Vincispin Casino - Spillerens verifikation er forsinket og uklar.

Detaljer om sagen

Jeg indsender denne klage, fordi min KYC-verifikation ikke er blevet gennemført på trods af mit fulde samarbejde i næsten fem uger.

Jeg har gentagne gange fremlagt alle dokumenter, som VinciSpin har anmodet om, inklusive den officielle bekræftelse af kortejerskabet udstedt direkte af min bank. Jeg har indsendt dette dokument flere gange som en PDF-fil, præcis som anmodet.

I stedet for at fuldføre verifikationen fortsatte VinciSpin med at sende modstridende svar. Først anmodede de om bekræftelse af kortejerskab. Efter jeg havde indsendt den, anmodede de om den igen. Senere oplyste de, at det samme dokument allerede var blevet afvist. De anmodede derefter om et "originalt PDF-dokument". Efter jeg havde indsendt PDF'en igen, informerede de mig endnu en gang om, at det var det samme dokument, og bad mig om at fremvise et andet originaldokument.

VinciSpin har på intet tidspunkt forklaret klart:

hvilket specifikt dokument de kræver,

hvorfor det officielle dokument udstedt af min bank ikke er acceptabelt,

eller hvilket præcist dokument der ville opfylde deres verifikationskrav.

Det er umuligt at fremlægge et dokument, der aldrig er blevet tydeligt identificeret.

Denne klage handler ikke kun om min tilbagetrækning. Den handler om de gentagne og modstridende anmodninger om bekræftelse uden nogen klar forklaring af, hvad der rent faktisk kræves.

Jeg anmoder respektfuldt om en uafhængig gennemgang af min sag og beder om, at VinciSpin enten tydeligt specificerer det nøjagtige dokument, de kræver, eller fuldfører min verifikation og træffer en endelig beslutning vedrørende min udbetaling.

Jeg kan fremsende den komplette e-mailkorrespondance og alle bilag.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du det fysiske bankkort med dig, som du brugte til at indbetale penge til dette casino? Baseret på de skærmbilleder, du har uploadet sammen med din klage, ser det ud til, at casinoet ikke anmoder om bevis for kortejerskab, men snarere om billeder, der viser begge sider af dit betalingskort.
• Kan du venligst angive, om du brugte et fysisk eller et virtuelt kort til at indbetale penge til dette casino?
• Har du brugt andre betalingsmetoder til indbetalinger eller udbetalinger?
• Er dine andre dokumenter blevet gennemgået og godkendt af casinoets relevante afdeling?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej WandaXY

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Kære Veronika,

Tak for dit svar og for at du har givet dig forlænget svartiden.

Jeg vil gerne afklare en vigtig misforståelse.

Jeg har kun ét fysisk bankkort, og det er det kort, jeg altid har brugt til at foretage indbetalinger hos Vincispin. Jeg har aldrig brugt et virtuelt kort, PayPal eller nogen anden betalingsmetode til ind- eller udbetalinger.

Jeg har stadig dette fysiske kort i min besiddelse.

Problemet er, at Vincispin ikke kun anmodede om billeder af kortet. De anmodede efterfølgende eksplicit om officielt bevis fra min bank, der bekræftede, at kortet, der ender på 9424, tilhører mig.

Jeg fik præcis sådan et officielt dokument fra min bank og indsendte det til Vincispin gentagne gange. Ikke desto mindre er det blevet afvist flere gange af forskellige årsager.

I en af ​​deres beskeder anførte Vincispin eksplicit, at jeg skulle fremvise et officielt dokument udstedt direkte af min bank, eller indhentet via min bankapplikation, der bekræfter, at kortet, der ender på 9424, tilhører mig. Det er præcis det dokument, jeg har fremlagt.

Derfor er det centrale problem i min klage ikke, at jeg er uvillig eller ude af stand til at fremlægge de ønskede verifikationsdokumenter. Jeg har samarbejdet med verifikationsprocessen i ugevis og har gentagne gange fremlagt det, der blev anmodet om.

For at besvare dine spørgsmål direkte:

• Ja, jeg har det fysiske bankkort i min besiddelse.

• Jeg brugte dette fysiske kort til mine indbetalinger.

• Jeg har ikke brugt nogen anden betalingsmetode.

• Jeg har også indsendt de andre anmodede verifikationsdokumenter.

Jeg ville være meget taknemmelig, hvis du kunne gennemgå sagen med denne afklaring i tankerne. Om nødvendigt kan jeg også fremsende den bankudstedte PDF igen.

Mange tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

WandaXY

Modtog du min besked fra i går?

Hvorfor kan jeg ikke se det?

Jeg sender den her igen:

Kære Veronika,

Tak for dit svar og for at du har givet dig forlænget svartiden.

Jeg vil gerne afklare en vigtig misforståelse.

Jeg har kun ét fysisk bankkort, og det er det kort, jeg altid har brugt til at foretage indbetalinger hos Vincispin. Jeg har aldrig brugt et virtuelt kort, PayPal eller nogen anden betalingsmetode til ind- eller udbetalinger.

Jeg har stadig dette fysiske kort i min besiddelse.

Problemet er, at Vincispin ikke kun anmodede om billeder af kortet. De anmodede efterfølgende eksplicit om officielt bevis fra min bank, der bekræftede, at kortet, der ender på 9424, tilhører mig.

Jeg fik præcis sådan et officielt dokument fra min bank og indsendte det til Vincispin gentagne gange. Ikke desto mindre er det blevet afvist flere gange af forskellige årsager.

I en af ​​deres beskeder anførte Vincispin eksplicit, at jeg skulle fremvise et officielt dokument udstedt direkte af min bank, eller indhentet via min bankapplikation, der bekræfter, at kortet, der ender på 9424, tilhører mig. Det er præcis det dokument, jeg har fremlagt.

Derfor er det centrale problem i min klage ikke, at jeg er uvillig eller ude af stand til at fremlægge de ønskede verifikationsdokumenter. Jeg har samarbejdet med verifikationsprocessen i ugevis og har gentagne gange fremlagt det, der blev anmodet om.

For at besvare dine spørgsmål direkte:

• Ja, jeg har det fysiske bankkort i min besiddelse.

• Jeg brugte dette fysiske kort til mine indbetalinger.

• Jeg har ikke brugt nogen anden betalingsmetode.

• Jeg har også indsendt de andre anmodede verifikationsdokumenter.

Jeg ville være meget taknemmelig, hvis du kunne gennemgå sagen med denne afklaring i tankerne. Om nødvendigt kan jeg også fremsende den bankudstedte PDF igen.

Mange tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

WandaXY

Tak for dit svar.

Send mig venligst al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende verifikation af din konto på veronika.f@casino.guru .

Vedlæg venligst alle e-mailtrådene, samt alle fotografier og dokumenter, du har indsendt til casinoet for at bekræfte ejerskabet af bankkortet.

Tak for dit samarbejde.

Jeg sendte mange samtaler til din e-mailkonto

Jeg håber, at denne sag bliver løst hurtigt

Tak for din hjælp

Kære WandaXY

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære WandaXY,

Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Vincispin Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af ​​denne klage.

Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag?

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Kære WandaXY,

Vi vil gerne informere dig om, at KYC-verifikation er en væsentlig del af vores platform, og alle gældende krav er beskrevet i vores vilkår og betingelser, som er tilgængelige før registrering.

I dit tilfælde kræver vi bekræftelse på, at det kort, der blev brugt til at foretage indbetalingerne, tilhører dig. Brug af tredjepartsbetalingsmetoder er strengt forbudt, som angivet i vores vilkår og betingelser.

Da det fysiske kort ikke viser kortholderens navn, kræver vi yderligere dokumentation, der bekræfter ejerskabet. Desværre kan det indsendte PDF-dokument ikke accepteres, da det ikke er et originalt bankdokument. Det ser ud til at være en udskrevet version af en e-mail, og dets ægthed kan ikke verificeres.

For at bekræfte betalingsmetoden, bedes du angive enten:

• Et originalt officielt dokument udstedt af din bank; eller

• Et skærmbillede fra din bankapplikation, der viser kortholderens navn og de sidste fire cifre på kortet.

Tak for din forståelse. Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.

Med venlig hilsen,

Vincispin Casino

Tak, Vincispin Casino, for opdateringen!

Kære WandaXY,

Jeg vil venligst bede dig om at indsende de nødvendige dokumenter til casinoet, og giv mig venligst besked, når dette er gjort.

Mange tak på forhånd.

Kære Martina,

Det er præcis her, jeg har brug for Casino Gurus hjælp.

Jeg har indsendt bankbekræftelsen til Vincispin mange gange. Den blev leveret til mig af Raiffeisen Bank og bekræfter udtrykkeligt, at jeg er indehaver af kortet, der ender på 9424, at kortet er udstedt i mit navn, og at det er aktivt og gyldigt.

Vincispin fortsætter ikke desto mindre med at afvise dette bevis.

Det er teknisk set umuligt at tage et skærmbillede fra min Raiffeisen bankapp, da appen blokerer skærmbilleder. Jeg har i stedet prøvet at sende billeder, men disse blev heller ikke accepteret.

Der er også ét spørgsmål, jeg virkelig gerne vil have Casino Guru til at besvare: Vincispin accepterede indbetalinger foretaget med netop dette kort uden problemer. Hvorfor behandles ejerskabet af kortet først som et uløst problem nu, hvor pengene skal udbetales – selv efter at min bank skriftligt har bekræftet, at kortet tilhører mig?

Jeg nægter ikke verifikation. Jeg har gentagne gange forsøgt at efterkomme kravene og har fremlagt den bekræftelse, som min bank har udstedt til mig.

At jeg blot beder om at indsende den samme nødvendige dokumentation igen, løser ikke min klage. Jeg beder Casino Guru om at hjælpe med at løse denne fastlåste situation.

Tak fordi du virkelig hjalp mig

Kære repræsentant for Vincispin Casino,

Har du gennemgået e-mailen fra banken, som spilleren har leveret? Baseret på det tilgængelige materiale ser den ud til at være legitim og bekræfter, at betalingskortet tilhører spilleren.

Hvis denne dokumentation stadig er utilstrækkelig, bedes du give spilleren præcise instruktioner, der specificerer, hvilket alternativt dokument der kræves, hvilke oplysninger der skal fremvises, hvordan det skal indhentes fra banken, og hvordan det skal indsendes. Dette vil give spilleren mulighed for at overholde reglerne uden at gentage dokumenter, der allerede er blevet afvist.

Tak.

Hej,

Desværre kan den angivne e-mail ikke accepteres som gyldigt bevis, da afsenderens identitet ikke endeligt kunne verificeres som spillerens bank. Derudover blev dokumentet afvist, fordi det var en kopi af en e-mail snarere end et officielt bankdokument.

For at bekræfte ejerskabet af det kort, der blev brugt til indbetalingen, kræver vi officiel bankdokumentation, der bekræfter, at spilleren er kortholder. Dette er et standardkrav til bekræftelse.

De nødvendige oplysninger kan ofte findes i bankens officielle mobilapplikation, hvor kontohaverens navn vises sammen med kortoplysningerne. Hvis denne mulighed ikke er tilgængelig, kan spilleren anmode om et kontoejerskabsbevis fra sin bank, der viser deres navn og de sidste fire cifre på kortet.

Alternativt kan en bankudskrift accepteres, hvis den tydeligt viser kontohaverens navn og de sidste fire cifre af det kort, der blev brugt til indbetalingen.

Da vi endnu ikke har modtaget officiel dokumentation, der bekræfter ejerskabet af kortet, er bekræftelsesprocessen fortsat i gang. Vi forstår, at det kan tage tid at få det korrekte dokument, og vi hjælper gerne, hvis der er behov for yderligere vejledning.

Med venlig hilsen,

Vincispin Casino

Kære WandaXY,

Følg venligst casinoets instruktioner og fremvis den ønskede dokumentation for at fuldføre verifikationsprocessen.

Når du har gjort det, bedes du give mig besked, så jeg kan følge op på din sag.

Med venlig hilsen,

Kære Martina,

Det er præcis det problem, jeg beder Casino Guru om at løse.

Jeg tog personligt hen til min bank. Banken udstedte dokumenterne til mig i papirform og leverede dem også elektronisk som PDF. Dokumenterne indeholder de oplysninger, Vincispin anmodede om.

Vincispin kalder nu den indsendte version for en "kopi" og siger, at dens ægthed ikke kan verificeres.

Der er et andet vigtigt punkt:

Vincispin accepterede indbetalinger foretaget med dette kort uden at kræve, at jeg skulle bevise ejerskab af kortet. Spørgsmålet om kortejerskab blev først en hindring, da jeg anmodede om at få hævet mine gevinster.

Det samme kort og den samme bankkonto, som Vincispin modtog mine indbetalinger fra, er nu tilsyneladende utilstrækkelige til at udbetale mine gevinster.

Hvordan skal jeg indsende et "originalt" fysisk bankdokument til et online casino?

Hvis PDF-filen fra min bank ikke er acceptabel, skal Vincispin forklare præcis HVORFOR!! De skrev endda til mig og sagde, at det var en forfalskning, og det er skandaløst.

At jeg blot beder mig om at indhente "officiel bankdokumentation" løser ikke problemet. Jeg har allerede indhentet den.

Jeg beder derfor Casino Guru om at adressere disse specifikke punkter i stedet for at henvise mig tilbage til det samme krav igen.

Jeg er træt af at vente på ingenting...

Hjælp mig venligst med at løse og afslutte dette mareridt 🙏🙏🙏

Kære WandaXY,

Jeg forstår fuldt ud din utålmodighed.

Så vidt jeg forstår, er problemet casinoet har med PDF-filen, at den ikke er et officielt dokument udstedt af din bank. Det ser ud til at være en PDF oprettet fra bankens e-mail ved hjælp af Outlook.

Det, casinoet kræver, er et officielt PDF-dokument udstedt direkte af din bank, der bekræfter de samme oplysninger, som allerede er angivet i e-mailen – nærmere bestemt at det pågældende kreditkort tilhører dig. Dokumentet skal indeholde bankens stempel og en autoriseret bankrepræsentants underskrift.

Jeg vil derfor anbefale at kontakte din bank og bede dem om at udstede en officiel bekræftelse med disse oplysninger.

Når du har fremlagt dette dokument til casinoet, bedes du venligst give mig besked.

Mange tak på forhånd for dit samarbejde.

Kære Martina,

Det er præcis dette, der er problemet.

Jeg har allerede været personligt i Raiffeisen Bank. Banken udstedte de dokumenter, jeg indsendte til Vincispin. Jeg modtog dem i trykt form og elektronisk.

I løbet af alle disse ugers verifikation fik jeg aldrig at vide, at et bankstempel og en håndskrevet underskrift var påkrævet. Dette krav nævnes nu for første gang.

Jeg har også allerede spurgt min bank om dette. De fortalte mig, at de ikke stempler og underskriver denne type dokument, og at de heller ikke vil gengive den samme bekræftelse på et andet dokument, blot fordi Vincispin anmoder om et andet format.

Dokumenterne udstedt af min bank indeholder de oplysninger, som Vincispin gentagne gange har anmodet om.

Derfor kan jeg ikke bare "indhente et andet dokument" i det format, Vincispin nu beslutter at kræve. Banken bestemmer, hvordan den udsteder sine officielle dokumenter, ikke jeg.

Det er netop derfor, jeg har oprettet denne klage. Jeg har efterkommet anmodningerne, jeg har personligt henvendt mig til min bank, og banken har fremlagt den tilgængelige officielle dokumentation. Vincispin fortsætter med at afvise den og ændrer eller tilføjer krav.

Jeg beder Casino Guru om at løse dette problem med Vincispin i stedet for at sende mig tilbage til min bank igen.

Kære WandaXY,

Tak for din besked.

Jeg vil blot præcisere, at jeg blot forklarede, hvad der normalt kræves i situationer som denne, baseret på, hvordan lignende sager normalt håndteres.

I øjeblikket har jeg ikke alle de dokumenter, som du har indsendt direkte til casinoet, hvilket naturligvis gør det vanskeligere for mig at vurdere situationen fuldt ud. Mine kommentarer var derfor kun baseret på de oplysninger og dokumenter, jeg aktuelt har til rådighed.

Jeg har heller ikke bedt dig om at vende tilbage til din bank. Jeg har kun påpeget, hvad der almindeligvis anmodes om i disse tilfælde.

Send mig venligst det pågældende dokument via e-mail, så jeg kan gennemgå det ordentligt og få en klarere forståelse af, hvad der allerede er blevet leveret til casinoet.

Tak for dit samarbejde.

Kære Martina,

Før jeg sender alt igen, kan du så venligst præcisere én ting?

For to uger siden bad Veronika mig specifikt om at sende hende al kommunikation med Vincispin, inklusive de komplette e-mailtråde, fotografier og alle dokumenter, jeg havde indsendt til casinoet.

Jeg sendte alt dette til Veronika via e-mail som anmodet.

Modtog du disse e-mails og vedhæftede filer fra Veronika, eller har du ikke adgang til dem?

Hvis du ikke har dem, sender jeg dig naturligvis de relevante bankdokumenter direkte igen.

Tak

Kære WandaXY,

Jeg har gennemgået de dokumenter, du tidligere sendte til Veronika, og baseret på de oplysninger, jeg havde til rådighed, delte jeg min anbefaling i min tidligere e-mail vedrørende, hvad der normalt kræves i sager som denne.

Jeg forstår fuldt ud, at denne situation kan være frustrerende, især i betragtning af den tid og indsats, du allerede har lagt i at fremskaffe de ønskede dokumenter. Samtidig, hvis der ikke er indsendt yderligere dokumentation direkte til casinoet, kan jeg også forstå, hvorfor de stadig kan anse de nuværende dokumenter for utilstrækkelige til deres verifikationskrav.

Derfor vil jeg venligst anbefale, at du følger instruktionerne fra casinoet i deres besked ovenfor, så vidt det er muligt for dig. Dette burde forhåbentlig hjælpe med at fremme verifikationsprocessen.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.

Kære Martina,

Tak for din bekræftelse på, at du har gennemgået de dokumenter, jeg tidligere sendte til Veronika.

Så vil jeg gerne præcisere hovedpointen i min klage: Det dokument, som min bank har udstedt til mig, bekræfter allerede min identitet, min bankkonto og de kort-/betalingsoplysninger, som casinoet anmoder om.

Min bank har allerede fortalt mig, at de ikke vil udstede den samme bekræftelse igen i et andet format, blot fordi casinoet afviser det dokument, de har udstedt.

Jeg nægter derfor ikke at fremlægge yderligere dokumentation. Jeg kan ikke få fat i det alternative dokument, som casinoet kræver.

Kunne I venligst vurdere, om den dokumentation, der allerede er udstedt af min bank, giver tilstrækkeligt bevis for, at det anvendte kort tilhører mig, i stedet for blot at henvise mig tilbage til casinoets anmodning?

Tak.

Kære Vincispin Casino,

Kan du venligst informere spilleren om, hvad hun skal angive, så verifikationen kan gennemføres hurtigst muligt?

Tak på forhånd