TwinVegas Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.

Jeg blev for nylig konfiskeret over 11500 EUR fra casinoet, fordi de påstod, at jeg overtrådte deres maxbet-regel, da jeg spillede med en aktiv bonus.

Da jeg begyndte at spille, fortsatte indsatserne på min bonus ikke, hvilket betyder, at selvom bonussen var på min konto, var den ikke aktiv. Efter jeg vandt, annullerede jeg bonussen og hævede min RIGTIGE pengesaldo, som nævnt på det skærmbillede, jeg vedhæftede. Casinoet sendte mig derefter en e-mail og sagde, at bruddet skyldtes, at en AKTIV bonus var på plads, hvilket ikke er tilfældet. Jeg vil gerne bede dig om at kontakte casinoet og få os til at løse dette her på klageportalen.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket bonusbetingelserne, og jeg fandt dette:

1.11. Du må ikke placere væddemål, der overstiger den maksimale bonusindsatsstørrelse, når du bruger bonuspenge. Den maksimale bonusindsatsstørrelse er 5 EUR (eller tilsvarende i enhver anden valuta) pr. væddemål/spin eller tilsvarende, medmindre det er angivet anderledes i de specifikke vilkår og betingelser, der er skræddersyet til hver bonuskampagne. Bemærk venligst, at det er dit ansvar at sikre, at du er opmærksom på den maksimale bonusindsatsstørrelse. I tilfælde, hvor væddemål anses for at have overskredet den maksimale bonusindsatsstørrelse, kan en konto blive gennemgået, og bonusmidlerne konfiskeret i processen.

Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen om maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der fra tid til anden bruger reglen om maksimal indsats mod spillere.

Hvis du føler, at du fejlagtigt er blevet beskyldt, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik i Excel-format sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er [email protected] .

Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Hej Veronika, jeg har sendt dig min spillehistorik via e-mail sammen med et link til bonuskampagnen, som du anmodede om.

Hej Veronika, jeg har sendt dig alt, hvad du bad om, via e-mail

Hej igen, har du gennemgået den e-mail, jeg sendte?

Tak for dine svar. Jeg har modtaget din e-mail.

Jeg kan se, at du spillede spillet Alien Fruits 2, og at de indsatser, du placerede, oversteg den tilladte maksimale indsatsgrænse på €5, der er angivet i casinoets bonusvilkår.

Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af din bonushistorik, der viser dato og tidspunkt, hvor bonussen blev aktiveret? Hvis det viser sig, at bonussen var aktiv, mens du placerede de høje indsatser i det førnævnte spil, kan vi desværre ikke hjælpe dig yderligere.

Hej,

Efter jeg havde indbetalt, var min saldo delt op i to dele, en del kontanter og en anden del bonus. Bonusomsætningen ændrede sig ikke, da jeg spillede, så selvom bonussen var på kontoen, var den ikke aktiv. Jeg satsede ikke mere end 5 med bonussen, fordi jeg aldrig fik brugt bonussen. I stedet vandt jeg, mens jeg spillede med mine kontante midler, og derefter annullerede jeg bonussen.

I henhold til bonusvilkårene :

1.8. Når du deltager i en kampagne, bliver både indbetalte midler og bonusmidler til "bonusbalancen". Hvis en bonus er aktiv, skal omsætningen være gennemført, eller bonussen skal nulstilles, for at en udbetaling kan foretages. Den eneste undtagelse er, hvis du kun ønsker at hæve din indbetaling, i hvilket tilfælde bonusmidlerne og eventuelle gevinster vil blive tabt.

1.14. Når du spiller med en aktiv bonus, vil dine midler blive brugt i følgende rækkefølge: Midler, der kræves for at udløse bonussen, Bonusmidler og Eventuelle resterende midler.

Desværre gælder bonusreglerne for dit spil, når en bonus er aktiveret.

Hvis du mener, at der ikke var nogen aktiv bonus, da du spillede Alien Fruits 2, bedes du sende mig et skærmbillede af din bonushistorik fra din casinokonto. Dette vil hjælpe os med at verificere situationen og bestemme, hvordan vi skal fortsætte.

Hej igen,

Jeg har vedhæftet bonushistorikken,

Som du kan se på skærmbilledet, blev bonussen aldrig aktivt omsat. Jeg brugte aldrig nogen bonusmidler.

Mange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære Stasse1997 ,

Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.

Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.

Som en del af vores standardprocedure ville jeg normalt invitere en repræsentant fra TwinVegas Casino til at deltage i denne samtale. Men da de endnu ikke har registreret en repræsentantkonto på vores platform, kan de i øjeblikket ikke svare direkte i denne tråd.

Når det er sagt, har jeg allerede kontaktet deres team via en alternativ kanal og videresendt detaljerne om dit problem sammen med en invitation til dem om at oprette en repræsentativ konto på vores platform. Jeg holder dig informeret her, så snart jeg modtager opdateringer.

Tak for din forståelse og tålmodighed.

Med venlig hilsen,

Kubo

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Stasse1997 ,

Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.

I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte Tobique Gaming Commission (TGC) ved at indsende en klage via licensmærket, der vises i sidefoden på casinoets hjemmeside. Tilsynsmyndigheder har ofte yderligere værktøjer og beføjelser til at hjælpe spillere i sådanne situationer.

Du kan finde nyttige oplysninger i denne artikel for at få vejledning i, hvordan du effektivt indgiver din klage til tilsynsmyndigheden.

Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at sende mig en e-mail på [email protected] .

Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne komme med en mere gunstig løsning denne gang.

Med venlig hilsen,

Kubo

Kære Stasse1997 ,

Jeg vil gerne informere dig om, at din klage er blevet genåbnet. Jeg beklager venligst den tidligere lukning. Casinoet havde faktisk svaret inden for den givne tidsramme, men desværre overså jeg deres e-mail. Jeg beklager oprigtigt denne forsømmelse.

På nuværende tidspunkt har casinoet anmodet om at registrere deres repræsentantkonto på vores platform, og vi er i gang med at færdiggøre dette. I mellemtiden har jeg allerede indledt aktive drøftelser med deres repræsentanter vedrørende din sag, og jeg håber, at vi snart kan nå frem til en retfærdig og tilfredsstillende løsning.

Mange tak for din tålmodighed og forståelse.

Kære Kubo, kære spiller,

Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik denne sag. Vi vil gerne understrege, at vi allerede har givet Casino.Guru alle de ønskede oplysninger og beviser rettidigt. Faktisk blev vores svar sendt den 21. august. Vi forstår, at der kan ske forsømmelser, men vi vil gerne understrege, at de fremlagte beviser tydeligt viser vores holdning.

Vores bonusvilkår er klare og gælder ligeligt for alle spillere. Når en bonus er aktiveret på en konto, gælder bonusreglerne, inklusive reglen om maksimal indsats, for alt spil.

De fremlagte beviser til Casino.Guru viser, at reglen for maksimal indsats blev overskredet, mens bonussen var aktiv. Om dette skete bevidst eller ved en fejltagelse er irrelevant, en overtrædelse forbliver en overtrædelse. Af denne grund kan gevinster opnået under overtrædelsen ikke udbetales. Spillerens oprindelige indbetaling forbliver naturligvis upåvirket og vil blive refunderet.

Vi forstår, at dette resultat kan være skuffende for spilleren. En konsekvent anvendelse af reglerne er dog den eneste måde at sikre retfærdighed og gennemsigtighed for alle spillere.

Med venlig hilsen,

TwinVegas Casino-teamet

Tak for dit svar.

Jeg forstår alt, hvad du siger i dit svar, men det, du ikke forstår, er, at bonussen ikke var aktiv. Indsatserne blev placeret med min kontantbalance, og alle mine indsatser havde ingen indflydelse på bonusomsætningsforløbet. Hvis du vil tilbyde ikke-faste bonusser til dine spillere, så lad være med at lokke dem bagefter ved at sige, at bonussen er aktiv, og at alle de samme vilkår gælder for den.

Kære TwinVegas Casino,

Tak for de yderligere oplysninger vedrørende denne sag. Kan du bekræfte, om dit system viser en pop op-meddelelse, hvis en spiller forsøger at placere et væddemål, der overstiger den maksimalt tilladte grænse, mens vedkommende spiller med en aktiv bonus?

Tak for din hjælp.

Kære Kubo,

Tak for din opfølgning.

Vi vil gerne fremhæve, at Casino.Gurus egen klagespecialist allerede har opsummeret princippet meget tydeligt i netop denne sag:

"Reglen om maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom det faktum, at et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der bruger reglen om maksimal indsats mod spillere fra tid til anden."

Det er præcis den tilgang, vi har anvendt. Vores bonusvilkår er transparente, offentligt tilgængelige og skal accepteres af hver spiller, før en kampagne aktiveres. Når en bonus er aktiv, gælder bonusreglerne (inklusive den maksimale indsatsgrænse) automatisk, uanset om der satses kontanter eller bonusmidler.

Selvom vores system ikke viser en pop op-meddelelse, når den maksimale indsatsstørrelse overskrides, er dette ikke et krav i henhold til Fair Gambling Codex eller Casino.Gurus egen holdning.

Vi fastholder derfor respektfuldt, at vores håndtering af denne sag var fuldt ud i overensstemmelse med både vores vilkår og de branchestandarder, som Casino.Guru selv promoverer.

Med venlig hilsen,

TwinVegas Casino-teamet

Kære TwinVegas Casino,

Tak for dit svar.

Jeg sætter pris på, at du har gennemgået vores Fair Gambling Codex , og jeg er enig i, at din henvisning til vores holdning er korrekt i dette tilfælde. Det er netop derfor, jeg spurgte, om en pop-up udløses, hvis en spiller forsøger at overskride den maksimale indsats. Lige under det afsnit, du citerede, fremhæver vores Codex også, at vi mener, at sådanne regler ideelt set bør håndhæves på softwareniveau. Med andre ord bør casinoets platform ikke tillade spillere at placere indsatser over den angivne grænse.

En simpel pop-up-advarsel er et af de mest praktiske og enkleste værktøjer at implementere, der kan hjælpe med at forhindre spillere i ved et uheld at overskride grænsen. Vi anser reelle fejl for mulige, og i sådanne tilfælde mener vi, at konfiskation af hele gevinster er en uforholdsmæssig foranstaltning - især hvor fejlen har ringe eller ingen indflydelse på spillets udfald.

Til fremtidig brug anbefaler vi at overveje implementeringen af ​​sådanne sikkerhedsforanstaltninger. Dette vil ikke blot forbedre spillernes beskyttelse og tillid, men også reducere sandsynligheden for tvister af denne art.

Tak for dit samarbejde.

Kære Stasse1997 ,

Som min kollega Veronika allerede har forklaret, gælder de tilhørende regler for dit spil, når en bonus er aktiveret. Selvom du mener, at bonussen ikke var aktiv, bekræfter optegnelserne, at den var det. Grunden til, at den vises i din bonushistorik som " fortabt af spilleren ", er, at systemet, efter at omsætningskravet var blevet opfyldt, vurderede den som fortabt på grund af en overtrædelse af den maksimale indsats. Ifølge casinoets logfiler fandt denne fortabelse sted kl. 15:13 (din lokale tid), umiddelbart efter dit sidste registrerede væddemål, hvilket bekræfter casinoets tidligere udtalelse.

Du nævnte også, at indsatsmåleren ikke gik fremad, da du begyndte at spille. Denne omtale indikerer, at du var klar over, at bonussen allerede var aktiv, og på trods af dette placerede du indsatser på €18,75 konsekvent i løbet af din session uden justeringer.

I overensstemmelse med casinoets svar og vores Fair Gambling Codex er reglen om maksimal indsats under bonusspil en etableret branchestandard. Casinoer har ret til at annullere gevinster opnået i strid med denne regel.

Derfor må vi konkludere, at din klage er uberettiget , og vi kan desværre ikke hjælpe dig yderligere med denne sag.

Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning. Hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter . Vi er altid her for at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Kubo