TrustDice Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden forklaring.

Jeg mistede adgangen til min gamle konto for noget tid siden og kontaktede compliance-teamet for at få hjælp. De svarede og rådede mig til at åbne en ny konto med en anden e-mailadresse.

Jeg oprettede en ny konto for to dage siden, og alt fungerede normalt. Jeg kunne endda foretage små udbetalinger uden problemer. Men i dag, da jeg forsøgte at hæve $400, blev min konto pludselig blokeret. I alt blev $500 konfiskeret - $400 fra udbetalingen og de resterende $100 på min saldo.

I løbet af dagen foretog jeg otte separate indbetalinger, som alle blev manuelt godkendt og krediteret af jeres supportmedarbejdere. Jeg blev på intet tidspunkt advaret om potentielle problemer eller overtrædelser. Selv hvis der var en eller anden form for brud (hvilket jeg er overbevist om, at der ikke var), burde jeg have været underrettet under indbetalingsprocessen – især da hver transaktion blev gennemgået og godkendt i realtid af jeres team.

Jeg prøvede at kontakte live chat support, delte alle relevante detaljer, men fik ikke tilbudt nogen hjælp. Nu, når jeg sender beskeder, vises supportpersonalet online, men ignorerer mig. Den eneste forklaring jeg fik på kontohandlingen var en vag henvisning til "Regel 3.2" uden yderligere afklaring.

Den eneste mulige grund, jeg kan komme i tanke om til denne handling, er, at jeg i går henviste min kone til TrustDice, efter at have set henvisningslinket og besluttet at prøve det. Hun registrerede sig og spillede kort, men hverken gjorde krav på eller brugte nogen bonusser – noget, jeg forstår, normalt er hovedårsagen til sådanne restriktioner. Der var ingen økonomisk gevinst, intet misbrug og ingen hensigt om at omgå systemet.

Vi er mere end villige til at fremvise vores ID og bevis på adresse for at bekræfte, at vi er to separate individer. Min kone og jeg har også separate konti på flere velrenommerede online casinoer, som ikke har noget problem med, at to personer fra samme husstand spiller uafhængigt af hinanden. Dette er en almindelig praksis i hele branchen og ikke noget, der generelt betragtes som en overtrædelse.

Jeg forstår, at jeres vilkår og betingelser kan begrænse flere konti fra samme husstand, men som spillere er det ikke altid muligt at læse alle klausuler igennem – især når der ikke er blevet brugt nogen bonus, og der ikke er opnået nogen urimelig fordel. Hvis denne situation opfattes som en overtrædelse, håber jeg inderligt, at den kan ses som en reel forsømmelse snarere end en forsætlig overtrædelse.

Jeg har kontaktet compliance-teamet igen og anmoder respektfuldt om en fair gennemgang af denne sag. Jeg har handlet i god tro og mener, at det er uretfærdigt at konfiskere de 500 dollars på min konto under disse omstændigheder.

Derudover vil jeg gerne fremhæve, at jeg i øjeblikket er i en økonomisk sårbar situation, og at saldoen på 500 dollars er et betydeligt beløb for mig. At få beløbet konfiskeret uden rimelig varsel har forårsaget mig betydelig nød. Jeg har handlet i god tro og håber, at denne sag kan gennemgås og løses retfærdigt.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
• Forstår jeg det korrekt, at du ikke blev bedt om at bestå KYC-verifikationen, før du mistede adgangen til kontoen?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Tak fordi du kontaktede mig tilbage.

Jeg spillede kun spilleautomater.

Jeg blev aldrig bedt om at bestå eller verificere KYC på noget tidspunkt.

Der blev ikke brugt nogen aktiv bonus.

Kære ola_berjaya,

Tak for dit svar.

Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til [email protected] Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Ser frem til dit svar.

Katarina

Jeg har videresendt dig den e-mailkorrespondance, jeg havde med dem.

Hej,

Tak for din besked og dine e-mails.

Har du nogen beviser for, at casinoet foreslår, at du åbner en ekstra konto med en anden e-mailadresse? Kan du dele det bevis her i tråden eller sende det til min e-mailadresse til [email protected] ?

Ser frem til dit svar.

Katarina

Jeg har også sendt dig en e-mail.

Hej,

Tak for din besked.

Kunne du venligst sende de vedhæftede filer fra din forrige besked i et andet format? Billederne er ankommet meget slørede og ulæselige. Send dem venligst til min e-mail. [email protected] .

Ser frem til din e-mail.

Katarina

Hej

Jeg har lige sendt dig en e-mail igen. Jeg har også videresendt den oprindelige e-mailtråd til dig.

Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Stefan ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære ola_berjaya,

Jeg er meget ked af at høre om dit problem med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet hurtigst muligt.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra TrustDice Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.

Kære TrustDice Casino,

Kunne du kommentere på situationen?

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Kære Stefan,

Tak for at du har fremlagt denne sag. Vi har omhyggeligt gennemgået spillerens kontohistorik og vil gerne have afklaret situationen.

Spillerens oprindelige konto "gls123" blev lukket efter en anmodning om nulstilling af 2-faktorgodkendelse. Vores compliance-team rådede spilleren til at registrere en ny konto med en anden e-mailadresse, hvilket resulterede i oprettelsen af kontoen "olaberjaya" den 8. juli 2025.

Vi identificerede dog, at en anden konto, "frienever", blev åbnet den næste dag fra IP-adressen og den samme enhed, og at den blev brugt til at spille de samme spilleautomater. Dette udgør en klar overtrædelse af vores vilkår og betingelser, afsnit 3.2, som strengt forbyder drift af flere konti.

Vær venligst opmærksom på vores vilkår og betingelser nedenfor:

3.2 Du må kun have én medlemskonto. Kun én konto pr. husstand, IP-adresse og pc er tilladt. Hvis du forsøger at åbne mere end én medlemskonto, kan alle konti, du forsøger at åbne, blive blokeret eller lukket, og alle væddemål kan blive annulleret. Derudover vil eventuelle gevinster, indbetalinger, gevinster eller bonusser, som du har vundet eller optjent i den periode, hvor duplikatkontoen var aktiv, blive fortabt af dig og kan inddrives af os, og du vil efter anmodning returnere alle midler, der er hævet fra duplikatkontoen. Hvis du ønsker at åbne en ny konto, kan du gøre det ved at kontakte vores supportteam via livechatten. Hvis en ny konto åbnes, vil den gamle konto blive lukket. Hvis du bemærker, at du har mere end én registreret medlemskonto, skal du straks underrette os. Hvis du ikke gør dette, kan det føre til, at din medlemskonto bliver blokeret for adgang.

I overensstemmelse med vores politikker blev de tilknyttede konti lukket, og midlerne blev konfiskeret. Selvom vi forstår spillerens holdning og den forvirring, der kan være opstået på grund af Compliance-e-mailen, forbliver reglen om flere konti bindende for alle brugere, uanset hensigt.

Vi er fortsat åbne for at give yderligere afklaring direkte i denne klageproces.

Med venlig hilsen,

TrustDice Casino-teamet

Kære TrustDice Casino,

Tak for dit svar og de oplysninger, du har givet.

Kan du venligst oplyse, om spilleren har gjort krav på bonusser på disse konti?

Jeg venter på dit svar.

Kære Stefan,

Tak for din opfølgning. Nedenfor finder du den bonusaktivitet, der er registreret på spillerens konti:

u_gls123 – fik 1 sæt gratis spins og den første indbetalingsbonus.

u_olaberjaya – fik 1 sæt gratis spins sammen med 1. og 2. indbetalingsbonus.

u_frienever – ingen gratis spins er blevet gjort krav på.

Dette overtræder også afsnit 10.6 i vores vilkår og betingelser, som forbyder at gøre krav på bonusser på duplikerede konti.

Med venlig hilsen,

TrustDice Casino-teamet

Kære TrustDice Casino,

Tak for dit svar.

Kan du venligst give os alle de fulde beviser i sagen? Du kan sende dem til min e-mailadresse. [email protected] .

Jeg venter på dit svar.

Kære Stefan,

Tak for din besked.

Vi har sendt den komplette dokumentation for overholdelse af reglerne vedrørende ola_berjaya-sagen til din e-mailadresse ( [email protected] ). Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Med venlig hilsen,

TrustDice Compliance Team

Kære ola_berjaya,

Vi har modtaget beviser fra casinoet, som viser, at du har oprettet flere konti. Vi mener, at casinoet har handlet korrekt inden for sine vilkår og betingelser.

På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, men jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.

Med venlig hilsen,

Stefan, Casino.Guru