Spilleren fra Ontario havde ventet på en udbetaling i mindre end to uger. Desværre var deres udbetaling endnu ikke modtaget. Spilleren havde vundet over $600 fra en bonus uden indskud hos Starda Casino, men casinoet nægtede at betale det fulde beløb og krævede en indbetaling svarende til gevinsten og omsætning af denne indbetaling tre gange, før pengene blev udbetalt – et krav, der ikke var angivet i casinoets vilkår og betingelser. Casinoet lukkede også spillerens konto og henviste til klausul 10.7.4 for at retfærdiggøre deres handlinger, idet de påstod gentagen brug af bonusser uden indskud på tværs af deres affiliate-netværk, hvilket spilleren bestred, og for hvilket der ikke blev fremlagt beviser. Efter at have gennemgået sagen konkluderede vi, at casinoets regel var urimelig, og at spilleren burde have fået udbetalt de resterende gevinster, selv uden at foretage yderligere indbetalinger. Da casinoet imidlertid nægtede at genoverveje sagen, blev klagen lukket som uafklaret.
Starda Casino - Spilleren har ikke modtaget sine penge endnu.
I strid med fair gambling
Sorte point: 109
Beløb: C$600
Starda Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseHej Karla, tak for din besked. Heldigvis tror jeg ikke, at min sag kan vente så længe på grund af en e-mail, jeg lige har fået fra supportadministrationen for Starda Casino, der informerer mig om, at de lukker min konto permanent, og enhver anden konto relateret til deres casino samt alle gevinster vil gå tabt, hvis jeg ikke kan genåbne eller gendanne min konto. Jeg har vedhæftet et skærmbillede af e-mailen til denne tråd.
Tak, Samuel
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseLad mig opdele dette meget specifikt for dig. Følgende er alt, hvad der skete, det er ikke et behandlingsproblem, det er casinoet, der nægter at betale mig, fordi jeg vandt over $600 på min første og eneste bonus uden indskud, jeg nogensinde har spillet på siden og affiliates. Og de nægter at betale mig, og de har allerede lukket min konto. De endte med at betale mig $111, men de skylder mig stadig $492 i bonus. Jeg har nogensinde spillet.
Kasino: Starda Casino
Problem: Afslag på udbetaling + krav om tvungen indbetaling ikke angivet i vilkår og betingelser
Spillerland: Canada
---
Klageoversigt
Starda Casino nægter at behandle min udbetaling fra en velkomstbonus uden indskud og kræver, at jeg indbetaler et beløb svarende til mine gevinster og omsætter det tre gange, før de frigiver mine penge. Dette krav findes ikke nogen steder i deres vilkår og betingelser, og den klausul, de nævner, gælder ikke for min situation.
---
Detaljeret beskrivelse af problemet
Jeg registrerede mig på Starda Casino og gjorde krav på deres standard velkomsttilbud på 50 gratis spins. Jeg opfyldte alle omsætningskrav og indsendte en udbetalingsanmodning.
Efter at have indsendt udbetalingen, nægtede casinoet at behandle den og informerede mig om følgende:
- Jeg skal indbetale et beløb svarende til min saldo, og
- Jeg skal omsætte den indbetaling 3 gange, før de udbetaler mine gevinster.
De hævder, at dette er baseret på klausul 10.7.4 i deres vilkår og betingelser.
Klausul 10.7.4 gælder dog kun for spillere, der:
1. Brug gentagne gange kumulative bonusser uden indskud,
2. Uden at foretage kontantindbetalinger mellem disse bonusser.
Dette var min første og eneste gang, jeg registrerede mig og spillede på platformen. Jeg brugte én velkomstbonus (50 gratis spins). Jeg har aldrig brugt gentagne bonusser, kumulative bonusser eller flere kampagner uden indskud.
Derfor gælder punkt 10.7.4 ikke i min sag.
På trods af dette insisterer casinoet på, at mine gevinster vil blive annulleret, hvis jeg ikke foretager en indbetaling – en regel, der ikke er angivet nogen steder i deres offentliggjorte vilkår og betingelser, og som aldrig blev oplyst før eller under spillet.
---
Hvorfor dette er en overtrædelse
- Casinoet anvender en klausul, der ikke gælder for min situation.
- De indfører nye omsætningskrav, efter jeg vandt, hvilket betragtes som urimelig praksis i henhold til almindelige forbrugerbeskyttelsesprincipper for iGaming.
- De kræver en tvungen indbetaling som betingelse for udbetaling, hvilket ikke er tilladt under nogen velrenommeret licensramme.
- De truer med at annullere gevinster uden gyldige vilkår og betingelser.
- De nægter at fremlægge den specifikke undersøgelse eller begrundelse, de hævder at støtte sig til.
Jeg har gentagne gange bedt dem om at identificere den præcise klausul, der bemyndiger deres handlinger, og de fortsætter med at citere 10.7.4 forkert.
---
Anmodet løsning
Jeg anmoder venligst AskGamblers om at hjælpe med følgende:
1. Øjeblikkelig behandling af min udbetaling i henhold til de vilkår og betingelser, der var gældende på spilletidspunktet.
2. Fjernelse af kravet om tvangsdepositum.
3. Bekræftelse af, at mine gevinster ikke vil blive annulleret.
4. En gennemgang af casinoets misbrug af paragraf 10.7.4.
Jeg er fuldt ud forberedt på at levere al e-mailkorrespondance og skærmbilleder.
OversættelseOversigt:
Starda Casino nægter at behandle min udbetaling fra en velkomstbonus uden indskud. De kræver, at jeg indbetaler et beløb svarende til mine gevinster og omsætter det 3 gange, før de frigiver mine penge. Denne regel findes ikke i deres vilkår og betingelser.
Detaljer:
Jeg brugte kun én bonus — standard velkomsttilbuddet på 50 gratis spins. Jeg opfyldte alle omsætningskrav og anmodede om en udbetaling. Supporten hævdede derefter, at jeg skulle indbetale og omsætte indbetalingen 3 gange, med henvisning til paragraf 10.7.4.
Klausul 10.7.4 gælder kun for spillere, der gentagne gange bruger kumulative bonusser uden indbetaling uden at indbetale mellem dem. Jeg har aldrig brugt gentagne bonusser. Dette var min første og eneste bonus på siden, så klausulen gælder ikke.
Casinoet indfører nye betingelser, efter jeg vandt, og truer med at annullere mine gevinster, hvis jeg ikke indbetaler. Dette krav er ikke angivet nogen steder i deres vilkår og betingelser.
Ønsket løsning:
- Behandl min udbetaling i henhold til de offentliggjorte vilkår og betingelser
- Fjern kravet om tvangsindskud
- Bekræft at mine gevinster ikke bliver annulleret
Fremlagt bevismateriale:
E-mails fra support, skærmbillede af paragraf 10.7.4, udbetalingsanmodning og beskeder, der viser kravet om tvungen indbetaling.
OversættelseKære Samuel,
Tak for din detaljerede forklaring og for at give dig alle oplysningerne.
Jeg forstår din frustration, især i situationer som denne. Jeg vil dog gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende bonusser uden indskud.
I mange online casinoer er det standardpraksis – ofte knyttet til AML (anti-hvidvaskningspolitikker) – at spillere skal foretage mindst én indbetaling, før en fuld udbetaling kan behandles. Dette bruges som et verifikationstrin for at bekræfte spillerens identitet og betalingsmetode.
Selvom dette krav ikke altid er eksplicit fremhævet i enkle vendinger, er det almindeligvis inkluderet i casinoets vilkår og betingelser, og casinoer har generelt lov til at håndhæve en sådan regel, før de frigiver gevinster fra bonusser uden indskud.
Baseret på dette er anmodningen om en indbetaling før udbetaling ikke usædvanlig, og det er desværre noget, vi ikke kan anfægte, hvis det falder ind under casinoets interne politikker og vilkår.
Jeg forstår godt, at det måske ikke er det resultat, du havde håbet på, men jeg håber, at det kan afklare situationen.
Karla
OversættelseDet fremgår slet ikke af deres politikker, og de har betalt mig $111 af de $603 og derefter lukket min konto. Hvis de ville have mig til at indbetale for at bekræfte, ville det ikke være et problem. De ville have mig til at indbetale $600 og satse det 3 gange, før jeg kunne indbetale. De nægter bare at betale mig, fordi jeg vandt uden at tabe. Hvordan kan du ikke forsvare dette? Jeg har givet alle mulige detaljer. Det er meget tydeligt, at de bare er vrede over, at jeg ikke tabte.
OversættelseKære Samuel,
Tak for din detaljerede forklaring.
For at kunne foretage en grundig gennemgang af din sag, beder jeg dig venligst om at fremlægge alle tilgængelige beviser relateret til dette problem.
Send venligst alle relevante skærmbilleder og fuld kommunikation med casinoet, herunder e-mails, chattransskriptioner og eventuelle beskeder, hvor indbetalings- og omsætningskravene er blevet forklaret for dig.
Du kan uploade filerne direkte her i tråden eller sende dem til min e-mail på karla.m@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Karla
OversættelseHej Karla, jeg har sendt dig en e-mail med de ønskede dokumenter.
OversættelseKære Stardavictim26,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af jeres dedikerede klagerådgiver, Martin L. martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseHej Stardavictim26,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Kunne du som det første henvise mig til den præcise bonus, du har gjort krav på? Der er flere forskellige tilbud tilgængelige for dette casino - afhængigt af den anvendte kode. Tak på forhånd for at afklare dette.
Jeg vil også gerne invitere Starda Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Kunne du venligst påpege præcis hvor bonusloftet blev nævnt? Hvilken bonuskode har spilleren brugt?
Derudover vil jeg gerne stille flere spørgsmål om reglen om at kræve en indbetaling af rigtige penge fra spilleren for at hæve sine penge. Ud fra min nuværende forståelse virker dette ikke ideelt - hvis en bonusmisbruger forsøger at drage fordel af casinoets tilbud, er det casinoet, der bør træffe proaktive foranstaltninger for at forhindre ham i at modtage en sådan bonus - før han er i stand til at vinde. Kunne du ikke desto mindre give os bevis for, at spilleren har indløst flere sådanne bonusser? Du kan sende alle oplysninger til martin.l@casino.guru .
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
OversættelseKære spiller,
Vi vil gerne præcisere, at i henhold til punkt 10.7.4 i vores vilkår og betingelser:
"I tilfælde af gentagen brug af kumulative bonusser uden indskud på affiliate-brands uden at foretage en kontantindbetaling i intervallet mellem brugen af bonusser, forbeholder casinoet sig retten til at bede brugeren om at foretage en indbetaling svarende til de omsatte bonusmidler på deres saldo på det tidspunkt, hvor udbetalingsanmodningen indsendes (ikke mindre end 10 €), og omsætte indbetalingen tre gange. Hvis brugeren nægter at foretage en indbetaling, betragtes alle modtagne kumulative bonusser uden indskud og alle relaterede gevinster som ugyldige."
Bemærk venligst, at brugeraktivitet evalueres på tværs af alle projekter inden for vores affiliatenetværk, ikke kun på Starda.
Efter at have gennemgået din spilaktivitet, kan vi se, at du har konti på andre platforme inden for vores partnernetværk, hvor der ikke blev foretaget nogen indbetalingsaktivitet, og hvor der kun blev brugt bonusser uden indbetaling.
Du kan selv blive bekendt med listen over vores mærker.
Med venlig hilsen,
Starda Casino
OversættelseTak for opdateringen. Jeg vil gerne svare på Stardas udtalelse.
Jeg er uenig i casinoets beslutning og anvendelsen af klausul 10.7.4. Casinoet har ikke fremlagt bevis for, at jeg har brugt flere bonusser uden indskud på tværs af deres "affiliate-netværk", og jeg er heller aldrig blevet informeret om, hvilke brands der tilhører dette netværk. En spiller kan ikke forventes at kende eller identificere skjulte affiliate-forbindelser mellem casinoer.
Jeg opfyldte alle omsætningskrav på Starda på en fair måde, og casinoet accepterede alt mit spil. Først efter jeg vandt, anvendte de denne klausul, hvilket gør reglen straffende og tilbagevirkende. At tvinge en spiller til at foretage en indbetaling for at modtage gevinster fra en bonus uden indbetaling er ikke en fair praksis og modsiger formålet med et tilbud uden indbetaling.
Jeg anmoder om, at casinoet enten:
1. Fremlægge klare beviser, der understøtter deres påstand, eller
2. Betal det fulde beløb af mine legitime gevinster ($603).
Tak for din fortsatte gennemgang af denne sag.
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for at give os jeres respektive synspunkter.
Kære casinorepræsentant,
Jeg vil gerne fremhæve, at den pågældende regel er angivet på vores hjemmeside som urimelig og påvirker casinoets sikkerhedsindeks. Vi vil derfor gerne bede casinoet om at genoverveje sin beslutning og udbetale spilleren. Giv os venligst besked om din beslutning, når du har gennemgået sagen internt.
OversættelseStarda hævder nu, at jeg er en "uautoriseret bruger" af min egen konto, på trods af at de allerede har udbetalt mig $111 ud af de $603, jeg lovligt vandt. Hvis jeg virkelig var uautoriseret, hvorfor behandlede casinoet så en delvis udbetaling? Sender Starda rutinemæssigt penge til folk, som de mener ikke er den rigtige kontoejer? Det giver ingen mening.
Dette ligner mindre et sikkerhedsproblem og mere en undskyldning for at undgå at betale den resterende saldo.
Casinoet nægter stadig at fremlægge beviser for denne formodede "affiliate network"-aktivitet. De har ikke fremlagt:
- hvilke mærker jeg angiveligt brugte,
- hvilke bonusser jeg angiveligt har gjort krav på, eller
- hvordan noget af dette er forbundet med min Starda-konto.
I stedet lukkede de min konto og anvendte med tilbagevirkende kraft en regel, som spillerne umuligt kan overholde, fordi affiliateforbindelserne er skjulte. En regel, der afhænger af hemmelige oplysninger, er ikke en fair regel – det er en fælde.
Jeg opfyldte alle omsætningskrav på Starda. Casinoet accepterede alle indsatser, hvert spin og hvert væddemål uden problemer. Først efter jeg vandt, besluttede de pludselig, at jeg var en "uautoriseret bruger" og en del af en eller anden udefineret "netværksaktivitet".
Hvis Starda virkelig tror på deres egen påstand, så er de nødt til at forklare:
Udbetaler I hævninger til alle, der indtaster en andens e-mail?
For det er præcis, hvad dine handlinger antyder.
Jeg anmoder igen om:
1. Verificerbare beviser, der understøtter dine beskyldninger, eller
2. Udbetaling af den resterende saldo af mine legitime gevinster.
På dette tidspunkt taler uoverensstemmelserne i casinoets forklaringer for sig selv.
OversættelseKære Martin,
Ved registrering på vores hjemmeside accepterer spilleren automatisk vores vilkår og betingelser. Vi har handlet fuldt ud i overensstemmelse med disse regler, og der er ikke sket nogen overtrædelser af vores politikker.
Beslutningen vedrørende spillerens konto forbliver uændret.
Med venlig hilsen,
Starda Casino
OversættelseKære parter,
Efter at have gennemgået alle de fremlagte oplysninger og beviser, må vi gentage, at den regel, der anvendes i denne sag, anses for urimelig fra vores synspunkt.
At anvende en sådan regel og kun anmode om yderligere indbetalinger efter gevinster er opnået, skaber en tilbagevirkende og straffende effekt, som efter vores mening er i modstrid med principperne om fair play. Af denne grund mener vi, at den korrekte og retfærdige fremgangsmåde ville være, at casinoet udbetaler spilleren deres resterende legitime gevinster fuldt ud.
Da casinoet har afvist at genoverveje sin holdning, er vi tvunget til at afslutte denne klage som uafklaret. Som følge heraf vil denne sag have en negativ indvirkning på casinoets Safety Index-vurdering. Vi beklager, at vi ikke kunne nå frem til en gensidigt tilfredsstillende løsning i denne sag.
Med venlig hilsen
Martin
