Spilleren fra Tyskland havde anmodet om selvudelukkelse fra Vox Casino på grund af problematisk spilleadfærd fem dage tidligere, men hans konto var forblevet aktiv, hvilket tillod ham at pådrage sig yderligere tab på €256. Efter at have forespurgt fandt han ud af, at hans anmodning endnu ikke var blevet behandlet. Kontoen blev først lukket efter flere opfølgninger, men spilleren mistede yderligere penge og modtog bonustilbud under forsinkelsen. Klagen blev markeret som uløst på grund af casinoets manglende svar, og spilleren blev rådet til at eskalere sagen til Curaçao Gaming Authority for yderligere handling. Til sidst blev klagen genåbnet på casinoets anmodning, og efter indsendelse af bevis og fortsat kommunikation modtog spilleren den lovede refusion, og kontoen blev lukket. Sagen blev derefter markeret som løst af klageteamet.
Vox Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 256 €
Vox Casino
Sikkerhedsindeks 8.8 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseFor fem dage siden anmodede jeg om en selvudelukkelse fra Vox Casino via e-mail på grund af ludomani/problematisk spilleadfærd. Trods min udtrykkelige anmodning om at udelukke mig selv, forblev min konto aktiv, og jeg kunne stadig indbetale penge og spille.
Dette resulterede i yderligere tab på 152 euro.
Efter at have spurgt igen via livechat, blev jeg informeret om, at min anmodning endnu ikke var blevet behandlet, eller at det "ikke var min tur endnu". Selv efter denne forespørgsel er min konto ikke blevet blokeret.
Efter min mening bør anmodninger om selvudelukkelse, især når der er tegn på problematisk spilleadfærd, behandles hurtigt og med særlig prioritet.
Jeg anmoder derfor om en gennemgang af min sag og de tab, der er opstået efter min ansøgning om selvudelukkelse.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej, mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med Vox Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du modtaget nogen svar fra casinoet via e-mail vedrørende dine anmodninger om selvudelukkelse?
- Hvis du ikke har modtaget nogen svar via e-mail, har du så prøvet at kontakte casinoet via livechat eller andre officielle kommunikationskanaler?
- Kan du venligst bekræfte, om du har bestået KYC-verifikationen på dette casino?
- Kunne du venligst dele yderligere kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseMine damer og herrer
Jeg vil gerne opsummere og supplere min klage fuldstændigt.
For fem dage siden anmodede jeg om en selvudelukkelse fra Vox Casino via e-mail på grund af ludomani/problematisk spilleadfærd. Trods denne anmodning blev min konto ikke blokeret omgående.
I livechatten blev jeg informeret om, at min anmodning "endnu ikke var blevet behandlet" eller at det "ikke var min tur endnu". Selv efter denne opfølgende forespørgsel forblev min konto aktiv.
I denne periode kunne jeg fortsætte med at indbetale og spille, hvilket resulterede i yderligere tab. De samlede yderligere tab beløber sig i øjeblikket til cirka €256 oven i tidligere beløb.
I denne periode fortsatte jeg med at blive tilbudt bonustilbud og gratis spins, selvom der allerede var indsendt en anmodning om selvudelukkelse.
Min konto blev endeligt lukket for få øjeblikke siden, efter den sidste større indbetaling var blevet accepteret.
Derudover er der i øjeblikket en resterende saldo på min spillerkonto. Jeg har dog i øjeblikket ingen adgang til min konto og ingen måde at kontakte support på.
KYC-verifikation blev hverken anmodet om eller udført.
Jeg anmoder om, at alle disse oplysninger tages i betragtning ved gennemgangen af min klage.
OversættelseTak for dit svar. Jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne videresende den oprindelige anmodning om selvudelukkelse til min e-mail. Derudover, hvis det er muligt, kunne du også videresende eventuelle kampagnetilbud, du har modtaget?
Kan du desuden bekræfte den nøjagtige dato, hvor kontoen blev lukket af casinoet?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseHej Attila,
Jeg sendte dem også en e-mail vedr.
Selvudelukkelse og notifikationen vedrørende gratis spins og bonusser blev videresendt som et skærmbillede via e-mail.
Kontoen blev først lukket om eftermiddagen den 29. maj efter adskillige forespørgsler.
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Joshi777,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første dagsorden vil jeg også gerne invitere Vox Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Bagefter, kan du give os hans indbetalingshistorik?
Tak på forhånd for at lukke kontoen og give os din mening om sagen. Hvis der er yderligere beviser/oplysninger, du ønsker at fremlægge, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru
OversættelseOversættelseKære Joshi777,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet flere gange, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil nu markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Jeg vil også gerne råde dig til at kontakte Curaçao Gaming Authority og indsende en klage via deres officielle e-mail på complaints@cga.cw
Selvom denne myndighed oplyser, at de ikke er i stand til at mægle i klager mellem spillere og operatører, er det stadig et forsøg værd, da et større antal klager kan få dem til at træffe regulatoriske foranstaltninger eller øge tilsynet med den involverede operatør.
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din klage, da manglende disse oplysninger kan resultere i, at klagen anses for ugyldig. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på martin.l@casino.guru
OversættelseKære Joshi777,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Vox Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os fra dit synspunkt? På nuværende tidspunkt ser det ud til, at spilleren anmodede om selvudelukkelse den 24. maj, og kontoen blev lukket den 29. Kunne du give os spillerens indbetalingshistorik samt eventuel relevant yderligere kommunikation mellem de to parter? Du kan sende sådanne oplysninger til martin.l@casino.guru
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
OversættelseGod eftermiddag,
Selvom jeg er i gang med at videregive disse oplysninger til den relevante afdeling, vil jeg venligst bede brugeren om at give oplysninger om, hvornår de kontaktede kundesupport med denne anmodning. Vi er specifikt interesserede i datoen for forespørgslen, og hvis muligt, eventuelle skærmbilleder af korrespondancen.
Oversættelse
God dag,
Jeg sendte min anmodning om selvudelukkelse den 24. maj 2025 via e-mail til den supportadresse, der er angivet i casinoets vilkår og betingelser. Jeg vedhæfter e-mailen som bevis.
Da jeg ikke modtog noget svar, og min konto forblev aktiv, kontaktede jeg livechatten den 29. maj 2025 og påpegede igen min anmodning om selvudelukkelse. Jeg blev informeret om, at min anmodning endnu ikke var blevet behandlet. Trods denne meddelelse forblev min konto åben i flere timer, hvilket gav mig mulighed for at foretage yderligere indbetalinger. Min konto blev endelig blokeret senere samme dag.
Den 7. juni 2025 bekræftede casinoet skriftligt, at den ønskede kompensation på €256 ville blive udbetalt. Jeg indsendte alle ønskede dokumenter med det samme. Ikke desto mindre blev behandlingen forsinket i flere uger, og jeg modtog gentagne gange kun generelle oplysninger om igangværende undersøgelser.
I går underskrev jeg den forligsaftale, der blev sendt til mig, og returnerede den med det samme. Jeg håber nu, at den lovede refusion endelig bliver udbetalt efter mere end en måned.
OversættelseKære parter,
Tak for dit fortsatte samarbejde. Hold os venligst opdateret om status for refusionen.
OversættelseKære Joshi777,
Kan du venligst give os en opdatering om den nuværende sag? Har du modtaget din refusion? I mellemtiden har jeg også kontaktet casinoets repræsentant for yderligere afklaring.
OversættelseHej. Min refusion er endelig blevet udbetalt. Kontoen blev også lukket efter et par dage.
Tak.
OversættelseKære Joshi777,
Tak for din bekræftelse. Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil endnu engang takke supportteamet hos Vox Casino for deres involvering i mæglingsprocessen. Vi vil markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg håber inderligt, at du ikke behøver at kontakte os igen, og at du kan lægge casinospillet bag dig, som du har til hensigt tidligere. Men hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
