Spilleren fra Polen havde anmodet om en permanent kontospærring på Vulkan Vegas casino på grund af spilleproblemer, startende i juli 2025. Trods flere opfølgninger havde casinoet ignoreret hendes anmodninger og fortsat tilladt indbetalinger. Hun søgte om refusion af alle indbetalinger foretaget efter hendes oprindelige anmodning om selvudelukkelse. Klageteamet havde konkluderet, at de ikke var i stand til at presse casinoet til at få en refusion på grund af utilstrækkelig opfølgende kontakt og manglen på eksplicit omtale af spilleproblemer i hendes lukningsanmodninger. Casinoets kontospærring var blevet bekræftet, men spillerens anmodninger om refusioner var ikke understøttet af den fremlagte dokumentation.
V.Vegas Casino - Spiller søger refusion efter kontoen burde have været lukket.
Lukket
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: ??
V.Vegas Casino
Sikkerhedsindeks 9.8 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseSiden juli 2025 har jeg gentagne gange anmodet Vulkan Vegas Casino om permanent at blokere min spillerkonto på grund af spilleproblemer. Jeg sendte min første anmodning via e-mail (jeg har bevis for dette) og fulgte derefter op flere gange, både til kundesupport og til den e-mailadresse, jeg fik oplyst af en live chat-agent. Desværre ignorerede casinoet mine anmodninger i lang tid.
Trods mine gentagne anmodninger fortsatte casinoet med at tillade mig at foretage indbetalinger. Jeg modtog bekræftelser på vellykkede betalinger, og min konto forblev aktiv. Som følge heraf fortsatte jeg med at indbetale penge, selvom jeg tydeligt havde bedt om at få min konto blokeret.
Først efter mange uger informerede casinoet mig om, at min konto var blevet blokeret, men de nægtede at refundere de penge, jeg havde indsat efter min første anmodning om at blokere kontoen. Jeg mener, at dette er en overtrædelse af casinoets ansvar – de burde straks have reageret på min anmodning om selvudelukkelse og forhindret yderligere transaktioner.
Jeg anmoder om refusion af alle indbetalinger foretaget efter datoen for min første anmodning om lukning af konto (juli 2025).
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Paulina123,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med dine anmodninger om selvudelukkelse og fortsatte indbetalinger.
For at forstå din sag præcist og præsentere den klart for casinoet, kunne du venligst bekræfte eller korrigere følgende tidslinje (baseret på de skærmbilleder, du har leveret)?
- 28.07. & 29.07. – E-mails til support@vulkan-vegas.ca anmoder om at kontoen bliver blokeret (ingen eksplicit omtale af et spilleproblem).
- 26.08. – E-mail til support@vulkanvegas.com beder om at lukke kontoen (ingen omtale af et spilleproblem).
- 28.08. – E-mail til support@vulkanvegas.com beder om at lukke kontoen (ingen omtale af et spilleproblem).
- 29.08. – E-mail til support@vulkanvegas.com beder om at lukke kontoen med en saldo på 0,01 PLN (ingen omtale af et spilleproblem).
Derudover bedes du venligst give os besked om:
- Har du nogensinde eksplicit nævnt et spilleproblem eller anmodet om permanent selvudelukkelse på grund af et spilleproblem i en e-mail eller livechat? Hvis ja, bedes du angive den nøjagtige dato, kanalen (e-mailadresse eller chat) og vedhæfte et skærmbillede, der viser beskeden og tidsstemplet.
- Datoen hvor casinoet endeligt blokerede din konto og enhver begrundelse de har givet for at nægte en refusion af indbetalinger foretaget efter din første anmodning.
Hvis det er nemmere, kan du videresende relevante e-mails eller dokumenter direkte til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJeg bekræfter ovenstående. Resten af oplysningerne findes i e-mailen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej alle,
Vi vil gerne bekræfte, at kontoen blev permanent blokeret efter undersøgelse af denne klage på grund af ludomani.
Undersøgelsen af korrespondancen afslørede ingen omtale af ludomani.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Petronela og Casino Guru team,
Jeg anmodede gentagne gange om selvudelukkelse, men mine e-mails blev ignoreret. Supporten forsøgte at overtale mig til at holde kontoen åben, men jeg gav tydeligt udtryk for min ret til at blokere den. Derefter kom der intet svar fra casinoet.
Vær opmærksom på, at casinoet ikke har administreret min konto ansvarligt, og at jeg burde være berettiget til refusion af indbetalinger foretaget efter min oprindelige anmodning om selvudelukkelse.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej Paulina123,
Mange tak for dit samarbejde og for at give dig yderligere oplysninger. Jeg har omhyggeligt gennemgået korrespondancen mellem dig og casinoet. Baseret på hvad vi kan se, anmodede dine tidligere beskeder om at lukke kontoen, men de nævnte ikke eksplicit, at årsagen var et spilleproblem. Dette er en vigtig forskel, da casinoer normalt er forpligtet til at behandle klare anmodninger om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer i henhold til politikker for ansvarligt spil, mens generelle anmodninger om at lukke en konto muligvis ikke håndteres på samme måde.
Jeg forstår godt, at dette er meget frustrerende, og jeg beklager virkelig de problemer, du har oplevet. Bemærk dog, at da casinoet nu har bekræftet, at din konto er permanent blokeret, er der muligvis ikke meget mere, vi kan gøre for at presse dem til at refundere indbetalinger, der blev foretaget, før du eksplicit angav ludomani som årsag (i denne klage).
Hvis du endnu en gang kan bekræfte, at kontoen nu er lukket, vil vi betragte sagen som afsluttet på det punkt. Desværre er vores mulighed for at presse casinoet til at få en refusion meget begrænset, hvis der ikke er bevis for en klar henvisning til et spilleproblem i dine tidligere anmodninger.
Tak for din forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseYderligere forklaring vedrørende min klage
Kære Petronella,
Tak for dit svar og din grundige gennemgang af min sag. Jeg forstår din holdning, men jeg vil gerne påpege en vigtig detalje.
Da jeg første gang anmodede om lukning af min konto, gav casinokonsulenten mig en forkert e-mailadresse, som jeg kunne sende min anmodning til. Dette forårsagede unødvendige forsinkelser og forhindrede min konto i at blive låst, da jeg først anmodede om det. Som følge heraf kunne jeg fortsætte med at foretage indbetalinger efter min oprindelige anmodning om lukning.
Jeg mener, at denne fejl er casinoets, ikke min, og at casinoet undlod at handle ansvarligt ved ikke at lukke min konto med det samme efter gentagne anmodninger.
Vær venlig at tage dette i betragtning, når du færdiggør min klage.
Med respekt,
Paulina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJeg forstår, at mine tidligere beskeder ikke eksplicit nævnte et spilleproblem, men jeg vil gerne understrege, at jeg gentagne gange har bedt om at få min konto lukket, og mine anmodninger er blevet ignoreret. En konsulent gav mig også den forkerte e-mailadresse, hvilket vildledte mig og forårsagede yderligere forsinkelser i korrekt blokering af min konto. Jeg mener også, at det faktum, at jeg skrev "personlige årsager", ikke burde have nogen betydning – hvis jeg anmoder om lukning af min konto, bør casinoet respektere denne anmodning uden at kræve yderligere forklaringer.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne påpege, at casinoet henviser til afsnit 8.2.2 i vilkårene, som kun omhandler betalingsgodkendelse og intet har at gøre med mine gentagne anmodninger om at lukke kontoen. Vilkårene i afsnittet om ansvarligt spil angiver tydeligt, at en spiller har ret til at anmode om lukning af konto – selv af personlige årsager – og en sådan anmodning skal respekteres med det samme. Mine e-mails blev ignoreret, hvilket er i strid med princippet om ansvarlig kundeservice.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Paulina123,
Tak for din tålmodighed og for at du har givet os yderligere oplysninger vedrørende din klage. Jeg forstår godt, hvor frustrerende denne situation må have været for dig.
For at præcisere tidslinjen: din konto blev permanent blokeret den 1. september 2025. Selvom det er sandt, at en livechat-agent oprindeligt gav dig en forkert e-mailadresse, nævnte dine beskeder ikke eksplicit et spilleproblem eller en anmodning om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, selv efter at du havde brugt den korrekte adresse. Denne sondring er vigtig.
Det er afgørende for casinoer at modtage en gyldig grund til selvudelukkelse, såsom spilleproblemer, fordi dette udløser specifikke procedurer og beskyttelser for ansvarligt spil. Blot at anmode om lukning af en konto af "personlige årsager" aktiverer ikke automatisk disse sikkerhedsforanstaltninger.
Da dine oprindelige anmodninger ikke eksplicit nævnte spilleproblemer, er casinoets forpligtelse til at refundere indbetalinger foretaget efter din første anmodning begrænset. Vi forstår dit synspunkt om forsinkelsen forårsaget af den forkerte e-mailadresse, og vi har taget det i betragtning, da vi gennemgik din sag.
- Kan du bekræfte, at din konto nu er lukket? Når det er bekræftet, vil vi betragte sagen som afsluttet på det punkt.
- Kan du også fortælle os, om denne forklaring vedrørende selvudelukkelse og lukning af konto er tilstrækkelig for dig?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Petronella,
Tak for din detaljerede forklaring. Jeg bekræfter, at min konto er blevet permanent lukket.
Jeg forstår den formelle sondring mellem tydelig indikation af et spilleproblem, men jeg vil gerne understrege, at mine gentagne anmodninger om at lukke min konto blev ignoreret, og den forkerte e-mailadresse, jeg oprindeligt angav, forårsagede yderligere forsinkelser. Jeg håber, at disse omstændigheder kan tages i betragtning, når vi overvejer indbetalinger foretaget efter min oprindelige anmodning om at lukke min konto.
Tak igen for din støtte og dit engagement i min sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Paulina123,
For at sikre, at vi har det fulde billede, bedes du bekræfte, om du kontaktede casinoet på noget tidspunkt mellem slutningen af juli og slutningen af august for at informere dem om din intention om at lukke din konto – selvom du ikke eksplicit nævnte et spilleproblem på det tidspunkt?
Denne detalje vil hjælpe os med at færdiggøre gennemgangen af din sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJa, jeg kontaktede casinoet mange gange mellem slutningen af juli og slutningen af august for at anmode om lukning af min konto, selvom jeg ikke eksplicit nævnte ludomani på det tidspunkt. Desværre blev mine anmodninger ignoreret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseMange tak for dit hurtige svar. Kan du venligst sende os dokumentation for disse anmodninger (såsom e-mailkopier eller skærmbilleder af din kommunikation med casinoet) til petronela.k@casino.guru ?
Derudover, kunne du fortælle os, om casinoet reagerede på nogen måde på dine beskeder i den periode, eller om der slet ikke kom noget svar?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Petronela,
Tak for din besked.
Jeg vedhæfter de ønskede skærmbilleder af min korrespondance med casinoet, der viser, at jeg flere gange bad om at få kontoen lukket mellem slutningen af juli og slutningen af august.
I denne periode reagerede casinoet ikke på mine anmodninger på nogen meningsfuld måde. I nogle tilfælde ignorerede de mine e-mails fuldstændigt, og i andre foreslog supporten kun, at jeg beholdt min konto eller satte grænser i stedet for at lukke den.
Jeg sender de ønskede vedhæftede filer til din e-mailadresse.
Med venlig hilsen,
Paulina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne endnu en gang understrege, at jeg gentagne gange har anmodet om lukning af min konto, men mine e-mails er blevet ignoreret. Selv om jeg ikke direkte nævnte ludomani, viser det faktum, at jeg mange gange insisterede på at blokere min konto, tydeligt, at jeg ikke længere ønskede at spille. Casinoets afvisning af at handle ansvarligt og forsinkelsen i behandlingen af mine anmodninger forårsagede mig økonomisk og følelsesmæssig skade.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJeg vil også gerne nævne, at da jeg tidligere bad to andre casinoer om at lukke min konto, gjorde de det med det samme efter blot én e-mail, hvor jeg kun skrev "personlige årsager". Der var slet ikke noget problem. Af denne grund har jeg svært ved at forstå, hvorfor Vulkan Vegas udskød lukningen af min konto i næsten en måned, selvom jeg spurgte mange gange.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseIfølge Vulkan Vegas' regler for ansvarligt spil kan en spiller anmode om selvudelukkelse uden at angive en specifik grund. Reglerne kræver ikke en forklaring af årsagen til kontolukningen. Derfor burde gentagne anmodninger om at lukke kontoen have været respekteret med det samme, uanset om der blev nævnt "problem med spil". Det er uacceptabelt at vente en hel måned på at blokere kontoen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseKære Paulina123,
Mange tak for at dele detaljerne om din kommunikation med casinoet. Baseret på det, du har angivet, er her tidslinjen, vi har rekonstrueret indtil videre:
- 28.07. & 29.07. – E-mails sendt til support@vulkan-vegas.ca anmoder om lukning af konto (ingen eksplicit omtale af et spilleproblem).
- 26.08. – Endnu en e-mail med anmodning om lukning af konto (modtageradresse ikke synlig).
- 28.08. – E-mail til support@vulkanvegas.com med den begrundelse, at dette allerede var den tredje anmodning.
- 29.08. – E-mail til support@vulkanvegas.com anmoder igen om lukning af konto.
- 29.08. – Depositum på 40 PLN.
- 30.08. – Casinoet svarede, at kontoen var blokeret, men at der ikke ville blive udstedt nogen refusion.
Kan du bekræfte, at denne tidslinje er korrekt?
Som jeg nævnte tidligere, har vi stadig ikke modtaget nogen supplerende kommunikation fra den periode, vi anmodede om (f.eks. kopier af e-mails sendt den 26.-29. august). Hvis du har disse, bedes du venligst videresende dem til petronela.k@casino.guru så vi kan gennemgå dem fuldt ud.
- Derudover, kan du præcisere, hvor meget du i alt har indbetalt i løbet af denne periode? Ud fra hvad vi ser, var der mindst én indbetaling på 40 PLN, men bekræft venligst det fulde beløb.
Da casinoet på nuværende tidspunkt allerede har blokeret din konto efter dine gentagne anmodninger og udtrykkeligt afvist en refusion, ser det desværre ud til, at der ikke er yderligere skridt, vi kan tage for at hjælpe dig, medmindre der fremlægges nye beviser.
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseJeg bekræfter, at jeg kontaktede casinoet flere gange i den periode og bad om at få min konto lukket. Jeg sender de ønskede vedhæftede filer via e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseMange tak for din hurtige bekræftelse og for at sende os de vedhæftede filer via e-mail.
Jeg vil også gerne oprigtigt undskylde for forvirringen tidligere i dag, da jeg anmodede om et andet sæt datoer. For at præcisere fokuserer vi nu specifikt på perioden mellem slutningen af juli og slutningen af august . Kan du bekræfte endnu en gang, at al den kommunikation, du henviste til, fandt sted i denne tidsramme? Dette vil hjælpe os med at sikre, at den tidslinje, vi har rekonstrueret, er nøjagtig.
Vi vil gennemgå de dokumenter, du har sendt, omhyggeligt.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseJeg bekræfter, at al kommunikation fandt sted mellem slutningen af juli og slutningen af august. Alle anmodede skærmbilleder og dokumenter er allerede blevet sendt via e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseKære Paulina123,
Mange tak for dit samarbejde og for at dele alle detaljer og støttematerialer med os. Vi har omhyggeligt gennemgået hele tidslinjen for din sag.
Efter at have gennemgået din kommunikation med casinoet, må vi konkludere, at vi ikke er i stand til at presse casinoet til at give dig pengene tilbage. Hovedårsagerne er:
- Mellem den 29. juli og den 26. august var der ingen opfølgende kontakt fra din side for at gøre tilstrækkelig indsats for at sikre, at din konto blev lukket.
- I ingen af dine beskeder til casinoet nævnte du, at anmodningen om lukning var relateret til et spilleproblem, hvilket ville have sat situationen i en anden kontekst.
Vi forstår fuldt ud, at dette er et skuffende resultat, og vi beklager, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere i denne sag. Vær opmærksom på, at vores beslutning udelukkende er baseret på de tilgængelige oplysninger og de standarder, vi anvender for at sikre en retfærdig og konsekvent håndtering af alle klager.
Hvis du på noget tidspunkt føler, at spil kan blive problematisk for dig, anbefaler vi kraftigt at bruge pålidelige selvudelukkelsesværktøjer som f.eks. BetBlocker , som kan hjælpe dig med at blokere adgang til tusindvis af spillesider gratis.
Jeg ønsker jer oprigtigt alt det bedste fremadrettet og opfordrer jer til at benytte jer af tilgængelige, sikrere spilleforanstaltninger, når det er nødvendigt.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
