Spilleren fra Tyskland havde løbende problemer med udbetalinger fra surfplay.com casino efter at have vundet €1.500 fra en indbetaling på €45. Trods at have indsendt alle nødvendige verifikationsdokumenter, blev hans anmodninger imødekommet med forsinkelser og afvisninger, hvilket efterlod ham med en udestående saldo på €1.300. Hans konto forblev ubekræftet på trods af hans samarbejde med casinoets verifikationsproces. Klageteamet forsøgte flere gange at kontakte casinoet for at få hjælp, men der blev ikke modtaget noget svar. Derfor blev klagen markeret som "uløst", hvilket kan have påvirket casinoets sikkerhedsvurdering negativt. Spilleren blev rådet til at kontakte Curaçao Gaming Authority for yderligere handling.
Surfplay Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket på grund af problemer med kontobekræftelse.
Uløst
Vores afgørelse
Ingen reaktion
Sorte point: 655
Beløb: 1.300 €
Surfplay Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Deadmatcher,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi beder dig om at forstå, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og hvornår du præcist sendte den sidste?
- Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseGodmorgen,
"Kan du venligst fortælle os, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og præcis hvornår du sidst sendte den?"
+ ID-kort for- og bagside
+ Bankudtog som bevis for adresse
+ Jeton Bankudtog Bevis for indbetaling
+ Skærmbillede af jeton-kontoen med ID og navn
+ Selfie med ID-kort og ternet seddel med håndskrevet "Hej Surfplay Casino 18.05.2025"
+ Bevis for telefonnummer fra udbyder med faktura
Dokumentet med telefonnummeret er det sidste, jeg sendte, den 20. maj 2025.
"Har du indsendt alle nødvendige dokumenter rettidigt og i det korrekte format?"
Jeg indsendte alle dokumenterne, før jeg overhovedet anmodede om en udbetaling. Jeg gjorde det frivilligt, uden at blive bedt om det.
Jeg har lige sendt en anmodning til Surfplay.com, min status er uændret, og mine dokumenter bliver gennemgået.
Jeg har ventet på en nedkølingsgrænse siden i går kl. 13:49 UTC. Det er ligesom med verifikation; "det kan tage lidt tid" er standardsvaret på alt.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseJeg har modtaget en opdatering. Jeg skal indgive en selvangivelse. Jeg indsendte den straks efter anmodning.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseTak for dit svar, Deadmatcher. Har der været nogen nyheder?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej, min konto er nu fuldt verificeret, men jeg anmodede om en udbetaling på €1300, men den blev annulleret efter 2 dage med følgende besked:
"Vi håber, at du har det godt med denne e-mail."
Af tekniske årsager beder vi dig om at opdele din udbetaling i mindre beløb. Denne justering giver mere fleksibilitet og sikrer en mere gnidningsløs og hurtigere transaktionsproces. Du kan være sikker på, at det samlede beløb forbliver uændret, og at alle dele vil blive behandlet så hurtigt som muligt.
Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp, er du velkommen til at kontakte vores supportteam."
Jeg har nu anmodet om tre udbetalinger på €500, €500 og €300, som har været ventende siden den 25. maj 2025 kl. 10:30.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseTak for opdateringerne, Deadmatcher. Jeg er glad for at høre, at din konto er blevet bekræftet. Jeg vil gerne understrege, at vi altid giver casinoet to hele uger til at behandle hver betaling . Jeg vil holde denne klage åben, og hvis der ikke er nogen udvikling inden udgangen af denne tidsramme, vil vi gribe ind. Lad os forblive positive, og jeg håber snart at høre gode nyheder vedrørende din udbetaling. Tak på forhånd for din tålmodighed, og hold mig venligst informeret om yderligere udvikling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseMine udbetalinger bliver ved med at blive annulleret, enten på grund af en teknisk fejl, eller fordi jeg bliver bedt om at hæve et mindre beløb. Nu skal jeg anmode om maksimalt €100 i udbetalinger, fordi alt andet forårsager problemer.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej Kristina, der er en opdatering. Alle anmodede udbetalinger er blevet annulleret. Efter at have spurgt via livechat, fik jeg svaret, at min konto ikke er bekræftet, og at jeg skal indsende nye dokumenter. 
Min konto blev bekræftet. Her er beviset. 
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde, Deadmatcher. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej Deadmatcher , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil fremadrettet tage mig af din klage. Jeg har netop gennemgået denne sag og forstår fuldt ud dine bekymringer vedrørende verifikationen og den anmodede udbetaling. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Surfplay Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du give flere detaljer om, hvorfor denne spillers udbetalingsanmodning og verifikation behandles længere end normalt? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
11 måneder siden
OversættelseHej Matej, dejligt at møde dig. Jeg har en opdatering til dig. Casinoet har tilbageholdt min udbetaling i mere end fire dage nu. Desuden blev jeg oprindeligt informeret om, at finansafdelingen har meget travlt i øjeblikket.
Så, 10 minutter senere, fik jeg pludselig at vide, at min udbetaling blev gennemgået yderligere, uden nogen forklaring. Så nu lades jeg vente.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseTak for opdateringen, Deadmatcher . Giv os venligst besked, når du har modtaget betalingen. Hvis de to andre ventende udbetalinger bliver godkendt, betyder det så, at alt er i orden, eller er der stadig flere penge at hæve?
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
11 måneder siden
OversættelseHej, de to andre udestående beløb er blevet annulleret, og jeg burde nu uploade de 3x nye bekræftelsesdokumenter.
belastningAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseOg er du blevet verificeret før, eller er det første gang, du bruger KYC?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseDet er tredje gang, to gange før.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseDet ser bestemt ikke godt ud, og jeg har sendt en besked direkte til casinoet igen for at se, om vi kan få dem til at svare og forsøge at løse klagen, inden timeren løber ud.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Deadmatcher ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) og indsender en klage til dem. Selvom denne myndighed ifølge deres egen artikel om online spil ikke behandler spillerklager, har de anført, at for mange beskeder vedrørende det samme casino kan føre til tilbagekaldelse af licensen i fremtiden, og det er derfor et forsøg værd. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
Automatisk oversættelse:
