Vegas Nova Casino - Spillerens konto er blevet lukket for sent efter anmodning om selvudelukkelse.

Den 30. juni 2026 sendte jeg en e-mail til casinoet med følgende oplysning:

"Hej, jeg vil gerne permanent låse min konto, fordi jeg har et spilleproblem."

Dette var en klar anmodning om permanent selvudelukkelse på grund af spilleproblematik. I stedet for at begrænse eller lukke min konto, blev jeg tilbudt bonusser for at fortsætte med at spille. Efter dette blev jeg ved med at tabe penge på casinoet, penge jeg ikke havde råd til at tabe.

Den 2. juli 2026 kontaktede jeg endnu engang casinoet for at få min konto lukket. Jeg sagde præcis dette.

"Hej,

Jeg vil gerne permanent låse min konto, fordi jeg har et spilleproblem.

Jeg ønsker ikke at blive tilbudt bonusser for at blive ved med at spille. Jeg håber, at min beslutning bliver respekteret. Jeg ønsker aldrig at kunne bruge min konto.

Dette blev ignoreret.

Efter at have anmodet om, at min konto skulle lukkes for tredje gang, og bedt om refusion af indbetalinger foretaget efter 30-06-2026, blev min konto lukket.

Jeg har gemt alle e-mailsene. I en af ​​e-mailsene skriver casinoet åbent: "Vores intention var at give dig mulighed for at fortsætte med at spille". Dette sker efter jeg har indrømmet, at jeg har et spilleproblem.

Da min konto er lukket, kan jeg ikke fuldt ud se det tabte beløb, men det burde være omkring 600 euro, afhængigt af valutakursen.

Casinoet har udtalt, at de mener, at de ikke har gjort noget forkert. Hvilket er lidt sjovt, fordi jeg kan se en anden klage her på siden, der er præcis den samme situation som min. Hvor casinoet indrømmer at have håndteret situationen forkert.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Vil du venligst sende mig de fulde, originale e-mailsamtaler mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende din anmodning om selvudelukkelse på veronika.f@casino.guru Medtag venligst alle e-mails, startende fra den 30. juni og frem til den seneste e-mail.
• Hvornår præcis blev din konto lukket?
• Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej,

Har sendt dig alle samtalerne.

Min konto blev lukket i går 2026-07-09

Jeg har sendt alle de nødvendige dokumenter til KYC, men kan ikke se, om de blev accepteret. Jeg havde foretaget én vellykket udbetaling, så jeg antager, at den blev gjort.

Jeg vil også gerne tilføje, at casinoet nu ignorerer mine e-mails.

Tak for dine e-mails.

Kan du venligst præcisere, hvor mange indbetalinger du har foretaget på dette casino efter den 30. juni, hvor du anmodede om lukning af din konto? Angiv venligst datoerne for indbetalingen og de nøjagtige beløb.

Hej,

Den 1. juli 191,29 euro

Den 8. juli. 265 euro fordelt på flere indbetalinger.

Den 3. juli 90 euro.

Det er disse transaktioner, jeg kan se. Da min konto nu er låst, er det svært at se præcist.

Tak for dit svar. Jeg har gennemgået e-mailkommunikationen mellem dig og casinoet. Casinoet oplyste, at din indbetalingsfunktion blev deaktiveret efter 30. juni.

Kan du venligst præcisere, hvornår din indbetalingsfunktion blev aktiveret igen? Har du bedt casinoet om at genaktivere den?

Hej,

Alle disse svar findes både i den kommunikation, du bad om, og i den oprindelige påstand?

2026-07-03 blev den aktiveret igen, og ja, jeg bad om den efter at være blevet lokket ind af bonustilbud.

Kære Kottig

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Kottig,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem. Tak for at du har givet mig de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære Vegas Nova Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Kære Guru Casino,

Vi indsender denne tidslinje for at afklare begivenhederne omkring denne spillers konto. Som den dokumenterede kommunikation vil vise, modsiger spillerens handlinger i høj grad deres klage og demonstrerer et mønster med at tilbagekalde deres egne anmodninger om lukning for at fortsætte med at spille, blot for at bruge de samme anmodninger som et smuthul til en refusion.

Tidslinje for begivenheder

30. juni: Spilleren påstod, at han havde et spilleproblem, og vi deaktiverede straks deres indbetalinger for at beskytte dem. Under en opfølgende samtale med deres VIP-manager for at indsamle yderligere feedback, blokerede vi deres indbetalinger fuldstændigt, men gav dem en risikofri goodwill-bonus. Dette blev gjort specifikt for at give spilleren mulighed for at vinde helt sikkert på vores midler. Spilleren accepterede.

2. og 3. juli: Spilleren sendte en e-mail med en anmodning om permanent lukning uden for arbejdstiden. Vores agent begyndte at gennemgå det den 3. juli. Men samme dag vandt spilleren ved hjælp af vores risikofri bonus og iværksatte en udbetaling. Spilleren sendte derefter en e-mail direkte til sin VIP-manager for at tjekke udbetalingen, bede om flere gratis spins og anmodede eksplicit om, at deres indbetalingsmuligheder blev genaktiveret.

3. juli - 8. juli: Da spilleren eksplicit ændrede sin holdning og krævede at indbetale, blev lukningen sat på pause, og indbetalingerne blev genoprettet. Spilleren fortsatte med at indbetale og spille med sine egne penge, samtidig med at han udnyttede yderligere casinobelønninger.

8. og 9. juli: Efter at det ikke lykkedes spilleren at sikre yderligere gevinster, indgav han en klage med krav om refusion. Den 9. juli afviste vi formelt refusionen og lukkede kontoen permanent.

Håndtering af falske påstande i klagen

Spilleren har bevidst givet en forkert fremstilling af vores kommunikation og udeladt kritisk kontekst vedrørende sine egne handlinger. Vi fremlægger følgende fakta:

Anmodningen om lukning blev erstattet af spilleren: Spilleren antyder, at vi ignorerede deres anmodning om lukning af 2. juli for at holde dem i gang med at spille. I virkeligheden modsagde spilleren fuldstændigt den 3. juli e-mailen ved at hæve gevinster og eksplicit kræve, at vi genåbnede deres indbetalinger. Vi handlede på spillerens seneste, direkte instruktioner. En spiller kan ikke kræve, at en konto genåbnes og derefter med tilbagevirkende kraft hævde, at den burde have været lukket.

Citater bevidst taget ud af kontekst: Spilleren påstod falsk, at vi sagde: "Vores intention var at give dig mulighed for at fortsætte med at spille," hvilket antydede, at vi opfordrede til skadelig adfærd. Vores præcise, dokumenterede sætning var: " Vores intention var at give dig mulighed for at fortsætte med at spille uden at risikere yderligere penge, samtidig med at din sikkerhed sikres ved at forhindre yderligere indbetalinger."

Et tydeligt mønster af opportunistisk adfærd: Vi har stærke grunde til at tro, at denne spiller engagerer sig på tværs af flere platforme for at udnytte krav om refusion af spilleproblemer som våben. Tidslinjen viser tydeligt, at spillerens krav er fuldstændig betingede. Da de vandt den 3. juli, opgav de kravet, krævede genåbnet indbetalinger og risikerede villigt deres penge. De vendte først tilbage til at påstå et spilleproblem den 8. juli for at afpresse en refusion for de indbetalinger, de eksplicit krævede at foretage.

Vi handlede i god tro i hvert trin. Vi blokerede straks indbetalinger den 30. juni. Indbetalingerne foretaget mellem 3. juli og 8. juli var et direkte resultat af spillerens udtrykkelige, skriftlige anmodning om at genoprette deres indbetalingsmuligheder efter en vellykket udbetaling. En spiller kan ikke bevidst omstøde en lukningsanmodning, frivilligt indbetale penge og derefter bruge den annullerede anmodning som et smuthul til at kræve en refusion. Vi anser den permanente lukning, der blev anvendt den 9. juli, for at være endelig, og refusionsanmodningen er fuldstændig grundløs.

VegasNova Casino

Kære Vegas Nova Casino,

Tak for dit detaljerede svar. Spillerens senere anmodning om at genoprette indbetalinger erstattede dog ikke den permanente selvudelukkelse, der blev anmodet om på grund af et spilleproblem. Spilleren gentog også denne anmodning den 2. juli og erklærede udtrykkeligt, at de ikke ønskede at modtage bonusser eller få adgang igen.

Når der er anmodet om en permanent udelukkelse relateret til spil, bør en efterfølgende ændring af mening ikke resultere i, at adgangen til indbetalinger genoprettes. Vi mener derfor, at spilleren bør få refunderet sine nettotab, der er opstået efter at indbetalinger blev genaktiveret den 3. juli.

Overvej venligst din holdning og fremsend den komplette økonomioversigt og begrænsningshistorik for 30. juni-9. juli, der viser alle indbetalinger, udbetalinger, indsatser, bonusser, saldojusteringer og de nøjagtige tidspunkter, hvor adgang til indbetalinger blev deaktiveret og genoprettet. Dette vil give os mulighed for at bestemme det korrekte refunderbare beløb.