Spilleren fra Tyskland havde anmodet om en undersøgelse af sin situation hos Vulkan Vegas, hvor hendes konto oprindeligt var blevet lukket på grund af ludomani. Trods sin selvudelukkelse havde hun været i stand til at genåbne en ny konto, modtaget bonusser og lidt betydelige tab. Hun havde også rapporteret en manglende betaling på €353,06 fra en udbetaling på €2.500. Vi undersøgte sagen og fandt ud af, at spilleren havde hævet mere, end hun indbetalte, på grund af en fejl, der tillod udbetalinger fra en sekundær konto, hvilket var imod casinoets vilkår. Begge konti blev bekræftet permanent lukket uden mulighed for genåbning. Spilleren accepterede det justerede refusionsforslag på €2.160, og efter at have modtaget de resterende midler markerede hun klagen som løst.
V.Vegas Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet efter selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 2.160 €
V.Vegas Casino
Sikkerhedsindeks 9.8 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg anmoder Dem om at undersøge følgende sag og behandle den som en ny klage.
Jeg havde en spillerkonto hos Vulkan Vegas i meget lang tid. I august 2024 anmodede jeg eksplicit via e-mail om, at udbyderen permanent og uigenkaldeligt blokerede og lukkede min konto, da jeg lider af ludomani.
Teksten i min e-mail var:
"Jeg ønsker hermed permanent og uigenkaldeligt at blokere og lukke min konto. Årsagen er min ludomani."
Vulkan Vegas svarede, at verifikation i henhold til retningslinjerne for bekæmpelse af hvidvaskning af penge var påkrævet, før kontoen kunne blokeres, og bad mig om at uploade de relevante KYC-dokumenter.
Jeg har ikke brugt den pågældende konto, siden jeg modtog den e-mail.
Men i marts 2025 kunne jeg åbne en ny konto uden problemer, selvom:
- det samme telefonnummer blev brugt
- de samme identifikationsdokumenter blev indsendt til verifikation.
Jeg har foretaget adskillige ind- og udbetalinger via denne nye konto, nogle af dem betydelige.
I august 2025 vandt jeg cirka 2.500 euro. Kort efter blev min konto blokeret uden varsel på grund af en "duplikatkonto".
Efter min klage til jer dengang, blev tilgodehavendet udbetalt til mig, og den anden konto blev også lukket.
Følgende er dog problematisk:
Den oprindelige konto, som skulle have været permanent blokeret i august 2024 på grund af min ludomani, blev efterfølgende genaktiveret.
Jeg modtog igen velkomsttilbud, inklusive en kredit på 150 euro uden indbetaling.
Dette skete efter at Vulkan Vegas allerede kendte min identitet, tidligere havde beskyldt mig for at have en duplikatkonto og havde udbetalt min saldo. Efter min mening indikerer dette tydeligt, at Vulkan Vegas aktivt og bevidst opfordrede mig til at spille igen, i stedet for at tage hensyn til min tidligere erklærede spilleafhængighed og den ønskede permanente selvudelukkelse.
For at kunne benytte mig af dette tilbud kontaktede jeg support og forklarede, at jeg ikke længere var afhængig af spil.
Så fik jeg adgang igen.
I deres klager påpeger de altid eksplicit, at selvom en spillerkonto kan genåbnes efter en betænkningstid, gælder dette ikke for spillere, der har afsløret deres ludomani.
I de følgende syv uger tabte jeg i alt omkring 6.000 euro.
Det, der er særligt kritisk, er, at:
-Indskud på flere tusinde euro om dagen var mulige,
-der blev ikke implementeret nogen beskyttelsesforanstaltninger, begrænsninger eller revurderinger,
Min tidligere, eksplicit erklærede ludomani og den ønskede permanente selvudelukkelse blev fuldstændig ignoreret.
Efter min mening har Vulkan Vegas gentagne gange overtrådt grundlæggende principper for ansvarligt spil. En udbyder må ikke ophæve en selvudelukkelsesordre på grund af ludomani, når den først er blevet erklæret.
Jeg beder dig derfor om at tjekke:
1. Om Vulkan Vegas handlede korrekt på trods af en permanent og uigenkaldelig selvudelukkelse på grund af ludomani.
2. Hvorvidt det at tillade spillere at spille igen, tildele bonusser og tillade ekstremt høje indbetalinger udgør en overtrædelse af spillerbeskyttelsesforpligtelser.
3. Om en hel eller delvis inddrivelse af de tabte midler under disse omstændigheder er mulig.
Jeg indgiver denne klage igen, fordi jeg er blevet informeret om, at min anmodning om fornyet behandling vedrører et nyt sæt af faktiske omstændigheder, og at en ny klage derfor er nødvendig.
Tak for din tid og støtte.
Jeg er til enhver tid tilgængelig for spørgsmål eller yderligere dokumentation.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvad er den præcise dato, hvor din anden konto blev lukket, og din oprindelige konto blev genåbnet?
- Har du kontaktet casinoets kundesupport med en anmodning om at genåbne din oprindelige konto? Hvis ja, bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende denne anmodning til veronika.f@casino.guru .
- Informerede du casinoet om din ludomani på noget tidspunkt i løbet af den 7-ugers periode, hvor din oprindelige konto var aktiv igen?
- Har du foretaget nogen hævninger i denne periode?
- Er din konto stadig tilgængelig, eller er den blevet lukket i mellemtiden?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika,
Min anden konto blev lukket den 6. november, efter at saldoen var blevet udbetalt. Efter min klage blev den tidligere beslaglagte fortjeneste, som oprindeligt var blevet tilbageholdt på grund af en duplikkonto, udbetalt.
Jeg modtog derefter velkomsttilbud som "Velkommen tilbage" osv. med en kredit på €150 uden at skulle indbetale penge på min oprindelige konto. Jeg foretog min første indbetaling den 25. november, så tilbuddene blev sendt ud mellem den 6. og 25. november.
Først efter disse hændelser kontaktede jeg supporten og informerede dem om, at jeg ikke længere var ludomani. Derfor har jeg intet bevis for dette.
Jeg kontaktede ikke casinoet i løbet af de syv uger. I løbet af denne tid foretog jeg adskillige udbetalinger.
Min konto er i øjeblikket blokeret, fordi jeg blokerede mig selv igen.
OversættelseKære Sisite21
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Sisite21 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Indtil videre har jeg fået alle de nødvendige oplysninger fra dig. Hvis jeg har brug for mere i fremtiden, spørger jeg direkte. :)
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Vulkan Vegas Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære Sisite21
Tak for klagen
Før vi starter undersøgelsen, må vi spørge dig, hvor mange konti du har hos Vulkanvegas? Kan du oplyse ID'erne på dine spillekonti?
Med venlig hilsen
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg har stadig brug for din hjælp i følgende tilfælde.
Den 9. december 2025 anmodede jeg om en betaling på €2.500,00.
Ifølge min kontoudtog er der dog kun modtaget €2.146,94 – så der mangler €353,06.
Siden da har jeg kontaktet Vulkan Vegas support flere gange via e-mail og chat. Desværre er der næsten ikke sket noget.
Det var først den 31. januar 2026, at jeg modtog en såkaldt kvittering, som jeg skulle fremvise til min bank.
Den 4. februar 2026 informerede jeg Vulkan Vegas om, at min bank stadig havde brug for følgende oplysninger:
* Navn på kontohaver
* Afsenderkontonummer
* Tilsigtet anvendelse / Referencenummer
Siden da har jeg ikke modtaget yderligere feedback fra casinoet.
Jeg beder dig derfor om at undersøge denne sag og støtte mig i at afklare den manglende betaling.
Tak på forhånd for din hjælp!
OversættelseOversættelseKære Matej
For at kunne undersøge klagen ordentligt, beder vi venligst om at forlænge fristen med yderligere 7 dage.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Vulkan Vegas Casino , Jeg kan give dig et par ekstra dage, men jeg kan ikke forlænge timeren på ubestemt tid. Hvis denne klage kan prioriteres - da den allerede har ventet i 2 uger - ville det være meget værdsat. Tak.
OversættelseKære Sisite21 , jeg mener, at beskeden fra casinoet angiver, at du har hævet 3.790 EUR mere, end du burde, og derfor vil der ikke blive udbetalt yderligere kompensation. For mere klarhed:
På din oprindelige konto har du indsat 21.020 EUR og hævet 18.860 EUR, hvilket efterlader dig med en negativ saldo på -2.160 EUR, som burde refunderes. På grund af fejlen var du dog i stand til at hæve yderligere 5.950 EUR fra din sekundære konto, hvilket ikke burde være sket. Når vi trækker de 2.160 EUR, du er berettiget til, fra den ekstra hævning, har du et overskud på 3.790 EUR i forhold til, hvad selv Casino Guru ville anmode om som refusionsbeløb.
Kære Vulkan Vegas Casino , kan I venligst bekræfte, at begge konti nu er blevet permanent lukket, uden mulighed for genåbning, og at spilleren ikke vil kunne genregistrere sig med sine loginoplysninger? Kan I også tilføje yderligere oplysninger om, hvorvidt jeg har forstået spørgsmålet om refusion korrekt, som jeg har forklaret det ovenfor? Mange tak.
Også en venlig påmindelse til fremtiden: Vi anbefaler kraftigt ikke at genåbne konti for ludomaner, uanset hvad. En afhængig er ikke i fuld besiddelse af sine evner og ville sige eller bekræfte hvad som helst, bare for at kunne spille igen. Og som vi kan se i denne klage, fører det kun til yderligere problemer, klager og unødvendigt arbejde for supportpersonalet.
Ludomani er ikke noget, der kan "kureres" på et par uger, og Casino Guru støtter spillerne i de fleste tilfælde, hvor en kendt ludomani's konto er blevet genåbnet. Derfor viser det sig normalt at være godt at følge det simple mantra "én gang narkoman - altid narkoman" til at mindske risikoen for problemer og fremtidige klager.
Jeg vil holde denne klage åben, indtil casinoet bekræfter den endelige lukning af kontiene og blacklisting af spillerens loginoplysninger for fremtiden. Kære Sisite21 , hvis du har yderligere problemer eller spørgsmål, er du velkommen til at spørge eller sende dem via e-mail - alt efter hvad der passer dig bedst. Tak.
OversættelseKære Matej
"Kære Vulkan Vegas Casino, kan I venligst bekræfte, at begge konti nu er blevet permanent lukket, uden mulighed for genåbning, og at spilleren ikke vil kunne genregistrere sig med sine loginoplysninger? Kan I også tilføje yderligere oplysninger om, hvorvidt jeg har forstået spørgsmålet om refusion korrekt, som jeg har forklaret det ovenfor? Mange tak."
Vi bekræfter hermed, at ovenstående er korrekt.
Begge konti blev permanent blokeret uden mulighed for at ophæve blokeringen.
Med venlig hilsen
OversættelseDerudover skriver Vulkan Vegas:
Dette udgør en klar overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser, da casinoet ikke tillader åbning af en ny konto med nye data. Desværre kunne den oprindelige (blokerede) konto ikke identificeres på nuværende tidspunkt. Beløbet udbetalt til konto 67344158 er €5.950,00. Dette burde aldrig være sket.
Mine kommentarer til dette:
Som allerede forklaret i min første klage, blev min konto fuldt ud verificeret af jer (med samme ID, adresse osv.). Der var ingen bedrageri fra min side. Dette udgør en klar overtrædelse fra jeres side. Ikke alene burde det udbetalte beløb på 5.950,00 aldrig have fundet sted, men også mine indbetalinger. Tag derfor venligst disse i betragtning i jeres beregning (konto: 6734415).
Derudover krediterede I mig en velkomstbonus på €150,00 i november 2025, selvom jeg ikke længere måtte spille, og min konto var blokeret. (Konto 18240684)
Derudover afventer jeg stadig feedback vedrørende en ufuldstændig betaling.
OversættelseKære Vulkan Vegas Casino , kan du venligst bekræfte, om den sekundære konto rent faktisk blev fuldt verificeret via KYC? Tak.
Kære Sisite21 , mens du venter på svar fra casinoet, kan du så tjekke dine kontoudtog for ind- og udbetalinger relateret til casinoet og kontrollere, om du har et overskud? Hvis du finder ud af, at du har indsat mere end hævet i den periode, kontiene skulle have været lukket, kan du sende mig beviserne via e-mail ( matej.l@casino.guru ) og jeg vil tjekke det med casinorepræsentanten.
OversættelseTak, jeg accepterer dette forslag.
OversættelseTak. Jeg har udbetalt 1.800. Resten mangler stadig.
OversættelseJeg vil gerne takke Vulkan Vegas Casino for at dobbelttjekke kontooplysningerne for os. Da spilleren har accepteret forslaget, har jeg ændret det omstridte beløb i overensstemmelse hermed til 2.160 EUR.
Kære Sisite21 , giv os venligst besked, når vi har modtaget hævningen af de resterende 360 EUR fra dig, så jeg kan følge med i processen. Alternativt, hvis du modtager pengene og anser klagen for at være løst, kan du bruge knappen "klage løst". Tak.
OversættelseHej Sisite21
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
