Spilleren fra Finland, et VIP-medlem, stødte på problemer med en cashback-bonus, hvor hun vandt €6.000, men casinoet udbetalte kun €2.000 med henvisning til en maksimal gevinstgrænse på €2.000, som hun ikke var blevet informeret om. Hun anmodede om dokumentation for denne klausul og en refusion af de fjernede €3.500, men modtog ingen væsentlige svar fra casinoet på trods af flere forespørgsler. Klagen blev markeret som løst af spilleren, og problemet blev lukket i systemet efter hendes bekræftelse. Klageteamet anerkendte løsningen og tilbød yderligere assistance, hvis det var nødvendigt.
Stakes Casino - Spillerens gevinster konfiskeres.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 3.500 €
Stakes Casino
Sikkerhedsindeks 3.5 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg har været VIP-medlem af casinoet i et stykke tid, gennemført KYC-verifikationsprocessen og har ikke oplevet problemer med casinoet før.
Den 25. maj 2026 modtog jeg en VIP Cashback-bonus baseret på mine nettotab fra den foregående uge. Ved at bruge denne Cashback-bonus vandt jeg €6.000, mens jeg spillede Gemix. Efter at have opfyldt omsætningskravene forsøgte jeg at hæve i alt €5.500.
Casinoet betalte mig kun €2.000 og fjernede de resterende €3.500 med den begrundelse, at Cashback-bonussen havde en maksimal gevinstgrænse på €2.000.
Siden da, i cirka to uger, har jeg gentagne gange anmodet casinoet om følgende:
1. Bevis for, at denne specifikke betingelse var tilgængelig for mig, før jeg begyndte at spille, såsom et skærmbillede, dokument eller e-mail, der tydeligt angiver den maksimale gevinstgrænse på €2.000.
2. Tilbagebetaling af de fjernede €3.500.
3. En forklaring på, hvorfor bonussaldoen ikke automatisk blev reduceret fra €6.000 til €2.000, da omsætningskravene var opfyldt, som det normalt ville ske, hvis der var en maksimal gevinstgrænse.
Casinoet har konsekvent undgået at besvare mine spørgsmål. I starten blev jeg bedt om at vente til 8. juni 2026, fordi min VIP-manager, Armando, var på ferie. Efter denne dato sendte jeg endnu en e-mail for at minde dem om tvisten, men jeg har stadig ikke modtaget noget svar.
Casinoet har ikke været i stand til at fremlægge beviser for denne påståede bestemmelse. På den anden side har jeg gemt alle reklamemails relateret til bonussen, og ingen af dem nævner nogen maksimal gevinstgrænse. Bonusbetingelserne og kampagnesiden indeholdt heller ingen henvisning til en sådan begrænsning.
Derudover har jeg en videooptagelse, der viser det øjeblik, bonuspengene blev konverteret til rigtige penge efter gennemført indsats. Saldoen blev ikke automatisk reduceret på det tidspunkt, hvilket normalt ville ske, hvis der var en maksimal gevinstgrænse.
Jeg er frustreret over, at jeg skal kæmpe for mine penge, fordi jeg altid er meget omhyggelig med at læse og følge bonusvilkår og -betingelser. Når dette casino anvender maksimale gevinstgrænser på bonusser, vises disse grænser normalt tydeligt i reklamemails og på kampagnesiden. I dette tilfælde var der ingen omtale af nogen maksimal gevinstgrænse nogen steder, der var tilgængelig for mig.
Jeg føler, at casinoet undgår mine spørgsmål, fordi de ved, at de ikke kan fremlægge bevis for, at denne betingelse blev korrekt oplyst, før jeg spillede bonussen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære JanicaP,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
For bedre at forstå din situation og for at hjælpe dig med at løse problemet med casinoet, bedes du give flere oplysninger ved at besvare følgende spørgsmål?
- Kunne du sende et skærmbillede af bonustilbuddet (eller et link), som du modtog?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på jean.s@casino.guru eller post skærmbilleder her
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Jean
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej JanicaP
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Jean
Hej JanicaP
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Jean
Automatisk oversættelse:
