Spilleren fra Tyskland havde ventet en måned på en udbetaling på €1.500 fra vegashero.com, som han havde iværksat den 1. november 2025. Efter en indledende anmodning om dokumenter og forsinkelser med KYC-verifikation uploadede han de nødvendige dokumenter, men modtog intet svar på trods af casinoets annoncerede behandlingstider. Verifikationsprocessen blev forlænget, fordi casinoet anmodede om bevis for ejerskab af en selvforvaltende krypto-wallet, hvilket spilleren ikke kunne fremvise. Efter løbende mægling verificerede casinoet til sidst spillerens konto ved hjælp af alternativ dokumentation, hvilket tillod ham at indsende nye udbetalingsanmodninger. Spilleren modtog delvise udbetalinger, og klagen blev markeret som løst, da udbetalingerne var påbegyndt.
Vegas Hero Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 3.500 €
Vegas Hero Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vandt i alt €3.500 på vegashero.com den 1. november 2025. Jeg har tidligere med succes hævet gevinster derfra. På grund af udbetalingsrestriktioner kunne jeg kun anmode om €1.500. Efter udbetalingsanmodningen den 1. november 2025 var der i første omgang ikke behov for KYC (Know Your Customer)-verifikation. En anmodning om dokumenter ankom 13 dage senere, den 13. november 2025. Det var ikke muligt at uploade dokumenterne via min konto. Så den 13. november 2025 sendte jeg dem alle via e-mail. Modtagelsen blev bekræftet. Intet skete før den 25. november 2025. Den 25. november 2025 loggede jeg ind på min konto, og alle dokumenterne blev anmodet om igen. Denne gang kunne jeg uploade dem. En af de anmodede filer blev sendt via e-mail. Siden da har der ikke været noget svar eller gennemgang. Udbetalingerne er nu en måned gamle. Casinoet annoncerer udbetalinger inden for 3 dage og dokumentverifikation inden for 24 timer. Det er vi langt fra.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Vegas Hero Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Hvornår modtog du sidst en udbetaling fra casinoet?
- Har du på noget tidspunkt været i kontakt med casinosupporten via livechat? Hvornår har casinosupporten sidst kontaktet dig generelt?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende verifikationskravene med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomas,
Den sidste betaling var den 24. august.
Jeg har kontaktet support. Jeg sender dig et par skærmbilleder. Svarene på mine spørgsmål er meget mærkelige, og supporten gav ingen oplysninger om verifikationer eller nødvendige dokumenter.
Jeg sender alt videre til dig med det samme.
OversættelseDesværre har der ikke været nogen ændring i status hos Vegashero til dato. Dokumenterne blev påviseligt først gjort tilgængelige den 13. november.
OversættelseKære MarcelR,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Karla ( karla.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Vegas Hero Casino-team,
Mit navn er Karla, og jeg vil bistå med denne sag.
Jeg har omhyggeligt gennemgået spillerens kommunikation, herunder bekræftelsen af dokumentindsendelsen og de gentagne forsøg på at fuldføre verifikationen. Fra vores side ser alt ud til at være indsendt korrekt og i overensstemmelse med standard KYC-krav.
For at undgå yderligere forsinkelser, vil jeg venligst bede dig om at præcisere, om spillerens dokumenter er blevet modtaget og gennemgået af din verifikationsafdeling.
Hvis der er udestående problemer, eller hvis noget specifikt forhindrer gennemførelsen af verifikationsprocessen, er du velkommen til at give mig besked her. Hvis du foretrækker ikke at diskutere bestemte detaljer offentligt, kan du også kontakte mig direkte på karla.m@casino.guru når som helst.
Mange tak for dit samarbejde. Jeg ser frem til din opdatering.
OversættelseHej Karla,
Først tak.
Det giver en ny opdatering i min casinoprofil hos Vegashero.
De sender en ny anmodning om mifinity-detaljerne.
De har modtaget transaktionsopgørelsen i PDF-format via mail og de skærmbilleder, jeg har uploadet tidligere.
OversættelseHej Karla,
Selvom jeg sendte Mifinity PDF-uddraget og skærmbillederne for uger siden, har jeg uploadet de ønskede dokumenter igen og sendt dem via e-mail.
Jeg sendte også denne e-mail til dig.
For at være ærlig, begynder jeg at føle, at jeg bliver taget på en tur.
Vegashero vil sandsynligvis bruge mindst to uger mere på at gennemgå alt...
OversættelseSom et supplement:
Jeg har allerede sendt Vegashero den officielle Mifinity-erklæring for den ønskede periode via e-mail den 25. november.
Betalingerne er dog kun synlige på denne opgørelse uden kontonumrene.
Derfor indsendte jeg skærmbilleder af de tre betalinger til Vegashero via Mifinity sammen med min første dokumentindsendelse, der viste både afsenderens og modtagerens konti.
OversættelseGodmorgen Karla,
Da den originale kontoudtog, jeg sendte fra Mifinity den 25. november i PDF-format, tilsyneladende ikke blev accepteret, kontaktede jeg Mifinity skriftligt for at spørge, om de kunne sende mig en kontoudtog, der opfylder casinoets krav.
Mifinity kan ikke levere denne kontoudtog i det krævede format. De kan kun give en komplet oversigt i Excel eller den kontoudtog, jeg allerede har sendt.
Jeg sender korrespondancen videre til dig.
OversættelseHej Karla,
Den har givet en ny opdatering. Nu står der i min profil, at der kræves en verifikation, og at jeg skal uploade følgende dokumenter. Men der står ingenting, og upload er ikke muligt.
OversættelseSvaret fra chatten. På mødet behøver de ikke mere, og verifikationen er i gang.
OversættelseVegashero fortæller det samme hver dag. Jeg får en opdatering via mail. Men der sker ingenting. Udbetalingerne har stadig været åbne i 1,5 måned, og de gennemgår alle detaljer for KYC den 13.11....over en måned til kontrol....
OversættelseOversættelseHej Karla,
Jeg tror ikke, at Vegashero vil svare på din sag længere? Monsterwin drives dog af den samme person og svarer på sager der. Måske du kunne prøve at kontakte dem også?
Tak
Marcel
OversættelseHej Karla,
Jeg tror ikke, at Vegashero vil svare på din sag længere? Monsterwin drives dog af den samme person og svarer på sager der. Måske du kunne prøve at kontakte dem også?
Tak
Marcel
OversættelseHej Karla,
Jeg tror ikke, at Vegashero vil svare på din sag længere? Monsterwin drives dog af den samme person og svarer på sager der. Måske du kunne prøve at kontakte dem også?
Tak
Marcel
OversættelseHej Karla,
Jeg tror ikke, at Vegashero vil svare på din sag længere? Monsterwin drives dog af den samme person og svarer på sager der. Måske du kunne prøve at kontakte dem også?
Tak
Marcel
OversættelseIndtil i dag har der ikke været noget svar, og KYC-processen er heller ikke afsluttet af Vegashero.
OversættelseOversættelseKære Marcel,
Jeg vil gerne give dig en opdatering om den nuværende status for din klage.
Casinoet har kontaktet os og anmodet om yderligere tid til at gennemgå sagen i detaljer og udarbejde et ordentligt svar. Ifølge deres besked undersøger de stadig sagen internt og har bedt os om at forlænge svartiderne, så de kan give en opdatering.
Derfor har vi tilladt en kort forlængelse. Jeg forstår, at denne situation er frustrerende, især i betragtning af hvor lang tid verifikationsprocessen allerede har taget, men på nuværende tidspunkt er vi nødt til at give casinoet mulighed for formelt at reagere.
Jeg holder jer informeret, så snart der er ny udvikling.
OversættelseGodmorgen Karla,
Tak for informationen.
Det er utroligt frustrerende. Jeg var nødt til at fremvise alle KYC-dokumenterne flere gange, selvom de påviseligt blev indsendt.
Jeg spillede ingen spil, der ikke kunne bruges med bonusmidler, og jeg overholdt den maksimale indsatsgrænse med bonusmidler.
Jeg har ikke foretaget mange indbetalinger hos Vegas Hero og har ikke spillet særlig længe. Derfor forstår jeg ikke den lange verifikationsproces.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseSom et supplement: dette er spil-ID'et, som gevinsten stammer fra: https://www.cnpmciozgh.net/F82jIFjXA3
Efter sejren fortsatte jeg med at spille på denne spilleautomat og skiftede derefter til en anden spilleautomat fra den samme udbyder.
Jeg har ikke en anden konto hos dette casino.
Den langvarige KYC-proces er fuldstændig uforståelig, især i betragtning af mit hurtige samarbejde.
Det er sjovt, at de stadig accepterer indbetalinger, og at jeg kunne spille. Verifikation og udbetalinger er dog ikke mulige...
OversættelseGodmorgen Karla, jeg har videresendt dig et svar via e-mail fra sidste uge. I det bliver jeg også bedt om at kontakte support@frumzi.com Svarene er de samme som i chatten. De lover hurtigere behandling og et svar...
OversættelseKære MarcelR,
Jeg vil gerne give dig en opdatering om den nuværende status for din klage.
Jeg har kontaktet Vegas Hero Casino direkte via e-mail og anmodet om en klar opdatering vedrørende status for din verifikation og udbetaling.
Jeg bad dem specifikt om at præcisere den nuværende fase af gennemgangen og give en konkret status, så jeg kan videregive præcise oplysninger til dig.
I øjeblikket afventer vi deres svar.
Så snart casinoet kommer med en opdatering, vil jeg straks informere dig her.
Tak for din fortsatte tålmodighed. Jeg forstår, hvor frustrerende denne situation er, og jeg følger sagen nøje.
OversættelseHej Karla, der er en ny opdatering på min profil. De tre udbetalinger fra 1. til 3. november blev annulleret af Vegashero og føjet til min saldo. Jeg kan ikke indsende en ny udbetalingsanmodning, da de i øjeblikket er blokeret.
OversættelseKære Marcel,
Baseret på den e-mailkommunikation, du delte, er casinoet berettiget til at anmode om KYC-verifikation når som helst, selvom tidligere udbetalinger har været vellykkede.
På dette stadie er det vigtigt at bevare roen og samarbejde fuldt ud ved at indsende alle dokumenter præcist som anmodet af casinoet via den angivne kanal.
For at sikre fuld gennemsigtighed og undgå misforståelser, bedes du sende mig alle dokumenter, der er indsendt til casinoet, samt al relevant kommunikation, du modtager fra dem.
At gennemføre KYC-processen i henhold til deres instruktioner er i øjeblikket den bedste måde at afslutte verifikationen så hurtigt som muligt.
Jeg vil fortsat overvåge sagen nøje og vil følge op med casinoet vedrørende de blokerede udbetalinger, når verifikationsgennemgangen skrider frem.
OversættelseGodmorgen Karla,
Den første anmodning om KYC fra Vegahero var fra 13.11. Upload var kun mulig med ID'et. Så jeg sender det hele via e-mail.
Jeg sender dig alle detaljer, som jeg sender i e-mail del 1 og del 2. Anmodningen fra kyc@vegashero Fra 13.11 var det eneste, jeg fik via post fra KYC-afdelingen.
Den 25.11 anmodede de om alle filer for anden gang. Jeg har uploadet de samme dokumenter, som jeg sendte den 13.11, nu i min profil. Mifinity-erklæringen sender jeg via mail. Jeg sender dig den i del 3 af e-mailen. Også med de skærmbilleder, som Vegashero anmodede om.
Den 10.12 anmodede de om Mifinity-oplysningerne for tredje gang. Jeg uploader dem og sender dem også via mail. Jeg sender dig filerne i e-mail del 4.
Den 11.12 sender jeg en separat bankudskrift fra Mifinity, hvor alle transaktioner er synlige. Jeg sender dig dette i e-mail del 5.
Siden 11.12 har jeg i min profil anmodet om dokumenter. Men der står ikke mere, og upload er ikke muligt. Alt er ryddet op i browseren og cookies... det samme. Jeg har spurgt i livechatten, hvad de har brug for mere, men de siger, at alt er fint. Skærmbillederne af dette er i tråden.
De mails, jeg sender til Vegashero, og de svar, jeg har sendt dig tidligere.
Siden d. 13.11 har jeg kun fået svar fra supporten. Ingen mails fra KYC-afdelingen.
OversættelseGodmorgen Karla,
Som et tillæg:
Den 11. december bekræftede supportchatten, at alle dokumenter var modtaget, og at verifikationen ville finde sted snarest. Skærmbilleder af dette er i tråden.
Der skete ingenting.
Den 6. januar blev jeg lovet et svar fra den ansvarlige afdeling inden for et par timer. Jeg sendte dig også et skærmbillede af dette.
Der skete ingenting.
Den 7. januar blev jeg lovet feedback fra en VIP-manager.
Der skete ingenting.
Jeg har ikke modtaget noget svar på mine e-mail-forespørgsler om, hvorvidt der er behov for andet, eller hvad problemet er fra casinoets side.
OversættelseKære MarcelR,
Jeg vil gerne give dig en opdatering om den nuværende status for din klage.
I øjeblikket venter jeg på et formelt svar fra Vegas Hero Casino rettet til Casino Guru.
Jeg har anmodet om, at casinoet kommunikerer direkte med os og giver en klar forklaring og relevant dokumentation vedrørende den forlængede verifikationsproces og de blokerede udbetalinger.
Når casinoet har svaret, vil jeg gennemgå deres erklæring omhyggeligt og straks informere dig om enhver udvikling.
Hvis casinoet ikke samarbejder eller ikke giver et tilstrækkeligt svar inden for den tilladte tidsramme, kan det være nødvendigt at konkludere, at klagen ikke er løst.
Tak for din fortsatte tålmodighed og dit fortsatte samarbejde.
OversættelseDesværre er der ingen opdatering til min profil. Det er 2,5 måneder siden nu.
I sidste uge blev jeg informeret i chatten om, at en udbydergennemgang er i gang ... KYC er også åben ...
OversættelseVi har kontaktet casinoet igen og bedt dem om at kommunikere direkte med Casino Guru, så vi kan mægle i din sag ordentligt. Casinoet svarede, at de indtil videre kun har kommunikeret med dig, og bad om din e-mailadresse, som vi nu har oplyst.
I øjeblikket venter vi på, at casinoet deler en klar forklaring på årsagen til udbetalingsforsinkelsen og den aktuelle status for din betaling. Vi vil følge op og opdatere dig, så snart vi modtager et meningsfuldt svar.
Tak,
Karla
OversættelseHej Karla,
Tak for opdateringen.
Det er frustrerende, at Vegashero for tre uger siden bad jer om mere tid til at give en fyldestgørende redegørelse, og nu ved de ikke engang, hvilken kundekonto klagen tilhører.
Min kommunikation med Vegashero har været begrænset til de tilbagevendende udtalelser, jeg allerede har sendt dig.
Det lovede svar inden for et par timer i morges, ligesom med løfterne fra de seneste par uger, udeblev desværre.
OversættelseHej Karla, i dag har de uploadet en ny anmodning om én indbetaling, som er næsten 6 måneder gammel...
De anmodede om et bevis på ejerskab af en krypto-wallet. Dette er stadig ikke muligt. Der er intet navn ... Ingen e-mail i wallet.
Gevinsterne stammer ikke fra denne betaling, og jeg forstod ikke, at de anmodede om disse oplysninger, ikke sammen med alle andre anmodede filer...
OversættelseHej Karla,
Jeg uploader den også i profilen på vegashero.com
Vegashero anmoder om dokumenter, der er umulige at fremlægge. Derfor har jeg sendt transaktionsbekræftelsen igen med en forklaring via e-mail:
Kære damer og herrer,
"Jeg sender dig kryptoindskuddet fra juli i denne mail."
Bemærk venligst, at der ikke er noget navn eller mailadresse i den selvforvaltede tegnebog. Yderligere dokumenter til verifikation er ikke mulige i dette tilfælde.
Tak, Marcel
OversættelseGodmorgen Karla,
Desværre har casinoet ikke svaret på min e-mail.
Verifikationen af kryptotransaktionen er stadig afventende.
Jeg finder det uforståeligt, at Vegashero accepterer anonyme betalingsmetoder som kryptoindbetalinger, men når det kommer til gevinster, ignoreres denne anonymitet fuldstændigt, og der anmodes om dokumenter, som ikke kan fremvises.
Da verifikationen allerede har trukket ud i over to måneder, og jeg fremlagde al standarddokumentation for branchen for to måneder siden, er min frustration endnu større.
Det faktum, at de efter to en halv måned nu anmoder om verifikation af en seks måneder gammel anonym kryptobetaling ved hjælp af mit navn og min adresse, viser tydeligt, at Vegashero bevidst forsinker KYC-processen.
OversættelseHej Karla,
Da casinoet desværre ikke svarede på min e-mail, bad jeg livechatten om at videresende informationen om, at det er en anonym tegnebog, til KYC-teamet.
Desværre efterkom livechatten heller ikke denne anmodning.
Jeg sender disse oplysninger igen via e-mail, som anmodet af chatten...
OversættelseHej Karla,
Jeg har modtaget et svar fra Vegashero og videresendt det til dig.
Kontoen bliver først verificeret, når jeg indsender et skærmbillede af tegnebogen, der viser mit navn. Ellers kan verifikationen ikke gennemføres.
Forklaringen om, at det er en anonym, selvopbevarende tegnebog, og at dette bevis ikke er tilgængeligt, ignoreres.
Det er simpelthen skandaløst.
OversættelseHej Karla,
Jeg sendte også dette til vegashero via mail:
Kære herre eller fru,
Som forklaret flere gange allerede, er dette en anonym selvforvalter-wallet. Jeg forsøger at imødekomme dine krav så godt som muligt. Vedhæftet er transaktionsrapporten med det navn, jeg bruger til min tyske selvangivelse, og et andet skærmbillede af transaktionen. Da jeg bruger en forskellig adresse til hver casinoindbetaling på grund af anonymitetskrav, viser kontoudtoget kun transaktionen til Vegashero.
OversættelseHej, MarcelR.
Videresender besked fra Vegashero Casino-teamet, så alt holdes i klagetråden:
Rue (Vegashero)
19. januar 2026, 09:03 EET
Kære Casino Guru-team,
Tak for din opfølgning. For at fortsætte med verifikationsprocessen og løse den ventende udbetaling for spilleren ( REDIGERET E-MAIL AF CASINO GURU ), har vi brug for følgende dokumentation:
Bevis for ejerskab af tegnebogen: Et skærmbillede af den anvendte kryptotegnebog, der tydeligt viser tegnebogens adresse og kontoprofil.
Bevis for indbetaling: Transaktions-ID og bekræftelsesoplysninger for kryptoindbetalingen foretaget i juli.
Da vi ikke selv har loginadgang til forummet til at poste dette, kunne I så venligst poste denne anmodning i klagetråden på vores vegne? Når spilleren fremviser disse dokumenter, og vi kan få adgang til kontooplysningerne, vil vi give en omfattende opdatering om udbetalingsstatus.
Vi sætter pris på din mægling og vil holde dig orienteret, efterhånden som processen skrider frem.
Med venlig hilsen,
Vegashero Casino-holdet
OversættelseKære Vegas Hero Casino-team,
Tak for din opdatering.
I betragtning af spillerens forklaring om, at kryptoindbetalingen blev foretaget via en selvopbevarende tegnebog, der ikke viser personlige identifikationsoplysninger, vil vi gerne spørge om følgende:
Er det muligt at gennemføre verifikationen ved hjælp af en alternativ betalingsmetode eller anden dokumentation, for eksempel:
- verifikation baseret på tidligere anvendte og succesfuldt verificerede betalingsmetoder, eller
- Standard KYC-dokumenter allerede indsendt (identitet, adresse), uden krav om bevis, der teknisk set ikke kan fremlægges for en selvforvarende kryptowallet?
Lad os venligst vide, om en alternativ verifikationsmetode er tilgængelig i dette tilfælde, eller om verifikationen ikke kan fortsætte uden det specifikke bevis for krypto-wallet, der anmodes om.
Tak for dit samarbejde. Vi ser frem til din afklaring.
Karla
OversættelseGodmorgen Karla,
En velkommen opdatering. Min konto er blevet bekræftet, og jeg kunne anmode om min første udbetaling igen.
Mange tak, og også til Vegashero for din deltagelse og for at løse problemet.
Jeg markerer sagen som løst, når alle udbetalinger er blevet behandlet.
OversættelseKære Marcel,
Mange tak for opdateringen. Jeg er glad for at høre, at din konto nu er blevet bekræftet, og at du har kunnet indsende en ny udbetalingsanmodning.
Giv os venligst besked, når alle dine udbetalinger er blevet fuldt behandlet og modtaget, eller hvis du støder på yderligere problemer under udbetalingsprocessen. Dette vil give os mulighed for at behandle klagen korrekt.
Tak for dit samarbejde.
Karla
OversættelseHej Karla,
Okay. Den første udbetaling fra sidste uge blev foretaget i dag.
Jeg skriver, når de andre udbetalinger fortsætter.
Tak
Marcel
OversættelseEn kort opdatering:
Kun én udbetaling er færdig.
500€ hævning den 22.01 - fortsæt den 27.1
500€ hævning den 23.01 - forsinket
500€ hævning den 24.01 - forsinket
500€ hævning den 27.01 - forsinket
Der er stadig 1500€ på min saldo, fordi der kun er 3 mulige udbetalinger.
Casinovilkår: 3 hverdage efter anmodning.
OversættelseHej Marcel,
Tak for opdateringen. Hold os venligst informeret om eventuelle yderligere ændringer, især når de resterende udbetalinger er behandlet, eller hvis der opstår nye problemer.
Med venlig hilsen,
Karla
OversættelseHej MarcelR
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Karla
