Spilleren fra Chile indgav en formel klage mod Tonybet Casino efter at have oplevet problemer med udbetalinger med en betydelig gevinst på $4.200.000 CLP. Han modtog modstridende undskyldninger vedrørende udbetalingerne og blev til sidst informeret om et uventet verifikationskrav, hvilket førte til frustration og et tilbagefald til spil. Han anmodede om en undersøgelse og tilbagebetaling af sine midler. Klageteamet gennemgik sagen og konkluderede, at der ikke havde været tilstrækkelig klar kommunikation vedrørende spilrelateret skade, hvilket forhindrede dem i at gribe effektivt ind. Derfor blev klagen lukket uden en løsning på at inddrive midlerne.
TonyBet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket, og kontohandlinger sættes spørgsmålstegn ved.
Lukket
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: $1.700.000 CLP
TonyBet Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseJeg ønsker hermed at indgive en formel klage mod Tonybet Casino på grund af en række situationer, som jeg anser for at være uagtsomme, uigennemsigtige og i strid med god ansvarlig spilpraksis.
Før jeg foretog mine indbetalinger, kontaktede jeg casinoets supportteam for at udtrykke mine bekymringer om min historik med problemspil. På det tidspunkt spurgte jeg også specifikt om, hvorvidt udbetalinger var hurtige og effektive, og om der krævedes nogen verifikation for at hæve penge. Jeg blev forsikret om, at min konto var aktiveret til udbetalinger, og at der ikke var behov for yderligere behandling.
Efterfølgende vandt jeg en betydelig sum penge svarende til $4.200.000 CLP. Jeg forsøgte at hæve dette beløb i to dage i træk, men jeg blev mødt med en række modstridende undskyldninger fra casinoet ved hvert udbetalingsforsøg:
Jeg fik i første omgang at vide, at min bank ikke accepterede bankoverførsler, hvilket banken selv afviste, da jeg kontaktede dem.
Jeg blev derefter informeret om en "betalingsfejl" uden yderligere detaljer eller konkret løsning.
Endelig skulle jeg fremvise adressebekræftelse, hvilket ikke tidligere var blevet nævnt som et krav, på trods af mine gentagne forespørgsler før indbetaling.
Disse situationer skabte en betydelig grad af frustration og stress. Som en, der tidligere havde afsløret mine spilleproblemer, forventede jeg en mere ansvarlig tilgang fra casinoet. Desværre, da jeg ikke kunne gennemføre udbetalingen og fik undskyldning efter undskyldning, endte jeg med at falde tilbage i hasardspil og miste hele min saldo.
Jeg mener, at casinoet ikke blot handlede uagtsomt, men også overtrådte sine egne forpligtelser til klar information, gennemsigtighed og ansvarligt spil. Mine advarsler blev ignoreret, og jeg fik ikke den minimale beskyttelse, som en person i en sårbar situation har brug for, især i en spillesammenhæng.
Jeg anmoder om, at denne situation undersøges, og at der træffes passende foranstaltninger. Jeg anmoder også om tilbagebetaling af de midler, jeg ikke kunne hæve rettidigt, og som jeg på grund af den stress, som denne adfærd forårsagede, i sidste ende mistede.
Jeg ser frem til dit svar og din vilje til at yde den nødvendige støtte.
Jeg har også skærmbilleder, der beviser alt, hvad jeg sagde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Clemo,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med TonyBet Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Hvornår præcist informerede du casinoet om dine problemer med spil? Nævnte du det kun én gang i livechatten?
- Har du spurgt casinoet om muligheden for at pålægge din konto værktøjer til ansvarligt spil, såsom en tabsgrænse eller en indbetalingsgrænse eller en fortrydelsesret?
- Vil du være så venlig at sende mig din kommunikation med casinoet om dine spilleproblemer? Min e-mailadresse er natalia.b@casino.guru .
- Kan du venligst angive datoen, hvor du forsøgte at hæve dine penge?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Natalia,
Mange tak for dit svar og for at du tog dig tid til at gennemgå min sag hos TonyBet Casino.
Nedenfor uddyber jeg svarene på dine spørgsmål:
Hvornår rapporterede jeg mine spilleproblemer til casinoet?
Jeg kontaktede casinoet via livechat, inden jeg foretog efterfølgende indbetalinger, og nævnte, at jeg følte, at jeg mistede kontrollen over mit spil. Jeg forklarede, at jeg var følelsesmæssigt påvirket og havde brug for hjælp. Desværre blev jeg på det tidspunkt ikke tilbudt nogen beskyttelsesværktøjer, og min konto var heller ikke begrænset.
Har jeg bedt om værktøjer til ansvarligt spil, såsom grænser eller nedkølingsperioder?
Jeg nævnte ikke specifikke værktøjer som "tabsgrænser" eller "selvudelukkelse", men jeg nævnte tydeligt, at jeg havde et spilleproblem og havde brug for hjælp, hvilket burde have været nok til, at de kunne tilbyde mig disse muligheder eller midlertidigt suspendere min konto. I stedet tillod de mig at fortsætte med at spille og indbetale.
Har jeg kontaktet casinoet mere end én gang om dette?
Ja. Jeg spurgte mere end 10 forskellige gange, om der var problemer med udbetalinger, før jeg fortsatte med at indbetale. Min vedholdenhed viser tydeligt, at jeg var fortvivlet og ikke i stand til at fortsætte med at spille, men casinoet forsikrede mig gentagne gange om, at der ikke var nogen problemer, hvilket fik mig til at fortsætte.
Hvornår forsøgte jeg at hæve pengene?
Jeg forsøgte at hæve i starten af maj, kort før casinoet permanent lukkede min konto. De gav mig mange forskellige undskyldninger, og de endte med at stresse mig og give mig angst. Hver gang jeg forsøgte at hæve, tog det seks timer for dem at afvise den. Når det skete, foretog jeg straks en ny hævning, kun for at få den afvist igen med en anden undskyldning. Betalingsfejl fra deres side. At min konto ikke ville acceptere hævninger. Rene undskyldninger, der var løgne.
Jeg brugte hele den 5. og 6. maj på at forsøge at hæve mine gevinster. Men efter at være blevet afvist flere gange, blev jeg frustreret og følte, at min saldo var et ubrugeligt, falsk nummer.
Brugte jeg nogen bonusser, mens jeg spillede?
Nej, jeg spillede udelukkende med mine egne indbetalte penge. Jeg havde ingen aktive bonusser på det tidspunkt, hvor jeg genererede saldoen.
Som du anmodede om, sender jeg også skærmbilledet af chatten og al relevant kommunikation med casinoet til adressen: .
Igen, jeg sætter pris på din hjælp og håber, at vi kan finde en retfærdig løsning på denne sag. Jeg ser frem til eventuelle yderligere oplysninger, du måtte have brug for.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg skriver for at anmode om en opdatering om status på min klage. Det er flere dage siden, den blev offentliggjort, og jeg har ikke modtaget yderligere svar fra Casino Guru-teamet eller casinoet.
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne fortælle mig, om der er nogen fremskridt, eller om du har brug for yderligere oplysninger fra mig. Denne sag er meget vigtig for mig, og jeg ser frem til en seriøs løsning.
Tak på forhånd for din opmærksomhed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Clemo, tak for dit svar. Har du allerede sendt mig din kommunikation med casinoet om dine spilleproblemer? Jeg ser ingen e-mails fra dig. Angiv venligst, om jeg har overset dem. Hvis du ikke har sendt dem endnu, bedes du gøre det, så vi kan fortsætte med din klage. Min e-mail er natalia.b@casino.guru Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJa, jeg har allerede sendt dig skærmbilledet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Clemo, vi forstår virkelig, hvor vanskelig og foruroligende denne situation må være for dig, og vi har sympati for de udfordringer, der følger med spilrelaterede problemer.
Efter omhyggelig gennemgang af detaljerne i din sag, må vi dog meddele dig, at vi ikke kan anmode casinoet om refusion af dine tab.
Hos Casino Guru kan vi typisk hjælpe med refusionskrav i tilfælde, hvor en spiller tydeligt kommunikerer et spilleproblem og eksplicit anmoder om selvudelukkelse eller andre ansvarlige spilleforanstaltninger, og casinoet undlader at reagere på en sådan anmodning. I dit tilfælde var der ingen direkte anmodning om lukning af konto eller aktivering af værktøjer til ansvarligt spil.
Selvom du kort nævnte et "problem med spil" under en live chat-samtale, blev denne bemærkning fremsat sammen med andre emner såsom udbetalinger, og det ser ud til, at casinoet ikke genkendte det som en formel indikation af et spilproblem. Derudover blev denne bekymring ikke bragt op igen i yderligere kommunikation.
Vi forstår fuldt ud, at det kan være svært at bede om hjælp, især i sådanne situationer. Når det er sagt, skal der for at vi kan gribe effektivt ind, være klar og utvetydig kommunikation om skader relateret til spil, hvilket desværre ikke var tilfældet i denne sag.
Casinoet har en særlig sektion om ansvarligt spil . Tjek den ud, og kontakt casinoets support for at lære om, hvordan du kan sætte grænser på din konto eller anmode om selvudelukkelse.
Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Natalia
Automatisk oversættelse:
