Spilleren fra Bangladesh havde problemer med kontoverifikation hos Stake, hvor hendes konto blev låst på trods af at have fremlagt forskellige legitime dokumenter. Hun søgte afklaring om de gentagne afvisninger af sine dokumenter og anmodede om en klar tjekliste til fremtidige indsendelser, da hendes midler forblev utilgængelige. Vi kommunikerede med casinoet for at bekræfte årsagerne til dokumentafvisningerne og de specifikke verifikationskrav, som omfattede nylige forsyningsregninger med bevis for betaling og tilhørende lønsedler med kontoudtog. Trods spillerens påstande om, at hendes dokumenter viste hendes navn og adresse, fastholdt casinoet, at de indsendte dokumenter ikke opfyldte deres kriterier. På grund af spillerens manglende svar på vores anmodninger om yderligere oplysninger eller indsendelse af dokumenter, blev klagen lukket foreløbig.
Stake Casino - Spillerens konto er låst, og midler tilbageholdes.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 268 USD₮
Stake Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Emne: Formel klage vedrørende urimelige dokumentafvisninger og kontolåsning
Kære Casino Guru,
Jeg skriver for formelt at indgive en klage vedrørende håndteringen af min kontobekræftelse og den fortsatte tilbageholdelse af mine midler.
Min konto har været i god stand i lang tid, og jeg mener, at jeg fuldt ud har overholdt alle rimelige KYC- og verifikationsanmodninger. Men på trods af at jeg har indsendt ægte dokumenter flere gange, forbliver min konto låst, og mine penge tilbageholdes stadig uden en klar eller ensartet forklaring.
Nedenfor er en kort tidslinje over begivenhederne:
- Jeg oprettede min Stake-konto for cirka to år siden.
- Kort efter registreringen gennemførte jeg ID-verifikationen.
- På det tidspunkt kontaktede jeg kundesupport for at spørge, om der var behov for yderligere dokumenter (såsom bevis for adresse). Jeg fik tydeligt at vide, at der ikke var behov for yderligere dokumenter, og at jeg kunne bruge min konto uden problemer.
- Baseret på dette fortsatte jeg med at bruge min konto i omkring halvandet år uden problemer.
- Den 01/09/2025 blev min konto pludselig låst af sikkerhedsteamet, og jeg blev informeret om, at jeg skulle bekræfte adressen og bekræfte betalingsbeviset. Min disponible saldo på kontoen blev straks sat på pause.
Siden da har jeg samarbejdet fuldt ud og indsendt adskillige ægte dokumenter, herunder, men ikke begrænset til:
- Kontoudtog fra to forskellige banker (herunder City Bank og Dutch-Bangla Bank).
- Officielle bankreferencer fra disse banker.
- En forsyningsregning (elregning) i PDF-format.
I alt har jeg indtil videre fremlagt mindst seks forskellige typer dokumenter. På trods af dette er alle indsendelser blevet afvist, og hver gang bliver jeg bedt om forskellige eller yderligere dokumenter.
Jeg vil gerne understrege følgende punkter:
- De dokumenter, jeg har fremlagt, er ægte, officielle og aktuelle og udstedt direkte af anerkendte banker og forsyningsselskaber.
- De samme dokumenter er allerede blevet accepteret uden problemer af flere regulerede forex-mæglere (3-4 forskellige forex-handelskonti) og adskillige andre bettingplatforme, hvor mine konti er fuldt verificerede.
- Det krævede, at jeg besøgte banken flere gange over flere dage (3-4 dage), at få fat i disse bankreferencer og -udtog, hvilket ikke er en triviel opgave.
- Trods min fulde samarbejde og mine bestræbelser i god tro fortsætter Stake med at afvise mine dokumenter uden en klar, konsekvent eller rimelig begrundelse, mens mine midler forbliver blokeret.
Denne situation forårsager mig betydelig stress og ulejlighed. Det føles også uretfærdigt, at ægte dokumenter fra velrenommerede finansielle institutioner i mit land gentagne gange bliver afvist, især når andre finansielle og bettingplatforme har accepteret dem til KYC uden problemer.
Jeg anmoder respektfuldt om følgende:
- En klar og detaljeret forklaring på, hvorfor hvert af mine indsendte dokumenter blev afvist, i stedet for generiske afvisningsbeskeder.
- En enkelt, præcis tjekliste over dokumenter, som dit team accepterer som både adressebevis og betalingsbevis, så jeg ikke behøver at gætte eller gentagne gange indsende nye typer dokumenter.
- En eskalering af min sag til et ledende medlem af sikkerheds-/compliance-teamet til manuel gennemgang, under hensyntagen til den fulde historik og ægtheden af mine dokumenter.
En retfærdig og rettidig løsning, herunder enten:
- Accept af de dokumenter, jeg allerede har fremlagt, og fuld gendannelse af min konto, eller
- En klar og lovlig proces til at frigive/hæve mine midler, hvis du beslutter dig for ikke at fortsætte vores forretningsforhold.
Jeg har altid handlet i god tro og efterkommet alle anmodninger fra Stake. Jeg forventer blot at blive behandlet retfærdigt og at få min konto og mine midler håndteret på en gennemsigtig, konsekvent og rimelig måde.
Prioritetsvis venligst gennemgå min sag igen, og lad mig vide præcis hvilke skridt der er nødvendige for at løse denne sag. Jeg er parat til at fremlægge alle realistiske og klart specificerede dokumenter, der rent faktisk er acceptable i henhold til jeres politikker, men jeg kan ikke fortsætte i en endeløs løkke af afvisninger uden en ordentlig begrundelse.
Tak for din tid og forståelse. Jeg ser frem til dit hurtige og fair svar.
Med venlig hilsen,
Parvin B.
Brugernavn til indsats: [skjult af Casino Guru]
Registreret e-mail: [skjult af Casino Guru]
Land: Bangladesh
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Hej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du venligst sende mig de dokumenter, du sendte til casinoet til verifikation? Min e-mailadresse er [email protected] .
Hvornår indsendte du sidst dokumenter til casinoet til verifikation, og hvilke dokumenter var det?
Er nogen af dine dokumenter blevet godkendt og verificeret?
Har du adgang til din casinokonto, eller er den blevet blokeret på grund af problemer med verifikation?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika,
Mange tak for dit svar og din villighed til at hjælpe med min sag.
Jeg sender dig videre via e-mail til [email protected]
Alle de dokumenter, som jeg allerede har sendt til Stake til verifikation.
Disse omfatter:
- Bankudtog fra Dutch-Bangla Bank
- Officielle bankreferencer fra Dutch-Bangla Bank
- En nylig elregning (forbrugsregning) i mit navn og på min bopælsadresse, med bevis for betaling
1. Hvornår indsendte du sidst dokumenter, og hvilke var det?
Sidste gang jeg indsendte dokumenter til Stake var den 01/11/2025.
Ved den lejlighed indsendte jeg:
- Bankudtog fra Dutch-Bangla Bank
- Bankreferencebreve fra Dutch-Bangla Bank
- Min elregning (bevis for adresse)
Før det havde jeg også sendt lignende sæt dokumenter (kontoudtog, referencer og regninger fra forsyningsselskaber) flere gange, som anmodet af deres support- og sikkerhedsteam.
2. Er nogen af dine dokumenter blevet godkendt og verificeret?
Kun min ID-bekræftelse blev godkendt for omkring to år siden, kort efter jeg åbnede kontoen.
Alle dokumenter, jeg for nylig har indsendt som bevis for adresse og betalingsbevis, er blevet afvist af Stake, selvom de er ægte dokumenter udstedt af min bank og forsyningsudbyder. Ingen af disse nyere dokumenter er blevet accepteret indtil videre.
3. Har du adgang til din casinokonto, eller er den blevet blokeret på grund af verifikationsproblemer?
Min konto blev låst af Stakes sikkerhedsteam den 01/09/2025 på grund af verifikationsanmodningen.
Siden da:
- Jeg kan ikke længere bruge kontoen normalt.
- Min saldo er reserveret, og jeg kan ikke hæve mine penge.
- Kontoen er effektivt blokeret, indtil verifikationen er gennemført.
Jeg har samarbejdet fuldt ud og sendt alle de dokumenter, de har anmodet om, men de bliver ved med at afvise dem uden en klar forklaring, mens mine midler forbliver indefrosne.
Hver gang de beder om alternativ adressebevis, har jeg ingen alternative dokumenter uden ovenstående dokument, som jeg har sendt til dig via e-mail.
Tak igen for at du tog dig tid til at undersøge dette. Jeg håber, at problemet endelig kan løses med din hjælp, og at mine penge kan frigives.
Med venlig hilsen,
PB
Kære PB03111983
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Jana ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Kære PB03111983,
Mit navn er Jana, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udbetaling er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Stake Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casino, kan I venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er blevet behandlet?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Kære PB03111983,
Som tidligere meddelt er din konto midlertidigt suspenderet på grund af indikationer på, at den muligvis har overtrådt vores servicevilkår.
I overensstemmelse med klausul 4.8 i vores vilkår kan vi til enhver tid anmode om yderligere dokumentation fra Know Your Customer (KYC). I denne gennemgangsperiode forbliver både indbetalinger og udbetalinger sat på pause. Derfor er udbetalingsmuligheden i øjeblikket ikke tilgængelig. For yderligere oplysninger henvises til vores servicevilkår: https://stake.com/policies/terms .
For at fortsætte gennemgangen og vurdere muligheden for at ophæve disse restriktioner, beder vi dig venligst om at gennemføre alle verifikationstrin ved at indsende nedenstående dokumenter.
Niveau 3
Indsend venligst:
- En forsyningsregning udstedt inden for de seneste tre måneder, der viser dit fulde navn, adresse og fakturaoplysninger, og
- Bevis for betaling af den pågældende forsyningsregning for hver måned.
Alternativt kan du indsende et af følgende underskrevne og stemplede dokumenter:
- Kommuneskatteregning
- Kommunal regning eller skattebrev udstedt af regeringen
- Socialforsikringserklæring
- Officielt brev fra din arbejdsgiver eller uddannelsesinstitution, der bekræfter din adresse
- Lejekontrakt
- Bankreferencebrev
Niveau 4
Upload venligst:
- Bankudtog for de seneste tre måneder, og
- Lønsedler for de sidste tre måneder. Sørg for, at bankudtoget tydeligt viser de tilsvarende lønindbetalinger, der fremgår af disse lønsedler.
Alternativt kan du indsende en af følgende indtægtskilder:
- Skatteopgørelse
- Gaver
- Arv
- Indkomst fra fast ejendom
- Erhvervsindkomst
- Lotterigevinster
- Provenu fra salg af virksomheden
- Skilsmisseforlig
- Lån
- Minedriftsindtægter
Alle dokumenter skal være behørigt underskrevet og bekræftet med den udstedende myndigheds officielle stempel.
Af sikkerheds- og effektivitetsmæssige årsager skal alle dokumenter uploades direkte via din Stake.com- konto via følgende link: https://stake.com/settings/verification .
Vi beder venligst om, at alle nødvendige dokumenter samles i én, ulåst PDF-fil. Bemærk venligst også, at originaldokumenter er påkrævet og skal indsendes som fotografier. Vi accepterer ikke fotokopierede eller scannede dokumenter, ej heller dokumenter i digitalt format.
Med venlig hilsen,
Jeg har sendt min BANKREFERENCE OG BANKUDSKRIFT igen. Bemærk venligst, at jeg ikke har andre dokumenter end dette.
Kære Casinoguru,
De afviste mine dokumenter igen. Jeg sendte dokumenterne tidligere til Veronikas e-mail. Hvorfor afviste de mine RIGTIGE dokumenter og tilbageholdt mit depositum?
Kære Stake Casino-repræsentant,
Vi beder venligst om din bekræftelse på, om spillerens dokumenter er modtaget. Kan du desuden præcisere, om der kræves yderligere dokumentation for at fuldføre kontobekræftelsesprocessen? Vi vil også sætte pris på en forklaring på, hvorfor de tidligere indsendte dokumenter ikke blev accepteret.
Kære PB03111983 og Jana,
De dokumenter, der er indsendt til dato, kunne ikke godkendes, fordi de ikke indeholder alle de nødvendige oplysninger. Det fremlagte dokument stemmer ikke overens med de typiske træk ved en officielt udstedt bankudskrift, og den tidligere indsendte version blev afvist, fordi den ikke viste spillerens bopælsadresse. Derudover var den tidligere indsendte elregning ikke udstedt i spillerens navn. Disse oplysninger er vigtige, da niveau 3-verifikation kræver gyldigt bevis for adresse.
Vi forstår, at denne situation kan være frustrerende. For at fortsætte med verifikationen skal spilleren dog fremvise et gyldigt dokument udstedt i deres eget navn.
Bemærk også, at spilleren skal indsende følgende for at de nuværende restriktioner kan gennemgås:
Niveau 3-verifikation:
Spilleren skal fremvise en forbrugsregning fra de sidste tre (3) måneder, sammen med bevis for betaling af hver regning, alt sammen i eget navn.
Niveau 4-verifikation:
Spilleren skal indsende lønsedler og en kontoudtog, der dækker de sidste tre (3) måneder. Sørg venligst for, at kontoudtoget tydeligt viser de tilsvarende lønindbetalinger, der fremgår af lønsedlerne.
Vi sætter pris på dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Kære CasinoGuru,
Stake får misinformation her. De dokumenter, jeg sender til stake.com, viser tydeligt min adresse og navn. Jeg sender dokumenterne til din e-mail. CasinoGuru, tjek venligst det. Det viser tydeligt min adresse og navn. Jeg bruger bare en overstregningstusch og markerer mit navn og adresse.
Jeg sender bare bankreferencebrevet hertil igen. Det originale. Og jeg bruger bare gul pen til at markere adresse og navn. Tjek venligst.
Kære PB03111983,
Vi har endnu ikke modtaget de dokumenter, der blev anmodet om i vores tidligere meddelelse. Vær opmærksom på, at indsendelsen af disse dokumenter er afgørende for gennemgangen af de restriktioner, der i øjeblikket gælder for din konto.
Niveau 3 Krav:
Vi beder dig venligst om at indsende en regning for forbrug (internet, gas, elektricitet eller vand) sammen med bevis for betaling for hver regning.
Hvis du ikke har en forsyningsregning i dit navn, bedes du fremvise en adresseerklæring udstedt af en notar, behørigt underskrevet og stemplet, der bekræfter din bopælsadresse. Bemærk venligst, at du med denne erklæring kan indsende forsyningsregninger, der dækker op til tre måneder, forudsat at adressen stemmer overens med den, der er angivet i erklæringen.
Niveau 4 Krav:
Vedlæg venligst lønsedler for de sidste tre måneder sammen med en bankudtog, der tydeligt viser de tilsvarende lønbeløb, der er krediteret, som angivet på lønsedlerne.
Vi sætter pris på din forståelse og dit samarbejde. Hvis du har brug for yderligere afklaring eller hjælp, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Jeg har allerede indsendt en bankreference og et kontoudtog, men det er blevet afvist, og jeg har ingen alternative dokumenter.
Kære PB03111983,
Casinoet har specificeret, hvilke dokumenter du skal indsende for at bekræfte din konto. Du kan finde oplysningerne i ovenstående besked. Når du har uploadet de nødvendige dokumenter, bedes du give mig besked.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Jeg er Ridwanur Rahman Dipu, søn af Parvin Begum. I går begik min mor selvmord på grund af et casinotab. Jeg bad den om at satse. De lukkede kontoen og tilbagebetalte ikke min mors penge.
Jeg er Ridwanur Rahman Dipu, søn af Parvin Begum. I går begik min mor selvmord på grund af et casinotab. Jeg bad den om at satse. De lukkede kontoen og tilbagebetalte ikke min mors penge.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Jana
Casino.Guru
