Spilleren fra Spanien havde et problem med sin casinokonto. Han havde anmodet om lukning af sin konto flere gange på grund af ludomani, men casinoet holdt hans konto åben, hvilket førte til yderligere tab. Klageteamet havde forsøgt at engagere sig i casinoet på hans vegne og fremhævet den forkerte håndtering af hans anmodning om selvudelukkelse og behovet for korrekte lukningprocedurer. Trods casinoets endelige lukning af hans konto udtrykte teamet bekymring over casinoets manglende svar vedrørende hans klage og indbetalinger, markerede sagen som "uløst" og rådgav spilleren om, hvordan han kunne beskytte sig mod yderligere spillekampagner. I sidste ende anmodede casinoet om, at klagen blev genåbnet, og faciliterede en refusion af alle indbetalinger foretaget mellem genåbningen af kontoen og den endelige lukning. Spillerens anmodning om yderligere kompensation blev afvist på grund af en ansvarsfraskrivelse, han havde underskrevet, hvilket begrænsede yderligere mægling.
TikiTaka Casino - Spilleren har et problem med sin konto.
Andet
Beløb: 335 €
TikiTaka Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelse
OversættelseKære Cule21,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er dominika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Dominika
OversættelseGodmorgen,
Jeg har indsendt anmodninger om kontolukning ved flere lejligheder på grund af hasardspilproblemer. Det seneste tidspunkt var den 15. april på grund af afhængighedsproblemer, som vist på skærmbilledet.
Den 18. april blev den genåbnet for mig, for da jeg lukkede den, var der stadig en saldo, og de fortalte mig, at den eneste måde at hæve beløbet på var at genåbne kontoen.
Da jeg åbnede den, spillede jeg igen og tabte en masse penge... den er stadig åben nu, og jeg sendte en e-mail og klagede, men de ignorerer mig.
Jeg vedhæfter et billede med den tilsendte e-mail.
OversættelseHej igen,
De bliver ved med at sende mig beskeder med nye kampagner, og jeg falder for det... de malker spillere for deres penge, og det får dig til at miste alle dine penge. Selvom du har fortalt dem, at du har et spilleproblem, ved jeg ikke, hvad jeg skal gøre mere... Jeg taber meget.
OversættelseKære Cule21, videresend venligst alle originale e-mails, du har sendt eller modtaget vedrørende kontolukning eller genåbning, direkte fra din e-mail-indbakke (ingen skærmbilleder, kun videresendte meddelelser).
Er din casinokonto lukket i øjeblikket?
OversættelseHej igen,
Jeg har sendt dig en e-mail med nogle anmodninger om kontolukning.
Den 15. april modtog jeg et svar med anmodning om kontolukning på grund af hasardspilproblemer. Den 18. april genåbnede de min konto, og den er stadig åben... Jeg har mistet yderligere €1.000, og de bliver ved med at sende mig kampagner og tilbud.
Hvad gør jeg? Skal jeg sende en anden e-mail med anmodning om lukning? Via chat... vil de ikke lukke min konto.
OversættelseMange tak, Cule21, for at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseTakket være dig, sendte jeg dem en e-mail forleden dag og sendte dig en kopi. Jeg har ikke modtaget svar på klagen endnu... har du modtaget den?
Lad os se om vi er heldige, tak.
OversættelseHej Cule21 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Jeg har læst de e-mails, du har sendt mig, og det ser ud til, at casinoet har håndteret problemet med ansvarligt spil forkert. Jeg har dog forsøgt at kommunikere med dette casino tidligere, og de har aldrig svaret.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra TikiTaka Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger om problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Hvordan er det muligt at genåbne en konto for en person, der blot få dage forinden har angivet at have ludomani? Ud fra spillerens beviser var dette en meget uheldig udvikling, og efter den 15. april burde kontoen aldrig have været genåbnet.
Kunne du venligst lukke kontoen igen, markere den som "lukket på grund af ludomani, må aldrig genåbnes" og bekræfte det i denne tråd?
Desuden burde alle udestående væddemål være blevet annulleret ved kontolukningen den 15. april, og enhver resterende saldo skulle være returneret til spilleren. Medmindre du kan give os relevant dokumentation for andet, ville den korrekte fremgangsmåde være at refundere spilleren den saldo, der var den 15. april ved kontolukningen (inklusive returnerede væddemål fra eventuelle udestående væddemål) og enhver anden efterfølgende indbetaling foretaget af spilleren siden kontoen genåbnet (minus eventuelle udbetalinger og gevinster, der er opstået i mellemtiden). Fortæl os venligst, hvordan du ser på denne situation, og om du er enig i ovenstående, eller om du kan foreslå en anden løsning.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseHej,
Jeg har lige modtaget en mail om, at de har lukket min konto, men de har ikke kommenteret på klagen.
Jeg prøvede at snakke med en agent, men han sagde, at han ikke havde nogen bemyndigelse.
Matej, det er meget svært at kontakte Tiki Taka, når det kommer til en klage. Jeg ved ikke, hvad vi ellers kan gøre.
Jeg håber, du kan hjælpe mig, for de svarer ikke, og jeg føler mig meget snydt og uretfærdigt behandlet.
Tak for alt.
OversættelseOversættelseKære Cule21 , desværre er der intet, vi kan gøre ved dette casino, og jeg er glad for, at de i det mindste lukkede din konto, og jeg håber kun, at de også stopper med markedsføringskommunikationen. Dette er mere, end hvad de normalt gør for spillerne - hvilket er ingenting.
Jeg har gentagne gange tidligere forsøgt at kontakte casinoet, men uden held. Deres repræsentant forsikrede mig om, at de bekymrer sig om deres vurdering og vil løse klagerne, men der er ikke sket noget, og scoren er faldet støt med hver ny klage, der indsendes mod dem. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system.
Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Et andet problem er, at dette casino ikke har nogen ADR-løsningsprocedure angivet på deres hjemmeside, og da de ikke engang har licens , er der ingen spillemyndighed, jeg kan henvise dig til. TikiTaka Casino er en tvivlsom hjemmeside, hvilket også afspejles i dens meget lave sikkerhedsvurdering (som snart vil blive yderligere sænket), og bør derfor slet ikke bruges. Jeg vil dog anbefale følgende:
- Bloker øjeblikkeligt det nummer og den e-mailadresse , der sender dig reklamebeskeder på din mobil
- Installer den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/es/ ), der beskytter dig mod spillesider. Den er tilgængelig både på din computer og mobil.
På denne måde kan du i det mindste være beskyttet mod yderligere problemer, enten med denne hjemmeside eller mange andre, der udnytter ludomani. Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Matej
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra TikiTaka Casino . Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære Matej ,
Vi håber, du finder denne besked god.
Vi sætter pris på din beslutning om at genoptage sagen og giver os mulighed for at behandle denne sag.
Efter at have gennemgået denne sag mener vi, at den allerede er blevet afgjort den 15. maj 2025.
Vi har inkluderet dokumentationen i e-mailen, som bekræfter, at spilleren accepterede refusionsbeløbet på 556 EUR den 14. maj 2025. Bemærk venligst, at det aftalte beløb blev behandlet og afsendt fra os den 15. maj 2025.
Vi vil se frem til din opdatering!
Med venlig hilsen,
Tikitaka-holdet.
OversættelseHej igen Matej,
Den 15. maj modtog jeg faktisk en indbetaling for det problem, der er rejst i denne tråd. Jeg anser beløbet for mindre end det, jeg havde til gode, fordi jeg på det tidspunkt, hvor kontoen blev genåbnet, havde €332, som jeg endte med at tabe. Hvis jeg havde modtaget den indbetaling, ville jeg betragte sagen som afsluttet. Jeg forstår, at der er begået flere fejl, og at jeg bør kompenseres for dem og for de forårsagede skader.
På den anden side fik de mig til at underskrive et dokument, der fastslog, at denne aftale var fortrolig, så jeg kunne ikke sige noget.
Hvis du finder det passende, og når jeg har gennemgået den e-mail, jeg lige har sendt dig, vil jeg betragte sagen som afsluttet, hvis jeg modtager de resterende €332.
Tak for din forståelse.
OversættelseTak fordi du vendte tilbage til os, kære Cule21 ! :)
Jeg er allerede i dialog med casinoet om denne situation, da jeg mener, at den er blevet håndteret forkert på et par afgørende tidspunkter. Forhåbentlig vil de acceptere mit forslag og ændre de interne processer i fremtiden, da denne sag har vist nogle store problemer med spillerbeskyttelse i casinosystemet.
Når jeg hører tilbage, vil jeg skrive en opdatering i denne tråd om de næste skridt. Krydser fingre!
OversættelseTak, Matej.
Til sidst havde jeg intet andet valg end at acceptere det tilbud, de gav mig, for ifølge det, de fortalte mig i e-mailsene, var det den eneste mulige løsning. Den dårlige ledelse forårsagede mig personlig skade og økonomisk tab, ud over alt, hvad der skete før ...
Jeg håber, de genovervejer det, og at det hjælper fremtidige spillere. Det er et alvorligt problem, og jeg mener, at spillerbeskyttelsespolitikker bør anvendes korrekt.
Hvis der er nyt eller kompensation for min anmodning, bedes du give mig besked. Jeg sætter stor pris på din involvering i denne sag.
hilsner
OversættelseKære alle,
Efter en revurdering af Cule21 's konto vil vi gerne præcisere, at vores hensigt med at genåbne spillerens konto var at give spilleren mulighed for at hæve gevinsterne til den betalingsmetode, de valgte.
Efter genåbningen af hans konto begyndte spilleren dog at spille i stedet for at fortsætte med udbetalingen. (Spillerens spilhistorik for den angivne periode er blevet sendt til Matej via e-mail.)
Vi har allerede refunderet alle indskudte - hævninger efter genåbning = 556 EUR senest den 15. maj 2025.
Først efter at have forklaret det i detaljer til Cule21 . Hvilket Cule21 indvilligede i.
Derfor mener vi, at vi ikke bør være forpligtet til at udstede yderligere refusioner.
Vi håber, at vi har kunnet afklare situationen.
Vi venter på din opdatering. Tak på forhånd!
Med venlig hilsen,
TikiTaka-holdet.
OversættelseMeget godt,
Fra mit perspektiv mener jeg, at efter at have udtalt ved flere lejligheder, at jeg havde et spilleproblem, var det indlysende, at hvis jeg åbnede kontoen, ville jeg spille igen. Desuden fortsatte jeg, da jeg genåbnede kontoen, med at modtage beskeder fra den tildelte VIP-manager, der opfordrede mig til at fortsætte med at spille for at få større bonusser og belønninger. Jeg har dokumenteret dette. Jeg fortsatte tydeligvis med at spille og tabte pengene i stedet for at hæve dem.
Hvad angår at acceptere det, du tilbød mig, havde jeg intet valg. Det var praktisk talt umuligt at kontakte dig, men da du først kontaktede mig, var jeg nødt til at få det beløb i stedet for ingenting. Du fortalte ham også, at det var en fortrolig aftale ... så han ikke ville fortsætte med at klage på hjemmesider som Casino Guru.
Fra mit perspektiv har spillerbeskyttelsen svigtet, og jeg synes ikke, jeg får den behandling, jeg fortjener. Jeg gentager, efter at have tabt mange penge i Tiki Taka...
Jeg overlader det til Matej, som har alle oplysningerne, at give sin mening om sagen. Hvis han mener, at alt er korrekt, og at du har handlet korrekt, så kommer der ikke yderligere klager fra mig. Nu kan jeg se, at Tiki Takas sikkerhedsvurdering er steget; jeg håber, den er forbedret i forhold til min sag.
Tak
OversættelseHer tror jeg, det afspejles, hvordan de tilbyder mig kampagner for at holde mig i gang med at indbetale. Jeg overlader vurderingen til din skøn. 
OversættelseKære Cule21 ,
I vores tidligere besked havde vi til hensigt at fremhæve, at du den 18. april 2025, når din konto var blevet genåbnet, kunne have indledt en udbetalingsanmodning. Som VIP-spiller havde du også mulighed for at underrette din VIP-manager, så han kunne hjælpe dig med din udbetaling, når det blev forsøgt.
Du valgte dog at spille beløbet i stedet for at forsøge at hæve.
Og angående tilbuddet, blev det sendt den 27. april 2025.
Vi vil gerne endnu engang gøre dig opmærksom på, at vi allerede har betalt hele det indbetalte/hævede beløb efter genåbningen af din konto.
Vi venter på en opdatering.
Med venlig hilsen,
TikiTaka-holdet.
OversættelseJeg er stadig i samtaler med casinoets repræsentant, og jeg vil give en opdatering, når jeg har modtaget svaret.
I mellemtiden, i overensstemmelse med vores Fair Gambling Codex, mener jeg, at spilleren bør få refunderet det oprindelige væddemål, der blev placeret kort før den første kontolukning, derefter alle indbetalinger foretaget efter genåbningen, minus eventuelle udbetalinger og gevinster foretaget i mellemtiden.
Det lyder måske uretfærdigt over for dig, kære Cule21 , så jeg vil forsøge at forklare begrundelsen: Casino Guru mener, at hurtighed er afgørende, når man lukker kontoen på grund af ludomani, og at kontoen bør lukkes hurtigst muligt. Ved kontolukning bør alle udestående væddemål annulleres, og væddemålene refunderes. Da du ikke længere bør kunne indbetale og spille, mener vi også, at du af hensyn til fairness ikke længere bør have lov til at vinde eller tabe.
Men hvis casinoet i dette tilfælde beslutter at lade dig beholde gevinsten som et tegn på god vilje på grund af den måde, hele sagen er blevet håndteret forkert på, ville jeg være meget glad for det.
OversættelseHej igen,
Det er rigtigt, jeg foretog udbetalingen, men da det tager to dage at blive behandlet, og du kan annullere det igen, før du kan spille det, endte jeg med at spille det. Jeg kontaktede også min manager via WhatsApp, men han svarede ikke. Faktisk er kommunikation et andet problem, jeg konstant støder på.
Jeg forstår din holdning, men efter min mening lader den meget tilbage at ønske baseret på min egen erfaring. Nogle gange i livet skal man være selvkritisk og vide, hvordan man genkender sine fejl. Ikke alt er retfærdigt. Det er tydeligt, at casinoer er der for at tjene penge. Jeg vil ikke være den, der siger andet, og vi spillere forstår det. Men det er også klart, at vi skal have en form for kontrolværktøj, når vi er færdige med vores afhængighed og tab af kontrol.
For mit vedkommende overlader jeg ledelsen til Matej og lader ham efter at have analyseret sagen afgøre, om alt har været korrekt.
alt det bedste
OversættelseFor min del, Matej,
Hvis de accepterer det, du anmodede om, i god tro, forstår jeg, at skaderne og tabene vil blive kompenseret, plus den tid, jeg har måttet investere i at løse sagen i form af e-mails, procedurer osv.
Jeg venter ivrigt på svaret.
hilsner
OversættelseKære Matej ,
Vi har svaret på din e-mail.
Vi venter på dine yderligere opdateringer
Med venlig hilsen,
TikiTaka-holdet.
OversættelseTak, jeg har lige sendt et svar. Jeg tror, at jeg efter dette vil kunne skrive en opdatering i tråden, da vi på nuværende tidspunkt stadig forsøger at blive enige om, hvad der er sket, hvorfor og hvordan vi skal fortsætte. Vi går dog videre, og jeg håber, at denne klage kan blive løst snart.
OversættelseHej Matej ,
Vi har svaret på din e-mail.
Vi venter på dine yderligere opdateringer
Med venlig hilsen,
TikiTaka-holdet.
OversættelseHej,
Jeg venter på en opdatering om dette, for at se om vi kan få det løst.
tak
OversættelseKære Cule21 , efter en længere e-mail-udveksling med casinoets repræsentant, er det her, vi står lige nu:
Jeg er glad for at kunne meddele, at casinoet indså det fulde omfang af dette problem, og forhåbentlig vil denne sag tjene som et eksempel til fremtidig reference, og der vil blive foretaget interne ændringer i behandlingen for at undgå lignende problemer igen. Jeg har understreget farerne ved at genåbne en ludomani's konto, og det er blevet bekræftet, at din aldrig vil blive genåbnet igen. Al markedsføringskommunikation er ophørt, og generelt vil du være tryg i denne henseende fremadrettet.
Monetære problemer - casinoet har givet mig lov til at tjekke din spillerhistorik samt dine ind- og udbetalinger. I den periode, din konto har været genåbnet (hvilket vi mener ikke burde ske i første omgang), har dine indbetalinger været på i alt 1.172,28 EUR. Du har også modtaget en cashback-bonus på 58,28 EUR og har formået at hæve yderligere 500 EUR den 19. april. Dette, sammen med refusionen på 556 EUR, du har modtaget efter at have underskrevet frafaldsaftalen, betyder, at der kun er 58 EUR tilbage, som Casino Guru mener, at TikiTaka også burde have refunderet. Men da du har underskrevet frafaldsaftalen, er der ikke længere nogen måde, jeg kan bruge til at overtale casinoet til at gennemføre refusionen, da du juridisk set har indrømmet, at du er okay med det betalte beløb og ikke vil forfølge sagen yderligere. Casinoet kan beslutte at sende dig de resterende 58 EUR som en gestus af velvilje, men det er helt op til ledelsen og er ikke længere relevant i denne sag.
Kort sagt - kontoen er blevet lukket for altid, størstedelen af pengene er blevet refunderet, og det lille, der var tilbage, kan ikke håndhæves.
Lad mig venligst vide, hvis jeg overser noget vigtigt, hvis du har yderligere spørgsmål eller mener, at jeg har misforstået en del af problemet, og det stadig skal løses. Tak.
OversættelseHej Matej,
Som du ved, blev kontoen genåbnet, og det burde aldrig have været sådan. Fra den 18. april fortsatte jeg med at modtage e-mails og beskeder på min telefon med tilbud om kampagner for at holde mig i gang med at spille. Dette fik mig til at foretage flere indbetalinger, hvilket i sidste ende tabte en stor del. Derefter måtte jeg bruge omkring to uger på at forsøge at kontakte dem via chat, e-mail osv. for at få et svar. Der var ingen måde at nå nogen på eller få en løsning. Jeg måtte investere mange timer af min tid for at få et svar. Faktisk, som du ved, havde de heller ikke svaret dig. Alt dette forårsagede mig personlig skade, og jeg måtte investere en masse tid i løsningen. Faktisk havde jeg intet andet valg end at acceptere det tilbud, de gav mig, fordi det var praktisk talt umuligt at kontakte dem.
Jeg forstår, hvad du mener, og jeg synes, det er godt, at du vil ændre tingene. Tiki Taka er en fremragende spilplatform. Hvis de ændrer små ting, hvilket jeg er sikker på, at de vil gøre med alt dette, kan det varmt anbefales.
I mit specifikke tilfælde mener jeg, at visse aspekter er blevet overtrådt, såsom spillerbeskyttelse. Jeg har kun anmodet om en refusion i god tro for et beløb tæt på €300.
Hvis de accepterer det, ville der ikke være mere at diskutere. Hvis ikke, forstår jeg, at de ikke har ønsket at tage ansvar, og at min tid vil være spildt.
Tak for din forståelse.
hilsner.
OversættelseHej igen,
Her kan du se, at min VIP-manager fortalte mig, at hun ville tilbyde mig muligheder for at hæve pengene på €335, som jeg brugte efter at have genåbnet kontoen, på det væddemål, jeg havde åbent.
Det er det beløb, jeg anmoder om.
tak.
OversættelseKære Cule21 , tak for de yderligere oplysninger.
På grund af den førnævnte erklæring, du har underskrevet, kan jeg desværre ikke forhandle yderligere refusioner. Den angiver, at du ikke vil forfølge sagen yderligere, så alt andet, jeg kunne gøre, ville bringe din aftale i fare, og den ville være juridisk anfægtelig. Da jeg hellere ville se, at du trygt beholder de refusioner, du allerede har modtaget, vil jeg ikke forfølge denne sag yderligere.
På grund af ovennævnte årsager, og da du ikke er tilfreds med resultatet, vil denne klage nu blive markeret som "afvist". Tak for din forståelse, og jeg beklager meget, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
