Spilleren fra Italien havde bestået KYC-verifikation og indbetalt omkring €4.200. Efter at have nået en saldo på €4.385 og iværksat udbetalinger på €500 hver, blev hans konto pludselig deaktiveret uden forklaring. Han ventede på et svar fra casinoet efter at have anmodet om en afklaring. Klageteamet gennemgik sagen og konkluderede, at spillerens skærmbilleder, der viste kontobegrænsninger på grund af ludomani, ikke var tilstrækkeligt bevis for et spilleproblem. Det blev fastslået, at casinoets handlinger var i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser, og der var ingen beviser til at understøtte spillerens påstande vedrørende udbetalingsrestriktioner. Derfor blev klagen afvist, og spilleren blev rådet til at kontakte teamet i tilfælde af fremtidige problemer.
Trino Casino - Spillerens konto er blevet lukket uventet.
Uberettiget klage
Beløb: 4.385 €
Trino Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseEfter at have bestået KYC-verifikationen, foretog jeg adskillige indbetalinger (omkring €4.200 i alt). Jeg har altid spillet live roulette uden aktive bonusser, og med min sidste indbetaling nåede jeg en saldo på €4.385.
Jeg foretog 3 udbetalinger på €500, hvilket er det maksimale beløb, jeg kan hæve pr. dag.
Jeg sendte en e-mail til support for at spørge, om jeg skulle sende yderligere dokumentation til behandling af udbetalingen, da de typisk beder om et billede af det anvendte kreditkort.
Efter cirka en time oplevede jeg, at min konto var deaktiveret uden grund og uden at give nogen forklaring.
Jeg bad om en forklaring, men casinoet svarer ikke.
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære Leoca79,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Kan du venligst angive den præcise dato, hvor din konto blev lukket?
- Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Oversættelse- Har du foretaget succesfulde hævninger tidligere?
Nej, det er første gang, jeg har bedt om en udbetaling.
- Kan du fortælle os den præcise dato, hvor din konto blev lukket?
Lørdag den 20. september
- Hvor længe har du spillet på dette casino, tak?
Fra lørdag den 20. september
I går bad jeg om afklaring og modtog følgende standardsvar, som ikke gav nogen afklaring vedrørende den pludselige lukning af min konto.
Min konto blev bekræftet lørdag den 20. september, før jeg begyndte at indbetale og spille. Alt var fint, så længe jeg tabte, men da jeg vandt og anmodede om en udbetaling, blokerede de min konto, og nu kan jeg ikke hæve den resterende saldo på min spillekonto.
OversættelseMin konto blev blokeret, fordi de opdagede, at jeg var en problemspiller.
Jeg havde tidligere spillet på et andet søstercasino i denne gruppe, og min konto var blevet selvudelukket på grund af spilleproblemer. Så hvorfor vidste de om dette problem og lod mig indbetale €4.200 efter KYC-verifikation?
Jeg bad casinoet om at betale de 3 udbetalinger på €500, som jeg formåede at foretage før blokeringen, og jeg bad om, at den resterende saldo blev betalt med samme metode.
OversættelseJeg ville gerne opdatere jer om min klage og rapportere dette casinos aggressive taktikker.
Efter at have blokeret min konto på grund af spilleproblemer lige efter jeg havde vundet €4.385 (på mit sjette indbetalingsforsøg), genåbnede casinoet min spillekonto, annullerede mine udbetalinger, der allerede skulle have været betalt, og lod mig spille med hele min saldo i stedet for at udbetale mig mine gevinster, som jeg gentagne gange havde anmodet om via e-mail.
Hvis de vidste, at jeg var en problemspiller, burde de ikke have ladet mig spille og burde simpelthen have betalt min saldo efter deres udelukkelse.
OversættelseDette er mine betalingsanmodninger efter kontoen blev lukket på grund af spilproblemer.
Selv muligheden for at indbetale var blevet deaktiveret
Jeg anmoder derfor om fuld refusion af de indbetalinger, jeg foretog, selvom mine gevinster på blokeringstidspunktet var højere end det, jeg havde indbetalt.
OversættelseJeg vedhæfter også et skærmbillede af chatten, der bekræfter, at kontoblokeringen efter at have modtaget gevinsterne blev udført, fordi jeg tidligere var selvudelukket fra deres casinoer på grund af spilleproblemer.
Så efter KYC-verifikationen burde casinoet ikke have ladet mig indbetale, da de var klar over mine spilleproblemer, men frem for alt burde de aldrig have deblokeret min konto for at få mig til at miste de gevinster, jeg havde opnået.
Faktisk bad jeg aldrig om at få min spillekonto genåbnet efter den var blevet blokeret på grund af spilleproblemer, men jeg bad kun om at få den blokerede saldo udbetalt til mig.
De gjorde stort set alt, hvad de kunne, for at få mig til at miste tålmodigheden, vel vidende at jeg ville satse alt, og de bruger denne taktik med alle spillerne.
I mødet med Fair Casino!
OversættelseKære Casino Guru-team,
Vi har gennemgået denne sag nøje og vil gerne give en afklaring.
Spilleren har ikke indsendt nogen anmodning om selvudelukkelse eller nævnt GA i nogen af sine meddelelser med vores supportteam.
Derfor forblev hans konto aktiv under standardbetingelser, og der var ingen begrænsninger i henhold til procedurerne for ansvarligt spil.
Udbetalingerne blev annulleret, hvorefter spilleren fortsatte med at spille og desværre mistede saldoen.
Da saldoen nåede nul, blev kontoen lukket i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser (afsnit 7.3), som giver casinoet mulighed for at lukke konti efter eget skøn.
Da der ikke var nogen gyldig anmodning om selvudelukkelse fra spilleren, falder denne sag ikke ind under reglerne for ansvarligt spil. Derfor er refusion af indskud ikke relevant.
Vi beklager spillerens utilfredshed, men bekræfter, at alle handlinger, der blev foretaget, var i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
Trino Casino-teamet
OversættelseDette casino udviser utrolig ond tro og frækhed.
Casinoet oplyser:
"Derfor forblev din konto aktiv under standardbetingelser, og der blev ikke anvendt nogen restriktioner i henhold til procedurerne for ansvarligt spil."
Falsk.
Min konto blev blokeret den 20. september på grund af spilleproblemer (lige efter jeg havde vundet penge og foretaget tre udbetalinger på €500), som de følgende skærmbilleder bekræfter. Jeg blev også nægtet muligheden for at foretage indbetalinger.
"Udbetalingerne blev annulleret, hvorefter spilleren fortsatte med at spille og desværre mistede saldoen."
Falsk.
De udbetalinger, jeg havde foretaget, før min konto blev blokeret, blev tilbageført af casinoet selv, på trods af mine gentagne e-mail-anmodninger om, at de skulle udbetales sammen med den resterende saldo uden at genåbne min konto.
Så snart jeg låste kontoen op efter 4 dage, måtte jeg logge ind igen.
Så mine spørgsmål er:
Hvorfor blev min konto blokeret, og den angivne årsag var "bruger med spilleproblemer"?
Hvis casinoet blokerer min konto på grund af spilleproblemer, hvorfor skulle de så genåbne min konto, annullere mine udbetalinger og genoptage min spilaktivitet uden at følge de instruktioner, jeg sendte via e-mail, hvor jeg bad om betaling, uden at genåbne min konto?
OversættelseKære Leoca79,
Tak for dine beskeder og skærmbilleder.
Jeg mener, du har rejst nogle alvorlige spørgsmål.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder. Alt, der endnu ikke er blevet delt.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseHej Katarina, jeg har sendt dig alt, hvad du bad om.
Jeg vil give dig et resumé af fakta:
Jeg bestod KYC-verifikationen og foretog 6 indbetalinger for i alt €4200.
Jeg mister alle de første 5 indbetalinger, mens jeg med den sjette indbetaling har en saldo på €4385.
Jeg foretager tre udbetalinger på €500 (det maksimale beløb, der kan hæves).
Efter mindre end en time blev min konto deaktiveret med beskeden "brugeren er deaktiveret på grund af ludomani".
Da jeg ikke kan få adgang til min spillekonto, anmoder jeg via e-mail om, at den resterende saldo udbetales via bankoverførsel, samt eventuelle udbetalinger, jeg allerede har foretaget.
De svarer, at pengene er i sikkerhed, og at jeg skal vente på et svar fra den relevante afdeling (hvilket svar skal de vente på?).
Jeg bliver ved med at bede dem om at behandle betalinger inden for de tidsrammer, der er fastsat i deres udbetalingspolitik (€1500 pr. dag).
I stedet for at udbetale mine udbetalinger og gevinster, annullerede casinoet mine udbetalinger og genåbnede min konto fire dage senere.
Frustreret og stresset over situationen (da jeg allerede burde have modtaget den fulde udbetaling), begyndte jeg at spille, og jeg mistede alt, og jeg var ude af kontrol.
Jeg bemærkede også, at de i mellemtiden havde blokeret muligheden for, at jeg kunne foretage yderligere indbetalinger.
Jeg indgav en klage for at anmode om refusion af mine indbetalinger, og de svarede (fejlagtigt) at de ikke var klar over mine spilleproblemer, og at jeg ikke var berettiget til refusion.
Hvis min konto var blevet blokeret på grund af spilproblemer, var det indlysende, at de ville vide det!
Hvis et casino siger til dig: "Du spiller ikke længere, fordi vi ved, du har et spilleproblem", hvorfor benægter de så, at de ved det?
I dette tilfælde ville jeg have ret til den saldo, jeg havde, før min konto blev blokeret på grund af spilleproblemer (€4385).
OversættelseKære kasinorepræsentant,
Jeg håber, du genovervejer din beslutning, for det, der skete, er ret alvorligt og har kastet mig ud i en dyb depression.
Når du skriver, at jeg ikke har indsendt nogen anmodning om selvudelukkelse eller nævnt nogen problemer med ludomani, er det blot endnu en taktik fra din side for at undgå ansvar for fakta.
Det var dig selv, der blokerede min konto på grund af spilproblemer, så du var klar over mit problem, og der var ingen grund til, at jeg fortalte dig det eller bekræftede det.
Jeg forventer derfor ansvarlig opførsel fra din side og har tillid til en fredelig løsning på denne sag.
Refunder mine indbetalinger og behold eventuelle yderligere gevinster, der skulle have været udbetalt til mig.
OversættelseMange tak for dit samarbejde, Leoca79. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Igor ( igor.p@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Leoca79,
Jeg er meget ked af at høre om dit problem med Trino Casino.
Du nævnte, at du også spillede på et af deres søstercasinoer. Indtil videre ved vi ikke, om dette er relateret til din sag, men jeg vil alligevel gerne stille dig et par spørgsmål.
Kan du venligst oplyse navnet på det casino og tidspunktet, hvor du spillede der? Har du også gennemført KYC-processen?
Og endelig, angående det søstercasino, anmodede du selv om selvudelukkelse, eller blev din konto blokeret af casinoet efter eget skøn?
Tak på forhånd for at give dig disse oplysninger.
Kære Trino Casino,
Jeg vil gerne afklare situationen.
Du informerede os om, at spilleren aldrig har anmodet om selvudelukkelse eller angivet, at han har et spilleproblem. Så vidt jeg forstår, er dette korrekt. Dette var dog aldrig problemet.
Problemet er, at spillerens konto blev blokeret med beskeden: " Brugeren er deaktiveret på grund af ludomani ."
Senere bekræftede jeres supportteam, at hans konto faktisk var blokeret af denne grund. De nævnte også, at dette muligvis skyldtes hans blokerede konto på et af jeres søstercasinoer.
Hvis I opdagede, at spilleren har et spilleproblem, hvorfor blev hans konto så genåbnet?
Og hvorfor kunne han ikke hæve penge i denne periode?
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseHej Igor,
Som svar på dit spørgsmål vil jeg gerne påpege, at gruppen, der administrerer Trino Casino, er registreret hos Curaçao Chamber of Commerce under firmaet SMES SOLUTION.
Dette firma kontrollerer også Altacore-gruppens casinoer, hvor jeg tidligere har oplevet og lidt under de samme rovdyrstaktikker.
Den 5. september 2023 ekskluderede jeg mig selv fra Rollino Casino (Altacore-gruppen).
I de følgende måneder havde jeg den uheldige situation at spille på Flappy Casino (januar 2024) og Smokace Casino (juli 2024), som begge er en del af Altacore-gruppen.
I begge tilfælde fik jeg den samme behandling som Trino Casino:
-Jeg består KYC-verifikationen
-Jeg indbetaler flere gange og taber
-Jeg indbetaler og vinder og beder om en udbetaling
-konto blokeret et par timer senere på grund af spilproblemer (se skærmbillede)
- Jeg genåbnede min spillekonto, annullerede mine udbetalinger og mistede alt.
Her er de skærmbilleder, jeg har fundet, som bekræfter, hvad jeg siger
Samme budskab, samme grafik, samme casinoledelse, samme vilkår og betingelser.
Så svar på dine spørgsmål:
-Jeg anmodede om og fik selvudelukkelse fra Rollino Casino
-min konto er blevet blokeret på grund af spilleproblemer af søstercasinoet Flappy Casino
-min konto er blevet blokeret på grund af spilleproblemer af søstercasinoet Smokace casino
-min konto er blevet blokeret på grund af spilleproblemer af søstercasinoet Trino Casino
Jeg er nysgerrig efter at se, hvad casinoet finder på næste gang for at undgå at indrømme sit ansvar.
OversættelseKære Casino Guru-team,
Vi vil gerne endnu engang præcisere vores holdning.
Skærmbilledet, som spilleren deler, fungerer ikke som pålideligt bevis på nogen begrænsning for ansvarligt spil. Sådanne interne systemmærkater eller tekniske meddelelser bestemmer ikke den faktiske status for en konto og kan ikke bruges som bevis for en selvudelukkelse eller blokering på grund af ludomani.
Det, der virkelig betyder noget, er de verificerede optegnelser over spil og transaktioner.
Spilleren indbetalte cirka €4.200, nåede en saldo på €4.385 og havde på det tidspunkt fuld adgang til alle kontofunktioner, inklusive udbetalinger.
Han kunne have hævet mere end sit samlede indskudsbeløb uden nogen begrænsning.
I stedet valgte han at fortsætte med at spille frivilligt og reducerede sin saldo til €0.
Dette er hasardspils natur – resultaterne afhænger af held og spillernes beslutninger, og casinoet har ingen indflydelse på dem.
Da saldoen nåede nul, blev kontoen lukket i overensstemmelse med afsnit 7.3 i Trino Casinos vilkår og betingelser, som tillader kontoopsigelse efter casinoets skøn.
Spilleren modtog en e-mailbesked, der bekræftede lukningen.
Ingen tidligere kommunikation fra spilleren indikerede nogen spilleproblemer eller en anmodning om selvudelukkelse.
Derfor er der ikke grundlag for refusion eller godtgørelse.
Vores handlinger var fuldt ud i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, som spilleren accepterede under registreringen, og vi anser denne sag for afsluttet.
Med venlig hilsen,
Trino Casino
OversættelseTager du os for narre?
Fortæller du os, at systemnotifikationer ikke bestemmer kontoens faktiske status? Så de sendes tilfældigt og uden logik? Er det det, du fortæller os?
Banneret, der forklarer, at min konto er blevet blokeret på grund af spilleproblemer, er et tydeligt bevis på, at jeg var registreret hos jeres casinoer som ludomani, og det er den eneste meddelelse, jeg har modtaget, der forklarer blokeringen. Hvis I allerede kendte til min afhængighed, var der derfor ingen grund til, at jeg videregav det, I allerede havde meddelt mig med meddelelsen "bruger deaktiveret på grund af ludomani".
Da jeg ikke har modtaget nogen besked fra jeres support via e-mail vedrørende årsagen til blokeringen, kan I så forklare mig, hvorfor min konto blev blokeret, efter jeg havde foretaget hævningerne?
Hvorfor betalte I ikke de hævninger, jeg allerede havde indtastet, og den resterende saldo som beskrevet i mine instruktioner?
Fakta er klare og demonstrerer casinoets åbenlyse onde tro.
I hasardspil afhænger resultaterne ikke kun af held og spillernes beslutninger (som du skriver), men meget ofte af casinoernes rovdyrtaktikker.
OversættelseDen meddelelse af 24. september, som du fortsætter med at sende os, har ingen relevans for klagen, men vedrører blot meddelelsen om den endelige lukning af spillekontoen, efter at du opnåede dit mål om at få mig til at tabe alt, og efter at jeg sendte dig klagen med anmodning om refusion.
Den eneste besked jeg modtog fra dig, der forklarede blokeringen den 20. september, var den der dukkede op under login: "bruger deaktiveret på grund af ludomani".
At fortsætte med at påstå, at systembeskeder ikke har nogen værdi, er blot en klodset måde at undgå ansvar på. Hvordan forklarer du ellers den besked?
Pointen er, at du var klar over mine spilproblemer og blokerede min konto med den "systemnotifikation".
På det tidspunkt burde du have fulgt mine instruktioner vedrørende betaling af mine udbetalinger, der allerede var foretaget før blokeringen, og den resterende saldo, men i stedet genåbnede du kontoen ved at annullere udbetalingerne og genaktivere spilaktiviteten. Du deaktiverede også min mulighed for at foretage yderligere indbetalinger og bekræftede, at jeg ikke ville være i stand til at spille på grund af spilleproblemer.
Du kan fortælle det, hvad du vil, men fakta afslører casinoets uigennemsigtige adfærd, som gjorde det stik modsatte af, hvad det burde have gjort.
Jeg anmoder derfor kraftigt om den ønskede refusion.
OversættelseKære Trino Casino,
Jeg vil gerne præcisere, at den endelige lukning af spillerens konto, da saldoen allerede var nul, aldrig var den primære tvist.
Problemet her er, at spilleren på en eller anden måde blev markeret, enten automatisk eller af en anden, som en problematisk spiller – og dette blev senere bekræftet af jeres supportteam.
Kunne du venligst kommentere specifikt på dette punkt?
Denne sag involverer, at nogen rent faktisk gennemgår sagen og bekræfter årsagen til kontobegrænsningen.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseDriller du stadig sjov med os?
Du besvarede ikke et specifikt spørgsmål
fortsætter med at klatre op ad spejlene.
Ja, kontoen blev oprindeligt deaktiveret med beskeden "bruger er deaktiveret", mens jeg stadig var logget ind. På det tidspunkt kontaktede jeg jer for at bede om en forklaring, men modtog intet svar.
Jeg blev efterfølgende afbrudt forbindelsen til min spillekonto (log ud), og da jeg forsøgte at logge ind igen, dukkede beskeden "brugeren er deaktiveret på grund af ludomani" op.
Det er netop pointen med klagen, som du ikke giver nogen forklaring på.
Kære Igor
Casinoet fortsætter med at undlade at adressere den egentlige årsag til klagen og udsætter sagen med meningsløse argumenter.
Denne situation stresser mig også meget, fordi casinoet, på trods af de klare fakta, fortsætter med at opretholde den samme uigennemsigtige adfærd i forbindelse med sagen.
OversættelseKære Leoca79,
Jeg forstår din bekymring, men vær tålmodig.
Vi gennemgår i øjeblikket denne sag.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseKære Leoca79,
Må jeg spørge, om du også har et skærmbillede fra din konto, der viser, at du ikke kunne hæve penge?
Indtil videre har du kun lagt et skærmbillede op, der viser, at din mulighed for at indbetale var begrænset.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseDe udbetalinger jeg foretog den 20. september, før forbuddet på grund af spilleproblemer, blev annulleret af casinoet, da de genåbnede min spillekonto, og jeg måtte indtaste dem igen.
De gik efterfølgende tabt.
OversættelseJeg gentager, at jeg, før jeg genåbnede min spillekonto, gentagne gange anmodede om betaling for de tre udbetalinger foretaget før spærringen og den resterende saldo på min konto. Dette blev ikke gjort; faktisk annullerede de de udbetalinger, der allerede skulle have været betalt af casinoet.
Jeg har aldrig sagt, at muligheden for at hæve penge, mens kontoen var åben, var begrænset (faktisk er det ikke emnet for klagen), men jeg kunne ikke hæve penge, mens kontoen var blokeret, og derfor gav jeg instruktioner via e-mail om betaling af den resterende saldo.
Uanset hvad burde spillekontoen IKKE have været genåbnet i betragtning af den modtagne meddelelse "bruger deaktiveret på grund af ludomani".
OversættelseHej alle sammen,
I sidste ende er vi kommet til følgende konklusion.
Spillerens skærmbilleder, der viser, at hans konto var begrænset på grund af ludomani (pop-up-meddelelsen), kan ikke betragtes som bevis på, at han har et spilleproblem. Meddelelsen, der dukkede op, da spilleren forsøgte at logge ind, er ikke et skudsikkert bevis på, at casinoet officielt stemplede ham som problemspiller. Senere har supporten højst sandsynligt lavet en antagelse baseret på spillerens skærmbillede uden at foretage en dybere undersøgelse.
Supporten fortalte også spilleren, at denne begrænsning muligvis skyldtes, at han var markeret som problematisk spiller på et søstercasino. Der er dog ingen omtale af en sådan regel i disse casinoers vilkår og betingelser, der angiver, at en spillerelateret begrænsning på ét casino automatisk gælder for et andet.
I hele denne periode nævnte eller indikerede spilleren aldrig i kommunikationen med supporten, at han havde et spilleproblem. Han angav heller ikke specifikt, at han var selvudelukket eller markeret som problematisk spiller på et søstercasino – han spurgte kun, om systemet kunne registrere en sådan forbindelse.
Endelig hævdede spilleren, at hans udbetalingsmulighed ikke var tilgængelig efter at kontoen blev genåbnet, men han fremlagde ingen beviser for dette.
Selvom der blev rejst nogle spørgsmål, er der efter en mere detaljeret undersøgelse ikke tilstrækkeligt bevismateriale til at forblive åbent for denne klage.
Vi råder casinoet til at være mere forsigtige med de meddelelser, der vises på deres hjemmeside og i deres supportkommunikation for at undgå fremtidig forvirring og misforståelser.
På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Igor
