Spilleren fra Tyskland stod over for problemer med en anmodning om selvudelukkelse, der ikke var blevet implementeret, på trods af at hendes e-mail blev sendt den 26. maj 2025. I stedet for at imødekomme hendes bekymringer tilbød casinoet en VIP-bonus, hvilket førte til udestående saldi på i alt €7.200. Efter at have gennemgået hendes sag blev det konkluderet, at der ikke kunne anmodes om en refusion af hendes tabte indbetalinger, da hendes tidligere kommunikation ikke klart angav ludomani eller eksplicit anmodede om selvudelukkelse. Klageteamet opfordrede hende til tydeligt at formulere sådanne anmodninger i fremtidig kommunikation for at sikre, at der blev taget passende skridt. Klagen blev lukket som afvist.
Spinrollz Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ikke implementeret.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 7.200 €
Spinrollz Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej, jeg hedder Ariane, og jeg vil gerne klage over en selvudelukkelse, der ikke blev implementeret. Jeg anmodede allerede om dette fra casinoet via e-mail den 26. maj 2025, men det blev ikke accepteret eller behandlet. I stedet blev jeg tilbudt en VIP-bonus. Jeg ville faktisk bare inddrive mine tab, og det blev bare værre. Jeg har nu udestående saldi på i alt €4.000, som jeg ikke kan betale tilbage, fordi min løn er for lav. Jeg klagede også over, at de ikke engang kan aktivere en indbetalingslås. Mit samlede beløb er nu €7.200. Dette ville aldrig være sket, hvis min lås var blevet implementeret i slutningen af maj. Jeg håber, du kan hjælpe mig. 🙏🏼
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af en konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kan du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Har du anmodet om selvudelukkelse mere end én gang? Hvis ja, bedes du sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar. Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej Veronika, jeg anmodede eksplicit om en blokering. Men jeg blev lokket igen med en bonus. Så skrev jeg igen og sagde, at de bare burde have implementeret den, da jeg allerede havde indbetalt over 560. Så blev jeg krediteret med cashback igen.
Jeg forstår ikke, hvorfor de ikke bare implementerede det? Jeg skrev også, at man ikke engang kan indstille en indbetalingslås for at beskytte sig selv. Jeg har videresendt denne mail til dig igen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for din besked.
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg endnu ikke har modtaget nogen e-mails fra dig. Vil du venligst dobbelttjekke, at du har indtastet min e-mailadresse korrekt? Den er: "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> veronika.f@casino.guru
Kan du også præcisere, hvilke årsager du nævnte i dine anmodninger om lukning af din konto? Baseret på de skærmbilleder, du indsendte med din klage, ser det ud til, at du kun angav dit ønske om at lukke din konto, fordi du ikke kunne hæve penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKontoblokering blev anmodet af selvbeskyttelsesgrunde
Kære Veronika,
Tak for dit svar. Jeg vil gerne præcisere endnu en gang:
Mit ønske om at lukke min konto skyldtes ikke kun en udbetaling, men primært fordi jeg ikke længere havde kontrol over min spilleadfærd. Jeg anmodede bevidst om en suspendering, fordi jeg ville beskytte mig selv, og jeg ville have forventet, at casinoet ville efterkomme min anmodning med det samme og uden diskussion.
I stedet fik jeg tilsendt yderligere bonustilbud, som jeg accepterede i en følelsesmæssigt anstrengt situation – med yderligere tab.
Denne opførsel overtræder klart principperne for ansvarligt spil. Det viser, at casinoet ikke blot ignorerede forbuddet, men aktivt opfordrede mig til at fortsætte med at spille.
Jeg håber, at I med denne tilføjelse vil genoverveje min klage ud fra et spillerbeskyttelsesperspektiv.
Tak på forhånd for din hjælp
PS. Da e-mails altid kom tilbage, skrev jeg til dig via en anden e-mail. Der var ingen fejlmeddelelse som ved de andre forsøg, men jeg kan sende den igen.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseTak for din e-mail, som jeg nu har modtaget.
Desværre nævner ingen af dine beskeder ludomani som årsagen til dine anmodninger om kontolukning. Uden disse oplysninger kan vi ikke kontakte casinoet for at anmode om en refusion af dine tabte indbetalinger.
Hvad vi dog kan gøre, er at vejlede dig i, hvordan du indsender en korrekt anmodning om selvudelukkelse for at sikre, at din konto lukkes, og at du er beskyttet mod yderligere hasardspil.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Spinrollz Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til Spinrollz Casino og hold mig informeret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseMin konto er nu blevet blokeret, hvilket jeg allerede havde anmodet om flere gange før, og de fortsatte med at lokke mig med bonusudbetalinger. Jeg finder denne fremgangsmåde mere end tvivlsom, og de virker uinteresserede i at finde løsninger. Jeg kan kun kraftigt advare alle: undgå dette casino og hold dig væk.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseTak for din besked.
Jeg er meget ked af at høre, hvor vanskelig denne oplevelse har været for dig. Efter en grundig gennemgang af din sag må vi desværre konkludere, at vi ikke kan anmode om en refusion af dine tabte indbetalinger. Dette skyldes, at de e-mails, du sendte til casinoet før dine tab, ikke tydeligt nævnte ludomani eller eksplicit anmodede om selvudelukkelse.
Selvom vi fuldt ud forstår og har sympati for din nuværende situation, er casinoer generelt ikke forpligtet til at anvende ansvarligt spil med tilbagevirkende kraft, medmindre spilleren klart angiver sine problemer og fremsætter en utvetydig anmodning om selvudelukkelse. Vi opfordrer dig kraftigt til at bruge de råd, vi gav tidligere, hvis du nogensinde får brug for at indsende en sådan anmodning igen i fremtiden.
Vi sætter pris på dit samarbejde under hele klageprocessen, og vi beklager virkelig, at vi ikke kunne hjælpe mere i denne sag.
Vi vil nu afslutte din klage som afvist.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
Automatisk oversættelse:
