Spilleren fra Italien indgav en formel klage mod Wazamba Casino for ikke at have imødekommet hans anmodning om selvudelukkelse, der blev indgivet den 21. maj 2026. I stedet for at lukke hans konto ignorerede casinoet hans anmodning, tilbød ham en loyalitetsbonus på €40, som han afslog, og tillod ham at fortsætte med at indbetale i alt €1.034. Han søgte fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter hans anmodning om selvudelukkelse. Vi gennemgik sagen og konkluderede, at anmodningen ikke tydeligt angav ludomani eller ludomanirelaterede skader, så den kunne ikke behandles som en formel selvudelukkelse i henhold til vores retningslinjer. Klagen blev løst, efter at casinoet havde accepteret en delvis refusion på €729, hvilket han accepterede.
Wazamba Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse er blevet ignoreret.
Sag lukket
Beløb: 1.034 €
Wazamba Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKlagens emne: Manglende efterkommelse af anmodningen om selvudelukkelse og afslag på fastholdelsesbonus
Beskrivelse:
Jeg indgiver denne formelle klage mod Wazamba Casino for en alvorlig overtrædelse af principperne for ansvarligt spil og reglerne for selvudelukkelse.
Den 21. maj 2026 anmodede jeg udtrykkeligt om permanent lukning/selvudelukkelse af min spillekonto på grund af problemer relateret til spilkontrol.
I stedet for øjeblikkeligt at suspendere min konto, ignorerede kundeservice min anmodning og tilbød mig en loyalitetsbonus på €40.
Jeg afslog udtrykkeligt bonustilbuddet på €40 og gentog min anmodning om øjeblikkeligt at selvudelukke min konto.
Trods min klare afvisning af tilbuddet og bekræftelse af mit ønske om at lukke kontoen, anvendte operatøren ikke nogen blokering, hvilket tillod mig at foretage yderligere indbetalinger på platformen.
Fra datoen for min første anmodning til i dag har jeg indbetalt et samlet beløb på €1.034,00.
Anmodning:
I betragtning af manglende anvendelse af beskyttelsesforanstaltningerne for ansvarligt spil, manglende overholdelse af min udtrykkelige afvisning af bonussen og manglende lukning af min konto, anmoder jeg om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter min anmodning (€1.034,00).
Jeg vedhæfter følgende dokumentation:
1) Bevis/skærmbillede af den eksplicitte anmodning om lukning/selvudelukkelse.
2) Bevis/skærmbillede af bonustilbuddet på €40, min udtrykkelige afvisning af bonussen og anmodningen om at lukke den.
3) Opgørelse over historisk transaktion som bevis for de €1.034,00, der blev indbetalt efter anmodningen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.
Jeg har gennemgået de skærmbilleder, du har uploadet sammen med din klage. Selvom du anmodede om, at din konto blev lukket i 12 måneder, har du aldrig angivet, at din årsag til at gøre det var ludomani eller spillerelaterede skader.
Bemærk venligst, at casinoer behandler generelle anmodninger om lukning af konti anderledes end anmodninger om selvudelukkelse på grund af ludomani. Lukning af en konto er en relativt simpel proces med begrænsede langsigtede konsekvenser. I de fleste tilfælde kan spillere anmode om at genåbne deres konti i fremtiden, og casinoet har ingen løbende forpligtelser til ansvarligt spil, når kontoen er lukket.
Selvudelukkelse kommer derimod med langt strengere restriktioner. Når en spiller tydeligt anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani eller spillerelaterede skader, forventes casinoet at træffe yderligere ansvarlige spilleforanstaltninger, herunder at sikre, at kontoen ikke genåbnes i selvudelukkelsesperioden.
- Har du kontaktet casinoet efter den 21. maj for at gentage din anmodning om lukning af din konto og tydeligt angive, at årsagen til din beslutning var ludomani eller spillerelaterede skader?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseGodmorgen Veronica,
Jeg ved ikke, om det er nemt at læse ud fra de skærmbilleder, du sendte tidligere.
Min e-mail, efter en forespørgsel i chatten, som der dog ikke er spor af, var følgende:
"Godmorgen,
Jeg anmoder hermed om selvudelukkelse fra brug og genopladning på jeres hjemmeside i 12 måneder.
Brugernavn: BRLTHAZOR86
I håb om din hurtige indgriben sender jeg dig mine hilsner."
Jeg havde angivet både selvudelukkelse og muligheden for ikke at ville kunne tanke op i de næste 12 måneder.
Først og fremmest tak for at du tog hånd om klagen.
Jeg vil derfor gerne præcisere to grundlæggende punkter med henblik på vurderingen af sagen:
Anmodningens art: Jeg anmodede specifikt om en 12-måneders udelukkelse for at stoppe mine spilleaktiviteter og undgå økonomiske tab.
Et sådant langvarigt forbud er ikke blot en midlertidig lukning, men en personlig beskyttelsesforanstaltning relateret til spilrelaterede problemer.
Casinoets FALSK BEKRÆFTELSE (Teknisk fejl og bedrag):
Uanset årsagen bekræftede "Toto"-operatøren over for mig via e-mail den 21. maj: "Vi bekræfter, at kontoen er blevet lukket i henhold til din anmodning."
Ud fra deres officielle bekræftelse af lukningen troede jeg, at kontoen var blevet deaktiveret og låst af deres systemer.
I stedet begik casinoet en alvorlig teknisk og organisatorisk fejl ved at lade min konto være fuldt tilgængelig, hvilket tillod mig at foretage yderligere indbetalinger på €1.034,00 i juli.
Hvis et casino sender en skriftlig bekræftelse på lukning/blokering, har det en teknisk forpligtelse til at implementere den.
Det er uacceptabelt at holde spilleren ansvarlig for indbetalinger foretaget på en konto, som operatøren selv har erklæret lukket.
Jeg beder dig derfor om at underrette casinoet for at få afklaret, hvorfor de sendte en falsk bekræftelse af lukning uden nogensinde at anvende blokeringen på deres systemer.
Hilsen,
Guido
OversættelseJeg får også e-mails, hvor en operatør tilbyder mig bonusser bare for at blive, men jeg afslår.
OversættelseHej Veronika,
Jeg vil gerne tilføje en vigtig detalje til mit tidligere svar: I min kommunikation til casinoet bad jeg aldrig om en simpel kontodeaktivering, men brugte snarere specifikt udtrykket "SELVUDSLUKNING fra siden og blokering af optankningsmuligheder i 12 måneder".
Brugen af ordet "selvudelukkelse" sammen med den fuldstændige blokering af optankninger i en så længere periode (12 måneder) udgør den formelle aktivering af beskyttelse mod ansvarligt spil.
Derudover har casinoet den 21. maj sendt mig en skriftlig bekræftelse fra operatøren Toto: "Vi bekræfter, at kontoen er blevet lukket i henhold til din anmodning."
Efter at være blevet beroliget via deres officielle e-mail om, at lukningen og selvudelukkelsen havde fundet sted, demonstrerer det faktum, at deres systemer fortsatte med at tillade indbetalinger på €1.034,00 i juli, en alvorlig funktionsfejl og en overtrædelse af deres egne bekræftelser.
Jeg beder dig om at sende formularen til casinoet for at afklare denne åbenlyse driftsfejl.
OversættelseGodmorgen, jeg blev endelig kontaktet af casinoet for at løse sagen i mindelighed. De tilbød mig en delvis refusion på €729.
Jeg accepterede det for ikke at trække tingene for meget i langdrag.
OversættelseTak fordi du holder mig opdateret. Jeg sætter pris på, at du brugte udtrykket "selvudelukkelse" i din kommunikation med casinoet. Jeg vil dog også gerne forklare, hvorfor vi har begrænsede muligheder for at gribe ind på dine vegne. Når vi vurderer klager, skal vi følge vores interne retningslinjer. For at vi kan betragte en anmodning som en selvudelukkelse på grund af spillerelaterede skader, skal spilleren tydeligt angive, at de anmoder om udelukkelsen på grund af ludomani, tab af kontrol eller et andet spillerelaterede problem. Blot det at anmode om en 12-måneders selvudelukkelse eller at anmode om blokering af indbetalinger/opfyldninger fastslår ikke i sig selv, at anmodningen var relateret til ludomani eller spillerelaterede skader.
Når det er sagt, er jeg glad for, at casinoet i sidste ende indvilligede i at kompensere dig delvist.
Kunne du venligst sende mig den seneste kommunikation, du havde med casinoet vedrørende refusionen på €729, inklusive den besked, hvori de tilbød refusionen, og hvis relevant, de vilkår eller betingelser, der er knyttet til aftalen? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseJa, ja, jeg forstår jeres politik om at nævne "spilleafhængighed." Men det gavner kun casinoerne.
Nå, jeg løste det efter at have skrevet til Curaçao-bestyrelsen.
Jeg vedhæfter de udvekslede e-mails.
OversættelseKære Belthazor86,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
