Spilleren fra Rusland fik sin Stake-konto blokeret kort efter at have foretaget en kryptovalutaindbetaling og blev gentagne gange afvist af KYC-verifikationer uden forklaring. Hun hævdede, at påstanden om overtrædelse af servicevilkårene var falsk, og anmodede om en gennemgang af sin sag for at få adgang til sine midler igen. Klageteamet var ikke i stand til at undersøge sagen yderligere på grund af hendes manglende svar på forespørgsler, hvilket førte til afvisningen af klagen. Efter genåbningen af klagen oplyste casinoet, at kontoen var blevet markeret for mistænkelig aktivitet, og at de dokumenter, der var indsendt til verifikation, var ufuldstændige. Spilleren blev rådet til at fremlægge den korrekte dokumentation for at løse sine kontobegrænsninger. Spilleren svarede ikke længere, og derfor måtte sagen lukkes som afvist.
Stake Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 11.000 руб
Stake Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Min Stake-konto (brugernavn: [skjult af Casino Guru]) blev blokeret den 26. juli 2025, kort efter at en kryptovalutaindbetaling blev foretaget. Jeg kan bekræfte og verificere eksistensen af den tegnebog, der blev brugt til indbetalingen.
Jeg forsøgte at gennemføre KYC niveau 3 og 4, men hvert forsøg på bekræftelse blev afvist uden nogen specifik forklaring. Jeg indsendte gyldige dokumenter flere gange og fulgte nøje instruktionerne, men modtog kun vage eller automatiske svar fra support.
Til sidst blev min konto blokeret på baggrund af en påstået overtrædelse af servicevilkårene. Denne beskyldning er fuldstændig falsk og ærekrænkende. Jeg har ikke overtrådt nogen regler, og der er ikke fremlagt beviser for at retfærdiggøre denne påstand.
For at opsummere:
- KYC niveau 3 og 4-indsendelser blev ignoreret eller afvist
- Supporten har ikke givet nogen reel feedback
- Min konto forbliver blokeret og har ingen adgang til penge
Jeg anmoder respektfuldt Stake-teamet om at gennemgå min sag retfærdigt og give en klar forklaring eller løsning. Lad mig i det mindste hæve mine egne penge fra min saldo.
Tak.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst specificere, hvilke dokumenter du har indsendt til din KYC niveau 3 og 4?
- Hvilke typer spil spillede du? Var det spilleautomater, live casinospil, eller placerede du væddemål på sport?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden bonus?
- Kan du venligst præcisere, om casinoet har angiveligt specificeret, hvilke regler i vilkårene og betingelserne du angiveligt har overtrådt?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseDesværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor kan vi ikke undersøge sagen yderligere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter spillerens anmodning. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spilleren sendte os følgende e-mail:
Hej Veronika,
Tak for dit svar. Jeg vil give dig detaljerede oplysninger om min situation:
- For at gennemføre KYC niveau 3 og 4, indsendte jeg de dokumenter, der er anført som acceptable. For niveau 3, indsendte jeg en forsyningsregning for de sidste 3 måneder, samt en PDF-fil fra min bank, der bekræfter betalingen af denne forsyningsregning. For niveau 4, indsendte jeg dokumenter, der beviser finansieringskilden, herunder en mikrolåneaftale og en PDF-fil fra min bank, der bekræfter indbetalingen af disse midler trukket fra mikrolånet.
- Jeg kunne ikke spille nogen spil, da min konto blev blokeret umiddelbart efter jeg havde indbetalt penge, uden nogen forklaring.
- Jeg havde ingen gevinster og brugte ingen bonusser.
- I starten var der i afsnittet "Wallet" en besked om mistænkelig aktivitet, selvom jeg ikke havde foretaget nogen mistænkelige handlinger. Senere blev dette ændret til "overtrædelse af vilkår". Supporten gav dog ikke et klart svar og angav ikke, hvilke specifikke regler jeg angiveligt havde overtrådt.
I øjeblikket er min konto blokeret, og jeg har ingen adgang til mine penge. Jeg har ikke overtrådt nogen vilkår, så jeg beder jer venligst om at gennemgå min sag upartisk og hjælpe mig med enten at genoprette adgangen til min konto eller i det mindste give mig mulighed for at hæve mine egne penge.
Med venlig hilsen, Aleksandra.
Kan du venligst angive, hvilken betalingsmetode du brugte til at indbetale penge til dette casino? Angiv navnet på tegnebogen og den anvendte valuta.
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din rigtige placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?
OversættelseHej,
Som svar på dine spørgsmål:
- Betalingsmetoden, der blev brugt til at indsætte penge på min konto, var LTC (Litecoin) kryptovaluta, tegnebogen Bybit og valutaen LTC.
- Det er udelukket, at nogen af mine familiemedlemmer eller andre, der bruger den samme IP-adresse, har oprettet en konto på dette casino.
- Jeg brugte en VPN, fordi jeg bor i Rusland, og uden den er det umuligt at få adgang til hjemmesiden - siden åbner simpelthen ikke uden en VPN.
- Jeg registrerede mig fra min telefon, foretog derefter en indbetaling og loggede senere ind på min konto fra en computer for at spille der. Det er muligt, at kontoen blev blokeret på grund af dette.
Kan du venligst fortælle mig, om disse oplysninger kan hjælpe med at fjerne blokeringen af min konto? Hvis du har brug for yderligere data eller bekræftelser, er jeg klar til at give dig dem.
Med venlig hilsen, Aleksandra
OversættelseMange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej multik,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Stake Casino til at deltage i samtalen.
Kære Stake Casino,
Kunne du venligst dele mere specifikke oplysninger om de omstændigheder, der førte til lukningen af spillerkontoen? Spilleren angav, at dette skete kort efter, at de havde foretaget en indbetaling. Jeg forstår fuldt ud din bemyndigelse til at kræve, at spilleren gennemfører en KYC-verifikation; det ser dog ud til, at spilleren ikke var tilstrækkeligt informeret om årsagerne til deres manglende evne til at færdiggøre KYC-verifikationen på niveau 3 og 4.
Hvis der er andre faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at dele dem direkte med mig via MS Teams eller på michal.k@casino.guru
OversættelseKære Michal,
Brugeren blev den 26. juli informeret om, at vores system under en rutinemæssig sikkerhedskontrol havde registreret mistænkelig aktivitet på deres konto. Som følge heraf blev de bedt om at gennemføre en udvidet verifikation.
Kære Multik,
Som tidligere meddelt af vores kundesupportteam, er de dokumenter, du har indsendt til niveau 3-verifikation, stadig ufuldstændige. Vores team har allerede flere gange anmodet dig om at fremvise regninger for forsyningsselskaber, der dækker tre på hinanden følgende måneder, sammen med bevis for betaling. Desværre er disse dokumenter endnu ikke blevet fremsendt, og indtil de er det, vil restriktionerne på din konto forblive gældende.
Bemærk venligst, at de filer, der indtil videre er indsendt, enten har været slørede, ufuldstændige eller kun dækket en enkelt måned. Vi beder dig venligst om at indsende de korrekte dokumenter, så vi kan fortsætte med at gennemgå din sag.
Vi sætter pris på din forståelse og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
