Spinrollz Casino - Spilleren søger gennemgang efter lukning og afvikling af konto.

Hej Casino Guru Klageteam,

Jeg vil gerne bede dig om at gennemgå min sag med Spinrollz Casino.

Jeg har tidligere informeret Spinrollz om, at jeg har en ludomani, og anmodet om, at min konto bliver permanent lukket, så jeg ikke kan genåbne den.

De optegnelser, jeg til sidst modtog fra casinoet, indeholder adskillige vigtige meddelelser:

Den 13. juli 2025 sagde jeg eksplicit i livechatten: "Jeg har en ludomani" og anmodede om, at min konto blev lukket permanent, og at jeg ikke skulle kunne genåbne den.

Den 12. marts 2026 oplyste Spinrollz i livechat, at min konto var blevet lukket efter en ledelsesbeslutning "uden mulighed for gendannelse".

På trods af dette viser optegnelserne, at min konto efterfølgende var aktiv med indbetalinger, spilleaktivitet, VIP-status og bonusser.

Den 19. maj 2026 anmodede jeg igen eksplicit: "Udelukk mig selv fra casinoet" og "Jeg vil lukke min konto for altid."

Den 21. maj 2026, kort efter denne anmodning, modtog jeg stadig hjælp vedrørende bonusser/cashback og yderligere indbetalinger.

Den 9. juli 2026 kom der yderligere meddelelser vedrørende bonusser knyttet til mine indbetalinger.

Den 11. juli 2026 spurgte jeg specifikt, hvordan jeg kunne sætte en spillegrænse på 1.000 CHF om måneden. Spinrollz fortalte mig, at der ikke var nogen teknisk mulighed for at sætte en sådan grænse, hverken gennem systemet eller gennem kundesupport.

Den 12. august 2026 modtog jeg et kampagnetilbud fra min VIP-manager om reload, der gav 100% bonus på indbetalinger, op til CHF 600 pr. indbetaling.

Jeg anmodede også formelt om min komplette kontohistorik og kommunikation fra Spinrollz.

Spinrollz bekræftede efterfølgende over for mig via e-mail, at jeg ville modtage de ønskede dokumenter inden for en måned, med frist den 15. august 2026.

Dokumenterne blev dog ikke leveret inden denne frist. Jeg modtog dem først den 1. september 2026, cirka 17 dage efter fristens udløb.

Dette er særligt vigtigt, fordi Spinrollz, før jeg modtog disse optegnelser og kunne gennemgå beviserne, tilbød mig €8.000 som en "fuldstændig og endelig forlig" af sagen.

Jeg accepterede tilbuddet på €8.000, før jeg modtog optegnelserne. Jeg accepterede derfor forliget uden at have adgang til de oplysninger, som Spinrollz havde indvilliget i at give mig, og uden at kunne gennemgå alle beviser vedrørende mine tidligere anmodninger om selvudelukkelse, kommunikation om ansvarligt spil og efterfølgende kontoaktivitet.

De 8.000 euro er nu blevet udbetalt til mig.

Efter at have modtaget og gennemgået optegnelserne fandt jeg imidlertid vigtige oplysninger, som jeg ikke havde været i stand til at gennemgå, før jeg accepterede forliget.

Jeg anmoder derfor Casino Guru om at gennemgå omstændighederne i min sag og især om at afgøre, om forliget bør forhindre yderligere behandling af spørgsmålene om ansvarligt spil og selvudelukkelse, da de anmodede optegnelser først blev leveret efter, at forliget allerede var blevet accepteret.

Jeg ønsker ikke at spekulere i det nøjagtige beløb for mine tab i denne klage. Jeg kan fremvise kontoudtog og andre økonomiske optegnelser, der kan fastslå mine indskud og tab i den relevante periode, hvis det kræves.

Jeg har bevaret korrespondancen, livechat-optegnelserne, kontooptegnelserne og anden dokumentation og kan stille dem til rådighed for dig.

Kan du venligst fortælle mig, om Casino Guru er i stand til at gennemgå denne sag, og om du mener, at ovenstående omstændigheder berettiger til yderligere undersøgelse?

Tak for din tid og hjælp.

Med venlig hilsen,

Klainti

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Spinrollz Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Efter du afslørede dine spilleproblemer for live chat-agenten, har du sendt en e-mail, som han anbefalede? Ville du være i stand til at sende mig den relevante kommunikation med nogen form for beviser?
• Fik du en oversigt over dine indbetalinger og udbetalinger i casinoet?
• Kan De venligst præcisere, hvad det omstridte beløb på 18.000 CHF repræsenterer i denne situation?
• Kunne du venligst sende mig den kommunikation, hvor refusionen på 8000 € diskuteres? Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Tak for dit svar. Jeg har også sendt en detaljeret dokumentationspakke til din e-mailadresse med de understøttende skærmbilleder og optegnelser.

1. Angående e-mailen om selvudelukkelse:

Den 19. maj 2026 bad jeg eksplicit i livechatten om at udelukke mig selv fra casinoet og lukke min konto permanent. Agenten bad mig om at sende en e-mail til VIP-afdelingen, og jeg fulgte denne instruktion og sendte e-mailen med en anmodning om lukning.

Kontoen blev ikke lukket med det samme. Så vidt jeg husker, tog det cirka to dage at få lukningen behandlet. Derefter kontaktede VIP-manageren mig og tilbød mig en bonus. Efter den kommunikation svarede jeg, at de kunne lade min konto stå åben. Jeg vil gerne være fuldstændig transparent omkring denne proces.

Desværre har jeg ikke længere den e-mail, jeg sendte med anmodning om lukning, eller den komplette VIP-e-mailkorrespondance fra den sekvens. Jeg anmodede senere om alle mine meddelelser fra Spinrollz, inklusive e-mails, men disse e-mails blev ikke videregivet til mig.

Jeg vil også gerne påpege, at dette var min anden eksplicitte anmodning om selvudelukkelse. Mine tidligere optegnelser viser, at jeg den 13. juli 2025 allerede havde oplyst om en ludomani og anmodet om permanent lukning uden mulighed for genåbning. I marts 2026 fortalte Spinrollz mig efterfølgende selv, at kontoen var blevet lukket af ledelsen "uden mulighed for genoprettelse", men kontoen blev senere aktiv igen.

2. Vedrørende indbetalinger og udbetalinger:

Jeg har ikke fået en fuldstændig oversigt, der giver mig mulighed for præcist at fastslå mine samlede indbetalinger, udbetalinger og nettotab. Jeg er i øjeblikket ved at indsamle mine økonomiske optegnelser og vil fremlægge den understøttende dokumentation, når jeg har afstemt tallene.

3. Vedrørende de omstridte CHF 18.000:

De cirka 18.000 CHF repræsenterer mit nuværende estimat af mine nettotab i den relevante periode. Jeg ønsker ikke at præsentere dette som et præcist tal, før jeg har gennemført beregningen ved hjælp af de tilgængelige økonomiske optegnelser.

4. Vedrørende forliget på €8.000:

Jeg har sendt den komplette relevante forligskorrespondance til din e-mail, inklusive det tidligere tilbud på 5.000 €, mit svar, det endelige tilbud på 8.000 € og min accept.

Jeg har også fremlagt optegnelser, der viser mine kommunikationer om ansvarligt spil, herunder min senere anmodning om at sætte en månedlig spillegrænse på CHF 1.000, som Spinrollz fortalte mig teknisk set ikke kunne sættes via hverken systemet eller kundesupport.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere beviser eller afklaringer.

Med venlig hilsen,

Klainti ****

Tak for den uddybende forklaring og informationen via e-mail.

Ud fra tidslinjen over begivenhederne vil vi gerne spørge dig om begivenhederne mellem dine livechatsessioner i juli 2025 og marts 2026.

Har du fulgt agentens anbefaling og sendt en e-mail, hvor du oplyser din VIP-manager om dine spilleproblemer?

Siden hvornår og hvor længe var din konto lukket i den periode? (mellem juli 2025 og marts 2026)

Var der nogen aktivitet eller indbetalinger mellem juli 2025 og marts 2026 på din spillerkonto?

Giv mig venligst besked.