StoneVegas Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.

Kære Casino Guru-team,

Jeg indsender denne klage vedrørende StoneVegas Casino og deres manglende behandling af min anmodning om permanent lukning af min konto, på trods af at de skriftligt har bekræftet dette. Min konto blev først lukket, efter at jeg formelt anmodede om tilbagebetaling af de indbetalinger, der blev foretaget efter min oprindelige anmodning om lukning. Jeg vil sætte pris på din hjælp til at gennemgå sagen og hjælpe mig med at løse den med operatøren.

Klageoplysninger

StoneVegas anerkendte min anmodning om en permanent lukning af min konto, men undlod at implementere den. Som følge heraf forblev min konto aktiv i flere måneder, hvor casinoet fortsatte med at acceptere indbetalinger og sende mig kampagnetilbud.

Denne klage handler ikke om at tabe penge under spil. Den handler om operatørens manglende lukning af kontoen permanent efter at have bekræftet, at de ville gøre det.

Tidslinje for begivenheder

17. december 2025

Jeg sendte en skriftlig anmodning til StoneVegas med en anmodning om permanent lukning af min konto. Jeg bad også om at stoppe med at modtage reklamemateriale.

18. december 2025

Min VIP-kontoadministrator svarede og bekræftede, at min anmodning var modtaget, videresendt til behandling og ville blive prioriteret. På dette tidspunkt vidste StoneVegas, at jeg ønskede min konto permanent lukket.

Trods denne bekræftelse forblev min konto åben og fuldt operationel. Jeg kunne fortsætte med at logge ind, indbetale penge og spille. StoneVegas fortsatte også med at sende mig reklamemails, der opfordrede mig til at spille.

Da jeg indså, at kontoen stadig ikke var blevet lukket, kontaktede jeg dem igen den 29. december 2025 og bad dem endnu engang om at få kontoen lukket med det samme. Den e-mail fik intet svar.

Operatørens fiasko

I de følgende måneder fortsatte StoneVegas med at:

Hold min konto aktiv;

Accepter indbetalinger;

Send reklamemails og bonustilbud;

Behandl mig som en aktiv VIP-kunde.

Til sidst indgav jeg en formel klage med anmodning om tilbagebetaling af de indskud, der var blevet accepteret, efter at min anmodning om lukning var blevet bekræftet.

StoneVegas afviste min anmodning med den begrundelse, at jeg havde accepteret et kampagnetilbud efter at have anmodet om lukning, og med henvisning til klausul 6.6.2 i deres vilkår og betingelser. Dette kampagnetilbud burde dog aldrig være blevet sendt, og min konto burde allerede have været begrænset, hvilket gjorde det umuligt at acceptere bonusser.

Operatøren kan ikke bruge et kontraktligt smuthul skabt af deres egen driftsfejl til at ugyldiggøre min tidligere, eksplicitte anmodning om lukning.

De besvarede aldrig det centrale spørgsmål: Hvorfor undlod de at lukke min konto efter at have bekræftet min anmodning om permanent lukning?

De undlod heller at forklare:

Hvorfor min konto forblev aktiv;

Hvorfor indskud fortsat blev accepteret;

Hvorfor jeg fortsatte med at modtage kampagnetilbud;

Hvorfor mine opfølgende e-mails blev ignoreret.

Hvorfor jeg mener, at StoneVegas handlede uretfærdigt

Fakta er ikke omstridte:

Jeg anmodede om permanent lukning af min konto.

StoneVegas bekræftede modtagelsen af ​​denne anmodning.

StoneVegas bekræftede, at det ville blive behandlet som en prioritet.

Kontoen blev ikke lukket.

Casinoet fortsatte med at acceptere indbetalinger i flere måneder.

Casinoet fortsatte med at sende reklamemateriale.

Mine efterfølgende klager blev aldrig ordentligt besvaret.

Hvis StoneVegas havde implementeret den lukning, de anerkendte, ville ingen af ​​de efterfølgende indbetalinger have været mulige. Derfor mener jeg, at de indbetalinger, der blev accepteret, efter at StoneVegas anerkendte min anmodning om lukning, bør refunderes.

Anmodet løsning

Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at gennemgå, om StoneVegas handlede retfærdigt ved at lade min konto være aktiv efter at have bekræftet min anmodning om permanent lukning.

Jeg anmoder også Casino Guru om at anbefale, at StoneVegas refunderer de indbetalinger, der er accepteret efter den 18. december 2025, da disse indbetalinger aldrig ville være blevet foretaget, hvis operatøren havde gennemført den lukning, som de allerede havde bekræftet.

Vedlagt bevismateriale

Min anmodning om lukning af konto dateret 17. december 2025.

StoneVegas' bekræftelse dateret 18. december 2025.

Min opfølgende e-mail af 29. december 2025.

Transaktionshistorik, der viser de accepterede indbetalinger efter anmodningen om lukning.

Reklamemails modtaget efter anmodning om permanent lukning.

Min formelle klage.

StoneVegas' endelige svar, hvori refusion afvises.

Mine ubesvarede opfølgende e-mails.

Tak for din tid og hjælp med at mægle i denne sag.

Med venlig hilsen,

Carla A.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære cmaraujo,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære Veronika,

Tak for dit svar. Jeg har sendt de ønskede oplysninger og dokumentation til din e-mailadresse.

Med venlig hilsen.

Kære cmaraujo,

Tak for dit svar. Jeg har gennemgået alle de e-mails, du har sendt til os, samt korrespondancen mellem dig og casinoets kundesupport.

Vi kan desværre ikke hjælpe dig med din anmodning.

Vi kan kun anmode om refusion af tabte indbetalinger i tilfælde af en mislykket selvudelukkelse relateret til ludomani. Selvom du gentagne gange har bedt casinoet om at lukke din konto permanent, har du aldrig specificeret, at du lider af ludomani eller spillerelaterede skader.

Som jeg forklarede i mit tidligere svar, er der en vigtig forskel på, hvordan et casino behandler en almindelig anmodning om lukning af en konto, der fremsættes, fordi en spiller er utilfreds med casinoets tjenester, og en anmodning fremsat af en sårbar kunde, der oplever spillerelaterede problemer.

Da din konto nu er lukket, og du aldrig har oplyst casinoet om nogen form for ludomani eller spilrelateret skade, er der desværre ikke mere, vi kan gøre for at hjælpe dig i denne sag.

Af ovenstående årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.

Med venlig hilsen

Veronika

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.