Spilleren fra Tyskland havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før indsendelsen af denne klage. Betalingen var endnu ikke blevet behandlet. Hun bestred annulleringen af hendes gevinst på €2.600 fra Starda Casino, som havde anført en udbyderfejl og tekniske problemer som årsager til at blokere hendes konto og annullere hendes gevinster. Casinoet havde oprindeligt bekræftet, at hendes midler var sikre, men hævdede senere en hackinghændelse og slettede spilhistorikken for at retfærdiggøre annulleringen. Trods hendes insisteren på at modtage sine fulde gevinster og fremlægge beviser, undlod casinoet at fremlægge bevis for de påståede tekniske problemer. Efter at have gennemgået sagen konkluderede vi, at gevinsterne var knyttet til et bekræftet teknisk problem hos udbyderen, der påvirkede visse spil i den periode, og under sådanne omstændigheder var casinoer generelt berettiget til at annullere relaterede gevinster. Derfor blev klagen afvist som uberettiget.
Starda Casino - Spilleren hævder, at udbetalingen er blevet forsinket.
Andet
Beløb: 2.600 €
Starda Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg spillede på Starda Casino lørdag og vandt. Jeg hævede €1500, og der var stadig €1100 på min spillerkonto. Starda blokerede midlertidigt mit login, angiveligt for at verificere min konto. Nu er min konto låst op igen, men alle mine penge er væk, angiveligt på grund af en fejl fra en udbyder, der lavede en fejl i beregningerne. Ifølge chatten modtager jeg ingen penge. Det er ikke min skyld; jeg indbetalte og spillede fair. Jeg er rasende og vil have mine penge tilbage. De forsikrede mig om, at mine penge var sikre, og nu er de alle væk.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseHej, jeg indgiver en klage over Starda Casino. Jeg vandt €2.600 (anmodede om en udbetaling på €1.500, og der resterer €1.100). I går modtog jeg skriftlig bekræftelse fra support på, at mine penge var sikre. I dag blev min konto blokeret, og mine gevinster annulleret. Casinoet henviser til punkt 8.20 i sine vilkår og betingelser og hævder nu pludselig en 'udbyderfejl' eller 'uregelmæssig spilaktivitet' uden at fremlægge nogen beviser. Jeg opfyldte bonuskravene korrekt og overholdt alle regler. Det virker som en vilkårlig annullering for at undgå betaling.
OversættelseCasinoet bruger punkt 8.20 og "tekniske fejl" som en undskyldning for at konfiskere mine gevinster, selvom de bekræftede over for mig blot 24 timer tidligere, at mine penge var sikre.
OversættelseJeg fik at vide, at mine penge var sikre, og nu dette. 
OversættelseMin Starda Casino-konto blev blokeret efter en udbetalingsanmodning på €1.500 (plus €1.100 i den resterende saldo). Jeg havde omsat alle gevinster fra indbetalingsbonusspins korrekt.
Vigtigst af alt: Søndag (19. april) bekræftede supportteamet skriftligt over for mig: 'Dine penge er sikre 🥰'.
I dag, mandag, blev jeg pludselig informeret om, at mine gevinster var blevet annulleret på grund af en påstået 'fejl fra udbyderens side' og i henhold til punkt 8.20 i vilkårene og betingelserne. Casinoet fremlægger ingen beviser for nogen fejl eller brud på reglerne fra min side. Det virker som en vilkårlig annullering af legitime gevinster, efter at pengenes sikkerhed allerede var sikret. "Jeg vil have mine penge tilbage."
OversættelseCasinoet har nu endda slettet spillets navn fra min historik. Der står kun 'Spil ikke fundet'. Dette forstærker min mistanke om, at casinoet forsøger at annullere legitime gevinster ved hjælp af tekniske undskyldninger, selvom jeg tidligere var blevet forsikret om, at pengene var sikre.
OversættelseJeg gennemgik hele processen igen, og nu er spillet, jeg spillede, væk. Jeg vil have mine penge tilbage 😭 Jeg har ikke gjort noget forkert.
OversættelseOg hvis casinoet blokerer mig fuldstændigt, vil jeg have mine penge tilbage.
OversættelseJeg klager over Starda Casino for konfiskation af €2.600 (€1.500 udbetaling, €1.100 saldo). Jeg brugte gratis spins fra en indbetaling og gennemførte omsætningskravene korrekt.
Der er ingen beviser for min forseelse. Søndag bekræftede supporten skriftligt over for mig: "Dine penge er sikre 🥰". Mandag blev mine gevinster annulleret med den generelle forklaring på en "udbyderfejl" (afsnit 8.20 i vilkår og betingelser).
Desuden blev spillets navn (et wildcard-felt) slettet fra min spilhistorik og erstattet med 'Spil ikke fundet'. Dette virker som et forsøg på at dække over beviser. Jeg kræver udbetaling af mine retmæssige gevinster.
OversættelseCasinoet tilbød mig blot €10 i kompensation for tabet af mine €2.600. Dette er en klar indrømmelse af skyld, der antyder, at annulleringen var uberettiget. Jeg afviste straks dette tilbud, da jeg insisterer på at modtage min fulde gevinst. At jeg kun tilbyder €10 efter at have bekræftet mine penges sikkerhed, virker respektløst. 
OversættelseGodmorgen, her er endnu en opdatering: Min kontosaldo er nu officielt reduceret til €0,58 (se skærmbillede). Casinoet fortsætter med at forsøge at distrahere mig med små beløb – jeg er nu blevet lovet en cashback på €39 til fredag. Jeg afviser disse afledningsmanøvrer og insisterer på udbetalingen af mine €2.600, som blev bekræftet som sikre for mig søndag.
OversættelseOversættelseSom anmodet af supporten har jeg nu kontaktet den officielle klageafdeling hos Galaktika NV.
OversættelseCasinoet har nu offentligt reageret på Trustpilot og pludselig hævdet, at årsagen til annulleringen var "hacking" hos spiludbyderen. Jeg afviser dette kategorisk. For det første modtog jeg den 19. april, efter en verifikationsproces, en skriftlig bekræftelse på sikkerheden af mine penge. For det andet spillede jeg fair og er ikke ansvarlig for påståede tekniske problemer mellem casinoet og udbyderen. Casinoet fremlægger fortsat ingen beviser for disse alvorlige beskyldninger.
OversættelseJeg vil bare have mine penge tilbage, som jeg har tjent ærligt 😪 Jeg kan ikke lade være.
Oversættelse
Dette er, hvad Starda Casino svarede på Trustpilot.
Oversættelse"I livechatten taler casinoet nu kun om en 'teknisk fejl', mens de offentligt på Trustpilot taler om 'hacking'. Denne konstante ændring af forklaringer viser, at casinoet handler vilkårligt og ikke har klare beviser." 
Oversættelse"Hej Karla, jeg kan se, at mine seneste skærmbilleder (af betalingshistorikken og hævningen af €1.100) har ventet på godkendelse i flere dage. Har du modtaget disse oplysninger? Disse billeder er afgørende, da de beviser den komplette hævning af min saldo. Tak for en hurtig opdatering."
Oversættelse
VIGTIG OPDATERING: Casinoet har nu offentligt reageret på Trustpilot og påstår, at spiludbyderen har haft et hackingangreb. Samtidig indrømmer de, at deres medarbejdere bekræftede sikkerheden af mine penge den 19. april, men hævder nu, at de "ikke kunne have vidst bedre". Dette er uacceptabelt. Et casino er ansvarligt for udtalelser fra dets supportpersonale. Jeg kræver, at casinoet giver Karla officielt bevis for dette påståede "hackingangreb". Uden dette bevis forbliver det et påskud for at tilbageholde €2.600.
OversættelseJeg vil bare have mine penge tilbage. Jeg har tjent dem ærligt. Jeg anmodede om en udbetaling på 1500 €, som blev annulleret af Casino Starda. Jeg havde også 1100 € på min spillerkonto, som også blev annulleret. Mærkeligt nok vises disse penge ikke engang i min kontohistorik. Jeg vil have mine rimeligt tjente penge tilbage.
OversættelseVIGTIG OPDATERING: Casinoet er ved at blive viklet ind i massive modsigelser. På Trustpilot hævder de nu pludselig et "hack" hos udbyderen Amatic. Nogle af mine gevinster kommer dog fra spil fra Pragmatic Play (Big Bass Splash). Desuden indrømmer de først hackingen nu, efter at de skriftligt har bekræftet sikkerheden af mine penge den 19. april. Jeg beder Karla om at anmode casinoet om at levere de officielle fejlrapporter fra Slotegrator og Amatic for mine spillesessioner. Dette lugter af en cover-up.
Oversættelse"VIGTIG OPDATERING – Beviser på massive modsætninger:"
Casinoet har nu offentligt hævdet på Trustpilot, at der har været et 'indbrud' hos udbyderen Amatic via aggregatoren Slotegrator.
Dette er en åbenlys undskyldning af to grunde:
Mine gevinster kom fra spil fra Pragmatic Play (Big Bass Splash), ikke Amatic. Casinoet nævner nu pludselig en helt anden udbyder for at retfærdiggøre aflysningen.
Selv hvis der var problemer, bekræftede supporten skriftligt over for mig den 19. april, at mine penge var i sikkerhed. Et 'indbrud' opfindes ikke med tilbagevirkende kraft dage senere.
Jeg beder Karla om at anmode casinoet om de officielle Slotegrator-logfiler for mine specifikke spillerunder. Casinoet tyr til løgne for at beholde mine €2600.
OversættelseCasinoet er nu begyndt at manipulere min spilhistorik. Amatic-spillet 'Lucky Joker' viser nu 'Spil ikke fundet'. Casinoet forsøger tydeligvis at slette beviserne for mine legitime gevinster for at understøtte deres 'hacking'-teori. Jeg gentager: Jeg modtog bekræftelse den 19. april efter en gennemgang af, at mine penge var sikre. En teknisk fejl får ikke historikker til at forsvinde, men manuel sletning fra casinoets side gør. Desuden kommer en del af mine gevinster fra Pragmatic Play, som ikke kan påvirkes af en Amatic-fejl. Her er beviset: Casinoet har slettet 'Lucky Joker' (Amatic)-spillerunderne fra min historik. Kun meddelelsen 'Spil ikke fundet' forbliver. Dette skete først, efter jeg anmodede om en udbetaling, og efter at sikkerheden af mine penge blev bekræftet for mig den 19. april. Casinoet ødelægger systematisk beviser her for at retfærdiggøre den ulovlige annullering af €2.600.
Oversættelse
Jeg fandt denne rapport om Amatic-hacket fra den 17. april. Dette bekræfter min holdning: Casinoet var allerede klar over denne hændelse den 19. april (da de bekræftede sikkerheden af mine penge skriftligt). De gennemgik og godkendte alligevel min konto. En efterfølgende annullering med henvisning til en længe kendt begivenhed er ulovlig. Desuden kommer nogle af mine gevinster fra Pragmatic Play, som slet ikke er påvirket af denne Amatic-hændelse.
OversættelseDa casinoet nu påpeger et hackerangreb hos Amatic (dateret 17. april): Jeg vandt på forskellige spilleautomater i denne periode, inklusive en hos Pragmatic Play (Big Bass Splash). Et teknisk problem hos Amatic burde ikke påvirke mine gevinster hos andre udbydere.
Da casinoet delvist har markeret min spilhistorik for Amatic-spil som 'Ikke fundet', kan jeg ikke længere se den nøjagtige oversigt. Jeg kræver, at casinoet giver Karla de komplette spillogfiler fra begge udbydere.
Uanset hvad er casinoets skriftlige forsikring dateret 19. april ("penge er sikre") fortsat gyldig, som blev givet EFTER den påståede hændelse den 17. april.
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseNej, jeg har ikke fået svar fra nogen 😢
OversættelseTak for din besked, Karla. Nej, desværre har jeg ikke modtaget mine penge (2600 euro). Casinoet fortsætter med at nægte betaling og er endda begyndt at slette beviser fra min spilhistorik (se skærmbillede, spil ikke fundet). Da casinoet lod fristen udløbe uden at fremlægge nogen beviser, anmoder jeg dig om at markere sagen som berettiget. Jeg forbereder også en officiel ansøgning til licensmyndigheden, CGA. Med venlig hilsen, PS Hjælp mig venligst.
OversættelseHej Karla, en hurtig opdatering fra mig: Da casinoet lod deadline udløbe uden et ord og stadig ikke har fremlagt beviser for den påståede 'hacking', har jeg officielt indgivet en klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) i dag. Jeg har også informeret myndigheden om, at casinoet ignorerer mæglingsprocessen her hos Casino Guru. Jeg venter nu på din endelige vurdering af sagen. Tak! Karla, hjælp mig venligst med at få mine rimeligt tjente penge tilbage.
OversættelseHer er beviset: Casinoet truer officielt med at blokere min konto som svar på min klage. Dette er et klart forsøg på intimidering. Tilføj venligst dette til sagen. 
OversættelseCasinoet gentager påstanden om en 'teknisk fejl' uden at fremlægge nogen beviser. Jeg minder dig om, at sikkerheden af min saldo blev bekræftet skriftligt til mig den 19. april. En teknisk fejl i beregningen ville være blevet bemærket med det samme, ikke dage senere efter jeg anmodede om en udbetaling. Jeg kræver, at casinoet sender den officielle rapport fra spiludbyderen til Casino Guru.
OversættelseKære metzgerpaul, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
OversættelseHej kære Karla. Jeg har lagt alle skærmbillederne op her.
OversættelseYderligere oplysninger til undersøgelsen: Trods den igangværende tvist om mine €2.600 og de påståede tekniske problemer, tilbød casinoet mig i dag en fødselsdagsbonus. Jeg accepterede ikke denne bonus. Dette viser tydeligt, at casinoet stadig betragter mig som en fast spiller, og at påstanden om en 'fejl' blot er et påskud for at undgå at udbetale mine gevinster.
OversættelseKære Metzgerpaul,
Tak for dine detaljerede opdateringer og for at dele alle skærmbillederne og de yderligere oplysninger vedrørende din sag.
- Kan du venligst bekræfte, hvilke specifikke spil du spillede, mens du optjente de omstridte gevinster?
- Blev gevinsterne akkumuleret, mens man spillede AMATIC-spil, såsom Lucky Joker eller Book of Aztec?
- Kan du venligst bekræfte de omtrentlige datoer og tidspunkter, hvor gevinsterne blev optjent?
- Har du stadig nogle skærmbilleder eller spilhistorikposter, der viser navnene på spillene, før de ændrede sig til "Spil ikke fundet"?
- Kan du venligst præcisere, hvor meget af de omstridte gevinster der omtrent kom fra Lucky Joker eller andre AMATIC-spil, og hvor meget der kom fra Pragmatic Play-spil som Big Bass Splash?
Disse oplysninger vil hjælpe os med at afgøre, om din sag kan være forbundet med det bredere udbyderrelaterede problem, der i øjeblikket er under behandling.
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Karla
OversættelseHej Karla, tak for svaret. Ja, jeg kan bekræfte, at jackpotten blev vundet i Lucky Joker (Amatic) spillet. Gevinsten blev opnået den [dato, f.eks. 17. eller 18. april] tidligt om morgenen.
Det, der er særligt vigtigt for mig, er dette: på trods af dette påståede problem med Amatic, bekræftede supporten skriftligt via chat den 19. april (efter at jeg allerede havde vundet), at mine penge var sikre. Derfor forstår jeg ikke, hvorfor gevinsterne først blev annulleret senere. Jeg har allerede uploadet screenshots. Hej Karla, desværre kan jeg ikke huske det præcise gameplay længere, da gevinsten var for et stykke tid siden, og situationen er meget stressende for mig. Jeg ved dog med sikkerhed, at det var Lucky Joker fra Amatic. Da casinoet slettede min spilhistorik, eller den ikke længere er tilgængelig ("Spillet blev ikke fundet"), kan jeg desværre ikke give yderligere detaljer om den vindende kombination. Jeg er afhængig af undersøgelsen af serverlogfilerne foretaget af Casino Guru og spiludbyderen. Jeg har gemt disse screenshots; desværre har jeg ikke andet. Jeg kan ikke holdes ansvarlig for andre menneskers fejl; jeg spillede fair og vil bare have mine fair tjente penge. Med venlig hilsen, Beate Breit
OversættelseHej Karla, da jeg ikke har adgang til historikken, kan jeg kun give et groft estimat: AMATIC (Lucky Joker): Jeg anslår, at størstedelen af gevinsterne, cirka €1.800 til €2.100, kom fra dette spil. Det var hovedpræmien, der muliggjorde udbetalingen. Pragmatic Play (Big Bass Splash osv.): Jeg vandt sandsynligvis de resterende €500 til €800 her. Hvis casinoet hævder, at kun AMATIC-spillet var defekt, kræver jeg hermed i det mindste øjeblikkelig udbetaling af gevinsterne fra Pragmatic-spillene, da disse ikke kan påvirkes af det påståede tekniske problem. Ikke desto mindre insisterer jeg på det fulde beløb, da sikkerheden for hele saldoen blev bekræftet for mig den 19. april.
Oversættelse
Casinoet har netop svaret på Trustpilot og hævder nu officielt et "kollaps" hos spiludbyderen som årsag til aflysningen. Jeg vil gerne påpege dette:
Mine penges sikkerhed blev bekræftet over for mig den 19. april – altså efter denne påståede hændelse.
Casinoet fremlægger ingen beviser, men henviser kun vagt til 'offentlige kilder'.
Overskud fra Pragmatic Play kan ikke påvirkes af et Amatic-nedbrud.
Jeg beder dig om at inkludere denne nye offentlige udtalelse i undersøgelsen.
OversættelseKære Metzgerpaul,
Tak for at du har givet os alle de yderligere oplysninger og skærmbilleder.
Efter omhyggelig gennemgang af de tilgængelige beviser, herunder timingen af spillet, de specifikke spil involveret og den bredere udbyderrelaterede hændelse, der påvirkede visse AMATIC-spil mellem 17. og 18. april, må vi desværre konkludere, at vi ikke kan gå videre med denne klage.
Baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, ser det ud til, at dine gevinster er forbundet med et bekræftet teknisk problem hos udbyderen, der påvirker spil som Lucky Joker og Book of Aztec i den relevante periode. I situationer, der involverer bekræftede tekniske funktionsfejl eller uregelmæssigheder hos udbyderen, er casinoer generelt berettiget til at annullere gevinster genereret som følge af sådanne fejl i henhold til deres vilkår og betingelser.
Vi forstår din frustration, især i betragtning af den kommunikation, du har modtaget fra support vedrørende sikkerheden af din saldo. Supportmedarbejdere har dog ofte ikke øjeblikkelig adgang til igangværende udbyderundersøgelser på kommunikationstidspunktet, og sådanne udtalelser kan desværre ikke tilsidesætte resultatet af en verificeret teknisk hændelse.
Da vi ikke er i stand til uafhængigt at verificere eller omstøde udbyderens tekniske fund, er vi tvunget til at afvise denne klage som uberettiget.
Jeg beklager, at vi ikke kunne give dig et mere gunstigt resultat i denne sag.
Karla
