Spilleren fra Irland fik sin selvudelukkede konto genåbnet på grund af et tilbud fra en VIP-manager. Efter en uge anmodede han om lukning af kontoen under selvudelukkelse, men stødte på problemer og sendte 15 e-mails over to uger, før kontoen endelig blev lukket. Vi hjalp ved at anmode om detaljerede oplysninger om hans oprindelige selvudelukkelse og gav vejledning i, hvordan man korrekt indsender en anmodning om selvudelukkelse for at sikre, at den ville blive behandlet korrekt. Trods spillerens påstande oplyste casinoet, at kontoen aldrig var blevet genåbnet efter lukningen, og at alle handlinger overholdt deres regler. Efter en grundig gennemgang af alle beviser kunne vi ikke stadfæste klagen og lukkede den som afvist, da casinoets adfærd var i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser.
Viu-viu Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet efter at have været selvudelukket i årevis.
Uberettiget klage
Beløb: 5.435 €
Viu-viu Casino
Sikkerhedsindeks 7.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseEfter at være blevet udelukket fra dette casino for mange år siden, fik jeg en e-mail fra en VIP-manager, der bad mig om at tilmelde mig igen, og hun ville tage sig af resten, og så genåbnede min konto!
Så besluttede jeg mig for at lukke denne konto under selvudelukkelse efter cirka en uge, og det var da alt gik galt!
Efter 15 e-mails, hvor de blev bedt om at lukke min konto over en periode på to uger, og alle de tab, jeg havde, lukkede de min konto.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvornår udelukkede du dig selv fra dette casino for første gang? Kan du venligst sende mig den oprindelige anmodning om selvudelukkelse sammen med casinoets bekræftelse på, at din konto blev selvudelukket? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
- Kunne du også sende mig din seneste samtale med VIP-manageren, der tilbød at genåbne din konto?
- Hvor mange indbetalinger foretog du, efter din konto blev genåbnet?
- Hvornår kontaktede du præcist kundesupport for at anmode om selvudelukkelse igen? Send mig venligst også e-mails med dine gentagne anmodninger om lukning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseOversættelseOversættelseHej,
Tak for skærmbillederne. Jeg har modtaget din kommunikation med kundesupport fra den 18. februar og fremefter. Jeg har dog brug for yderligere oplysninger for at kunne fortsætte undersøgelsen.
Angiv venligst din oprindelige anmodning om selvudelukkelse sammen med casinoets bekræftelse på, at din konto blev lukket.
Bemærk venligst, at en korrekt anmodning om selvudelukkelse tydeligt skal angive årsagen til anmodningen om lukning af kontoen samt varigheden af selvudelukkelsen. Vi skal gennemgå, om du har angivet årsagen til lukningen, og om kontoen var tiltænkt at blive lukket permanent eller kun midlertidigt.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseOversættelselige modtaget dette nu?
OversættelseTak for skærmbillederne. Jeg forstår, hvor vanskelig denne situation er for dig, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Viu-viu Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til Viu-viu Casino, og tilføj min e-mailadresse. veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
OversættelseOversættelseJeg sendte den mail, lad os se hvad der sker
OversættelseLige blevet informeret om, at compliance undersøger dette og vender tilbage til
mig, jeg markerer dette som løst
OversættelseHej charlie4512
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Veronika
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra charlie4512. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære charlie4512,
Har der været nogen opdateringer fra compliance-afdelingen vedrørende undersøgelsen?
Hvis du har modtaget ny kommunikation – såsom e-mails, skærmbilleder eller chattransskriptioner – vedrørende dit problem, bedes du videresende den til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Veronica
Jeg har ikke hørt noget endnu?
OversættelseKære charlie4512
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Munya ( munya.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære charlie4512,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Viu-viu Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Viu-viu Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til denne situation?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
OversættelseKære Munya,
Vi arbejder aktivt på at løse situationen, og sagen er i øjeblikket under en grundig gennemgang. Som vi har informeret hr. charlie4512, kan den forventede behandlingstid blive forlænget med 3-6 måneder på grund af den specifikke karakter af disse gennemgange og behovet for at koordinere med vores betalings- og juridiske partnere, og vi har modtaget et positivt svar fra ham. Vi er forpligtet til at finde en løsning hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Viu-viu Casino- teamet
OversættelseViu-viu Casino
Tak for dit svar og din villighed til at undersøge denne sag. Jeg sætter pris på din indsats, og det ser ud til, at du har modtaget et positivt svar fra spilleren angående den foreslåede fremgangsmåde.
Jeg føler mig dog tvunget til at udtrykke min bekymring over denne fremgangsmåde. Kommunikationen fra spilleren viser tydeligt, at en VIP-manager kontaktede dem angående tilbud, mens de var under selvudelukkelse. Jeg håber, at gennemgangen af kommunikationsudskriftet mellem jeres repræsentant og spilleren ikke vil tage for lang tid.
Derudover mener jeg, at det også burde være en ligetil proces at hente historikken over spillerens indbetalinger efter genåbning af deres konto.
Det er værd at nævne, at dette ikke er første gang, jeres casino har forpligtet sig til at undersøge dette problem. Klagen blev genåbnet, fordi forsikringen fra jeres compliance-afdeling ikke gav den løsning, spilleren søger. Jeg opfordrer jer venligst til at revurdere den foreslåede fremgangsmåde og bestræbe jer på at give feedback rettidigt.
Jeg må desværre understrege, at det ikke er muligt for mig at holde klagen åben i tre til seks måneder. Hvis der ikke opnås en løsning, har jeg intet andet valg end at markere den som uløst, hvilket kan have en negativ indflydelse på din vurdering. Jeg ser frem til dine kommentarer til denne sag.
Med venlig hilsen.
OversættelseGodaften, vi er nødt til at foretage en grundig undersøgelse, da situationen hos os ser helt anderledes ud:
1. Vi kan ikke finde bekræftelse på, at spilleren blev blokeret på grund af selvudelukkelse.
2. Kontoen blev deblokeret på baggrund af klientens accept af ansvar.
3. De angivne indbetalinger er forkerte; spilleren har ingen succesfulde indbetalinger på i alt 5.435 EUR.
4. Klienten blev øjeblikkeligt blokeret efter at have kontaktet os på grund af afhængighed.
Vi reagerer hurtigt på VIP-klienters klager over afhængighed, yder assistance og blokerer kontoen uden mulighed for yderligere kontakt eller bedring.
Med venlig hilsen,
Viu-viu Casino-teamet
OversættelseViu-viu Casino
Tak for din indsats for at foretage en grundig undersøgelse. Jeg vil anmode spilleren om at give dig alle oplysninger, der kan hjælpe dig i denne sag.
charlie4512
Kunne du venligst dele din oprindelige anmodning om selvudelukkelse fra flere år siden i denne tråd eller via e-mail på munya.s@casino.guru Kunne du desuden bekræfte datoen for, hvornår e-mailen, der er inkluderet i dit skærmbillede, som du delte i denne tråd den 26.03.2026, oprindeligt blev sendt til casinoet? Blev din konto lukket, efter du sendte e-mailen, og foretog du nogen indbetalinger efter e-mailen? Jeg ville også sætte stor pris på, hvis du kunne fremvise bevis for dine indbetalinger til casinoet, som i alt beløber sig til 5.435 EUR. Dit samarbejde er afgørende for at løse denne sag.
OversættelseFørst anmodede jeg om at blive selvudelukket igen den 22/2/2026. Den anden ville have været i 2025, ikke e-mail eller skærmbillede vedrørende den første selvudelukkelse.
Jeg kan ikke gå så langt tilbage med min bank, da jeg har en ny konto fra 2026. Jeg indbetalte et betydeligt beløb på denne konto, og jeg havde et samlet beløb uden at fratrække hævninger, som var min skyld der. Jeg vil tjekke tilbage med min e-mail og mine kontoudtog og give dig besked.
OversættelseKontoen blev lukket, og jeg foretog ingen indbetalinger efter denne dato 26/03/2026
Det bliver svært at spore indbetalinger, da de kommer under andre navne end Viu Viu Casino
Oversættelsecharlie4512
Tak for jeres hurtige svar. Jeg vil gerne understrege, at de oplysninger, jeg har anmodet om, er afgørende for at løse denne sag. Derfor er det vigtigt, at alle får en bedre forståelse af de foreliggende problemer. Jeg vil sætte pris på jeres afklaring af følgende punkter:
- Kan du forklare, hvad du mener med "... ikke e-mail eller skærmbillede vedrørende første selvudelukkelse " i forbindelse med din oprindelige anmodning om selvudelukkelse?
- Du nævnte i din første besked i denne tråd, at du var blevet selvudelukket for "mange år siden", men i dit sidste svar angav du, at din første selvudelukkelse ville have været i 2025. Vil du venligst afklare denne uoverensstemmelse for mig?
- Kunne du venligst præcisere, hvad du mente med "... indbetalinger, der kan spores, da de kommer under andre navne end Viu Viu Casino ?". Så vidt jeg forstår, burde du for enhver betalingsmetode, du har brugt til at indbetale på din spillerkonto, kunne se en historik over dine transaktioner.
Jeg sætter pris på din anerkendelse af, at det samlede beløb for depositum, du har angivet, er forkert på grund af en fejl fra din side. Jeg opfordrer dig venligst til at tage dig tid til at give præcise og detaljerede oplysninger, da dette vil sikre, at alle aspekter af sagen kan behandles korrekt. Dette vil hjælpe med at vurdere sagen og finde en løsning.
Jeres samarbejde i denne sag værdsættes meget.
OversættelseKontoen blev lukket i 2024. Jeg fik en e-mail i 2025 fra min VIP-manager, Tim, med et tilbud, og så indså han, at min konto var permanent lukket, og det var det. Indtil jeg fik en e-mail fra Stella VIP-manager, og du har de e-mails. Jeg har ledt efter de e-mails, men desværre kan jeg ikke finde dem. Men det er historien med det her, og nu ser jeg, at de kaster det tilbage efter mig med alle mulige undskyldninger. De kan beholde de indbetalinger, jeg har foretaget. Det handler om principper og om at gøre folk opmærksomme på, hvad casinoet vil gøre og lyve om.
Jeg er ret skuffet over, at du nu tilsyneladende tror, at det her er et stort fupnummer, du har været casinoguru.
OversættelseKan du spørge, hvornår kontoen først blev lukket? Ikke denne gang?
skal have en lukket kontooversigt
Oversættelsecharlie4512
Tak for dit svar og for at give dig yderligere kontekst. Jeg forstår dine frustrationer, og jeg vil forsikre dig om, at der ikke er nogen antydning af, at din sag er uærlig. At anmode om specifikke detaljer og afklaringer er en standarddel af tvistbilæggelsesprocessen, hvilket hjælper mig med at skabe en klar, evidensbaseret tidslinje og forsvare din sag så effektivt som muligt.
Jeg forstår, at du har forsøgt at finde e-mailsene, men ikke har kunnet finde dem; det kan ske. For at afklare tingene fremadrettet, vil du venligst bekræfte, om du i øjeblikket ikke har adgang til nogen af de anmodede dokumenter (såsom din oprindelige e-mail, der anmoder om selvudelukkelse, e-mail, der bekræfter den første lukning eller selvudelukkelse, og din indbetalingshistorik enten fra din betalingsmetode eller spillerens konto)?
Har du stadig nogen kommunikation fra Tim, og hvordan fandt Tim ud af, at din konto var permanent lukket? Hvis det var skriftligt, kunne du så finde e-mailen og dele den med mig?
Jeg er her for at sikre, at sagen gennemgås retfærdigt og grundigt, og dit samarbejde er en vigtig del af den proces.
OversættelseKan gøre alt af ovenstående, og for at være ærlig var det Oliver og Ada, der tog kontakt via e-mail. Jeg tror, jeg er ved at blive for gammel til alt det her, og min hukommelse er ikke så god, som den plejede at være.
Jeg ved, at jeg lukkede dette for lidt siden, og undskylder mig selv
Oversættelsecharlie4512
Tak for dit svar. Jeg forstår de udfordringer, du står over for med at give de ønskede oplysninger.
På nuværende tidspunkt vil jeg følge op på enhver udvikling vedrørende casinoets undersøgelse af din sag.
Viu-viu Casino
Jeg vil sætte stor pris på eventuelle opdateringer, du måtte have vedrørende denne sag. Dit samarbejde værdsættes oprigtigt.
OversættelseKære Munya,
Vi arbejder aktivt på at løse denne situation og gennemgår omhyggeligt alle relaterede oplysninger.
Vi har også bekræftet registreringsdatoen og det første login for kontoen "charlie4512". Kontoen blev registreret og første gang tilgået den 21. december. Før dette var der ingen konti tilknyttet den angivne e-mailadresse i vores system.
Efter anmodningen om kontospærring blev kontoen øjeblikkeligt blokeret.
Med venlig hilsen,
Viu-viu Casino-teamet
OversættelseViu-viu Casino
Tak for din indsats. Jeg ser frem til at modtage yderligere opdateringer fra dig snart. Dit samarbejde og din hjælp er meget værdsat.
OversættelseKære Munya,
Efter en grundig gennemgang af sagen anser vi situationen for at være løst.
Kontoen "charlie4512" blev aldrig genåbnet eller genaktiveret, i modsætning til spillerens udsagn. Al spilaktivitet og al kommunikation sendt til spilleren blev udført i fuld overensstemmelse med vores regler og procedurer.
Derudover blev anmodningen behandlet med det samme, så snart klienten informerede os om, at de ønskede at blokere kontoen på grund af selvudelukkelse, og kontoen blev permanent blokeret uden forsinkelse.
Med venlig hilsen,
Viu-viu Casino-teamet
OversættelseKontoen blev lukket i 2025 og genåbnet af VIP-manageren i 2026 efter at have modtaget en e-mail fra samme person (se ovenfor). Jeg har modtaget en e-mail, der bød mig velkommen tilbage i starten af 2025. Jeg aner ikke, hvad de laver. Ada Oliver, begge VIP-managere er skøre, deres optegnelser viser det ikke. Måske spilder vi vores tid på at jagte disse mennesker, og jeg er okay, hvis du vil lukke denne klage, men den er ikke under løst.
tak Charlie4512
efterlad det hos dig
OversættelseSe e-mails fra Ada den 19. februar
Oversættelsecharlie4512
Før jeg afslutter klagen, som du antydede, vil jeg gerne gøre et sidste forsøg på at undersøge sagen fra en anden vinkel, da dette stadig kan hjælpe os med at vurdere sagen mere effektivt på dine vegne.
Hvis det er muligt, kan du venligst give det i denne tråd eller via min e-mail? munya.s@casino.guru :
- En opgørelse eller transaktionshistorik fra din betalingsmetode, især efter d. 22/02/2026 (datoen for din seneste anmodning om selvudelukkelse), så jeg kan gennemgå og identificere eventuelle indbetalinger foretaget efter din seneste anmodning om selvudelukkelse; og
- Eventuelle e-mails om selvudelukkelse eller kontolukning, som du stadig måtte have til rådighed, helst videresendt i deres originale form, sammen med al anden relevant kommunikation relateret til tidligere udelukkelsesanmodninger.
Jeg forstår, at det måske ikke er let at indsamle disse oplysninger, og denne anmodning er blot et forsøg på at hjælpe yderligere og sikre, at ingen potentielt vigtige detaljer overses.
Hvis du stadig foretrækker at få klagen afsluttet på nuværende tidspunkt, bedes du give mig besked, så vil jeg gå videre i overensstemmelse hermed.
OversættelseSendte disse e-mails direkte til dig selv
OversættelseSom du kan se, blev kontoen lukket og genåbnet igen.
ikke hvad casinoet sagde i sidste svar
Oversættelsecharlie4512
Jeg bekræfter modtagelsen af dine e-mails. Jeg skal bruge lidt tid på at gennemgå det delte indhold, og jeg vender tilbage med en opdatering. Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen.
OversættelseTak, undskyld, jeg er ikke særlig teknisk kyndig
OversættelseKære charlie4512,
Desværre kunne vi, baseret på den gennemgåede dokumentation og data, ikke finde beviser, der understøtter påstanden om, at kontoen tidligere var blevet lukket på grund af selvudelukkelse og senere genåbnet af casinoet. Den tilgængelige kommunikation indikerer, at den oprindelige anmodning om kontolukning i december 2025 var relateret til tab og utilfredshed med RTP snarere end bekymringer om ansvarligt spil. Derfor ville kontakt fra VIP-manageren forud for selvudelukkelsesanmodningen i februar 2026 ikke udgøre en overtrædelse. Desuden bekræfter de givne oplysninger, at kontoen blev lukket efter selvudelukkelsesanmodningen i februar 2026, og at der ikke blev foretaget indbetalinger derefter. Som sådan kan vi ikke tage klagen til følge.
Derfor er vi forpligtet til at afslutte denne klage som afvist, da casinoets handlinger synes at være fuldt ud i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, der blev accepteret ved registreringen.
Du kan være sikker på, at vi som uafhængig part omhyggeligt og grundigt har gennemgået alle indsendte oplysninger. Vores beslutning er udelukkende baseret på verificeret bevismateriale og en objektiv vurdering af fakta, uden nogen form for ekstern indflydelse eller antagelser.
Jeg forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på, og jeg beklager, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere i denne sag. Hvis du oplever problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi er altid her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Munya
