Spilleren fra Storbritannien havde lukket sin konto hos Vegas Hero for mere sikkert spil, men havde en udestående udbetaling på £127, som blev annulleret ved lukningen på trods af hans anmodninger om behandling. Han havde sendt flere e-mails over tre uger uden løsning og bestred annulleringen og søgte refusion. Vi kontaktede casinoet gentagne gange uden held, og på grund af deres manglende samarbejde blev klagen markeret som uløst. Den uløste status påvirkede casinoets sikkerhedsvurdering på vores platform negativt. Da casinoet ikke var licenseret, kunne ingen yderligere regulerende myndighed være involveret i sagen. Selvom casinoet senere anerkendte spillerens anmodning og indvilligede i at refundere den annullerede saldo, blev betalingen forsinket og blev i sidste ende ikke behandlet. På grund af casinoets fortsatte manglende samarbejde blev klagen lukket igen som uløst. Efter at klagen blev genåbnet på casinoets anmodning, blev refusionen behandlet og modtaget af spilleren, og klagen blev markeret som løst.
Vegas Hero Casino - Spillerens udbetaling er blevet konfiskeret efter kontolukning.
Sag lukket
Beløb: £127
Vegas Hero Casino
Sikkerhedsindeks 5.5 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg har lukket min konto hos Vegas Hero på grund af mere sikkert spil. Jeg sendte flere e-mails for at anmode om dette, da anmodningerne simpelthen blev ignoreret. Før min konto blev lukket, havde jeg en ventende udbetaling på £127. Ved lukningen fik jeg en e-mail, der sagde, at min udbetaling var annulleret og nu ugyldig, da min konto var lukket.
Jeg bad specifikt om, at min udbetaling blev behandlet inden min lukning, hvilket den ikke blev.
Jeg bestrider dette og anmoder om en refusion, da min anmodning ikke blev imødekommet, og de ignorerer fuldstændig spørgsmålet. Jeg har nu ventet i 3 uger siden min e-mail om dette, og har sendt 5/6 e-mails inden for denne periode, og jeg får det samme svar: "Det er hos den relevante afdeling og bliver undersøgt". Jeg har fået at vide, at det er blevet eskaleret flere gange, men der er stadig ingen handling.
Kan du venligst forfølge dette, da jeg bare vil have denne situation løst. Det er ikke mange penge, så jeg er ikke sikker på, hvorfor det er blevet sådan et problem. Jeg vil bare have mine penge, jeg vandt. Tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Forstår jeg det korrekt, at du ikke længere har adgang til din konto?
- Har casinoet tilbudt nogen metode til at få adgang til dine kontomidler efter selvudelukkelsen?
- Kan du desuden præcisere, om de pågældende midler blev indsat på din konto før eller efter din anmodning om selvudelukkelse?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila,
Her er svarene på dine spørgsmål -
1) Korrekt, jeg har ikke længere adgang til min konto, da de lukkede den.
2) De har ikke givet mig noget vedrørende min konto efter lukningen.
3) Jeg har slet ikke modtaget mine penge. Udbetalingen var "afventende", og jeg bad om at få dette godkendt, før jeg lukkede min konto, hvilket de ikke gjorde. De lukkede bare kontoen og annullerede min udbetaling bagefter.
Mange tak,
OversættelseKære Ads1871,
Tak for dit svar. Kan du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste skærmbilleder her.
Derudover, kan du venligst vedhæfte et skærmbillede af din udbetalingsanmodning eller kontosaldo?
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseHej Attila,
Jeg har sendt dig en e-mail med skærmbilleder af e-mails. De har ikke svaret på nogen af dem. Og selv nu har der været nul kommunikation.
Mange tak.
OversættelseKære Ads1871,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Ads1871 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Vegas Hero Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende saldoen, der er blevet annulleret på grund af selvudelukkelse, og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseOversættelseKære Ads1871 ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt vil jeg normalt anbefale, at du kontakter den relevante spillemyndighed og indgiver en klage til dem. Men da casinoet ikke har nogen licens, er der ingen andre steder, jeg kan henvise dig til. Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation, og vil anbefale, at du i fremtiden tjekker casinoanmeldelsen på vores hjemmeside, før du tilmelder dig, for at undgå problemer som dette.
Og hvis du gerne vil beskytte dig mod online gambling, vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette en adgangskode i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Med venlig hilsen,
Matej
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Vegas Hero Casino . Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære alle,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Bemærk venligst, at vi i overensstemmelse med spillerens anmodning dateret 20. marts 2026 først anmodede om bekræftelse af vores vilkår og betingelser, før vi fortsatte med kontolukningen.
Spilleren bekræftede og anerkendte den gældende klausul, der fastslår, at konti med en resterende saldo eller ventende udbetalinger ikke kan lukkes uden at pengene annulleres. Først efter at denne bekræftelse var modtaget, blev kontoen lukket, og det ventende udbetalingsbeløb på 127 GBP blev annulleret i overensstemmelse hermed.
Til reference angiver paragraf 3.7 i vores vilkår og betingelser, at:
"Du kan kun lukke din konto, hvis der ikke er nogen resterende saldo (positiv eller negativ) og ingen udestående udbetalingsanmodninger. Hvis du ønsker at lukke din konto med en positiv saldo eller/og udestående udbetalingsanmodninger, vil alle midler på din konto blive annulleret."
Derfor blev saldoen annulleret som en del af den aftalte kontolukningsproces og i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, som spilleren havde accepteret.
Med venlig hilsen,
Vegashero-holdet
OversættelseDet er noget vrøvl. Jeg sagde tydeligt i min e-mail, at jeg skulle godkende min udbetaling, før jeg fortsatte med lukningen. Hvilket du ikke gjorde.
OversættelseKære Vegas Hero Casino , der er to problemer med kontolukningen.
Den første er annulleringen af den ventende udbetaling. Spilleren angav tydeligt sin anmodning om at fortsætte med udbetalingen, ikke at annullere saldoen. Jeg mener, at dette er en fejl fra supportmedarbejderens side.
Det andet problem er truslen om, at saldoen bliver annulleret i tilfælde af selvudelukkelse. Selvom Casino Guru er ok med klausul 3.7 i tilfælde af regelmæssig kontolukning, i henhold til vores Responsible Gambling Codex og regler for spillerbeskyttelse, mener vi, at afhængige spillere ikke bør sættes i en situation, hvor de skal vælge enten at tabe deres penge eller lade kontoen være åben.
Det, vi mener, ville være den korrekte måde at håndtere denne situation på, er at suspendere spillerens konto fra alle indbetalings- og spilmuligheder, mens udbetalingen afventer, og derefter lukke kontoen permanent, når pengene er overført.
Med ovenstående i tankerne vil jeg gerne spørge, om casinoets ledelse ville være villig til at refundere den annullerede saldo til spilleren og derefter bekræfte, at kontoen er blevet lukket permanent uden mulighed for genåbning og markeret som "spilleafhængig, genåbn aldrig", samtidig med at spillerens loginoplysninger er sortlistet for at forhindre genregistrering. Tak.
OversættelseKære alle,
Tak for svaret.
Vi vil gerne informere dig om, at anmodningen er blevet videresendt til det relevante team.
Så snart der er en opdatering, giver vi dig besked med det samme.
Med venlig hilsen,
Vegashero-holdet
OversættelseKære Ads1871 ,
Tak for tålmodigheden.
Vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet dig via e-mail. Tjek venligst den, når det er muligt.
Med venlig hilsen,
Vegashero-holdet
OversættelseKære Ads1871 , da jeg ikke er blevet inkluderet i e-mailkæden, vil du så venligst fortælle mig, hvad der bliver diskuteret, og om du accepterede casinoets forslag? Tak.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Matej,
De har bedt om mine overførselsoplysninger for at kunne sende mig pengene, men siden jeg sendte dem, har jeg ikke fået noget tilbage.
Jeg har sendt e-mailsporet videre til dig.
OversættelseKære Ads1871 , Jeg har modtaget din besked. Kan du venligst bekræfte det beløb, du forventer, at casinoet refunderer? Tak.
Kære Vegas Hero Casino , kan I venligst bekræfte modtagelsen af spillerens bankoplysninger og behandlingen af refusionen? Tak.
OversættelseKære alle,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Vi vil gerne informere dig om, at anmodningen er blevet videresendt til det relevante team med henblik på udbetaling.
Så snart der er en opdatering, giver vi dig besked med det samme.
Med venlig hilsen,
Vegashero-holdet
OversættelseTak for bekræftelsen, kære Vegas Hero Casino . Giv os venligst besked, når betalingen er blevet behandlet fra jeres side. Da beløbet ikke er stort, og genåbningen blev initieret af jer selv, håber jeg, at der ikke vil være yderligere forsinkelser. Tak for jeres samarbejde!
OversættelseOversættelseJeg venter stadig på refusionen. Jeg forstår ikke, hvad forsinkelsen skyldes. Vegas Hero har alt, hvad de behøver for at behandle dette.
OversættelseKære Ads1871 , Jeg beklager meget. Jeg troede, at casinoet havde besluttet at rette deres vurdering ved at genåbne ældre klager og løse dem, men det ser ikke ud til, at det er tilfældet.
Uden casinoets samarbejde er der ikke meget andet, vi kan gøre. Jeg lukker klagen endnu engang som uløst.
I fremtiden vil jeg kun genåbne denne sag, hvis enten casinoet informerer mig om, at betalingen er foretaget, eller du selv giver mig besked om, at pengene er modtaget. Indtil da vil tråden forblive lukket, da jeg ikke kan lide at vække dine forhåbninger forgæves ved at genåbne en klage, som casinoet ikke kan løse. Tak for din forståelse, og endnu engang undskylder jeg for dette. Jeg troede virkelig, at problemet ville blive løst.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Vegas Hero Casino .
Kære Ads1871 , casinoet har informeret mig om, at refusionen er blevet behandlet af dem. Kan du venligst bekræfte modtagelsen af pengene, og om din konto stadig er blokeret? Tak.
OversættelseJa, jeg har endelig modtaget den, og jeg vil ikke have adgang til den. Det værste casino i området med hensyn til udbetalinger. Tak fordi du fulgte op på dette.
OversættelseKære Ads1871 ,
Jeg er meget glad for at høre, at dit problem er blevet løst! Jeg vil markere klagen som ' løst ' i vores system. Jeg sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale.
Endelig, som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Matej
Casino.Guru
