Spilleren fra Irland indgav en klage mod Vegasino for ikke at have imødekommet hendes anmodning om permanent selvudelukkelse efter at have afsløret sin ludomani. Trods sine forsøg på at lukke sin konto fortsatte hun med at have adgang, led tab og modtog reklamemateriale, der rejste bekymringer om casinoets forpligtelser til ansvarligt spil. Hun anmodede om en undersøgelse af Vegasinos håndtering af hendes anmodning om selvudelukkelse og søgte ikke-offentliggjorte interne notater relateret til hendes konto. Vi bad casinoet om afklaring og beviser, og sagen blev senere løst, da hun bekræftede, at problemet var blevet løst. Som følge heraf markerede vi klagen som løst.
Vegasino Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse er blevet ignoreret.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 2.103 €
Vegasino Casino
Sikkerhedsindeks 7.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKlage mod Vegasino
Jeg indsender denne klage vedrørende Vegasinos håndtering af min konto, efter jeg informerede dem om, at jeg led af en alvorlig ludomani og anmodede om permanent selvudelukkelse.
Denne klage handler ikke kun om tab på spillehændelser. Den vedrører, hvad jeg mener var en manglende opfyldelse af Vegasinos forpligtelser vedrørende ansvarligt spil, efter at jeg afslørede min spilleafhængighed og anmodede om, at min konto blev lukket permanent.
Tidslinje for begivenheder
15. marts 2025 – Min konto blev genåbnet efter en tidligere lukning.
24. april 2025 – Jeg kontaktede Vegasinos livechat og bad om hjælp til permanent at lukke min konto. Under denne samtale sagde jeg tydeligt, at jeg havde en alvorlig ludomani, at jeg havde givet casinoet tusindvis af euro, nu var i gæld og ønskede at lukke min konto for at lette min helbredelse. Jeg blev bedt om at sende en e-mail til VIP-afdelingen med min anmodning.
Samme dag sendte jeg en e-mail til VIP-afdelingen og anmodede om permanent selvudelukkelse på grund af min ludomani.
25. april 2025 – Da jeg ikke havde modtaget noget svar, kontaktede jeg livechatten igen og forklarede, at jeg allerede havde sendt en e-mail angående selvudelukkelse på grund af min ludomani, og at ingen havde svaret. Jeg blev informeret om, at VIP-afdelingen var opmærksom på min anmodning, og at den var "under behandling".
Selvom jeg gjorde Vegasino opmærksom på min ludomani og anmodede om permanent selvudelukkelse, kunne jeg stadig få adgang til og spille på min konto indtil cirka juni 2026.
I denne periode efter min anmodning om selvudelukkelse indbetalte jeg cirka €2.703 og hævede cirka €600, hvilket resulterede i et nettotab på cirka €2.103.
Jeg fortsatte også med at modtage reklame- og markedsføringskommunikation efter at have afsløret min ludomani, hvilket jeg mener var uforeneligt med formålet med en permanent selvudelukkelse.
Jeg har indsendt en anmodning om indsigt (SAR) til Vegasino. Selvom de leverede en del af de ønskede oplysninger, fremlagde de ikke de interne kontonotater eller intern kommunikation vedrørende min konto. Jeg mener, at disse optegnelser er yderst relevante, da de kan vise:
Da Vegasino blev opmærksom på min ludomani.
Hvilke handlinger blev der foretaget efter min anmodning om selvudelukkelse.
Om deres procedurer for ansvarligt spil blev fulgt.
Hvorfor jeg fortsat kunne få adgang til og spille på min konto i over et år efter at have anmodet om permanent selvudelukkelse.
Jeg har opbevaret beviser til støtte for min klage, herunder:
Mine e-mails, der anmoder om permanent selvudelukkelse.
Live chat-transskriptioner, der bekræfter min afsløring af ludomani.
Markedsførings- og salgsfremmende kommunikation modtaget efter min afsløring.
Min transaktionshistorik, der viser indbetalinger og udbetalinger efter min anmodning om selvudelukkelse.
SAR-dokumentationen leveret af Vegasino.
Jeg anmoder respektfuldt Casino Guru om, at de uafhængigt undersøger, om Vegasino overholdt sine forpligtelser til ansvarligt spil, efter jeg oplyste om min ludomani og anmodede om permanent selvudelukkelse. Jeg anmoder dem også om at overveje at anmode om de ikke-offentliggjorte interne kontonotater fra Vegasino, da jeg mener, at de er relevante for at fastslå, hvordan min anmodning blev håndteret.
Tak fordi du tog dig tid til at gennemgå min klage. Jeg sætter pris på din overvejelse og fremsender gerne yderligere dokumentation eller beviser, der er nødvendige.
Mange tak for enhver hjælp du kan give
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Vegasino Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer fra april 2025? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Vegasino Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit svar.
For at besvare dine spørgsmål:
Min Vegasino-konto har været lukket siden slutningen af juni 2026 og er ikke længere tilgængelig.
Jeg har sendt min anmodning om indsigt (SAR) til dig via e-mail til gennemgang.
Desværre har jeg ikke kunnet finde den e-mail, jeg sendte til VIP-afdelingen den 24. april 2025, hvor jeg anmodede om permanent selvudelukkelse. I min livechat den 25. april 2025 angav jeg dog tydeligt, at jeg allerede havde sendt en e-mail til VIP-afdelingen angående selvudelukkelse på grund af min ludomani, og at jeg fulgte op, fordi jeg ikke havde modtaget noget svar.
Livechatten fra 24. april 2025 viser også, at jeg informerede casinoet om, at jeg havde en alvorlig ludomani, forklarede, at jeg havde tabt tusindvis af euro og var i gæld, og anmodede om skabelonen til kontolukning for at begynde min genopretning.
Siden da har jeg gjort alt for at løse denne sag direkte med Vegasino. Jeg havde en længere periode med casinoet, men jeg modtog adskillige ventende e-mails, der informerede om, at min klage stadig blev gennemgået uden en væsentlig løsning. Jeg anmodede også om erstatning for de tab, jeg mener, jeg havde lidt efter min anmodning om selvudelukkelse, men Vegasino afviste at give en refusion.
Jeg beder derfor om din uafhængige gennemgang af, hvordan min anmodning om selvudelukkelse og bekymringer om ansvarligt spil blev håndteret.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation. Tak, fordi du tog dig tid til at gennemgå min klage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Irishpride87,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Irishpride87,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem. Tak for at du har givet mig de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære Vegasino Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Mikal
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære alle,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette.
Vær venligst opmærksom på, at vi har videresendt denne sag til vores relevante afdeling. Så snart vi har flere oplysninger, vil vi opdatere dig hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Vegasino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Vegasino-team,
Tak for dit svar og for at du bekræfter, at min klage er blevet videresendt til den relevante afdeling.
Jeg vil gerne præcisere, at min klage ikke kun vedrører de tekniske problemer, der tidligere er identificeret, men også de bredere omstændigheder omkring min konto. Jeg havde oplyst om min ludomani og anmodet om permanent lukning af min konto, mens jeg var i en sårbar situation. På trods af dette forblev min konto aktiv, og jeg fortsatte med at modtage reklamer og bonusser.
Jeg beder respektfuldt om, at disse omstændigheder tages fuldt ud i betragtning som en del af din gennemgang, sammen med min anmodning om permanent lukning af din konto og de følelsesmæssige og økonomiske konsekvenser, der fulgte.
Jeg ser frem til dit fulde svar og håber, at vi kan nå frem til en rimelig løsning.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Vegasino Casino,
Tak for svaret. Vi venter på dine opdateringer.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseKære Irishpride87,
Vi sætter pris på din feedback og forstår dine bekymringer vedrørende din seneste oplevelse med vores platform. Som et tegn på god vilje er vi glade for at kunne udstede en refusion på 2103 EUR.
For at fortsætte med refusionen, bedes du oplyse os om dine bankoplysninger:
- Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne)
- Navn på bankkontoejer
-IBAN/Kontonr.
-Bankens navn
-Bankens placering (land)
-SWIFT/BIC
Når vi modtager disse oplysninger, vil vi informere dig om de næste skridt. Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Vegasino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseKære Irishpride87,
Tak for at du har givet os dine bankoplysninger. Vær venligst opmærksom på, at vi har videresendt dem til vores relevante afdeling til behandling. Når vi har flere oplysninger, vil vi opdatere dig snarest.
Med venlig hilsen,
Vegasino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseTak for dit svar. Som aftalt markerer jeg dette som løst, når betalingen er registreret på min bankkonto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Irishpride87
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Michal
Hej Irishpride87
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Michal
Automatisk oversættelse:
