Stelario Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er blevet konfiskeret.

Jeg indsender denne klage vedrørende Stelario Casino, som har lukket min konto og ikke har returneret min resterende saldo på €480.

Jeg havde én konto hos Stelario Casino (brugernavn: KUBALV20), mens min far havde en separat konto. Disse konti tilhørte to forskellige personer, og vi brugte vores egne personlige bankkonti til ind- og udbetalinger.

Stelario informerede mig om, at min konto blev betragtet som en duplikat i henhold til deres vilkår og betingelser (afsnit 3.1-3.3) og besluttede at lukke den.

Jeg vil gerne gøre det helt klart, at jeg personligt ikke havde to konti. Der var to konti i min familie, som tilhørte to forskellige personer.

Jeg bestrider dog ikke casinoets beslutning om at lukke min konto. Min største bekymring er at få mine penge tilbage.

Jeg indbetalte i alt €450 på min konto. Efter at have spillet nåede min saldo €480, og jeg anmodede om en udbetaling af dette beløb. Kort efter blev min konto lukket, og jeg mistede adgangen til den.

Det største problem er, at Stelario har holdt op med at svare på mine e-mails i mere end seks dage, stort set siden jeg begyndte at anmode om at få hævet mine penge.

Jeg har kontaktet deres livechat flere gange, men agenterne fortæller mig kun, at de ikke kan hjælpe med denne sag, og at jeg skal kontakte supportteamet via e-mail. Desværre svarer e-mail-supportteamet ikke.

Siden min konto er blevet lukket, kan jeg ikke logge ind, få adgang til min saldo, tjekke min udbetalingsstatus eller hente min transaktionshistorik.

Jeg forstår, at casinoet kan have regler vedrørende flere konti inden for samme husstand, og jeg er villig til at acceptere deres beslutning om at lukke min konto. Jeg mener dog, at jeg har ret til en klar forklaring vedrørende mine penge og en retfærdig løsning.

Jeg anmoder om følgende:

Refusion af min fulde resterende saldo på €480, helst til min oprindelige betalingsmetode.

Hvis casinoet nægter at tilbagebetale min fulde saldo, en klar forklaring af det kontraktlige grundlag for tilbageholdelsen af ​​pengene, inklusive mine oprindelige indbetalinger.

Et svar fra Stelario Casino vedrørende status for mine penge og hvordan de har til hensigt at løse denne situation.

Jeg har forsøgt at løse denne sag direkte med casinoet, men efter mere end seks dage uden svar og uden adgang til min konto, har jeg intet andet valg end at søge hjælp fra Casino Guru.

Jeg ville sætte pris på Casino Gurus hjælp til at kontakte Stelario Casino og opnå en retfærdig løsning.

Tak for din hjælp.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Brugte du og din far den samme enhed eller internetforbindelse til at få adgang til jeres konti?
• Har nogen af ​​jer nogensinde tilgået eller spillet på den anden persons konto?
• Havde din konto bestået KYC-verifikation, før den blev lukket?
• Hvilke typer spil spillede du for at optjene saldoen på €480 – spilleautomater, live casino, sportsvæddemål eller andet?
• Har du optjent disse midler med eller uden en aktiv bonus? Har din far også gjort krav på nogen bonusser?
• Hvornår anmodede du om udbetalingen, og hvornår blev din konto lukket? Send venligst casinoets e-mail om kontolukning og den komplette relevante korrespondance vedrørende din saldo til veronika.f@casino.guru , helst som originale .eml- eller .msg-filer.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at undersøge min klage.

Find mine svar på dine spørgsmål nedenfor.

1. Brugte du og din far den samme enhed eller internetforbindelse?

Ja, min far havde tidligere brugt min computer til at spille på casinoet, fordi han ikke havde sin egen computer på det tidspunkt. Angående internetforbindelsen kan jeg ikke bekræfte det med sikkerhed, men det er muligt, at vi brugte det samme netværk.

2. Har nogen af ​​jer nogensinde tilgået eller spillet på den anden persons konto?

Nej, absolut ikke. Vi har altid brugt vores egne separate konti. Ingen af ​​os har nogensinde tilgået eller spillet på den anden persons konto.

3. Var din konto blevet KYC-verificeret, før den blev lukket?

Ja, min konto havde bestået KYC-verifikation, før den blev lukket.

4. Hvilke typer spil spillede du for at optjene saldoen på €480?

Jeg indbetalte €450 af mine egne penge og spillede udelukkende blackjack. Min saldo nåede til sidst €480, som jeg derefter anmodede om at få hævet.

5. Har du optjent disse midler med eller uden en aktiv bonus? Har din far også gjort krav på nogen bonusser?

Jeg hverken brugte eller gjorde krav på nogen bonusser overhovedet. Alt mit spil blev finansieret udelukkende med mine egne indbetalte penge.

Angående min far, fortalte han mig, at han heller ikke mener, at han brugte nogen bonusser, selvom han ikke kan huske det med fuldstændig sikkerhed.

Han bekræftede dog også, at han tidligere havde hævet penge fra det samme casino uden problemer.

Personligt kan jeg ikke se, hvordan hans potentielle tidligere bonusaktivitet skulle være forbundet med min udbetaling, især da jeg ikke selv brugte nogen bonusser. Ikke desto mindre forstår jeg, at du måske har en bedre forståelse af, hvordan disse omstændigheder vurderes i henhold til casinoets regler.

6. Hvornår anmodede du om udbetalingen, og hvornår blev din konto lukket?

Jeg modtog den officielle e-mail om kontolukning fredag ​​den 16. oktober 2026 kl. 14:48.

Så vidt jeg husker, anmodede jeg om en udbetaling på €480 dagen før, den 15. oktober 2026. Da min konto er blevet lukket, og jeg ikke længere kan få adgang til den, kan jeg desværre ikke bekræfte det nøjagtige tidsstempel for udbetalingsanmodningen.

Jeg vil også gerne understrege et vigtigt punkt.

Min far og jeg er to separate individer med separate identiteter, bankkonti og betalingsmetoder. Det faktum, at vi måske har brugt den samme computer eller internetforbindelse, betyder ikke, at vi er den samme spiller, eller at vi administrerede hinandens konti.

Derudover spillede jeg udelukkende med mine egne indbetalte penge uden at gøre krav på eller bruge nogen bonusser. Jeg forstår oprigtigt talt ikke, hvorfor min legitime udbetaling skulle annulleres under disse omstændigheder.

Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at undersøge, om Stelario Casino har tilstrækkelig grund i henhold til sine vilkår og betingelser til at konfiskere min saldo på €480, blot fordi to familiemedlemmer brugte den samme enhed.

Jeg samarbejder gerne fuldt ud og fremlægger alle nødvendige yderligere oplysninger eller dokumentation.

Jeg har også videresendt den originale e-mail fra Stelario Casino vedrørende lukningen af ​​min konto direkte til din e-mailadresse ( veronika.f@casino.guru ) til din gennemgang og reference.

Tak igen for din hjælp. Jeg håber inderligt, at vi kan nå frem til en rimelig løsning.

Med venlig hilsen,

Roberts

Kære Kubalv20,

Efter at have gennemgået de angivne oplysninger, må jeg desværre meddele, at jeg ikke kan gå videre med din klage.

Du bekræftede, at både du og din far brugte den samme computer til at spille på Stelario Casino. Dette overtræder casinoets regel om kun at tillade én konto pr. computer eller enhed, som nævnt i e-mailen om kontolukning.

Jeg forstår din forklaring om, at kontiene tilhørte to forskellige personer, der hver især brugte separate personlige oplysninger og betalingsoplysninger. Disse oplysninger fastslår dog ikke, hvem der rent faktisk administrerede hver konto. Da den samme computer blev brugt til begge konti, kan vi ikke pålideligt bekræfte, at hver konto udelukkende blev brugt af den registrerede ejer.

Under disse omstændigheder kan vi ikke anfægte casinoets beslutning om at tilbageholde den omstridte saldo, og din klage vil derfor blive afvist.

Jeg forstår godt, at dette er skuffende, og jeg beklager, at jeg ikke kunne hjælpe dig yderligere.

Med venlig hilsen,

Veronika