris på. Jeg venter nu på, at casinoet svarer på min sidste besked. De hævder, at de anmodninger, du sendte den 01/11 og 16/11, ikke er blevet modtaget. Dette sker nogle gange, men det er usandsynligt, at alle de andre beskeder før og efter er blevet modtaget uden problemer. Mens du venter på casinoets svar, kunne du så sende mig en e-mail og tilføje beskederne fra 01/11 og 16/11 som en vedhæftet fil? Ikke videresende den til mig, men sende mig hele beskedfilen fra din mappe "Sendte beskeder" som en vedhæftet fil. Det ville være meget nyttigt.
Alternativt, har du en besked fra casinoets supportpersonale eller VIP-manageren, hvor de brugte din besked fra 01/11 til at svare på? Tak.
OversættelseJeg sendte dig e-mailen.
Casinoet svarede aldrig direkte på mine e-mails, kun med en ny e-mail.
Jeg har dog ikke modtaget noget svar på mine seneste e-mails.
Det kan ikke passe, at de ikke modtog mine e-mails... Alene mit e-mailprogram ville have vist mig, om en e-mail ikke kunne leveres.
Hvis jeg ikke havde åbnet en sag her, ville min konto stadig være åben.
OversættelseMange tak. Jeg har sendt en e-mail til begge parter for at få yderligere oplysninger. Jeg tror, at når jeg modtager svar på begge mine beskeder, vil vi være i stand til at gå videre til den sidste fase af denne klage og løse den kort tid efter.
OversættelseJeg svarede dig via e-mail.
OversættelseMange tak. Jeg venter nu også på svar fra casinoet, før jeg går videre.
OversættelseOversættelseKære Matej,
Vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet dig via e-mail og stadig afventer dit svar.
Vi håber på jeres samarbejde!
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
OversættelseTak Spinrise Casino , jeg har svaret med et sidste spørgsmål.
Kære milasun , casinoet har bekræftet, at din konto nu skal lukkes på ubestemt tid, og at marketingkommunikation er deaktiveret. Giv mig venligst besked, hvis der sker ændringer i denne henseende. Lige nu venter jeg på en chatlog over en samtale, du havde med VIP-manageren. Når jeg får mulighed for at læse den igennem, håber jeg, at vi kan gå videre med en løsning på denne klage.
OversættelseOpdatering: Efter at have krydstjekket beviserne fra både casinoet og dig, kære milasun , har jeg besluttet at fastsætte datoen for den første anmodning om selvudelukkelse til 21/11/2025 . Dette skyldes, at det er den tidligste dato, der er bekræftet af både dig og casinoet. Da alle de tidligere datoer kan anfægtes for evigt, og denne sag har været åben i over to måneder nu, mener jeg, at dette er den bedste måde at føre sagen fremad på.
Jeg har bedt casinoet om at sende mig jeres kasserer- og spilhistorik, så jeg kan vurdere pengestrømmen mellem denne dato og kontolukningen. Når jeg kan tjekke detaljerne, vil jeg poste en ny opdatering her. Tak for jeres forståelse.
OversættelseKære Matej,
Tak for dit svar!
Vi vil gerne informere dig om, at vi har sendt de nødvendige oplysninger til din e-mail.
Vi ønsker dig en god dag!
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
OversættelseJeg har svaret på beskeden, tak til Spinrise Casino .
Kære milasun , idet jeg tager højde for d. 21/11 som datoen for den dokumenterede anmodning om selvudelukkelse, og i henhold til kassemedarbejderen og din spilhistorik, har jeg anmodet om en refusion på 890 EUR på dine vegne. Da du har spillet hele kontosaldoen på anmodningsdagen og formået at hæve 600 EUR i den periode, vi mener, din konto burde have været lukket, er dette det endelige beløb, jeg har udtrukket fra dataene. Jeg vil nu ændre det omstridte beløb i overensstemmelse hermed.
Mens du venter på casinoets svar, bedes du venligst fortælle mig, om dette resultat er tilfredsstillende eller ej. Mange tak.
OversættelseJeg indbetalte betydeligt flere penge efter den 21. november, inklusive nogle indbetalinger på €300 den 29. og 30. november. Jeg uploadede skærmbillederne her.
OversættelseDet er korrekt. I alt har du indbetalt 1.490 € i den nævnte periode. Du har også formået at hæve 600 € den 29. november, og jeg måtte trække den del fra det samlede refusionsbeløb. Derfor 890 €. Håber dette hjælper med at afklare situationen.
OversættelseOkay, helt fint! Det glemte jeg. Mange tak!
OversættelseKære Matej,
Vær venligst opmærksom på, at spillerens konto er lukket.
Efter en grundig gennemgang af sagen har vi fastslået, at anmodningen om refusion er ubegrundet og ikke relevant under de givne omstændigheder. Sagen er blevet omhyggeligt gennemgået og håndteret i overensstemmelse med vores interne politikker og procedurer.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
OversættelseKære Spinrise Casino , tak for svaret og bekræftelsen af kontolukningen.
Hvad angår refusionen, vil jeg gerne dobbelttjekke, om dette er den endelige beslutning. Selv ifølge vores interne procedurer, som vi tidligere har delt med dig, har kontoen været åben i meget længere tid end normalt, på trods af at vi har kendskab til ludomani. Uden refusionen er problemet kun delvist løst. Men hvis du står fast på denne beslutning, vil jeg respektere den. Tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for din besked.
Vi bekræfter, at dette efter en grundig gennemgang af sagen og de tilgængelige oplysninger fortsat er vores endelige beslutning. Anmodningen om refusion er blevet omhyggeligt vurderet i overensstemmelse med vores interne politikker og procedurer, og vi har fastslået, at den ikke gælder under de givne omstændigheder.
Derfor vil der ikke blive udstedt nogen refusion, og sagen betragtes som afsluttet fra vores side.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
OversættelseDette casino er helt fantastisk!! Andre spillere skal advares!
OversættelseDet er virkelig forfærdeligt, hvordan dette casino fordrejer fakta; det ser jeg også i de andre tilfælde.
Først sagde de (når en spiller ville udelukke sig selv via chat), at dette ikke var muligt, og at jeg skulle sende en e-mail, hvilket jeg gjorde. Men så sagde de, at e-mailen aldrig var ankommet, og at jeg skulle kontakte VIP-rådgiveren, som ALDRIG er online. Det er en latterlig procedure for et casino.
Det handler tydeligvis om at tjene så mange penge som muligt, uanset konsekvenserne. De er ligeglade med mennesker!
Jeg kunne aldrig arbejde for sådan en virksomhed. Deres metoder er fuldstændig skruppelløse.
OversættelseTak for bekræftelsen og for at du har undersøgt problemet for os, Spinrise Casino .
Kære milasun , som du selv kan se, er klagen nået til sit endepunkt, og der er intet andet, jeg kan mægle i. Derfor vil denne klage nu blive lukket.
Da casinoet permanent har lukket din konto og ophørt med markedsføringskommunikation, er denne klage delvist løst. Ved ikke at anerkende ansvaret for den sene lukning af din konto, hvilket har ført til, at du har brugt flere penge, end du har ret til, mener Casino Guru dog, at du er berettiget til refusionen, og derfor vil det omstridte beløb forblive fastsat til 890 EUR.
Jeg vil markere klagen som " delvist løst " i vores system, hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Før alt andet vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Authority og indsender en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til casinoets hjemmeside og kigge efter Anjouan Authority-logoet, som normalt er placeret et sted på forsiden. Det burde se nogenlunde sådan ud:
Når du ser den, skal du klikke på den, og den burde åbne en side til validering af licensen i et separat browservindue. Rul ned, indtil du ser knappen " Indsend en klage" , klik på den, og følg instruktionerne. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
