Spilleren fra Serbien indbetalte €751 via Skrill og opbyggede en saldo på cirka €1.500. Efter at have anmodet om sin første udbetaling blev en KYC-verifikation iværksat. Spilleren gennemførte verifikationsprocessen og blev efterfølgende informeret om, at hans konto var blevet verificeret. Efter en ændring i casinoets licens/betalingsudbyder foretog spilleren en yderligere indbetaling på €25 via MiFinity og anmodede om endnu en udbetaling. På det tidspunkt blev han informeret om, at €1.453,88 var blevet fjernet fra hans saldo på grund af en påstået overtrædelse af vilkår 12.10, hvilket kun efterlod ham med €81. Casinoet oplyste, at denne beslutning var endelig. Spilleren benægtede enhver overtrædelse af vilkårene og betingelserne, bekræftede, at alle fremlagte dokumenter var ægte, og nævnte kun lejlighedsvis brug af en VPN. Han anmodede om at få sine gevinster returneret. Trods flere forsøg på at kontakte casinoet blev der ikke modtaget noget svar. Som følge heraf blev klagen oprindeligt markeret som uløst, men senere genåbnet. Klagen blev dog i sidste ende afvist, da problemet involverede sportsvæddemål, hvilket falder uden for vores ekspertiseområde.
Svenbet Casino - Spillerens gevinster konfiskeret.
Andet
Beløb: 1.453 €
Svenbet Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseSå jeg åbnede min konto i oktober 2025 og indbetalte i alt 751 euro via Skrill fra den 23. oktober til den 7. november, som du kan se på det vedhæftede skærmbillede. Min saldo var omkring 1500 euro i sidste uge, da jeg anmodede om en udbetaling på 700 euro, hvilket blev afvist, og de bad mig om at gennemføre KYC-proceduren, så jeg uploadede mit ID, og derefter anmodede de om flere dokumenter, og jeg fremlagde alt, og alle mine dokumenter blev godkendt, og jeg blev informeret om, at min konto var fuldt verificeret, og at jeg nu kunne foretage en udbetaling. I mellemtiden tror jeg, at de ændrede deres licens fra Curaçao til Anjouan, og da jeg ville foretage en udbetaling, var det ikke længere muligt at gøre det via Skrill, så jeg var nødt til at foretage en ny indbetaling via Mifinity, så jeg kunne anmode om en udbetaling, hvilket jeg gjorde. Jeg indbetalte 25 euro via Mifinity. Så anmodede jeg om en udbetaling på 100 euro til min Mifinity-konto, og efter 2 dage modtog jeg en e-mail fra dem, der informerede mig.
at beløbet på 1453,88 € er blevet fjernet fra din saldo på grund af brud på følgende vilkår og betingelser: 12.10, og at mine sidste 2 indbetalinger på 81 € stadig er tilgængelige. Du kan se hele e-mailen i den vedhæftede pdf. Jeg har forsøgt at kommunikere med dem lige siden, men de fortæller mig bare, at deres beslutning er endelig. Jeg har ikke overtrådt nogen af deres vilkår og betingelser, jeg har ikke forfalsket nogen dokumenter, og som jeg forklarede dem i min e-mail, har jeg måske nogle gange glemt at slukke for min VPN, før jeg loggede ind på min konto, men jeg har aldrig brugt VPN til at drage fordel af deres bettingplatform eller for at undgå juridiske begrænsninger. Jeg bruger VPN til at se sportsbegivenheder, og jeg fortalte dem, at de kan tjekke min logning og se, at jeg næsten altid logger ind på min konto uden VPN. Jeg forstår virkelig ikke, hvordan de bare kan tage mine penge, som jeg har vundet retfærdigt, plus alle de indbetalinger, jeg har foretaget.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Veljko,
Mange tak for at du har indsendt din klage.
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med udbetaling og fjernelse af din kontosaldo. Jeg har gennemgået casinoets generelle vilkår og betingelser og fundet følgende relevante klausul:
SUSPENSION FRA OS
12.10 Hjemmesiden forbeholder sig retten til, efter eget skøn, at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indbetalinger) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis:
i) vi identificerer, at du har skjult, eller forstyrret, eller taget skridt til at skjule eller forstyrre, på nogen måde IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (f.eks. ved hjælp af et virtuelt privat netværk "VPN")
For at vi kan undersøge sagen nærmere, bedes du venligst præcisere følgende:
- Kunne du venligst vedhæfte de skærmbilleder eller PDF-filer, du nævnte tidligere?
- Når du angiver, at dine dokumenter var "fuldt verificeret", har du så en e-mailbekræftelse eller et skærmbillede fra operatøren, der bekræfter den fulde verifikation?
- Du nævnte, at du bruger VPN lejlighedsvis. Kan du bekræfte de lande, du oprettede forbindelse fra, da du tilgik kontoen, og om dit registrerede kontoland matcher landet for dine betalingskonti (Skrill og/eller Mifinity)?
- Er dine Skrill- og Mifinity-konti registreret i dit eget navn og fuldt verificerede? Hvis det er muligt, bedes du fremvise transaktionskvitteringer eller skærmbilleder, der viser indbetalinger og eventuelle forsøg på udbetalinger.
- Har du nogle skærmbilleder af loginhistorik eller IP-historik fra casinoet, der viser adgang med og uden VPN, som understøtter din forklaring vedrørende VPN-brug?
Tak på forhånd for dit samarbejde. Jeg ser frem til dit svar, så vi kan fortsætte undersøgelsen.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære Petra, jeg undskylder, at jeg ikke har svaret før. Jeg har alt, hvad du spurgte om. Skal jeg uploade alle disse skærmbilleder her?
OversættelseTak for dit svar, VELJKOPEJOVIC.
Ja, selvfølgelig — vi ville sætte pris på, hvis du kunne fremsende alle ovennævnte skærmbilleder. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller skriv dem direkte i tråden.
Du kan også oplyse om yderligere kommunikation, du har haft med casinoet. Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser.
Tak igen for dit samarbejde.
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseKære Petra, jeg har sendt dokumenterne til petra.h@casino.guru
Med venlig hilsen
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, VELJKOPEJOVIC.
- Var der nogen bonusser, gratis spins eller kampagnetilbud aktive på din konto, da pengene blev hævet?
- Kan du venligst præcisere, om der er nogen mulighed for, at du bruger VPN, mens du spiller med/uden bonussen?
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære Petra, jeg har sendt dig en ny e-mail. Kan du bekræfte, at du har modtaget den? Angående dine spørgsmål har jeg aldrig brugt nogen bonusser eller gratis spins med min svenbet-konto. Hvad angår brugen af VPN, har jeg sikkert ved et uheld glemt at slå min VPN fra, mens jeg loggede ind på min SVENBET-konto, men selv når jeg brugte den, var den indstillet til en placering, der var den samme som min faktiske placering (Serbien), bare en anden internetudbyder.
OversættelseKære VELJKOPEJOVIC,
Mange tak for at dele alle detaljerne og tage dig tid til at forklare alt så tydeligt. Jeg sætter virkelig pris på det.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru ), som vil kontakte casinoet direkte og håndtere al kommunikation herfra. Vi ønsker at være fuldt ud transparente med dig. Tidligere er nogle af vores beskeder til dette casino ikke blevet besvaret, så der er en chance for, at de ikke svarer igen. Vi vil dog gøre alt, hvad vi kan, for at opfordre til deres samarbejde og give din sag den bedst mulige chance for fremskridt.
Du behøver ikke at gøre noget på nuværende tidspunkt. Din resolver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære VELJKOPEJOVIC,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Svenbet Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive årsagen til, at spillernes gevinster er blevet konfiskeret?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseOversættelseKære VELJKOPEJOVIC,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Control Board ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ).
complaints@cga.cw ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det selv ( martina.b@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Svenbet Casino.
Tak, Svenbet Casino, for at have leveret alle oplysningerne og beviserne i denne sag.
Jeg har nu svaret, og jeg beder dig venligst om at gennemgå mit svar, når det passer dig.
Mange tak på forhånd.
OversættelseKære Martina, tak fordi du genåbnede denne sag. Jeg har indgivet en officiel klage til den anjouanske spillekommission for 3 måneder siden, men jeg har aldrig fået noget svar fra dem, selvom jeg har skrevet til dem mange gange. Jeg har skrevet til Svenbet flere gange og bedt dem om at oplyse navnet på deres udpegede ADR-udbyder, da de opererer under en anjouansk licens, og Anjouansk Gaming-regler kræver, at alle licenserede operatører udpeger mindst én uafhængig, godkendt udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR). Dette er en obligatorisk licensbetingelse.
Deltagelse i ADR er obligatorisk for operatøren, og spillere skal informeres om ADR-udbyderens navn og kontaktoplysninger for at muliggøre eskalering, hvis intern løsning mislykkes (inden for den obligatoriske periode på 30 dage). Jeg fik aldrig disse oplysninger fra dem. Så jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne få disse oplysninger, da jeg ikke ved, hvem jeg ellers skal skrive til for at få mine penge tilbage.
OversættelseKære VELJKOPEJOVIC,
Desværre har vi endnu ikke modtaget svar fra casinoet.
Jeg vil fortsætte med at følge op på dette og holde jer informeret, så snart der er en opdatering.
Mange tak for din tålmodighed.
OversættelseKære VELJKOPEJOVIC,
Jeg har diskuteret problemet med Svenbet Casino Team, og det viste sig at være et problem med sportsvæddemål. Selvom vi ikke har ekspertisen eller ressourcerne til at håndtere denne type klager direkte, vil jeg gerne sikre mig, at du har den rette support til at komme videre.
Her er nogle specialiserede hjemmesider, der måske kan hjælpe dig:
- https://www.safebettingsites.com/complaints/
- https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
- https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
- https://www.askgamblers.com/submit-complaint
Jeg håber, at disse ressourcer kan hjælpe dig med at løse problemet effektivt. Tak for din forståelse af begrænsningerne i vores support på dette område.
