Spilleren fra Peru stod over for lukning af sin konto og konfiskerede gevinster efter en langvarig verifikationsproces. Selvom hun havde anmodet om en udbetaling til sin krypto-wallet, blev den afvist, og supporten informerede hende om at bruge en anden betalingsmetode, som hun ikke kunne bruge. Efter kommunikationsproblemer og en fejlagtig e-mail blev hendes konto deaktiveret på grund af en påstået kommunikationsfejl. Klageteamet forsøgte at kontakte casinoet for yderligere afklaring. Spilleren blev bedt om at indsende gyldige bankoplysninger; spilleren kunne dog ikke oplyse gyldige bankoplysninger fra en lokal bank. Derfor kunne casinoet ikke behandle spillerens udbetaling på grund af denne manglende evne til at oplyse gyldige bankoplysninger, som beskrevet i casinoets vilkår og betingelser, som spilleren accepterede ved åbningen af sin konto.
Vegas Crest Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 1.324 $
Vegas Crest Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Casinoet konfiskerede min gevinst og lukkede kontoen. Bekræftelsen tog ret lang tid. Mine fremlagte dokumenter var afventende. Jeg tjekkede hele tiden min konto og kommunikerede med supporten angående den afventende bekræftelse, og endelig kunne jeg anmode om en udbetaling til min krypto-wallet, som jeg også indbetalte med, men efter et par dage blev udbetalingen afvist. Jeg begyndte at afklare årsagen med supporten i livechatten. De informerede mig om, at jeg skulle anmode om en anden betalingsmetode. Da kun krypto- og bankoverførsler var acceptable til udbetalinger, og jeg ikke måtte anmode om udbetaling til krypto, forklarede jeg manageren, at jeg ikke bruger en bankkonto og ikke kan anmode om udbetaling til bankkontoen. De foreslog at kontakte finansafdelingen og delte min e-mailadresse med mig, hvilket så ud til at være forkert. Jeg sendte e-mails, og til sidst blev de ikke leveret. Derefter fik jeg en e-mail fra supporten, som jeg svarede på, og jeg kontaktede også finansafdelingen, men en anden dag fandt jeg ud af, at min konto var deaktiveret. Casinoet nævnte manglende kommunikation som årsag, hvilket ikke er korrekt. De gav mig ikke engang et tidspunkt for at åbne en bankkonto, men besluttede at lukke kontoen. De har meget urimelige vilkår. Jeg regner med jeres hjælp.
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvornår loggede du sidst ind på din casinokonto?
Hvornår kommunikerede du sidst med kundesupport?
Hvornår præcist startede du verifikationen af din konto?
Hvilke betalingsmetoder har været tilgængelige på din casinokonto til udbetaling?
Kan du venligst sende mig kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende verifikationen af din konto og den efterfølgende lukning på [email protected] ?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Kære Veronika,
Tak for dit svar.
Jeg kunne logge ind på min konto den 26.06. Da jeg tjekkede kontoen den 27.06, var den allerede blokeret.
Jeg sendte min sidste e-mail den 03.07.
Efter jeg fik min gevinst den 05.06, fremlagde jeg de nødvendige dokumenter til verifikation. Processen har været i gang siden 20.06.
Den 20.06 kunne jeg hæve penge til min krypto-wallet. Da betalingsmetoderne krypto-wallet og bankoverførsel var tilgængelige, gjorde jeg krav på det. Som jeg tidligere nævnte, indbetalte jeg også med kryptovaluta.
Jeg videresendte de e-mails, jeg har. Desværre er live chathistorikken med support ikke tilgængelig for mig.
Tak for dine e-mails.
Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af den fejl, du ser, når du prøver at logge ind på din casinokonto?
Har du nogle skærmbilleder eller e-mails af dine samtaler med supporten, der bekræfter, at casinoet blokerede din konto på grund af manglende kommunikation?
Hej,
Kære Veronika
Dette er skærmbilledet.
Der står bare, at man skal kontakte supporten.Beklager, jeg troede jeg havde videresendt alle e-mails. Nu bliver de alle sendt til dig.
Mange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Pulina,
Det er Michal igen. Jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg har tjekket casinoets udbetalingsbetingelser, som du accepterede, da du registrerede din konto, og der er faktisk nævnt denne regel:
Derudover ser det ud til, at du har sendt e-mailen med dine bankoplysninger til en forkert e-mailadresse, baseret på den e-mailadresse, du har delt med os. [email protected] , i stedet for [email protected] Jeg må også give dig ret i casinoteamets svar:
Kære Erika,
Vi beklager ulejligheden. Bemærk dog venligst, at vores første kommunikation kom direkte fra vores officielle regnskabs-e-mailadresse, og du kunne have svaret direkte på denne e-mail, hvilket udelukkede muligheden for stavefejl eller misforståelser.
Hvorfor har du ikke gjort det?
Ikke desto mindre ser det ud til, at den kommunikation, du har delt med os indtil videre, ikke afspejler hele situationen. Har du andre e-mails, skærmbilleder eller anden kommunikation fra casinoet? Hvis ja, bedes du videresende den til mig, inklusive de "mislykkede e-mails, du sendte til den forkerte e-mailadresse på [email protected] til en vurdering.
Jeg vil invitere Vegas Crest Casino-teamet til at deltage i diskussionen, så de kan give deres synspunkt på situationen, og forhåbentlig kan vi finde en løsning.
Kære Vegas Crest Casino,
Kan I venligst præcisere, hvornår spilleren blev bedt om at oplyse sine bankkontooplysninger, og hvor længe I har ventet på at få disse oplysninger oplyst?
Spilleren nævnte, at hun havde fået oplyst en forkert e-mailadresse [email protected] , af din agent. Kan du venligst bekræfte det?
Hvis der er yderligere faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem direkte til mig på [email protected]
Kære Pulina,
Selvom du ikke har svaret på mine spørgsmål, hvilket er ret usædvanligt, forventer vi, at casinoet vil være samarbejdsvilligt i forhold til at afklare situationen, da det var dem, der tog initiativ til at lukke din konto.
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Hvis du ønsker at forfølge din klage yderligere, kan du indsende den til Curaçao Gaming Control Board (GCB) via denne kontaktformular . Selvom GCB ikke officielt håndterer tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de muligvis stadig hjælpe, så det er et forsøg værd.
Lad mig venligst vide om og hvordan de reagerede kl. [email protected] hvis du prøver denne mulighed.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Vegas Crest Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Casinoteamet sendte os denne besked:
For at afklare situationen:
Den 25. juni kontaktede vores regnskabsteam spilleren angående hendes første udbetalingsanmodning og oplyste, at den skulle behandles via bankoverførsel i overensstemmelse med vores udbetalingsbetingelser.
Efter fem dage uden svar, den 30. juni, informerede vores risikostyringsafdeling spilleren om, at vi på grund af det manglende svar ville fortsætte med en refusion af hendes oprindelige indbetaling.
Den 2. juli svarede spilleren, at hun ikke havde en bankkonto. I overensstemmelse med vores AML-krav var vi forpligtet til at følge lovgivningsmæssige retningslinjer og kunne ikke behandle alternative udbetalingsmetoder. Som følge heraf refunderede vi hendes oprindelige indbetaling til den krypto-wallet-adresse, hun oplyste.
Hvis du har brug for dokumentation for at bekræfte hændelsesforløbet, vil vi med glæde fremsende det.
Kan du venligst kommentere på det, Pulina?
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Hej,
Det er sandt, at jeg ikke har en bankkonto til bankoverførsler. De anmoder om IBAN, og i Peru har vi ikke IBAN. Derfor kunne jeg ikke bruge min lokale bankkonto.
Jeg indbetalte med krypto, men det var ikke muligt at hæve penge. Det så ud til, at casinoet afviste det som betalingsmetode.
Ja, jeg fik mit indbetalte beløb tilbage til krypto-walleten. Jeg spekulerer virkelig på, om det var muligt at hæve indbetalte beløb til krypto-adressen, og hvorfor det var umuligt at udbetale gevinster til den. Virkelig mærkelige vilkår! Jeg har aldrig oplevet lignende problemer med andre casinoer. Da jeg ikke kunne kontakte dem på to dage, opfattede de det som manglende kommunikation. Meget dårlig oplevelse for mig med dette casino 🙁
Kære Pulina,
Selvom jeg kan give dig ret i, at den regel, jeg har fremhævet ovenfor, ikke er så almindelig, kan der være gyldige grunde til dens tilstedeværelse, og vigtigst af alt er den tydeligt angivet i casinoets vilkår og betingelser, som du accepterede, da du registrerede din konto. Vi anser ikke denne regel for at være urimelig. Jeg har blandt andet modtaget denne besked fra casinoteamet: " Når spilleren angiver gyldige bankoplysninger, er vi villige til at behandle udbetalingen via bankoverførsel. "
Kan du oplyse dine gyldige bankoplysninger? Hvis ja, bedes du give dem til casinoteamet via et svar på de e-mails, du har modtaget fra [email protected] eller [email protected] , og tilføj venligst min e-mail [email protected] i "Cc"
Hvis du ikke kan oplyse dine gyldige bankoplysninger, udgør dette desværre en hindring for dig, og vi kan ikke bebrejde casinoet for ikke at behandle udbetalingen.
Fortæl mig venligst, hvordan du ønsker at komme videre.
Kære Michal,
Jeg har åbnet en konto hos PayDo, som tilbyder personlig IBAN og Swift-kode til internationale overførsler. Jeg kan give mine betalingsoplysninger til casinoet.
Kære Pulina,
Tak for dit svar. Jeg har set den e-mail, du sendte til casinoteamet. Jeg håber, vi kan nå frem til en vellykket løsning på din sag.
Kære Vegas Crest Casino,
Informer os venligst, hvis yderligere oplysninger fra spilleren er nødvendige for transaktionsbehandlingen, eller alternativt bedes du give os besked, når pengene er blevet udbetalt fra din side.
Kære team,
Trods vores teams bedste indsats for at behandle transaktionen, opfyldte de angivne oplysninger ikke de nødvendige kriterier. Som følge heraf kan vi ikke gå videre med denne anmodning. Spilleren er blevet informeret, og vi betragter nu sagen som afsluttet.
Kære Pulina,
Vi forlænger tidsfristen med 3 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
