Spilleren fra Japan indgav en formel klage over lukningen af hans konto og tilbageholdelsen af cirka 20.000 USD. Han fremhævede uoverensstemmelser i casinoets forklaringer på lukningen og søgte afklaring af den faktiske årsag og status for hans resterende saldo. Trods forsøg på at løse problemet direkte, ophørte casinoet med at kommunikere. Efter en grundig undersøgelse konkluderede vi, at casinoets beviser underbyggede brud på dets vilkår og betingelser, herunder brugen af flere konti og dokumentuoverensstemmelser under verifikationen. Casinoet var derfor kontraktligt berettiget til at lukke kontoen og tilbageholde gevinsterne, og klagen blev afsluttet med dette resultat.
Vegastars Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er tilbageholdt.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 19.890 $
Vegastars Casino
Sikkerhedsindeks 8.5 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru Klageteam,
Jeg vil gerne indgive en formel klage over lukningen af min konto og tilbageholdelsen af min kontosaldo.
Her er en opsummering af problemet:
1. Min konto blev lukket af casinoet.
2. Casinoet oplyste oprindeligt, at lukningen var baseret på klausul 10.4 i deres vilkår og betingelser, som giver dem mulighed for at lukke en konto efter eget skøn.
3. I henhold til klausul 10.4 skal den resterende kontosaldo refunderes til spilleren, med forbehold for eventuelle gældende udbetalingsgebyrer.
4. Da jeg spurgte om min resterende saldo (ca. 20.000 USD), gav de dog intet svar vedrørende refusionen.
Derudover henviste de i et andet svar til punkt 10.2.3, som omhandler tilbageførsler/betalingstvister.
Dette er problematisk fordi:
- Jeg har aldrig indledt nogen form for tilbageførsel eller betalingstvist.
- Casinoet har angivet modstridende begrundelser for kontolukningen.
- De har ikke formået at afklare status på min resterende saldo.
Mine primære bekymringer er:
1. Hvad er den egentlige årsag til kontolukningen?
2. Under hvilken præcis klausul tilbageholder de mine midler?
3. Hvorfor er min saldo ikke blevet refunderet, hvis paragraf 10.4 gælder?
Jeg har forsøgt at løse dette direkte med casinoet, men de har holdt op med at svare.
Jeg anmoder Casino Guru om at gennemgå denne sag og hjælpe med at få afklaring og få min resterende saldo tilbagebetalt.
Jeg kan fremvise al e-mailkorrespondance og dokumentation efter anmodning.
Tak for din hjælp.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Teradd,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Attila,
Tak for dit svar og for at du undersøgte min sag.
For at besvare dine spørgsmål:
1. Jeg spillede primært spilleautomater.
2. Min bekræftelsesproces var blevet fuldt gennemført, før jeg mistede adgangen til min konto.
3. Mine gevinster blev optjent, mens jeg brugte en bonus.
Jeg vil også gerne nævne, at jeg aldrig fik en klar forklaring eller beviser vedrørende den påståede overtrædelse af vilkår og betingelser. Min konto blev lukket, og min saldo blev konfiskeret uden tilstrækkelig afklaring.
Tak igen for din hjælp, og jeg håber, at denne sag kan behandles retfærdigt.
Med venlig hilsen,
teradd
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Teradd,
Tak for dit svar. Kan du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste skærmbilleder her.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Attila,
Jeg har nu sendt skærmbillederne af min kommunikation med casinoet via e-mail.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumenter fra min side.
Tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
teradd
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Attila,
Vi har netop sendt dig en privat e-mail med vores officielle holdning og politikoplysninger vedrørende denne konto. Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger, når du har haft mulighed for at gennemgå den.
Med venlig hilsen,
Vegastars-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Teradd,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej Teradd,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.
Jeg vil gerne invitere Vegastars Casino til at deltage i samtalen.
Kære Vegastars Casino,
Tak for din tidligere besked. De givne oplysninger afklarede dog ikke situationen tilstrækkeligt og indeholdt heller ikke beviser, der understøtter beskyldningerne mod spilleren.
Som en velrenommeret, uafhængig tvistmægler beder jeg dig venligst om at fremlægge alle relevante beviser, der understøtter spillerens påståede overtrædelser af dine vilkår og betingelser. Du kan sende oplysningerne og den supplerende dokumentation direkte til michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Bemærk venligst, at alle følsomme oplysninger eller indsendte beviser håndteres i nøje overensstemmelse med branchestandarder for privatlivs- og databeskyttelsespraksis. Sådant materiale bruges udelukkende til vores uafhængige undersøgelse og deles ikke med uautoriserede tredjeparter.
Jeg sætter pris på dit samarbejde og ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Michal,
Tak for dit svar. Vi har sendt den private dokumentation vedrørende denne konto direkte til din e-mailadresse. Vi ser frem til din opdatering, når du har gennemgået dokumentationen.
Vegastars-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Vegastars Casino,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret med nogle yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
Død teradd,
Kan du venligst bekræfte, om nogen af dine familiemedlemmer, venner eller bekendte har en konto hos Vegastars Casino?
Hvis de gør, har du så spillet på casinoet omkring samme tidspunkter som dem, måske under et besøg? Har du brugt et VPN-program/en app, når du har tilgået og/eller spillet på casinoet?
Kan du også bekræfte de enheder, du har brugt til at registrere dig og spille på Vegastars Casino?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Attila,
Tak for din e-mail.
Jeg kan bekræfte, at jeg ikke har brugt nogen VPN-tjeneste eller -applikation, da jeg tilgik eller spillede på Vegastars Casino. Jeg tilgik casinoet ved hjælp af min almindelige internetforbindelse leveret af Rakuten Mobile i Japan.
Jeg brugte min personlige Android-smartphone til at registrere mig og spille på Vegastars Casino.
Jeg har ingen familiemedlemmer, venner eller bekendte, der har spillet via min konto, og jeg har aldrig delt min konto med andre.
Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
teradd
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Michal,
Jeg ville bare lige sige, at vi har fuldt styr på sagen og er i gang med at indsamle den ønskede dokumentation.
Så snart alt er endeligt på plads fra vores side, sender vi beviserne direkte til din e-mailadresse. Vi sætter pris på dit fortsatte samarbejde og din tålmodighed, mens vi forbereder dette grundigt.
Vegastars-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Vegastars Casino,
Jeg ser frem til dit rettidige svar på mine seneste forespørgsler, herunder al relevant dokumentation.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Michal,
Vi har netop sendt en detaljeret opdatering med de ønskede resultater. Gennemgå den venligst, og giv os besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Vegastars-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Vegastars-team,
Tak for din e-mail; den har bestemt givet yderligere afklaring i sagen. Der er dog stadig et par punkter, jeg gerne vil have præciseret.
Jeg ser frem til dit svar på min seneste e-mail, som, når den er besvaret, burde give en bedre forståelse af situationen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Michal,
Jeg undskylder venligst det sene svar, da jeg ikke var på kontoret.
Vi har sendt dig en detaljeret e-mail med alle de ønskede skærmbilleder og beviser, der beviser registreringsdatoerne, enhedsdelingen og dokumentforfalskningen.
Vi ser frem til din endelige vurdering og din afgørelse i denne sag.
Med venlig hilsen,
Vegastars-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for at have givet mig alle oplysninger og beviser vedrørende denne sag, Vegastars Casino Team.
Kære Teradd,
Efter omhyggeligt at have gennemgået dine udtalelser, sammen med de oplysninger og beviser, som casinoet har fremlagt under vores undersøgelse, må jeg med beklagelse meddele, at vi ikke kan forfølge denne klage yderligere.
De beviser, som casinoet har fremlagt, underbygger tilstrækkeligt, at flere konti blev registreret på samme dag i tæt rækkefølge, har gjort krav på de samme kampagnetilbud og udvist identiske eller meget lignende spilmønstre inden for en nært beslægtet tidsramme. Disse er netop de indikatorer, der almindeligvis forbindes med den koordinerede brug af flere konti til at opnå en urimelig fordel fra casinokampagner, og udgør derfor en overtrædelse af casinoets regler.
Derudover identificerede undersøgelsen uoverensstemmelser i visse dokumenter, der blev indsendt under KYC/AML-verifikationsprocessen. At give unøjagtige eller vildledende oplysninger under verifikationen udgør en yderligere overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser.
De relevante bestemmelser, som casinoet har påberåbt sig, er som følger:
Afsnit 9.1 (Registreringsbestemmelser) :
"Alle oplysninger, de giver, er sande, nøjagtige og korrekte på registreringstidspunktet. Enhver falsk eller unøjagtig information vil medføre ugyldiggørelse af alle gevinster, væddemål og/eller transaktioner med casinoet."
Afsnit 10.1 (Politik mod svindel) :
"Hvis spilleren er mistænkt for svigagtige handlinger, herunder, men ikke begrænset til: deltagelse i enhver form for samarbejde med andre spillere... oprettelse af to eller flere konti... andre former for snyd... forbeholder virksomheden sig retten til at lukke en sådan spillerkonto og suspendere og/eller annullere alle udbetalinger til spilleren."
Som en uafhængig tvistbilæggelsestjeneste har vi grundigt gennemgået alle tilgængelige oplysninger og beviser. Baseret på vores vurdering er casinoets konklusioner tilstrækkeligt understøttet af beviserne, og dets handlinger er i overensstemmelse med ovenstående bestemmelser i dets vilkår og betingelser.
Især bestemmer afsnit 9.1 udtrykkeligt, at unøjagtige oplysninger kan resultere i ugyldiggørelse af alle gevinster, væddemål og transaktioner, mens afsnit 10.1 giver casinoet ret til at opsige kontoen og suspendere eller annullere alle udbetalinger (herunder potentielle refusioner af indbetalinger), hvor svigagtig adfærd eller brug af flere konti er blevet fastslået.
Vi konkluderer derfor, at casinoet kontraktligt var berettiget til at håndhæve disse bestemmelser og annullere alle udbetalinger. Selvom vi forstår, at dette resultat kan være skuffende, er sådanne bestemmelser et almindeligt træk ved online casinoers vilkår og betingelser og har til formål at beskytte integriteten af kampagnetilbud og forhindre misbrug af dem.
Ved at registrere en konto accepterede du casinoets vilkår og betingelser og påtog dig ansvaret for at overholde dem, ligesom alle andre spillere forventes at gøre.
Du er naturligvis berettiget til at være uenig i vores konklusion og har ret til at forfølge sagen med casinoets licensmyndighed eller en anden kompetent myndighed i din jurisdiktion, hvis du mener, at din holdning er berettiget. Hvis du vælger at gøre det, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne give mig besked om resultatet på michal.k@casino.guru .
Desværre afslutter dette vores involvering i din sag.
Vi beklager, at vi ikke kunne give dig et mere gunstigt resultat i denne situation.
Hvis du støder på problemer med dette eller andre online casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
