Spilleren fra Belgien fik sin Sportaza-konto blokeret efter ikke at have gennemført KYC-processen inden for den krævede periode på 30 dage, hvilket resulterede i, at deres gevinster blev utilgængelige. Spilleren oplyste, at de ikke var blevet tydeligt informeret om, at manglende gennemførelse af verifikationen inden for tidsrammen kunne føre til permanent tab af midler, på trods af at de modtog e-mails og bevarede fuld adgang til kontoen i den periode. Efter at være blevet opmærksom på problemet, indsendte spilleren alle anmodede dokumenter og samarbejdede fuldt ud med verifikationsprocessen, men casinoet fastholdt kontolukningen og tilbageholdt den resterende saldo. Klageteamets forsøg på at løse sagen med casinoet var mislykkede på grund af casinoets manglende svar, og klagen blev derfor lukket som uløst. Spilleren blev rådet til at forfølge sagen uafhængigt gennem casinoets ADR-udbyder eller den relevante licensmyndighed.
Sportaza Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Ingen reaktion
Sorte point: 632
Beløb: 1.200 €
Sportaza Casino
Sikkerhedsindeks 7.3 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, i morges ville jeg logge ind på min Sportaza-konto. Ved at logge ind får jeg besked om, at "din konto er blevet blokeret af administratoren". Jeg kontaktede deres hurtige chat, som forklarede mig, at min konto var blokeret, fordi jeg ikke havde udfyldt KYC-formularen inden for 30 dage, og at min konto derfor var blokeret, og at jeg ikke kunne få pengene tilbage på kontoen. Jeg har alle oplysningerne til at bevise, at det er mig, og de har på intet tidspunkt advaret mig om, at pengene ville forsvinde inden for 30 dage. Jeg vil absolut gerne have pengene tilbage, fordi jeg har brug for dem. Jeg beder jer om hjælp til at få mine penge tilbage. Jeg bønfalder jer. Jeg har sendt en e-mail til Sportaza, og jeg venter i øjeblikket på deres svar.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære bluezoxxxx,
Tak for din klage. Vi er kede af at høre om det problem, du oplever.
Bemærk venligst, at KYC (Know Your Customer) er en standard og essentiel procedure, der anvendes af casinoer til at verificere, at midler udbetales til den retmæssige kontohaver. Da operatører ikke fysisk kan verificere spilleres identiteter, fungerer denne proces som den primære metode til at udføre identitetstjek. Licenserede og velrenommerede casinoer tager denne forpligtelse alvorligt, og verifikationsprocessen kan tage flere hverdage at gennemføre.
For bedre at forstå din sag, beder vi dig venligst om at uddybe følgende:
- Hvilke typer spil spillede du primært (f.eks. spilleautomater, live casino, sportsvæddemål)?
- Har du tidligere indsendt KYC-dokumenter? Hvis ja, hvornår?
- Modtog du nogen notifikationer eller påmindelser vedrørende KYC-processen, før din konto blev blokeret?
Dit samarbejde vil hjælpe os med at gennemgå situationen mere effektivt og arbejde hen imod en løsning.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
Oversættelse
Hej,
Tak for dit svar.
Jeg spillede primært casinospil (blackjack og spilleautomater).
Ja, jeg modtog e-mails vedrørende KYC-processen. Disse meddelelser angav dog ikke tydeligt, at manglende gennemførelse af bekræftelsen inden for en bestemt tidsramme ville resultere i permanent tab af min resterende saldo.
Der var heller ingen klar eller fremtrædende advarsel i min kontogrænseflade om en sådan konsekvens.
Derudover tillod casinoet mig at indbetale, spille og endda hæve €600, før jeg anmodede om verifikation, hvilket får den endelige beslutning om at tilbageholde min resterende saldo til at virke inkonsekvent og uretfærdig.
Jeg vil også gerne påpege, at det i henhold til afsnit 5.3 i vilkår og betingelser fremgår, at kontoen kan lukkes, hvis dokumenter ikke fremlægges inden for den krævede tidsramme. Der er dog ingen klar erklæring om, at den resterende saldo vil blive permanent konfiskeret. Af denne grund mener jeg, at afvisningen af at betale den resterende saldo er uforholdsmæssig.
Jeg har samarbejdet fuldt ud og fremlagt de ønskede dokumenter, og jeg mener, at det er urimeligt at nægte at betale det resterende beløb.
Tak for din hjælp
OversættelseTak for dit svar og din afklaring.
I henhold til afsnit 5.3 i vilkår og betingelser forbeholder casinoet sig retten til at tilbageholde betalinger, suspendere kontoen og permanent lukke kontoen, hvis de ønskede dokumenter ikke fremlægges inden for den krævede tidsramme på 30 dage. Baseret på denne formulering kan casinoet betragte saldoen som utilgængelig, indtil verifikationsprocessen er gennemført.
For bedre at kunne vurdere situationen, bedes du venligst præcisere følgende:
* Kan du logge ind på din konto i øjeblikket?
* Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
* Fremlagde du alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format, og hvis nej, hvad var årsagen til forsinkelsen?
* Hvilken anden kommunikation har du haft med Sportaza vedrørende dette problem?
Du kan sende mig alle relevante dokumenter til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
1) Jeg kan i øjeblikket ikke få adgang til min konto, fordi den er blevet permanent lukket af casinoet.
2) Min saldo var ikke relateret til nogen aktiv bonus. Det var penge, som jeg personligt indbetalte og vandt gennem almindeligt casinospil, og jeg øgede gradvist min saldo til cirka €1200 på denne måde.
3) Jeg fremlagde alle de anmodede dokumenter, så snart jeg blev klar over, at de var nødvendige for at inddrive min resterende saldo. Forsinkelsen opstod, fordi jeg havde taget en pause fra casinoet og ikke var klar over, at dokumenterne skulle indsendes inden for en bestemt tidsramme.
I hele denne periode havde jeg stadig adgang til min konto og kunne fortsætte med at spille normalt uden nogen begrænsning eller tydelig advarsel vist direkte på platformen.
4) Efter at have opdaget problemet, kontaktede jeg Sportaza flere gange, forklarede situationen og samarbejdede fuldt ud ved at fremlægge de ønskede KYC-dokumenter. Casinoet informerede mig dog gentagne gange om, at kontolukningen var endelig, fordi 30-dagesfristen var udløbet.
Jeg vil også gerne påpege, at afsnit 5.3 nævner lukning og suspendering af konti, men det fremgår ikke tydeligt, at den resterende saldo vil blive permanent konfiskeret.
Tak igen for din hjælp.
OversættelseTak for dit svar og for at du gav os de tidligere oplysninger, bluezoxxxx.
- Kunne du venligst fremlægge yderligere beviser, der kan understøtte din påstand?
- Derudover, kan du præcisere, om du har informeret casinoet om, at du ønskede en pause fra spil, eller om du har anmodet om ansvarlige spilforanstaltninger/selvudelukkelse? Hvis ja, bedes du fortælle os årsagen til dette, og hvad deres svar var.
Bemærk venligst, at spillere i henhold til casinoets vilkår og betingelser skal fremvise de ønskede verifikationsdokumenter inden for 30 dage. Casinoet angiver også, at der afhængigt af omstændighederne og sagens kompleksitet kan være behov for yderligere tid til verifikation. Derfor vil vi gerne have en bedre forståelse af tidslinjen og kommunikationen mellem dig og casinoet vedrørende din verifikationsproces.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
Jeg har ikke anmodet om nogen form for selvudelukkelse, ansvarligt spil eller kontosuspendering fra casinoet. Når jeg nævnte en pause, mener jeg blot, at jeg stoppede med at spille i en periode på eget initiativ. I den periode havde jeg stadig adgang til min konto og kunne logge ind og spille normalt uden nogen begrænsning eller tydelig advarsel på platformen.
Som yderligere bevis kan jeg fremvise skærmbilleder af min kommunikation med casinoet, inklusive deres bekræftelse på, at kontoen blev lukket på grund af 30-dages bekræftelsesfristen.
Jeg har også vedlagt et skærmbillede, der viser den resterende saldo, der stadig var tilgængelig på min konto, før den blev permanent lukket.
Diskussionen mellem dem og mig blev gentaget, og de gav mig det samme svar hver gang
Med hensyn til tidslinjen for verifikation, forstod jeg først situationens alvor og virkningen på min resterende saldo fuldt ud, efter jeg havde forsøgt at få adgang til mine penge igen. Da jeg forstod dette, indsendte jeg de anmodede KYC-dokumenter hurtigst muligt og samarbejdede fuldt ud med casinoet.
Jeg vil også gerne understrege, at saldoen blev akkumuleret gennem mine egne indbetalte midler og almindelig spiloplevelse, ikke gennem bonusmisbrug.
Tak igen for at du gennemgik min sag.
OversættelseKære bluezoxxxx
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære bluezoxxxx,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Sportaza Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Sportaza Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi vil især gerne forstå, hvorfor der ikke har været noget svar på spillerens igangværende kommunikation, hvad der forårsager forsinkelsen i gennemførelsen af den nødvendige bekræftelsesproces til udbetalingen, og hvad den nuværende status er vedrørende adgang til kontoen og dens mulige genoprettelse.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseOversættelseSå de svarede aldrig. Det er nemmere for dem ikke at sige noget. Tak, Sportaza. Jeg burde have stolet på Google-kommentaren om jeres casino, for jeg er tydeligvis ikke den første, der får den.
Tak til casinoguruen for at forsøge at hjælpe mig
OversættelseHej bluezoxxxx,
Først og fremmest tak for din tålmodighed gennem hele processen.
Jeg må indrømme, at situationen i øjeblikket ikke ser særlig lovende ud, især i betragtning af at casinoet stadig ikke har reageret offentligt i klagetråden. Før jeg træffer en endelig beslutning, forsøger jeg dog stadig at etablere kontakt med casinoet uden for klagen gennem alternative kommunikationskanaler.
Hvis jeg modtager svar eller yderligere oplysninger fra dem, vil jeg naturligvis give dig en opdatering her og fortælle dig, hvordan vi kan gå videre.
Tak igen for din tålmodighed og forståelse.
OversættelseOkay, hvis du har et svar, så lad mig det vide, og hvis ikke, hvad er et alternativ, jeg kan prøve for at få mine penge tilbage
OversættelseHej bluezoxxxx,
Tak for din tålmodighed under hele denne klageproces.
Desværre har jeg, på trods af mine forsøg på at kontakte casinoet både gennem denne klagetråd og via alternative kommunikationskanaler, ikke modtaget nogen form for samarbejde eller meningsfuldt svar fra casinoet. Som følge heraf er jeg ikke længere i stand til at fortsætte med at undersøge sagen effektivt.
På grund af casinoets manglende samarbejdsvilje vil jeg nu lukke denne klage som uafklaret. Dette resultat vil have en negativ indflydelse på casinoets vurdering i vores system.
Før jeg afslutter sagen, vil jeg gerne pege dig på et par muligheder, som du måske stadig ønsker at forfølge uafhængigt.
Casinoet ser ud til at vise en Tobique Gaming Commission-licensvalideringsværktøj nederst på sin hjemmeside. Du kan prøve at indsende en klage direkte til licensmyndigheden via valideringssiden. Jeg vil dog gerne være åben og nævne, at vores tidligere erfaringer med denne myndighed desværre ikke har været særlig opmuntrende, og vi har sjældent set klager blive løst med succes gennem denne kanal.
Derudover kan tvister i henhold til afsnit 13.7 i casinoets vilkår og betingelser eskaleres til casinoets udpegede udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR). Du kan prøve at kontakte dem direkte på:
Efter min mening er dette sandsynligvis den mest lovende vej at forfølge, selvom jeg ikke kan garantere et positivt resultat.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne opnå et bedre resultat i denne sag. Skulle casinoet beslutte at samarbejde i fremtiden, eller skulle du få væsentlige nye oplysninger, er du velkommen til at kontakte os igen, så vil vi gennemgå situationen.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
