Spilleren fra Australien havde købt bonuskøb for 2.020 dollars til forskellige Big Bass-spil, men da han forsøgte at få adgang til dem, fandt han ingen registrering af, at bonusserne var blevet udløst eller spillet. Selvom casinoets support havde en spilhistorik, der viste købene, kom han ikke med en løsning og henviste ham til et teknisk team, der anmodede om ikke-eksisterende spil-ID'er, og de svarede ikke på hans yderligere forespørgsler. Vi faciliterede kommunikationen mellem spilleren og casinoet, indhentede spillogfiler og involverede spiludbyderen for at afklare situationen. Det blev fastslået, at de købte bonusrunder var registreret som gennemførte spins med gevinster, men at spilleren faktisk ikke spillede disse runder. Efter undersøgelsen genopførte casinoet pengene på 2.020 AUD til spillerens konto. Spilleren bekræftede modtagelsen af udbetalingen, og klagen blev løst.
Vegastars Casino - Spillerens bonuskøb mangler penge.
Sag lukket
Beløb: A$2.020
Vegastars Casino
Sikkerhedsindeks 8.4 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseFredag den 21. november købte jeg 20 bonuskøb til en værdi af $100 på forskellige Big Bass-spil med den hensigt at gemme dem til senere brug, i alt $2.020 i køb. Bonuskøbene blev købt med indbetalte midler, og der blev ikke brugt bonusmidler fra aktive bonusser med omsætningskrav til at købe dem.
Lørdag den 22. november åbnede jeg bonusserne og opdagede, at ingen af dem var tilgængelige. Dvs. at hvert spil jeg åbnede viste et almindeligt spin uden nogen registrering af, at bonussen var blevet udløst eller spillet.
Min spillehistorik i casinoet viser indsatsen for hvert af bonuskøbene, med et tab svarende til bonuskøbet. Hvis jeg kigger på spilhistorikken på et af de relevante spil, er der ingen registrering af, at gratis spins/bonussen er blevet spillet.
De $2.020, der blev brugt til at købe bonusserne, er væk fra min saldo, og der er ikke blevet krediteret nogen gevinster, resultater eller refusioner.
Casinosupporten kom ikke med en løsning og henviste til et teknisk team, der bad mig om indsats-ID'erne for bonuskøbene. Disse findes ikke, fordi spinsene aldrig blev spillet, og der er ingen registrering af dem på min konto. Casinoet har ikke svaret på mit svar om, at jeg ikke kan oplyse indsats-/runde-ID'er.
Jeg vedhæfter skærmbilleder af de købte bonusser samt et eksempel på spilhistorik, der ikke viser registreringen af bonuskøbet, til denne klage. Dette kan fremsendes for alle spil, hvis det er nødvendigt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Vegastars Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Var det første gang, du forsøgte at gemme bonusrunder til senere i dette specifikke casino?
- Var spiludbyderen til bonusrunderne den samme - Pragmatic Play?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoets support- og tekniske afdeling indtil videre med mig?
- Har du anmodet om optegnelser over din spilhistorik fra den 21. november og frem? Hvis ikke, så sørg for at gøre det som næste trin i Excel-format.
- Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
- Har der været nogen anden spilaktivitet end at du har købt funktionerne på flere spilleautomater siden den 21. november?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseTak for dit svar. For at besvare dine spørgsmål:
- Jeg havde tidligere gemt bonusrunder i cirka 1 time. Dette var første gang, jeg havde forsøgt at gemme bonusrunder indtil den følgende dag.
- Ja, alle spil var pragmatiske
- Jeg har sendt dig en e-mail med den relevante udskrift og e-mailadresse
- Efter køb af funktioner spillede jeg adskillige mere pragmatiske spil. Jeg spillede og gemte funktioner på 3 yderligere spil, som jeg også gemte og er gået tabt. Derudover fik jeg en belønning på $3. Denne belønning tilføjes til din saldo med rigtige penge og er ikke underlagt noget omsætningskrav.
OversættelseDerudover har jeg anmodet om at få leveret spilhistorikken i Excel-format via både livechat og e-mail, hvilket casinoet indtil videre har ignoreret.
OversættelseKære BLLZ
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej BLLZ,
Jeg er ked af at høre om dine problemer.
Jeg vil gerne invitere casinoets repræsentant ind i sagen:
Kære casinorepræsentant, kunne du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?
Oversættelse
OversættelseHej Benrobbo,
Vi beklager, at denne situation med bonuskøbene har været så frustrerende. Vores team har undersøgt din klage, men uden præcise rundedetaljer kunne vi ikke finde en specifik spillerunde i vores logfiler eller bekræfte en teknisk fejl.
Vi har skitseret, hvordan bonuskøbsfunktionen fungerer, og delt nogle grundlæggende fejlfindingstrin, og på nuværende tidspunkt har vi ikke yderligere resultater at tilføje. Hvis du formår at indsamle mere præcise oplysninger om en bestemt runde, er du velkommen til at sende en e-mail til vores team på support@vegastars.com og vi vil kigge nærmere på dig.
Vegastars-holdet
OversættelseSom jeg har forklaret mange gange nu, er det min opfattelse, at manglen på præcise detaljer om runden fremhæver det præcise problem. Det er utroligt for mig, at dette casinos holdning er, at når en spiller fremlægger klare beviser for en eller anden form for teknisk fejl, er det på en eller anden måde ikke nok, og det er spillerens ansvar at fremlægge yderligere beviser, der enten ikke eksisterer eller ikke er tilgængelige for dem via brugerfladen, uanset hvor mange gange de forklarer det.
Det er også interessant, at casinoet tilsyneladende ikke har nogen interesse i at afhjælpe en spiller, før de har fundet ud af PRÆCIS hvilket teknisk problem der er sket. Helt ærligt er det ikke mit ansvar at fastslå de præcise detaljer. Jeg har fremlagt de beviser, jeg har til rådighed (som igen er overbevisende, da det er skærmbilleder af de penge, der bliver trukket fra min konto, og de runder, der ikke bliver spillet).
Matej - på en separat bemærkning, vil du venligst fortælle os, om du tror, der er nogen chance for, at de relevante runde-ID'er kan hentes direkte fra spiludbyderen, hvis de får oplysninger om spil, brugernavn, tidspunkt, indsatsbeløb osv.?
OversættelseHej Ben,
Sagen er stadig under behandling, og vi vil kontakte udbyderen. Vi holder dig opdateret om resultatet af vores undersøgelser.
OversættelseKære Vegastars-team,
Kunne du venligst sende mig spillerens kamplog ( matej@casino.guru )? Hvis BLLZ har købt bonusrunder, men aldrig spillet dem, burde dette fremgå af spilleloggen.
OversættelseOversættelseBemærk venligst, at vores repræsentant sendte en e-mail direkte til Matej angående denne sag, som anmodet ovenfor. E-mailen blev sendt den 24. december.
OversættelseKære Vegastars-team,
Beklager, at jeg gik glip af din e-mail sammen med de andre, der ønskede mig en glædelig jul og et godt nytår. Jeg havde ikke forventet, at du ville arbejde i julen!
Tak for skærmbillederne, men der er brug for yderligere beviser i denne sag. Jeg forklarer det i e-mailen.
OversættelseKære Matej, tak for din besked. Vi kan bekræfte, at vores repræsentant har besvaret din e-mail. Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra os.
Vegastars-holdet
OversættelseKære Vegastars-team,
Bare for at præcisere – siger du, baseret på dine logfiler, at spilleren købte spilfunktionen 11 gange og ikke vandt noget på den? For det jeg ser i loggen er, at han købte bonusfunktionen 11 gange for 100 hver uden at vinde.
Tak.
OversættelseKære Matej,
Vi har sendt dig en e-mail med yderligere afklaring fra vores side, herunder hvad vores logfiler viser for de 11 funktionskøb og resultaterne. Tjek venligst din indbakke, og hvis du har brug for yderligere oplysninger, bedes du besvare e-mailen. Vi vil med glæde hjælpe dig yderligere.
Vegastars-holdet
OversættelseHej Matej,
Jeg er bekymret over, at casinoet nu taler om 11 køb af funktioner (især fordi det er det, deres logfiler ser ud til at vise), når problemet altid var med 20 køb af funktioner fra starten. Jeg sendte oprindeligt skærmbilleder af alle 20 til din kollega Tomas. Jeg har også en skærmoptagelse fra tidspunktet for klagen, der viser alle 20 i spilhistorikken på min Vegastars-konto. Hvis dette er nyttigt, så giv mig venligst besked, så sender jeg det.
OversættelseKære Vegastars-team,
Jeg har sendt e-mailen igen. Angiv venligst spillerens spillehistorik, da den log, du sendte tidligere, ikke er tilstrækkelig.
Spilleren burde under alle omstændigheder have adgang til sin spilhistorik, så jeg forstår ikke, hvorfor det viser sig at være så svært at få fat i disse oplysninger.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej Matej,
En e-mail er blevet sendt direkte til din indbakke med de ønskede spillogfiler.
Tak
OversættelseKære Vegastars-team,
De pågældende spilrunder blev løst af udbyderen 24 timer efter købet, som det fremgår af logfilerne. Jeg har sendt en detaljeret e-mail med mine resultater. Det er tydeligt, at spilleren ikke spillede disse runder.
OversættelseVegastars - i betragtning af at vi nu er 3 måneder inde i dette problem, og at Matej er nået til den samme konklusion, som jeg præsenterede oprindeligt, kan du så fortælle mig, hvad planen er for at løse problemet? Det burde være ligetil på nuværende tidspunkt.
OversættelseBLLZ og Matej, vi arbejder i øjeblikket aktivt på en løsning vedrørende jeres konto og de resultater, som Matej har delt.
Vi forstår, at dette har været en langvarig proces, og vi vil give dig en opdatering, så snart de næste trin er færdige. Tak for din fortsatte tålmodighed.
Vegastars-holdet
OversættelseJeg spørger igen - hvilken løsning arbejdes der aktivt på?
Hvis det er nyttigt, vil jeg specifikt fremsætte min anmodning - at min konto krediteres med en saldo på 2.020 AUD i rigtige penge for at kompensere for de købte bonusser, som det er påvist ikke er blevet spillet.
Denne sag minder meget om en anden spillers sag med et andet casino ( https://casino.guru/complaints/rocket-spin-casino-player-s-bonus-rounds-have-been ), som blev løst tilfredsstillende. Igen kan jeg ikke se nogen grund til, at dette problem ikke kan løses meget hurtigt på nuværende tidspunkt.
OversættelseHej BLLZ,
Jeg tror, at problemet i dit tilfælde er relateret til spillets natur og hvordan dets mekanik fungerer. Når du køber disse bonusrunder, udfører spillet et enkelt spin, hvor free spin-symbolerne indsættes. Du kan dog stadig vinde noget fra det første spin, og spiludbyderen registrerer dette som en fuldført spilrunde.
Casinoet har allerede kontaktet spiludbyderen, og situationen skal gennemgås fra deres side. Jeg har givet casinoet en detaljeret forklaring sammen med skærmbilleder fra din spillog. Når udbyderen bekræfter mekanikken, skal de sandsynligvis finde ud af, hvordan de skal rette op på situationen, fordi det i deres logfiler ser ud til, at du har spillet alle disse runder og vundet 1,2 AUD.
Jeg håber, du forstår, at denne proces kan tage noget tid.
OversættelseTak, Matej, jeg sætter pris på de ekstra oplysninger og al din hjælp indtil videre.
Med den yderligere forklaring vil jeg vente på en yderligere opdatering fra casinoet.
OversættelseHej Matej og BLLZ,
Vi vil gerne formelt bekræfte, at vi har afsluttet vores interne undersøgelse sammen med spiludbyderen. Som følge heraf er pengene blevet genopført på kontoen pr. 26. februar.
BLLZ, hvis du ønsker at foretage en udbetaling, skal du blot logge ind på din casinokonto og indsende en anmodning. Bemærk venligst, at når udbetalingsanmodningen er modtaget, kan det tage mellem 5 og 7 hverdage, før pengene når din konto.
Tak for din tålmodighed gennem hele denne proces.
Vegastars-holdet
OversættelseMange tak til Matej og Vegastars for alt arbejdet med at undersøge og løse problemet. Jeg sætter stor pris på indsatsen fra begge sider og er glad for, at der blev nået et retfærdigt resultat.
Jeg har anmodet om udbetalingen og vil bekræfte den her, når den er behandlet.
OversættelseHej BLLZ,
Tak for bekræftelsen. Jeg lukker klagen, når udbetalingen er gennemført.
OversættelseBekræfter, at jeg nu har modtaget udbetalingen. Jeg sætter pris på den meget hurtige udbetaling fra Vegastars.
Tak igen til Matej og casinoguruen for al jeres hjælp. Sagen er nu fuldt ud løst.
OversættelseKære BLLZ,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Matej
Casino.Guru
