Spilleren fra Finland bestred en bonusudbetalingsgrænse på Spinrollz Casino efter at have indbetalt og aktiveret en bonus. Selvom han opfyldte omsætningskravene, reducerede casinoet hans saldo fra €2320 til €500 og hævdede en maksimal udbetalingsgrænse, der ikke var specificeret i bonusvilkårene. Han mente, at reglen ikke var korrekt oplyst og anmodede om hjælp fra Casino Guru til at løse problemet. Klagen blev løst, efter at casinoet, efter en grundig gennemgang, krediterede spilleren €1820 som et tegn på velvilje, hvilket tillod ham at hæve det fulde beløb. Spilleren bekræftede modtagelsen af pengene, og sagen blev lukket.
Spinrollz Casino - Spillerens udbetalingsmuligheder er urimeligt begrænsede.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 1.820 €
Spinrollz Casino
Sikkerhedsindeks 7.4 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne indsende en klage vedrørende Spinrollz Casino og en tvist om en bonusudbetalingsgrænse.
Jeg indbetalte penge og aktiverede en indbetalingsbonus. De eneste tydeligt synlige betingelser for bonussen var: minimumsindbetaling €20, maksimumbonus €50 og omsætningskrav 35x. Der var ingen information om nogen maksimal udbetalingsgrænse i bonusbeskrivelsen.
Efter at have opfyldt omsætningskravene, nåede min saldo €2320. Casinoet reducerede dog min saldo til €500 med den begrundelse, at der var en maksimal udbetalingsgrænse forbundet med bonussen.
Da jeg første gang kontaktede casinoets support om dette, fortalte de mig, at reglen kunne findes i afsnit 7 i deres generelle vilkår og betingelser. Jeg gennemgik vilkårene og betingelserne omhyggeligt og sendte skærmbilleder tilbage til dem, der viste, at der ikke er nogen sådan regel nævnt der.
Efter jeg påpegede dette, ændrede casinoets forklaring sig. De hævdede derefter, at den maksimale udbetalingsgrænse ville have været angivet i de specifikke bonusvilkår eller i bonus-e-mailen. Men i bonusbeskrivelsen, der blev præsenteret for mig, var det eneste ekstra link et link med "Bonusregler", der omdirigerede direkte til siden med generelle vilkår og betingelser, hvor denne regel ikke var til stede.
Det betyder, at den påståede maksimale udbetalingsgrænse ikke var tydeligt kommunikeret eller synlig for spilleren på det tidspunkt, hvor bonussen blev accepteret.
Jeg mener, at casinoet anvender en regel, der ikke er blevet korrekt oplyst. Det faktum, at deres forklaring ændrede sig under samtalen, tyder også på, at reglen ikke var tydeligt tilgængelig for spilleren.
På grund af dette virker reduktionen af min saldo fra €2320 til €500 urimelig og uforenelig med de vilkår, der var synlige, da bonussen blev accepteret.
Jeg vil venligst bede Casino Guru om at gennemgå denne sag og hjælpe med at løse tvisten.
Jeg kan fremvise skærmbilleder af bonusbeskrivelsen, vilkår og betingelser samt e-mailkommunikationen med casinosupporten som bevis.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. For bedre at forstå situationen og undersøge sagen nærmere, bedes du give et par yderligere oplysninger.
- Kan du venligst angive det præcise navn på den bonus, du aktiverede?
- Har du stadig et skærmbillede af bonustilbuddet eller kampagnesiden, som den blev vist, da du aktiverede bonussen?
- Kan du venligst bekræfte, om bonussen blev aktiveret direkte på hjemmesiden, via en reklamemail eller via en bonuskode?
- Du nævnte, at linket "Bonusregler" omdirigerede dig til siden med generelle vilkår og betingelser. Kan du venligst sende et skærmbillede af denne side og det link, du blev omdirigeret til?
- Kan du venligst bekræfte, om grænsen på €500 blev anvendt på din saldo umiddelbart efter, at du havde gennemført omsætningen af bonussen, eller først efter du anmodede om udbetalingen?
Send mig venligst alle skærmbilleder og din kommunikation med kundesupport på veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
OversættelseHej Veronika,
Tak for dit svar og for at du har undersøgt denne sag.
Find mine svar på dine spørgsmål nedenfor.
Bonusnavn
Bonussen var en indbetalingsbonus med følgende synlige betingelser: minimumsindbetaling €20, maksimumbonus €50 og omsætningskrav 35x. Jeg kan se en bonushistorik, der viser navnet på bonussen.
Desværre har jeg ikke et skærmbillede af bonussen fra det tidspunkt, jeg spillede den.
Bonussen blev aktiveret direkte på casinoets hjemmeside, da jeg foretog indbetalingen. Jeg brugte ikke en bonuskode eller aktiverede den via en e-mailkampagne.
Link til bonusregler og side med vilkår
Bonusbeskrivelsen indeholdt et link til "Bonusregler", der omdirigerede direkte til siden med generelle vilkår og betingelser. Jeg vedhæfter et skærmbillede af siden og det afsnit, jeg blev omdirigeret til. Som vist på skærmbilledet beskriver det afsnit, som casinoet refererer til (7.6), kun omsætningskrav og nævner ikke et maksimalt udbetalings- eller gevinstloft.
Da grænsen på €500 blev anvendt
Efter jeg havde opfyldt omsætningskravene, nåede min saldo €2320. Derefter reducerede casinoet min saldo til €500 og oplyste, at den maksimale udbetaling af bonussen var 10 gange bonusbeløbet. Dette blev gjort af casinoet uden nogen klar indikation på forhånd af, at en sådan grænse gjaldt for denne bonus.
Jeg vil vedhæfte følgende bevismateriale.
skærmbilleder af bonusbeskrivelsen.
Skærmbillede af afsnittet med vilkår og betingelser, som casinoet henviser til.
skærmbilleder af min kommunikation med casinoets support.
skærmbilleder, der viser saldoens reduktion.
Derudover vil jeg gerne spørge, om det ville være nyttigt for jeres undersøgelse, hvis jeg videresendte hele e-mail-samtalen mellem mig og Spinrollz support. Samtalen viser, hvordan deres forklaringer vedrørende den maksimale udbetalingsregel ændrede sig under diskussionen, hvilket kan hjælpe med at afklare situationen.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Mange tak for din hjælp.
Med venlig hilsen / Jere K.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære jerb808
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for opdateringen og for din hjælp indtil videre.
Jeg sætter pris på din hjælp, og jeg vil afvente yderligere kommunikation fra Peter vedrørende min sag. Giv mig venligst besked, hvis jeg har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen!
Jere Kuusisto
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej der,
Tak til jerb808 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Spinrollz Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med udbetalingen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at få sine gevinster tilbage.
Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Peter,
Tak fordi du overtog min sag. Jeg sætter pris på din hjælp.
Jeg vil gerne kort afklare problemet fra min side. Da jeg aktiverede bonussen, omfattede de synlige bonusvilkår kun minimumsindbetalingsbeløbet, maksimumsbonusbeløbet og omsætningskravet. Der var ingen omtale af nogen "Maksimal frigivelse" eller lignende udbetalingsbegrænsning.
Da jeg klikkede på knappen "Bonusvilkår", blev jeg omdirigeret til siden med generelle vilkår og betingelser. For at sikre mig, at jeg forstod alt korrekt, kontaktede jeg livechatten, hvor jeg blev rådet til at tjekke afsnit 7. Afsnit 7 nævnte dog kun, at bonusser uden indskud har en maksimal udbetaling på 5 gange bonusbeløbet, hvilket ikke gælder for min indskudsbonus.
Jeg vil også gerne tilføje, at jeg var i stand til at hæve €452, som blev indsat på min konto. Ifølge casinoet var den maksimale udbetalingsgrænse 10 gange bonusbeløbet (dvs. €500). Min saldo faldt dog lidt til under €500, fordi jeg spillede med autospins. Jeg forstår, at denne del er helt mit eget ansvar.
På grund af dette havde jeg ingen rimelig måde at vide, om der ville gælde en yderligere maksimal udbetalings- eller frigivelsesgrænse. Jeg mener, det er vigtigt, at alle gældende begrænsninger er tydeligt angivet i bonusvilkårene på aktiveringstidspunktet og ikke anvendes med tilbagevirkende kraft.
Af denne grund beder jeg venligst om, at min gevinst udbetales fuldt ud.
Tak igen for din hjælp, og jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
J*** K***
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære jerb808,
Tak for din tålmodighed.
Vi skriver for formelt at underrette dig om, at vi i øjeblikket undersøger sagen i samarbejde med den relevante afdeling. Vi arbejder på at sikre en grundig løsning og afventer deres interne feedback.
Når vi modtager en opdatering fra teamet, vil vi informere jer hurtigst muligt.
Tak for din fortsatte tålmodighed og for at være en del af vores fællesskab.
Med venlig hilsen,
Spinrollz Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Spinrollz Casino-team.
Tak for dit svar og for at du har undersøgt denne sag.
Jeg sætter pris på din indsats for at gennemgå situationen, og jeg vil afvente din opdatering. Samtidig vil jeg gerne gentage, at hovedproblemet fra min side er, at der ikke var nogen "Maksimal frigivelsesgrænse" eller lignende udbetalingsgrænse tydeligt angivet i bonusvilkårene på aktiveringstidspunktet.
Som tidligere nævnt var de eneste synlige betingelser minimumsindbetaling, maksimalt bonusbeløb og omsætningskrav. Eventuelle yderligere begrænsninger blev ikke tydeligt præsenteret, og derfor mener jeg ikke, at de bør anvendes med tilbagevirkende kraft.
Jeg ser frem til dine resultater og håber, at denne sag kan løses på en retfærdig måde.
Med venlig hilsen!
Jere Kuusisto
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære jerb808,
Tak fordi du kontaktede os.
Efter din besked har vi konsulteret den relevante afdeling for at foretage en grundig gennemgang af din kontoaktivitet og den specifikke kampagne, det drejer sig om.
I henhold til vores interne gennemgang vil vi gerne henlede din opmærksomhed på de vilkår og betingelser, der er knyttet til dette tilbud. Retningslinjerne beskriver specifikt en maksimal grænse for frigivelsesbonus, der gælder for disse midler. Da denne grænse er nået, kan der ikke udstedes eller konverteres yderligere bonuskreditter fra denne specifikke kampagne på nuværende tidspunkt. Vi forstår, at det nogle gange kan være komplekst at navigere i kampagnevilkårene.
Vi sætter pris på din forståelse. 
Med venlig hilsen,
Spinrollz Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Spinrollz Casino-team
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt. Jeg forstår godt, at du henviser til en maksimal udbetalingsgrænse på 10 gange bonusbeløbet, og jeg kan se, at en sådan regel kan findes i dine bredere vilkår og betingelser.
Spørgsmålet er dog ikke, om denne regel findes et sted i dit system, men om den var tydeligt præsenteret og tilgængelig for mig på tidspunktet for aktiveringen af bonussen.
Baseret på min erfaring:
De synlige bonusoplysninger omfattede kun bonusprocenten, det maksimale bonusbeløb og den minimale indbetaling.
Knappen "Bonusvilkår" omdirigerede mig kun til en side med generelle vilkår og betingelser uden tydeligt at henvise til denne specifikke regel.
Selv efter at have kontaktet livechatten, blev jeg henvist til afsnit 7, som kun omhandler bonusser uden indskud og ikke gælder i dette tilfælde.
Derudover var denne begrænsning ikke synlig i informationen om den aktive bonus efter indbetalingen.
Af denne grund havde jeg ingen rimelig måde at være klar over, at en maksimal udbetalingsgrænse på 10 gange ville gælde.
Jeg mener, at en så betydelig begrænsning skal kommunikeres klart og transparent til spillerne før og under brugen af bonussen, og ikke blot placeres i generelle vilkår uden korrekt henvisning.
Derfor fastholder jeg med respekt, at det ikke er retfærdigt at anvende denne begrænsning med tilbagevirkende kraft.
Jeg beder dig venligst om at fremlægge tydelig dokumentation for, at denne regel eksplicit blev vist eller direkte tilgængelig for mig på tidspunktet for bonusaktiveringen.
Med venlig hilsen
Jere Kuusisto
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Spinrollz Casino-team
Tak for dit svar.
Ud over mine tidligere punkter vil jeg gerne fremhæve en anden vigtig bekymring vedrørende de oplysninger, jeg har modtaget fra jeres supportteam.
Under denne proces blev jeg flere gange henvist til forskellige afsnit i jeres vilkår og betingelser, hvor denne angivelige regel om "maksimal frigivelse" skulle findes. De afsnit, jeg blev henvist til, indeholdt dog enten slet ikke denne regel eller henviste til helt andre typer bonusser (såsom bonusser uden indskud).
Dette har skabt en meget forvirrende og inkonsekvent situation, hvor selv jeres eget supportteam ikke har været i stand til klart at identificere eller henvise mig til den korrekte regel.
Fra en spillers perspektiv giver dette anledning til alvorlig bekymring omkring gennemsigtighed og klarhed. Hvis reglen ikke var tydeligt kommunikeret i bonusvilkårene, og selv jeres supportteam gav ukorrekte eller vildledende referencer, bekræfter det yderligere, at jeg ikke havde nogen rimelig måde at være opmærksom på denne begrænsning.
Af denne grund fastholder jeg respektfuldt, at denne begrænsning ikke bør anvendes i mit tilfælde.
.
Jeg beder dig venligst endnu en gang om at give en klar og præcis henvisning til, hvor denne regel eksplicit blev vist for mig på aktiveringstidspunktet.
Med venlig hilsen
Jere Kuusisto 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære jerb808,
Efter en grundig gennemgang og konsultation med den relevante afdeling vedrørende de seneste forespørgsler, der er rejst her, vil vi gerne give en opdatering om løsningen.
Som et tegn på god vilje har vi besluttet at kreditere spillerens konto med i alt 1.820 EUR.
Dette specifikke beløb repræsenterer forskellen mellem de midler, der er frigivet fra bonussen, og de samlede gevinster, der er optjent. Disse midler er blevet tilføjet til spillerens saldo og er tilgængelige, så spilleren kan vælge at bruge dem til fortsat spil eller hæve dem, når det passer dem.
Vi værdsætter feedbacken fra dette fællesskab og er fortsat forpligtet til at sikre et retfærdigt og gennemsigtigt miljø for alle vores brugere.
Med venlig hilsen,
Spinrollz Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseMange tak for opdateringen, Spinrollz Casino-repræsentanten.
Kære jerb808, Vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din udbetaling er gennemført. Hold mig venligst informeret om eventuelle yderligere udviklinger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Peter,
Tak for din hjælp indtil videre.
Jeg vil gerne informere dig om, at Spinrollz Casino nu har krediteret den resterende saldo til min konto. På nuværende tidspunkt ser alt ud til at være i orden.
Jeg foretrækker dog at vente, indtil udbetalingen er fuldt behandlet, og pengene er modtaget, før jeg bekræfter, at problemet er fuldstændig løst.
Jeg holder dig opdateret, når udbetalingen er gennemført.
Tak igen for din støtte.
Med venlig hilsen,
Jere Kuusisto
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære jerb808,
Vi skriver for formelt at underrette dig om, at vi har eskaleret din ventende anmodning om udbetaling til prioriteret behandling.
Vær opmærksom på, at den faktiske tid, det tager for saldoen at afspejles på din konto, efter at pengene er frigivet, kan variere afhængigt af din specifikke finansielle institutions behandlingstider.
Tak for din fortsatte tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Spinrollz Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseMange tak for opdateringen, Spinrollz Casino-repræsentanten.
Kære jerb808, Vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din udbetaling er gennemført. Hold mig venligst informeret om eventuelle yderligere udviklinger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej jerb808
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej!
Hævningerne er nu blevet betalt, mange tak for hjælpen med denne sag!
Med venlig hilsen!
Jere Kuusisto
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære jerb808,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Peter
Automatisk oversættelse:
