Spilleren fra Tyskland stod over for problemer med sin udbetalingsanmodning på €1539, efter at han havde opfyldt omsætningskravene for en VIP-bonus. Han argumenterede for, at hans saldo uretmæssigt var blevet reduceret til €750, med henvisning til forkert anvendelse af 10x-reglen og hævdede, at de specifikke bonusvilkår, som angav en maksimal udbetaling på €1.000, skulle have forrang. Han anmodede om en detaljeret oversigt over saldoberegningen og en løsning på sin udbetaling. Klagen blev løst, efter at VIP-manageren greb ind og behandlede problemet og bekræftede, at spillerens sag var blevet afgjort tilfredsstillende. Klageteamet lukkede klagen efter spillerens bekræftelse af løsningen.
Viu-viu Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af saldofradrag.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 1.539 €
Viu-viu Casino
Sikkerhedsindeks 7.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg indsender en formel klage vedrørende fratrækningen af min saldo efter at have opfyldt omsætningskravene for et VIP-bonustilbud.
Fakta:
• Depositum: 250 €
• Bonus: 75 €
• Omsætning gennemført
• Samlet saldo efter omsætning: 701€
• Saldo kombineret med rigtige pengeaktivitet i casino og sportsvæddemål: 1539 €
Udbetalingsanmodning: 1539€
• Saldo reduceret til: 750 €
Fradraget blev begrundet med henvisning til den generelle regel om "10x bonusbeløbet".
Denne begrundelse er imidlertid forkert af følgende årsager:
1️⃣ Specifikke bonusvilkår tilsidesætter generel politik
VIP-tilbuddet sagde tydeligt:
Maksimal udbetaling: €1.000
Der var ingen indikation i de specifikke tilbudsvilkår om, at et separat 10x loft ville tilsidesætte denne angivne maksimale udbetaling.
Et specifikt kampagnetilbud med sine egne betingelser kan logisk set ikke erstattes af en generel bonuspolitik efter gennemførelse.
Hvis den maksimale udbetaling er €1.000, er anvendelsen af et loft på €750 i modstrid med de eksplicit annoncerede vilkår.
2️⃣ Gevinster i rigtige penge efter gennemført omsætning
Efter omsætningskravet var opfyldt:
• Den resterende saldo blev genereret gennem både sportsvæddemål og casinospil
• Disse væddemål blev placeret med rigtige penge (ikke bonusmidler)
• Bonussen var allerede fuldt ud konverteret
Derfor kan den resterende saldo ikke udelukkende behandles som "bonusgevinster".
Det er uberettiget at anvende 10x-reglen på gevinster med rigtige penge, der er opnået efter at indsatsen er afsluttet.
3️⃣ Forkert anvendelse af 10x-reglen
Selv hvis 10x-reglen blev anvendt:
10 × 75 € = 750 €
Men det specifikke tilbud angiver tydeligt en maksimal udbetaling på €1.000.
Eksistensen af et klart angivet maksimalt udbetalingsbeløb er i modstrid med anvendelsen af den generelle 10x-klausul.
Anmodet løsning
Jeg anmoder om:
• En detaljeret beregningsoversigt over, hvordan €750 blev beregnet
• Afklaring af, hvorfor det angivne maksimale udbetalingsbeløb på 1.000 € blev ignoreret
• Justering af min udbetaling i henhold til det annoncerede loft på 1.000 €
Hvis dette problem ikke kan løses internt, vil jeg eskalere det til den relevante licensmyndighed og tvistmæglingstjeneste.
Med venlig hilsen,
Leon
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af bonusreglerne knyttet til den VIP-bonus, du aktiverede og spillede med?
- Hvilke spil spillede du, mens bonussen var aktiv?
- Hvad var din kontosaldo, efter du havde opfyldt omsætningskravene? Blev dine gevinster begrænset umiddelbart efter, at du havde afsluttet omsætningen?
- Vises bonussaldoen og saldoen med rigtige penge separat på din konto? Hvis ja, blev dine gevinster overført til din saldo med rigtige penge umiddelbart efter, at du havde opfyldt omsætningskravene?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
Jeg har vedhæftet et skærmbillede af den VIP-bonus, jeg aktiverede. Som det tydeligt fremgår af skærmbilledet, er den maksimale udbetaling angivet i de specifikke bonusregler €1.000. Der er ingen indikation i denne bonusbeskrivelse om, at den maksimale udbetaling ville være begrænset til 10 gange bonusbeløbet (€750). Bonussen havde sin egen klart definerede maksimale udbetalingsbetingelse.
Angående de spil jeg spillede mens bonussen var aktiv:
Jeg spillede primært spilleautomater, især titler fra udbydere som (f.eks. AvatarUX – Kitty Pop, og et par ekstra spilleautomater. Derudover placerede jeg også sportsvæddemål i denne periode. Sportsvæddemålene blev udelukkende placeret med rigtige penge.
Angående balancestrukturen:
På min konto vises bonussaldoen og saldoen med rigtige penge separat og tydeligt adskilt. Det var altid synligt, hvor meget der var bonuspenge, og hvor meget der var rigtige penge.
Efter at have opfyldt omsætningskravene, var min saldo cirka €701. På det tidspunkt var bonussen fuldt ud konverteret og overført til min saldo med rigtige penge.
Bagefter:
Jeg modtog cashback, som er uafhængig af bonussen og kommer uden omsætningskrav. Cashback krediteres som rigtige penge.
Et tidligere placeret sportsvæddemål blev afgjort. Dette væddemål blev placeret med rigtige penge og var ikke på nogen måde forbundet med bonussen.
Efter sportsvæddemålet var afgjort og cashback var blevet krediteret, steg min samlede saldo til €1.539.
Vigtig afklaring:
€701 repræsenterer det beløb, der er konverteret efter omsætning. Selv hvis 10x-reglen blev anvendt (hvilket jeg bestrider, fordi bonussen angav en maksimal udbetaling på €1.000), lå jeg tydeligt under både €750 og €1.000 på konverteringstidspunktet.
De ekstra midler (cashback + gevinster fra sportsvæddemål) blev genereret udelukkende med rigtige penge og uafhængigt af bonussen.
Derfor:
Casinoet anvendte ikke blot den maksimale udbetalingsregel forkert,
men konfiskerede også legitime gevinster af rigtige penge, der ikke var relateret til bonussen.
Derudover blev jeg tilbudt denne VIP-bonus via e-mail. Jeg indbetalte først, og bonussen blev tilføjet separat til min konto og kunne aktiveres efter eget skøn. Den var ikke automatisk knyttet til indbetalingen på en måde, der flettede midlerne sammen. Dette understøtter yderligere, at bonusmidler og rigtige midler var uafhængige.
Da jeg forsøgte at afklare dette direkte med casinoet, har kommunikationen været ekstremt vanskelig. Live chat-supporten giver enten generiske svar ("denne beslutning er truffet") eller svarer ikke meningsfuldt. E-mails er ikke blevet korrekt adresseret. Jeg blev endda sat tilbage i kø flere gange uden løsning.
Fra mit perspektiv, casinoet:
Anvendte forkert en generel bonuspolitik i stedet for de specifikke VIP-bonusbetingelser.
Konfiskerede gevinster af rigtige penge, der ikke var relateret til bonussen.
Undlod at sikre transparent kommunikation.
Jeg sætter pris på din hjælp til at gennemgå denne sag grundigt.
Med venlig hilsen,
Leon
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseEfter administrationens beslutning var endelig, reddede VIP-manageren mig på en eller anden måde.
Det skal dog bemærkes, at vilkårene og betingelserne i første omgang virker uretfærdige.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseTak for den detaljerede beskrivelse af dit problem. Kan du venligst specificere din sidste besked mere detaljeret? Har VIP-chefen løst din situation i mellemtiden, eller skal vi fortsætte undersøgelsen? Giv mig venligst besked.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej LeonLes27
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJa, efter flere forsøg har VIP-manageren løst min sag!
Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære LeonLes27,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
