Vegas Nova Casino - Spillerens konto er blevet lukket for sent efter anmodning om selvudelukkelse.

Den 30. juni 2026 sendte jeg en e-mail til casinoet med følgende oplysning:

"Hej, jeg vil gerne permanent låse min konto, fordi jeg har et spilleproblem."

Dette var en klar anmodning om permanent selvudelukkelse på grund af spilleproblematik. I stedet for at begrænse eller lukke min konto, blev jeg tilbudt bonusser for at fortsætte med at spille. Efter dette blev jeg ved med at tabe penge på casinoet, penge jeg ikke havde råd til at tabe.

Den 2. juli 2026 kontaktede jeg endnu engang casinoet for at få min konto lukket. Jeg sagde præcis dette.

"Hej,

Jeg vil gerne permanent låse min konto, fordi jeg har et spilleproblem.

Jeg ønsker ikke at blive tilbudt bonusser for at blive ved med at spille. Jeg håber, at min beslutning bliver respekteret. Jeg ønsker aldrig at kunne bruge min konto.

Dette blev ignoreret.

Efter at have anmodet om, at min konto skulle lukkes for tredje gang, og bedt om refusion af indbetalinger foretaget efter 30-06-2026, blev min konto lukket.

Jeg har gemt alle e-mailsene. I en af ​​e-mailsene skriver casinoet åbent: "Vores intention var at give dig mulighed for at fortsætte med at spille". Dette sker efter jeg har indrømmet, at jeg har et spilleproblem.

Da min konto er lukket, kan jeg ikke fuldt ud se det tabte beløb, men det burde være omkring 600 euro, afhængigt af valutakursen.

Casinoet har udtalt, at de mener, at de ikke har gjort noget forkert. Hvilket er lidt sjovt, fordi jeg kan se en anden klage her på siden, der er præcis den samme situation som min. Hvor casinoet indrømmer at have håndteret situationen forkert.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Vil du venligst sende mig de fulde, originale e-mailsamtaler mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende din anmodning om selvudelukkelse på veronika.f@casino.guru Medtag venligst alle e-mails, startende fra den 30. juni og frem til den seneste e-mail.
• Hvornår præcis blev din konto lukket?
• Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej,

Har sendt dig alle samtalerne.

Min konto blev lukket i går 2026-07-09

Jeg har sendt alle de nødvendige dokumenter til KYC, men kan ikke se, om de blev accepteret. Jeg havde foretaget én vellykket udbetaling, så jeg antager, at den blev gjort.

Jeg vil også gerne tilføje, at casinoet nu ignorerer mine e-mails.

Tak for dine e-mails.

Kan du venligst præcisere, hvor mange indbetalinger du har foretaget på dette casino efter den 30. juni, hvor du anmodede om lukning af din konto? Angiv venligst datoerne for indbetalingen og de nøjagtige beløb.

Hej,

Den 1. juli 191,29 euro

Den 8. juli. 265 euro fordelt på flere indbetalinger.

Den 3. juli 90 euro.

Det er disse transaktioner, jeg kan se. Da min konto nu er låst, er det svært at se præcist.

Tak for dit svar. Jeg har gennemgået e-mailkommunikationen mellem dig og casinoet. Casinoet oplyste, at din indbetalingsfunktion blev deaktiveret efter 30. juni.

Kan du venligst præcisere, hvornår din indbetalingsfunktion blev aktiveret igen? Har du bedt casinoet om at genaktivere den?

Hej,

Alle disse svar findes både i den kommunikation, du bad om, og i den oprindelige påstand?

2026-07-03 blev den aktiveret igen, og ja, jeg bad om den efter at være blevet lokket ind af bonustilbud.

Kære Kottig

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Kottig,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem. Tak for at du har givet mig de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære Vegas Nova Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Kære Guru Casino,

Vi indsender denne tidslinje for at afklare begivenhederne omkring denne spillers konto. Som den dokumenterede kommunikation vil vise, modsiger spillerens handlinger i høj grad deres klage og demonstrerer et mønster med at tilbagekalde deres egne anmodninger om lukning for at fortsætte med at spille, blot for at bruge de samme anmodninger som et smuthul til en refusion.

Tidslinje for begivenheder

30. juni: Spilleren påstod, at han havde et spilleproblem, og vi deaktiverede straks deres indbetalinger for at beskytte dem. Under en opfølgende samtale med deres VIP-manager for at indsamle yderligere feedback, blokerede vi deres indbetalinger fuldstændigt, men gav dem en risikofri goodwill-bonus. Dette blev gjort specifikt for at give spilleren mulighed for at vinde helt sikkert på vores midler. Spilleren accepterede.

2. og 3. juli: Spilleren sendte en e-mail med en anmodning om permanent lukning uden for arbejdstiden. Vores agent begyndte at gennemgå det den 3. juli. Men samme dag vandt spilleren ved hjælp af vores risikofri bonus og iværksatte en udbetaling. Spilleren sendte derefter en e-mail direkte til sin VIP-manager for at tjekke udbetalingen, bede om flere gratis spins og anmodede eksplicit om, at deres indbetalingsmuligheder blev genaktiveret.

3. juli - 8. juli: Da spilleren eksplicit ændrede sin holdning og krævede at indbetale, blev lukningen sat på pause, og indbetalingerne blev genoprettet. Spilleren fortsatte med at indbetale og spille med sine egne penge, samtidig med at han udnyttede yderligere casinobelønninger.

8. og 9. juli: Efter at det ikke lykkedes spilleren at sikre yderligere gevinster, indgav han en klage med krav om refusion. Den 9. juli afviste vi formelt refusionen og lukkede kontoen permanent.

Håndtering af falske påstande i klagen

Spilleren har bevidst givet en forkert fremstilling af vores kommunikation og udeladt kritisk kontekst vedrørende sine egne handlinger. Vi fremlægger følgende fakta:

Anmodningen om lukning blev erstattet af spilleren: Spilleren antyder, at vi ignorerede deres anmodning om lukning af 2. juli for at holde dem i gang med at spille. I virkeligheden modsagde spilleren fuldstændigt den 3. juli e-mailen ved at hæve gevinster og eksplicit kræve, at vi genåbnede deres indbetalinger. Vi handlede på spillerens seneste, direkte instruktioner. En spiller kan ikke kræve, at en konto genåbnes og derefter med tilbagevirkende kraft hævde, at den burde have været lukket.

Citater bevidst taget ud af kontekst: Spilleren påstod falsk, at vi sagde: "Vores intention var at give dig mulighed for at fortsætte med at spille," hvilket antydede, at vi opfordrede til skadelig adfærd. Vores præcise, dokumenterede sætning var: " Vores intention var at give dig mulighed for at fortsætte med at spille uden at risikere yderligere penge, samtidig med at din sikkerhed sikres ved at forhindre yderligere indbetalinger."

Et tydeligt mønster af opportunistisk adfærd: Vi har stærke grunde til at tro, at denne spiller engagerer sig på tværs af flere platforme for at udnytte krav om refusion af spilleproblemer som våben. Tidslinjen viser tydeligt, at spillerens krav er fuldstændig betingede. Da de vandt den 3. juli, opgav de kravet, krævede genåbnet indbetalinger og risikerede villigt deres penge. De vendte først tilbage til at påstå et spilleproblem den 8. juli for at afpresse en refusion for de indbetalinger, de eksplicit krævede at foretage.

Vi handlede i god tro i hvert trin. Vi blokerede straks indbetalinger den 30. juni. Indbetalingerne foretaget mellem 3. juli og 8. juli var et direkte resultat af spillerens udtrykkelige, skriftlige anmodning om at genoprette deres indbetalingsmuligheder efter en vellykket udbetaling. En spiller kan ikke bevidst omstøde en lukningsanmodning, frivilligt indbetale penge og derefter bruge den annullerede anmodning som et smuthul til at kræve en refusion. Vi anser den permanente lukning, der blev anvendt den 9. juli, for at være endelig, og refusionsanmodningen er fuldstændig grundløs.

VegasNova Casino

Kære Vegas Nova Casino,

Tak for dit detaljerede svar. Spillerens senere anmodning om at genoprette indbetalinger erstattede dog ikke den permanente selvudelukkelse, der blev anmodet om på grund af et spilleproblem. Spilleren gentog også denne anmodning den 2. juli og erklærede udtrykkeligt, at de ikke ønskede at modtage bonusser eller få adgang igen.

Når der er anmodet om en permanent udelukkelse relateret til spil, bør en efterfølgende ændring af mening ikke resultere i, at adgangen til indbetalinger genoprettes. Vi mener derfor, at spilleren bør få refunderet sine nettotab, der er opstået efter at indbetalinger blev genaktiveret den 3. juli.

Overvej venligst din holdning og fremsend den komplette økonomioversigt og begrænsningshistorik for 30. juni-9. juli, der viser alle indbetalinger, udbetalinger, indsatser, bonusser, saldojusteringer og de nøjagtige tidspunkter, hvor adgang til indbetalinger blev deaktiveret og genoprettet. Dette vil give os mulighed for at bestemme det korrekte refunderbare beløb.

Kære Casino Guru,

Tak for din opfølgning og for at have skitseret din holdning. Vi har gennemgået sagen omhyggeligt endnu en gang; vi er dog respektfuldt uenige i, at en refusion er berettiget i dette tilfælde.

Det centrale spørgsmål er ikke, om spilleren oprindeligt anmodede om en lukning relateret til spil, men hvad der efterfølgende skete. Efter at have fremsat denne anmodning, ændrede spilleren frivilligt og proaktivt sin holdning. I stedet for at følge op på lukningen kontaktede spilleren sin VIP-manager angående deres vellykkede udbetaling, anmodede om yderligere gratis spins og bad eksplicit om, at deres indbetalingsfunktionalitet blev genoprettet. Dette var ikke en isoleret eller tvetydig interaktion - det var en klar og direkte anmodning om at genoptage normalt spil.

På det tidspunkt var spilleren fuldt ud klar over, at indbetalinger tidligere var blevet begrænset af hensyn til deres beskyttelse, men anmodede aktivt om, at disse restriktioner blev fjernet. De fortsatte derefter med at foretage indbetalinger, acceptere kampagnebelønninger og spille i flere dage uden at rejse yderligere bekymringer. Det var først efter at disse sessioner var afsluttet uden det ønskede resultat, at spilleren vendte tilbage til den tidligere anmodning om lukning og krævede refusion.

Vi mener også, at det er vigtigt at overveje den bredere kontekst af denne klage. Baseret på offentligt tilgængelige klager fra Casino Guru har denne spiller gentagne gange søgt refusion fra adskillige operatører efter at have oplevet tab på spillesiden. Selvom vi forstår, at ludomani er et alvorligt problem og fortjener passende beskyttelse, tyder det mønster, der observeres på tværs af flere operatører, på, at anmodninger om udelukkelse relateret til spil gentagne gange trækkes tilbage, når spilleren vinder eller ønsker at fortsætte med at spille, og derefter kun påberåbes igen, efter at der er opstået tab.

Dette skaber en situation, hvor værktøjer til ansvarligt spil – som har til formål at beskytte sårbare spillere – i stedet bruges med tilbagevirkende kraft som grundlag for at ugyldiggøre bevidst accepteret spilaktivitet. En sådan tilgang er urimelig over for operatører, der handler i god tro, og underminerer formålet med foranstaltninger til ansvarligt spil.

Hvis spilleren virkelig føler sig ude af stand til at kontrollere sin spilleaktivitet på tværs af flere operatører, mener vi respektfuldt, at den mest effektive langsigtede løsning ville være at registrere sig hos enhver tilgængelig national eller multi-operatør selvudelukkelsesordning i deres jurisdiktion, hvor tilgængelig, eller søge professionel spillehjælp. Disse værktøjer er specifikt designet til at forhindre adgang på tværs af flere spillesider i stedet for at stole på individuelle operatører, efter at spilleaktiviteten allerede har fundet sted.

Hvad angår dokumentation, kan vi ikke videregive private kontooplysninger eller interne optegnelser via en offentlig gennemgangsplatform. Vi har allerede givet alle generelle afklaringer, vi kan dele, vedrørende vores holdning og den relevante tidslinje for begivenhederne inden for de relevante fortrolighedsgrænser.

Vi sætter pris på Casino Gurus indsats for at gennemgå denne sag og muligheden for at fremlægge vores holdning. Efter nøje overvejelse og gennemgang af omstændighederne mener vi dog, at vi har givet vores fulde forklaring, og vi har ikke yderligere oplysninger at tilføje, der ville ændre vores holdning.

På nuværende tidspunkt betragter vi sagen som afsluttet fra vores side, og vi ønsker respektfuldt ikke at fortsætte yderligere diskussioner vedrørende en refusion, som vi ikke mener er berettiget. Vi er fortsat overbeviste om, at de handlinger, som operatøren har foretaget, var passende og i overensstemmelse med vores forpligtelser til ansvarligt spil.

Vi takker for din tid og overvejelse, og vi sætter pris på din forståelse for vores endelige holdning i denne sag.

Med venlig hilsen,

VegasNova Casino

https://se.casino.guru/klagomal/vegas-nova-casino-begær-om-stangning-av-spillerens

Denne sag er stort set den samme. En sammenligning af svarene gør det tydeligt, at casinoet ikke tager ansvarligt spil alvorligt. At forsøge at sige, at jeg bruger casinoet, understreger yderligere, at de ikke forstår ludomani.

Jeg bruger ikke casinoet for at få gratis penge. Med en afhængighed kan man ikke vinde.

Jeg sendte en e-mail, hvor det tydeligt stod: "Jeg vil gerne permanent låse min konto, fordi jeg har et spilleproblem".

Det burde have været slutningen på denne historie.

Kære Vegas Nova Casino,

Tak for dit hurtige svar. Jeg vil gerne understrege, at selvudelukkelse på grund af spilleproblemer er en meget vigtig sag. Spillere oplever ofte et tab af kontrol, hvilket fører til øjeblikke med irrationel beslutningstagning. Dette kan resultere i, at en spiller i første omgang ønsker at lukke sin konto, kun for senere at anmode om dens genåbning. Af disse grunde mener vi, at den oprindelige anmodning om selvudelukkelse bør betragtes som endelig, og eventuelle efterfølgende anmodninger om at omgøre denne beslutning bør ikke imødekommes. Det er afgørende for casinoet at blive informeret om eventuelle spilleproblemer som en del af selvudelukkelsesprocessen. Hos Casino Guru tror vi fuldt og fast på, at hvis en spiller afslører et spilleproblem, bør deres konto lukkes permanent for at sikre deres velbefindende, uden mulighed for genåbning.

Kære Kottig,

Desværre er casinoet ikke villig til at deltage yderligere i løsningsprocessen. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet ændrer sin holdning, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Licensing Authority og indsender en klage via validatoren på casinosiden. De har yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer. Klager kan kun indgives via en formular på licensvalideringssiden, og det bemærkes, at kun klager indsendt på engelsk vil blive gennemgået. Klager indsendt på andre sprog vil ikke blive taget i betragtning. For vejledning i, hvordan du effektivt indsender din klage til tilsynsmyndigheden, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at sende mig en e-mail på michal.v@casino.guru Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.

Lad mig dele et par ressourcer relateret til ansvarligt spil, som måske kan være nyttige:

Hvis du har åbne konti på et andet online casino, vil jeg gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse.

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis tjeneste til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her.

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative

og om BetBlocker her

https://betblocker.org/

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se følgende link.

https://casino.guru/problem-gambling-help-centers

Med venlig hilsen,

Mikal V.

Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Vegas Nova Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.

Kære Kottig,

Casinoet har informeret mig om, at der er igangværende forhandlinger mellem dig og casinoet. Kan du oplyse mig om status for denne klage?

Hej,

Det er korrekt. Jeg vender tilbage til dig, så snart der er en løsning.